Hlavní navigace

Asociace Jendy Perly: Co s klienty, kteří zasahují správci stránek do práce?

 Autor: Jan Perla
Jenda Perla

Je aktivní klient pro správce firemní facebookové stránky nebo twitterového účtu požehnáním, nebo naopak prokletím?

Otevřená výměna a sdílení zkušeností a znalostí není podle mě v Česku příliš častým jevem. Přitom je to škoda, protože problémy, na které narazí ve vašem oboru někdo jiný, by vás někdy ani nenapadly (třeba se tato situace v branži social media marketingu změní například s připravovaným BabelCampem). 

Minulý týden jsme se o výměnu zkušeností pokusili v menším se správci firemních sociálních profilů agentury PRIA System, kteří nás pozvali k sobě do Zlína. A samozřejmě jsme narazili na témata, která jsem třeba já při své praxi ještě neřešil.

Jedno z nich bych rád vypíchl. Jde o zasahování klientů do komunikace na sociálních sítích, přestože její správu svěřili externímu dodavateli.

U zákazníků z velkých firem, se kterými jsem se setkal ještě v agentuře, samozřejmě klient zasahuje do přípravy redakčních plánů, přímo na sociálních sítích však do komunikace nevstupuje. Největší problém, který se pravidelně opakuje, je ten, že klienti určení též jako správci stránky na Facebooku lajkují firemní statusy v mobilní aplikaci a neuvědomují si, že tak posty lajkují jako stránka, nikoliv jako jednotlivec pod svým profilem (v mobilní aplikaci to nejde přenastavit). Ani u menších klientů se mi zatím nestalo, že by měli potřebu přímo na Facebooku, Twitteru nebo jiné síti komunikovat – se svými nápady na obsah vždy přicházejí přímo za mnou. 

Proto mě překvapilo, že zkušenosti lidí z PRIA System, jsou výrazně jiné. Poprosil jsem o spolupráci content managerku Hanku Bednářovou, která zážitky s klienty pro můj dnešní sloupek shrnula takto: 

Celá řada firem si na správu sociálních sítí najímá externí agentury či pracovníky, kteří za ni na sociálních sítích komunikují. Pak ale vyvstává otázka – jak moc by měl klient přímo zasahovat do komunikace na profilech, popřípadě jaká práva by měl mít nastavena? Má mít práva Manažera stránky (logické z role majitele), Tvůrce obsahu nebo jen Analytika přehledů? 

Především menší společnosti a firmy mají totiž nutkání občas do obsahu na své stránce zasáhnout. A protože tito klienti se většinou neorientují v základních pravidlech Facebooku, může to někdy způsobit víc škody než užitku. To, že klient občas vloží na stránku vlastní příspěvek i mimo nastavený plán, je ta lepší a snesitelnější varianta. Pak jsou případy horší. 

Velkým lákadlem obecně jsou pro firmy levné a rychlé soutěže na Zdi (samozřejmě proti pravidlům). Několik příkladů za všechny. Nejmenovanému e-shopu se spodním prádlem jsme téměř rok budovali na Facebooku značku, zajišťovali šíření povědomí o obchodu a podporu prodeje. Klient si však několikrát bez vědomí agenturních správců vyhlásil soutěže na Zdi (s výzvami typu „Nahrávejte fotky na Zeď“, „Lajkujte fotky“ apod.). I když se podařilo tyto iniciativní aktivity klienta zastavit v jejich počátku, zůstali po nich nespokojení a rozhořčení fanoušci. 

Ještě hůř může dopadnout to, když se klient sám rozhodne komunikovat s fanoušky napřímo. Opět příklad e-shopu, tentokrát se sportovním oblečením, který při výprodejové akci nezvládal zboží expedovat a objednávky včas vyřizovat. Na jeho facebookové stránce se tak objevila vlna nespokojených reakcí, které jsme v rámci krizové komunikace více méně úspěšně řešili a negativní reakce tlumili. Klientovi však přesto ruply nervy a rozhodl se jménem stránky zasáhnout. Rozesel tak na ní několik velmi emotivních reakcí, ve kterých dokonce označil fanoušky za idioty. 

Extrémním případem je pak „ukradnutí“ stránky klientem. Autoři knihy 13. komnata milenek se rozhodli pouze pro online podporu prodeje, hlavní aktivity pak směřovali na Facebook. Prodeje jsme pomohli rozjet díky řadě aktivit na jejich facebookové stránce, pro klienta jsme zajišťovali také komunikaci na ní, včetně PPC kampaně. Vše šlo tak dobře, že se klientovi pravděpodobně začalo zdát, že to zvládne i sám, a jednoho krásného dne se rozhodl spolupráci ukončit a to velmi svérázným způsobem: odstraněním lidí z agentury z profilu a děláním “mrtvého brouka.“ Začal totiž tvrdit, že jsme žádný obsah ani aktivity na stránce nikdy nevytvářeli. Po spolupráci pak zůstaly kromě vysokých prodejů knih i neproplacené faktury a rozbíhající se právní tahanice. 

Jak je vidět, aktivita klientů nemusí být vždy jen pozitivní. Přesto se osobně přikláním k názoru, že by klient měl mít na stránce práva nejvyšší, přeci jen je pořád majitelem značky. Je ale potřeba jej průběžně vzdělávat, vysvětlovat mu, jak co funguje a ukázat mu rizika případného neplánovaného vstupu. Na tom se se správci z PRIA Systém shodneme. 

Neférovému jednání v obchodních vztazích však ani tohle nezabrání.

Našli jste v článku chybu?

1. 8. 2013 11:05

Radek (neregistrovaný)

A jedna z největší trapností je postovat fotky "kočiček" a dalších nakradených fotek z internetu.

1. 8. 2013 11:00

Radek (neregistrovaný)

Mě spíš děsí ty ukázky práce, kde spravují Facebookové stránky na nakoupených fanoušcích ;-)
To podle mě není žádná reference a takové agentuře bych se vyhnul obrovským obloukem.


Vitalia.cz: Na pečení je nejlepší medovicový med

Na pečení je nejlepší medovicový med

Podnikatel.cz: Dárkové poukazy. Vaše byznys výhra

Dárkové poukazy. Vaše byznys výhra

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

Root.cz: Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

DigiZone.cz: NG natáčí v Praze seriál o Einsteinovi

NG natáčí v Praze seriál o Einsteinovi

120na80.cz: Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Vitalia.cz: Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Vitalia.cz: Pravda o přibírání na zimu

Pravda o přibírání na zimu

Vitalia.cz: Když přijdete o oko, přijdete na rok o řidičák

Když přijdete o oko, přijdete na rok o řidičák

Vitalia.cz: Analýza letáků: Na co lákají do prodejen?

Analýza letáků: Na co lákají do prodejen?

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Podnikatel.cz: Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

120na80.cz: Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Podnikatel.cz: Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte