Asociace Jendy Perly: Může se vyplatit naštvat své zákazníky?

Světem facebookových markeťáků nedávno hýbala kauza nešťastné Šťastné hodinky od DameJidlo.cz. Může být komunikace s fanoušky, která postupuje proti poučkám a doporučením, úspěšná?

O co ve zkratce šlo? Server DameJidlo.cz nepravidelně vyhlašuje takzvanou Velmi šťastnou hodinku, což je akce, při níž se připisuje uživatelům větší počet kreditů než při běžném nákupu. Kredity lze poté využít jako slevu při další objednávce. De facto tak server nabízí jídlo zdarma. 

Šťastné hodinky jsou vyhlašovány na Facebooku, jejich účel je tedy zřejmý – přimět uživatele k lajkování a sledování stránky a k tomu, aby si ohlídal, že se mu zobrazuje její obsah v newsfeedu vždy, když stránka postuje. Ať už je to tím, že si nastaví notifikace na každý post stránky, nebo se na stránku chodí každý den pravidelně několikrát dívat. Obojí je samozřejmě pro stránku a její dlouhodobou komunikaci velká výhra, protože se zásahem vlastního obsahu a aktivitou fanoušků má problém téměř každá značka na Facebooku.

Celý koncept je vlastně úžasně jednoduchý a dá se za něj jenom zatleskat. Jenže pak přišel problém. 14. dubna měla být šťastná hodinka od osmi do devíti. Jenže post se nezobrazoval všem fanouškům, a tak stejný příspěvek odešel na Facebook ještě jednou, a to v 8:29. Fanoušci si samozřejmě začali stěžovat, že to není hodinka, Dáme jídlo reagovalo screenshoty, které dokazovaly, že posty odešly oba. To pak podpořili někteří fanoušci, kteří vložili své vlastní důkazy.

Důkaz Dáme jídlo o dvojím postování (zdroj: Dáme jídlo)

Problém zjevně nastal někde na straně Facebooku. Bohužel se o situaci začal zajímat Daniel Dočekal, což vždy znamená potenciální trable. Dáme jídlo si tak vysloužilo kritiku nejen za chybu Facebooku, ale zejména za následnou komunikaci. V ní se s fanoušky příliš nepáralo, odpovídalo jednoduše screenshotem, nenabízelo žádné kompenzace. Za co by také mělo nabízet kompenzace, když z vlastní vůle dávalo fanouškům nějaké výhody, které nelze nijak nárokovat.

Ukřivděná reakce Dáme jídlo s množstvím pozitivních reakcí. Šťastná hodinka zatím funguje dál.

Podíváme-li se na komunikaci Dáme jídlo dlouhodoběji, možná na nás vypadnou další drobnosti, které se z pohledu různých doporučení pro komunikaci v sociálních médiích úplně pozitivně nehodnotí. Utahování si z fanoušků, kteří se ptají na něco, co si mohou přečíst v odkaze, pod nímž komentují, a další perličky. Jenže ono to funguje. 

Stejně jako v případě Zdeňka Kubíka alias Josefa Hranaře Nováka, jehož styl komunikace pro festival Benátská noc v loňském roce a aktuální eskapády na stránce filmu Babovřesky jsou mezi markeťáky hodně diskutovány, se zdá, že cílovka to prostě vidí jinak. Dáme jídlo obdrželo na facebookovou zeď i v komentářích velké množství pochvalných reakcí, lidé je bránili jak důkazy, tak nadávkami. O tom si může leckterá značka nechat jen zdát.

UX16

Fanoušek podporující Dáme jídlo

Tomáš Čupr na Twitteru v diskuzi nastolil otázku, zda těch pár naštvaných lidí nestojí za to, že se naopak více fanoušků ozvalo na podporu služby a o to více se zapojili do komunikace. Přesná čísla, která to stránce a potažmo celému businessu Dáme jídlo přineslo, znají v tuto chvíli pouze uvnitř firmy. V konečném důsledku se ale tahle kauzička opravdu může velmi snadno vyplatit, a to v podstatě bez velké námahy. 

Ukazuje se tak, že míra platnosti obecných doporučení je omezena reálným prostředím. To, co podle statistik a zkušeností funguje jedněm, nemusí nutně fungovat druhým. Dámejídlo si našlo svoje cílové publikum a klientelu, a s nimi komunikuje takovým způsobem, který je pro ně přirozený. Není to nakonec lepší, než úslužná přetvářka?

8 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 30. 4. 2013 13:35
Zasílat nově přidané názory e-mailem

Školení: Jak na firemní Facebook prakticky

  •  
    Jak efektivně propojit Facebook s webem.
  • Jak vše měřit a vyhodnocovat.
  • Jak řešit krizové situace.

Detailní informace o školení Facebooku »