Hlavní navigace

Asociace Jendy Perly: Může se vyplatit naštvat své zákazníky?

 Autor: Jan Perla
Jenda Perla

Světem facebookových markeťáků nedávno hýbala kauza nešťastné Šťastné hodinky od DameJidlo.cz. Může být komunikace s fanoušky, která postupuje proti poučkám a doporučením, úspěšná?

O co ve zkratce šlo? Server DameJidlo.cz nepravidelně vyhlašuje takzvanou Velmi šťastnou hodinku, což je akce, při níž se připisuje uživatelům větší počet kreditů než při běžném nákupu. Kredity lze poté využít jako slevu při další objednávce. De facto tak server nabízí jídlo zdarma. 

Šťastné hodinky jsou vyhlašovány na Facebooku, jejich účel je tedy zřejmý – přimět uživatele k lajkování a sledování stránky a k tomu, aby si ohlídal, že se mu zobrazuje její obsah v newsfeedu vždy, když stránka postuje. Ať už je to tím, že si nastaví notifikace na každý post stránky, nebo se na stránku chodí každý den pravidelně několikrát dívat. Obojí je samozřejmě pro stránku a její dlouhodobou komunikaci velká výhra, protože se zásahem vlastního obsahu a aktivitou fanoušků má problém téměř každá značka na Facebooku.

Celý koncept je vlastně úžasně jednoduchý a dá se za něj jenom zatleskat. Jenže pak přišel problém. 14. dubna měla být šťastná hodinka od osmi do devíti. Jenže post se nezobrazoval všem fanouškům, a tak stejný příspěvek odešel na Facebook ještě jednou, a to v 8:29. Fanoušci si samozřejmě začali stěžovat, že to není hodinka, Dáme jídlo reagovalo screenshoty, které dokazovaly, že posty odešly oba. To pak podpořili někteří fanoušci, kteří vložili své vlastní důkazy.

Důkaz Dáme jídlo o dvojím postování (zdroj: Dáme jídlo)

Problém zjevně nastal někde na straně Facebooku. Bohužel se o situaci začal zajímat Daniel Dočekal, což vždy znamená potenciální trable. Dáme jídlo si tak vysloužilo kritiku nejen za chybu Facebooku, ale zejména za následnou komunikaci. V ní se s fanoušky příliš nepáralo, odpovídalo jednoduše screenshotem, nenabízelo žádné kompenzace. Za co by také mělo nabízet kompenzace, když z vlastní vůle dávalo fanouškům nějaké výhody, které nelze nijak nárokovat.

Ukřivděná reakce Dáme jídlo s množstvím pozitivních reakcí. Šťastná hodinka zatím funguje dál.

Podíváme-li se na komunikaci Dáme jídlo dlouhodoběji, možná na nás vypadnou další drobnosti, které se z pohledu různých doporučení pro komunikaci v sociálních médiích úplně pozitivně nehodnotí. Utahování si z fanoušků, kteří se ptají na něco, co si mohou přečíst v odkaze, pod nímž komentují, a další perličky. Jenže ono to funguje. 

Stejně jako v případě Zdeňka Kubíka alias Josefa Hranaře Nováka, jehož styl komunikace pro festival Benátská noc v loňském roce a aktuální eskapády na stránce filmu Babovřesky jsou mezi markeťáky hodně diskutovány, se zdá, že cílovka to prostě vidí jinak. Dáme jídlo obdrželo na facebookovou zeď i v komentářích velké množství pochvalných reakcí, lidé je bránili jak důkazy, tak nadávkami. O tom si může leckterá značka nechat jen zdát.

Fanoušek podporující Dáme jídlo

Tomáš Čupr na Twitteru v diskuzi nastolil otázku, zda těch pár naštvaných lidí nestojí za to, že se naopak více fanoušků ozvalo na podporu služby a o to více se zapojili do komunikace. Přesná čísla, která to stránce a potažmo celému businessu Dáme jídlo přineslo, znají v tuto chvíli pouze uvnitř firmy. V konečném důsledku se ale tahle kauzička opravdu může velmi snadno vyplatit, a to v podstatě bez velké námahy. 

Ukazuje se tak, že míra platnosti obecných doporučení je omezena reálným prostředím. To, co podle statistik a zkušeností funguje jedněm, nemusí nutně fungovat druhým. Dámejídlo si našlo svoje cílové publikum a klientelu, a s nimi komunikuje takovým způsobem, který je pro ně přirozený. Není to nakonec lepší, než úslužná přetvářka?

Našli jste v článku chybu?

25. 4. 2013 15:05

Opravdu nemůžete někoho poslat do háje? A proč vlastně?
Tento dotaz myslím vážně a mimochodem je o něm celý tento článek - nejsou už spíš všichni markeťáci tak trochu zblblí teoretickými poučkami a "hyperkorektním chováním" za každou cenu? Jestli ono by fakt občas nefungovalo poslání "potížisty" kamsi daleko lépe :-(
Samozřejmě to nejde vždy, to je snad jasné, ale zrovna v tomto případě se mi ta formulace reakce s tou větou "nechápeme koncept být okraden o něco, co je zadarmo" docela líbí a podl…

26. 4. 2013 8:23

Jasně jsem napsal, že se nějaká ostřejší reakce nedá použít ani náhodou vždycky...
Pouze si myslím, že existuje jistý bod, kdy se ze stavu "slušná vstřícná komunikace" už začne stávat "dělám ze sebe bezdůvodně blbce". A zrovna tato situace už spadá do bodu, kdy lze o tomtu stavu uvažovat.

A mimochodem - zrovna člověk spravující korporátní firmu podobné věci nejenže občas dělá, on je přímo dělat musí...


Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Vitalia.cz: Vychytané vály a válečky na vánoční cukroví

Vychytané vály a válečky na vánoční cukroví

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Root.cz: Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Vitalia.cz: Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Podnikatel.cz: Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

DigiZone.cz: Co chtějí operátoři při přechodu na DVB-T2?

Co chtějí operátoři při přechodu na DVB-T2?

120na80.cz: Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Vitalia.cz: Analýza letáků: Na co lákají do prodejen?

Analýza letáků: Na co lákají do prodejen?

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

120na80.cz: Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Měšec.cz: Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu