Hlavní navigace

Caroline Jarrett (GDS): Aby bylo jasno. Úředníci tu nejsou pro vládu, ale pro lidi

 Autor: Ladislava Zbiejczuk Suchá
Běla Beránková 15. 9. 2016

Britské úřady mají za sebou revoluci. Jak se státní správa vypořádala s tím, že přišla o své vlastní weby a místo toho všechno spolkl jeden velký?

Tři sta třicet webů státní správy zmizelo a místo nich – jeden superweb. Během dvou let na přelomu prvního desetiletí třetího tisíciletí se přístup britských úřadů k internetu od základu změnil. 

Řídíme se desaterem jednoduchých principů. Nejdůležitější je si uvědomit, že tu nejsme od toho, abychom naplňovali potřeby vlády. Ale naopak, jsme tu pro lidi. A lidé, kteří potřebují pomoc úřadů, mnohdy neumí s počítačem zacházet ani na elementární úrovni. Často jsou nervózní, protože žádají třeba o vrácení peněz. Proto to musíme navrhnout co nejjednodušší. Nesmí nás zajímat, jestli se ty stránky lidem líbí, ale jestli fungují, jestli na nich najdou to, co potřebují a budou s nimi umět zacházet, říká v rozhovoru pro Lupu konzultantka britské vlády Caroline Jarrett.


Zdroj: Gov.uk

Desatero principů pro digitální služby britské státní správy. 

A je to právě Jarrett, která poslední tři roky s rozvojem portálu gov.uk pomáhá. Odbornice na formuláře a dotazníky je členkou týmu GDS (Government Digital Services). Na začátku září se na svém workshopu na pražské konferenci LibDesign podělila o své zkušenosti s návrhem lepších veřejných služeb.

Vláda si uvědomuje, že všechny státní správy jsou na jedné lodi. Poslali mě sem, abych sdílela to, čeho jsme dosáhli. Chceme, aby se jednotlivé úřady od sebe mohly učit. Zároveň musíme poskytovat i služby občanům jiných zemí, kteří k nám jedou pracovat, dodává Jarrett.

Jak se během pár let promění víc než tři stovky různých webů v jeden vládní portál?

Stačí, aby Francis Maude, vedoucí kabinetu předsedy vlády (Minister for the Cabinet Office) nastoupil v roce 2010 do funkce. A baronka Martha Lane Fox, pionýrka počítačové gramotnosti ve Velké Británii, od něj dostala za úkol vymyslet, jak by mohla vláda poskytovat lepší a efektivnější online veřejné služby. V roce 2012 už místo 330 stránek různých úřadů existoval jeden portál. To tak nějak ve zkratce.

Dobře, ale známe státní správu – a britské sitkomy z této oblasti. Jak složité bylo přesvědčit úřady k takovému kroku?

Vláda má zájem na tom, aby veřejné služby fungovaly dobře. Nechceme úředníky, kteří by chtěli občanům poskytovat špatné služby. Naše oddělení Government Digital Service jim pomáhá dělat věci správně. 

A to šlo tak samo od sebe?

Bylo samozřejmě třeba změnit jejich postoj. Mnoho seniorních lidí ve vládě, na úřadech, ale nejen tam, je mého věku. My jsme začínali s programováním v osmdesátých letech. Tehdy nebyl internet, změny se dělaly pomalu, počítače pracovaly pomalu. Byli jsme zvyklí pracovat podle zavedených procesů. Všechno jsme měli předschválené, aktualizace každého půl roku nebo snad co tři měsíce, to bylo nemyslitelné. Agilní vývoj tehdy neexistoval. Dnes je to mnohem jednodušší, měníme věci po malých krůčcích, ale kontinuálně. Pracujeme iterativně.

Zvládli to všichni?

Někteří z nás bohužel zůstali zaseknutí v osmdesátých letech. Ne, že by se odmítali přizpůsobit novým nápadům, ale chtějí dělat věci pořádně a mají v sobě zakódováno, že to je tak, jak jsme se to kdysi naučili. Jsme na to prostě zvyklí. 

Já se dnes řídím metodami UCD (user-centered design – design orientovaný na člověka, pozn. redakce), pracuji v agilních týmech a iterativně, vytvářím prototypy a organizuji uživatelská testování, a to už od přelomu osmdesátých a devadesátých let. Bohužel to však není zvykem pro lidi mého věku. Ti mladší už jsou tomu ale otevřenější. 

Jak to funguje v praxi? 

Government Digital Service je jedním z nejmenších oddělení státní správy, ale schvaluje všechny digitální projekty. A samozřejmě také kontroluje finance. Kdokoliv chce utrácet peníze za digitální služby, tak musí GDS dokázat, že je utratí smysluplně. To je velmi důležité. 

Jedním z vašich deseti principů je „Do Less“ (Dělat méně). Co to konkrétně znamená?

Snažíme se dávat pozor na to, jestli děláme jen to, co je opravdu potřeba. Před dvěma lety jsme třeba zrušili portál pro plánování cest Transport Direct, protože vláda dala veřejně k dispozici data k jízdním řádům. Ukázalo se, že není potřeba, aby tuto službu provozovala státní správa, když to jiní, za využití těch dat, umí lépe.

Co si mohu představit pod principem „Do the Hard Work to Make it Simple“?

Jednoduchost. Lidé s malými dětmi musí dělat mnoho rozhodnutí – ohledně odchodu z práce a návratu do ní, rodičovské dovolené, rozdělení povinností při péči o děti. Některá z těchto rozhodnutí s vládou vůbec nesouvisí a některá s ní souvisí naprosto. Zkoumáme, kam si lidé chodí pro informace. Hledají je na stránkách vlády, nebo jinde? Na co se ptají úřadů, s čím se obrátí na známé nebo na svoje rodiče? Kde je ta hranice? Co má ještě poskytovat vláda a co už ne? Na tohle máme celý tým. Má před sebou ještě roky práce.

Změny ve službách ale nejsou jen o digitálu. Během svých výzkumů jste museli přijít na spoustu špatně nastavených věcí ve službách samotných.

Když jsem přišla před třemi lety do týmu, byli někteří z mých kolegů fixovaní čistě na online. Postupně jsme ale pochopili, že život není jenom web. Telefonáty nebo dopisy, prostě je tu plno dalších možností komunikace. Jeden z týmů v rámci GDS pracuje na produktu, díky kterému bude moci státní správa posílat textové zprávy, protože někteří lidé chtějí dostat upozornění o tom, že se něco děje, prostřednictvím SMS – a jiní preferují dopis.

Je podle vás nutné, aby taková změna, jakou si prošly digitální služby britské vlády, přišla shora?

Nevím, myslím, že pomoc shora je velmi důležitá, ale také si myslím, že není dobrý nápad čekat, až se tam nahoru dostane někdo, kdo vám řekne, že to tak máte dělat. Nemůžete čekat, až se změní vláda. Nemůžete čekat na Francise Mauda. Ten už je dnes v důchodu a nepřijede do České republiky, aby vám s tím pomohl. Někdy to prostě musíte zkusit, začít a přesvědčit lidi okolo sebe. My jsme si také nemysleli, že by v Británii bylo něco takového možné.

Snaží se britská vláda nějak vyvážet své zkušenosti do zahraničí?

Nijak zvlášť aktivně. Když se ale někdo ozve, tak se rádi podělíme. Díky internetu je to velmi jednoduché. Když jsem v roce 1992 začala pracovat pro daňový úřad, neměla jsem ani ponětí o tom, jak to dělají jinde. Byli jsme na to sami. Vy si dnes například můžete zajít na gov.uk, přečíst si blog a zjistit, jak se to dělá u nás. Sdílení zkušeností dnes není vůbec složité.

Říkáte o sobě, že vás fascinují formuláře. Proč?

Ano, i díky nim jsem se dostala do státní správy. Úřady jsou vlastně hlavně o formulářích. Odbornicí na formuláře jsem se stala náhodou. Jak jinak. Žádná škola na to není. 

Před pětadvaceti lety jsem ale pracovala na projektu pro britský daňový úřad, kde jsem se zabývala skenováním formulářů. Měli jsme v celé Británii dva velmi drahé přístroje. Jeden v Cardiffu a druhý v Manchesteru. Každý uměl skenovat jiný typ daňových formulářů. Ten v Cardiffu pracoval s formuláři pro platbu daně a fungoval výborně, ale v Manchesteru se nám vůbec nedařilo. 

A to proč?

Vlastně to bylo jednoduché. V Manchesteru se skenovaly žádosti o vrácení daně a scannerem nám tam neprošel skoro žádný dokument. Když jsme to zkoumali, přišli jsme na to, že – na rozdíl od Manchesteru – všechny formuláře v Cardiffu byly vyplněny účetními.

Formuláře v Manchesteru ale vyplňovali lidé s nízkými příjmy. Chudí, staří, nezaměstnaní. Prostě ti, kdo si žádali o vrácení daní. Vyplněné formuláře byly mnohdy nečitelné a do kolonky, kam měli lidé vyplnit částku, psali: „viz přiložený dopis“, ve kterém vysvětlovali, proč si o navrácení daně žádají. Scanner opravdu neuměl otevírat a číst dopisy. 

Začalo mě to zajímat. Přemýšlela jsem o tom, jak navrhnout formuláře pro lidi s nízkými příjmy a s nízkou počítačovou gramotností. Nebo vůbec s nízkou gramotností. Jak navrhnout formuláře tak, aby je všichni vyplnili bez chyby? Od té doby mě to fascinuje. Od roku 1992 až dodnes.

Specializujete se také na dotazníky, ale říkáte, že když po vás někdo chce dotazníkovou studii, snažíte se ho přesvědčit, aby raději dělal rozhovory nebo uživatelské testy. Není to trochu v rozporu?

Nejprve se snažím od klientů zjistit, co se chtějí dozvědět, což nás často dovede spíše k hloubkovým rozhovorům, k pozorování nebo k uživatelskému testování. A to bývá pro obě strany mnohem jednodušší. Dotazníkové výzkumy, ač se to možná nezdá, patří mezi složitější metody. Uživatelské testování je v porovnání s dotazníkem mnohem snazší. Zastávám názor, že když si budete chtít udělat uživatelské testování, tak se vám to dost možná povede už napoprvé. 

Pokud se nad tím alespoň trochu zamyslíte, něco si o tom přečtete, vyslechnete si rady zkušenějších a budete se dostatečně soustředit na své uživatele, tak se výsledky dostaví okamžitě. Odborníkem na uživatelské testy se stanete velmi rychle. 

WT100

S dotazníky je to úplně naopak. I po mnohaleté zkušenosti můžete dotazník naprosto pokazit. Není to vůbec jednoduchá technika, existuje tam mnoho proměnných, musíte dbát na spoustu detailů. Příprava vám zabere mnoho času a práce. I jedinou otázku musíte neustále testovat a vylepšovat. 

Dotazníky často bývají příliš dlouhé, obsáhlé a plné zbytečných otázek. Musíte je rozeslat na mnoho lidí. Při uživatelském testování dosáhnete kvalitních výsledků už s pěti uživateli. Mnohdy lidé chtějí dělat dotazníky a mně zabere mnoho času a sil jim vysvětlit, že to, co jim pomůže lépe, je ve skutečnosti uživatelské testování. 

Našli jste v článku chybu?
Vitalia.cz: Tohle jsou nejlepší česká piva podle odborníků

Tohle jsou nejlepší česká piva podle odborníků

Lupa.cz: Proč jsou firemní počítače pomalé?

Proč jsou firemní počítače pomalé?

DigiZone.cz: Na jaká videa se vlastně díváme

Na jaká videa se vlastně díváme

Lupa.cz: Jak důležitá je u firemních počítačů spotřeba?

Jak důležitá je u firemních počítačů spotřeba?

Vitalia.cz: Tesco nabízí desítky tun jídla zdarma

Tesco nabízí desítky tun jídla zdarma

DigiZone.cz: Pure má tři nové přijímače DAB

Pure má tři nové přijímače DAB

Vitalia.cz: Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Podnikatel.cz: Byla finanční manažerka, teď cvičí jógu

Byla finanční manažerka, teď cvičí jógu

DigiZone.cz: Digi2GO: výborný základ, ale...

Digi2GO: výborný základ, ale...

DigiZone.cz: LG OLED65E6: první pohled

LG OLED65E6: první pohled

Podnikatel.cz: EET pro e-shopy? Postavené na hlavu

EET pro e-shopy? Postavené na hlavu

Podnikatel.cz: Poslanci chtějí sebrat majetek Bakalovi

Poslanci chtějí sebrat majetek Bakalovi

120na80.cz: Co je padesátkrát sladší než cukr?

Co je padesátkrát sladší než cukr?

Podnikatel.cz: Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Vitalia.cz: dTest odhalil ten nejlepší kečup

dTest odhalil ten nejlepší kečup

120na80.cz: Zázrak ze smetiště: co léčí lopuch?

Zázrak ze smetiště: co léčí lopuch?

DigiZone.cz: Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Podnikatel.cz: Letáky? Lidi zuří, ale ony stále fungují

Letáky? Lidi zuří, ale ony stále fungují

Vitalia.cz: 5 chyb, které děláme při skladování potravin

5 chyb, které děláme při skladování potravin

DigiZone.cz: Nejnovější špičkové TV ve videu

Nejnovější špičkové TV ve videu