CDMA u Eurotelu - zákazníci jsou stále nespokojeni

Pro Eurotel, resp. jeho službu Eurotel Data Expres (EDE), nezačal rok 2005 úplně ideálně – po velmi dobrých prodejních výsledcích v roce 2004 se od poloviny ledna táhnou problémy s kvalitou připojení. Síť opakovaně zkolabovala z důvodu závady na PDSN, což Eurotel vyřešil přidáním druhé PDSN a rozdělením provozu na obě, ovšem i poté řada uživatelé zaznamenává nepříjemné problémy, které jim komplikují používání služby. Zcela náhodně se nelze připojit k některým serverům – prostě server neodpovídá, zatímco jiné ano. Nutno podotknout, že problémy se netýkají všech zákazníků, ale počet „postižených“ podle všeho není právě malý.

Eurotel nebyl schopen doposud sdělit, co je příčinou problému – podle všeho se objevil někdy v období, kdy začaly problémy s padáním sítě, ale posílení jádra sítě tuto chybu neodstranilo. Zajímavé je, že právě v době psaní tohoto článku, tedy ve středu 9. února v podvečer, se začínají na serveru CDMA.cz v diskusích objevovat příspěvky o odstranění problému, podle všeho se již lze bez problémů připojovat na všechny servery. Berte však tuto informaci jako velice neoficiální a v daný okamžik neověřitelnou – své konkrétní poznatky samozřejmě napište do diskusí pod článkem.

Kompenzace za problémy?

Eurotel v souvislosti s opakovanými pády sítě přistoupil k určité částečné finanční kompenzaci. Ta se týká jak samotného provozu služby EDE, tak volání na zpoplatněnou linku datové podpory v souvislosti s pády sítě. Konkrétní podrobnosti nám poskytla tisková mluvčí Eurotelu Diana Dobálová:

"Společnost Eurotel identifikovala zákazníky, kteří byli postiženi výpadky CDMA sítě a kteří volali na naši linku datové podpory v období od 17. ledna do 31. ledna 2005. Tito zákazníci jsou již kreditováni částkou odpovídající délce desetiminutového hovoru v hodnotě průměrné ceny za minutu volání v síti Eurotel na GSM číslo, ze kterého volali na naši placenou linku.

Společnost Eurotel se dále rozhodla udělit všem těmto zákazníkům, kteří nás kontaktovali na bezplatných linkách i na lince datové podpory, jako zvláštní bonus slevu z paušálního poplatku ve výši 100 korun.

Tento proces bude pokračovat tak, aby všichni zákazníci postižení těmito výpadky byli kompenzováni v jejich nejbližším měsíčním vyúčtování.

Kompenzace se zákazníkům projeví na jejich měsíčním vyúčtování v položce ‚Kredity/Slevy‘."

Podle některých diskutujících na serveru CDMA.cz přistupuje Eurotel k finančním kompenzacím i v případě stížností na problémy s nedostupnými servery – to se však nepodařilo do uzávěrky článku ověřit. Vzhledem k opakovaným výpadkům a také výrazným problémům s nedostupností serverů by možná Eurotel mohl uvažovat o nějakém globálnějším řešení kompenzace, nejen pro ty uživatele, kterým došly nervy a volali na infolinku.

Reklama na EDE – korektní, nebo ne?

Řada zákazníků v diskusích protestuje proti tomu, jakým způsobem Eurotel svou službu prezentuje – tedy jako vysokorychlostní připojení k Internetu. Vedou je k tomu vlastní zkušenosti, které neodpovídají proklamacím Eurotelu, například o rychlém stahování souborů (v porovnání s dial-upem) a podobně. Na druhou stranu je řada zákazníků, kteří bez problémů dosahují předpokládané rychlosti 256 kbit/s a stahují i vyššími rychlostmi.

Mnoho diskutujících také poukazuje na pojem „vysokorychlostní“ v kontextu s definicí v „národní politice vysokorychlostního přístupu“, která stanovuje spodní hranici na 256 kbit/s. Otázkou je, co má národní politika společného s Eurotelem – který je standardním komerčním poskytovatelem, bez jakékoliv podpory státu. Pokud by byla definice „vysokorychlos­tnosti“ součástí závazných norem ČR nebo EU, asi by byla situace jiná, stejně tak pokud by chtěl Eurotel budovat svou CDMA síť za státní peníze.

Na serveru Lupa.cz pravidelně publikujeme informace o testování rychlostí, které provádějí uživatelé na serveru DSL.cz, ze kterého vyplývá, že průměrná rychlost všech měření v síti CDMA je vyšší než 256 kbit/s, na druhou stranu však z naměřených hodnot vyplývá, že 56 procent měření měla nižší rychlost než 256 kbit/s (cca 18 procent měření nedosáhlo ani rychlosti 100 kbit/s). To na jednu stranu může být bráno jako argument pro potvrzení masových problémů s nízkou rychlostí, na druhou stranu takovéto měření neposkytuje žádné podrobnější informace o tom, kdo a jak vlastně měří – neznáme vzorek uživatelů ani jejich chování, nemůžeme tedy ani považovat měření za naprosto průkazné – dá se například očekávat, že zákazník, který je nespokojený, bude si přeměřovat rychlost častěji než ten, který je spokojený a služba mu funguje dle jeho očekávání. Bohužel přesnější informace asi nebudeme nikdy schopni získat – podobné údaje operátoři prostě nesdělují.

K tomu, jak Eurotel se staví k námitkám ohledně prezentace služby EDE jako vysokorychlostního připojení, jsme získali vyjádření od tiskové mluvčí Eurotelu, Diany Dobálové: "Termín ‚vysokorychlostní‘ nemá a ani mít nemůže trvale platnou definici. Služba Eurotel Data Expres je nejrychlejší mobilní připojení k Internetu nejen v ČR, ale i v Evropě. Zároveň je srovnatelná s řadou fixních připojení k Internetu a umožňuje rychlosti podstatně vyšší než ty, na které byla zvyklá většina uživatelů Internetu v ČR.

Reklamní kampaň naší společnosti je tak nejen etická, ale u služby, která tak výrazně přispěla k rozšíření nabídky na českém telekomunikačním trhu a řadí ČR mezi nejvyspělejší státy světa, plně na místě. Těm zákazníkům, kteří nemají zájem o mobilitu připojení, ale požadují zaručenou minimální přenosovou rychlost a dostupnost spojení, nabízí skupina Český Telecom / Eurotel mnoho alternativních produktů s parametry zajištěnými prostřednictvím SLA doložek."

Je tedy otázkou, zda Eurotelu vyčítat to, že svou službu inzeruje jako vysokorychlostní připojení k Internetu, když jím skutečně může být. Spíše by bylo vhodné, aby firma lépe budoucím zákazníkům vysvětlila, že již z principu mobilní bezdrátové sítě ne vždy musí vše fungovat dle proklamací. Zákazník sice souhlas s tímto stvrzuje sám svým podpisem (neboť souhlasí se všeobecnými podmínkami), ale kdo je čte, dokud nenarazí na nějaký problém, že…

Vážnější otázkou pro současné i budoucí uživatele je zlepšování pokrytí – v tomto směru Eurotel nesdělil žádné konkrétní informace, průběžně však plánuje na základě vytížení sítě posilování infrastruktury – vzhledem k množství zákazníků a tedy evidentnímu potenciálu by bylo velice krátkozraké se spokojit se stávajícím stavem sítě. Nevýhodou bezdrátové sítě je však to, že problémy s rychlostí se poměrně nečekané mohou objevit i tam, kde dosud nebyly (stačí několik velmi aktivních zákazníků v dobrých příjmových podmínkách), a potom může náprava nějaký čas trvat. K tomu například infolinka nemá příliš informací, které by mohla zákazníkům sdělit. Například v diskusi na CDMA.cz jeden ze zákazníků získal od infolinky informaci, že přetížená BTS v Kolíně se nebude upgradovat, avšak podle informací z tiskového oddělení se zhruba do 14ti dnů bude BTS v Kolíně posilovat o jeden sektor, což poněkud zlepší situaci a zvýší celkovou kapacitu.

Kam s ní?

Se směrovou anténou, samozřejmě. Eurotel zprovoznil aplikaci, která dovoluje obsluze infolinky (té zdarma dostupné) podle adresy vyhledat azimut, na který je potřeba nasměrovat anténu pro co nejlepší příjem. Zákazník se na infolince nedozví nic jiného, než právě jeden azimut – z toho vyplývá, že pokud má někdo problém s přetíženou místní BTS a pomohlo by mu nasměrování na vzdálenější, ale méně vytíženou BTS, tato aplikace mu stejně nepomůže a nezbývá než experimentovat. Snad to však alespoň pro část zákazníků bude vhodným nástrojem pro lepší „ladění“ antény (pokud mají busolu :).