Diagnóza Emailu.cz: špatná komunikace

Freemailové služby jsou součástí internetového prostoru již řadu let a zejména v dobách jejich vzniku nikoho jejich stabilita a spolehlivost příliš nevzrušovaly. Byly příliš mladé a nerozšířené, email ještě nebyl životně důležitým a samozřejmým nástrojem komunikace „každého druhého“ člověka a zejména různé výpadky nebyly tak vzácné. To se však již změnilo a s tím, jak si „email zdarma a na celý život“ oblíbily miliony uživatelů, začala být jejich kvalita mnohem pozorněji sledovaným ukazatelem. Toho jsou si samozřejmě jejich provozovatelé vědomi, ne vždy ovšem dokáží dostát těmto kvalitativním požadavkům tak, jak by si jejich klienti – a jistě i oni sami – přáli. A čas od času si svoje odbude i obyčejná smůla.

Smůla a také…

Ta nejspíš také stála na počátku problémů, které v závěru minulého týdne potrápily nejednoho uživatele služby Email.cz a přitáhly pozornost odborných médií – vinou provozovatele tohto freemailu, brněnské společnosti Atlantic Tristan Company (ATC) sice poněkud více, než by bylo třeba, ale o tom až za chvíli. Začněme popořádku:

Podle příspěvků uživatelů Emailu.cz v diskusních fórech se tento server odmlčel již krátce po polední ve středu 29. září. Nedostupné byly pro 800.000 uživatelů freemailu (údaj je od provozovatele služby) i další služby firmy ATC včetně domény s jejími domácími stránkami.

Tento stav vydržel do druhého dne, tedy čtvrtka 30. září. V tuto chvíli se již snažili získat informace spolu s uživateli postižených služeb i mnozí internetoví publicisté a novináři, avšak společnost ATC neodpovídala na dotazy, nezvedala telefony a ani nevydala žádné tiskové prohlášení. Serveru Živě se nicméně od firmy GTS, poskytovatele připojení pro ATC, podařilo zjistit, že připojení je technicky v pořádku, avšak přístup na servery je aktivně odmítán na straně ATC.

Krátce poté se na úvodní stránce Emailu.cz objevila informace o dočasném výpadku bez bližších podrobností:

„Omlouváme se za dočasný výpadek. Vaše pošta je úkládána a zpracovávána.“

Ani tato zpráva však dlouho na Emailu.cz nevydržela – přístupnost serveru značně kolísala a mnoho nadějí o dočasnosti problémů tak nikomu nepřidávala.

Zatloukat, zatloukat…

Jelikož ATC stále odmítala komunikovat s novináři, nezbylo nám než se v pátek vypravit na místo doličné – sídlo společnosti v Divadelní ulici v Brně. Očekávali jsme alespoň bližší vysvětlení nepochopitelné nekomunikativnosti zástupců freemailu, avšak ti si zjevně o potřebě uživatelů po informacích mysleli své. Dveře do budovy před námi zůstaly uzavřeny a veškerá komunikace probíhala jen prostřednictvím domovního telefonu, a to s nepředstavenou osobou, která odmítla požadavek na rozhovor s kýmkoliv z vedení společnosti. Získané informace lze shrnout do následujících bodů:

• V serverovně ATC došlo k „malé technické závadě“.
• Data uživatelů jsou nepoškozena, a to v úplném množství.
• V současné době probíhá jejich převod do nové databáze.
• V dané chvíli (stále pátek odpoledne) jsou již převedeny emaily za období cca měsíc a půl zpět.
• Všechna data budou k dispozici uživatelům v pondělí (4. října).
• Na dotaz, proč odmítají komunikovat a tyto informace dávno nezveřejnili, zazněla odpověď, že „teď už tam visí oznámení“ (myšleno zřejmě na úvodní stránce Emailu.cz).

A to je vše. V pátek již server Email.cz skutečně fungoval. Jelikož sám schránku na Emailu.cz dlouhodobě používám, nebyl pro mne problém ověřit si, že zprávy do měsíce a půl zpátky jsou skutečně nedotčeny. U starších však byla ve výpisech k dispozici jen hlavička a po kliknutí se místo obsahu emailu zobrazil text „Data jsou dočasně nedostupná. Omlouváme se.“ Tento stav setrval na Emailu.cz i po celou sobotu, ovšem u zpráv bez obsahu (stále stejně „hluboko“ do minulosti) tentokrát chybělo i toto omluvné vyjádření. Jiné se však mezitím objevilo na úvodní straně po úspěšném přihlášení:

"Vážení uživatelé serveru Email.cz,

omlouváme se za výpadek serveru v období od 29.9.2004 – 30.9.2004. Pře­rušení provozu bylo způsobeno technickou závadou a následným požárem na jednom z diskových polí od společnosti Holding CoNet. Po likvidaci škod totálního rozsahu bylo obnoveno zpracování uživatelské pošty a následně dne 30.9.2004 ve 23,00 byl obnoven provoz.

Veškerá Vaše pošta zůstala i nadále bezpečně uložena a je průběžně obnovována ze zálohy.

100% obnova dat proběhne nejpozději do 5.10.2004.

Z bezpečnostních důvodů je nyní zastavena služba POP3, která bude aktivní 5.10.2004.

Ještě jednou se velmi omlouváme za způsobené potíže a děkujeme Vám za trpělivost.

Email.cz"

Podle příspěvků v diskusi přímo na Email.cz (jen pro registrované uživatele) dlouho kromě POP3 nefungoval ani antivirový a antispamový filtr, což některým přineslo potíže se zavirováním počítače. POP3 pak podle vyjádření „webmastera“ v diskusi (poprvé se tu ozval 1. října, tedy v pátek) nefunguje proto, aby uživatelé s nastavením mazání zpráv na serveru nedopatřením nepřišli o email, jehož obsah ještě není obnoven. Dodejme, že protokol POP3 je na Emailu.cz k dispozici jen platícím zákazníkům. Ti by si jistě také zasloužili jiný přístup než ostatní „free“ uživatelé, avšak podle všeho je firma ATC, co se týče komunikace a satisfakce, „hodila do stejného pytle“ s těmi, kdo si za schránku neplatí.

Co bylo, bylo…?

Email.cz jako nejstarší český freemail poměrně dobře odolával nebezpečí ztráty důvěry, která je pro tyto služby nejdůležitějším předpokladem. Rozhodující křest ohněm na něj čekal „až“ v březnu roku 2000, kdy rovněž po poruše disku v diskovém poli (že by slabé místo Emailu.cz?) a sérii chyb při snaze o nápravu přišli všichni jeho uživatelé o obsah svých schránek. Situace byla o to komplikovanější, že společnost ATC se k problému nepostavila čelem a nevysvětlovala jej od počátku svým uživatelům tak, aby zmírnila jejich obavy. Místo toho totiž nejprve tvrdila, že ztráta dat postihla nejvýše deset procent schránek a až po bouřlivých reakcích v odborných médiích potvrdila očekávanou krutou realitu.

To však nebyl jediný přehmat, který od té doby Email.cz „postihnul“, firma ATC si pak stihla pokazit jméno ještě dvakrát. Jen půl roku po tomto ponaučení rozlítil Email.cz řady svých fanoušků nasazením robota, který mazal jen krátce nepoužívané schránky, což v letním období pro mnohé z dovolenkářů znamenalo neradostný návrat do české freemailové reality. A tato kauza pak měla dohru v pokračování, kdy jeho představitelé museli vysvětlovat nejasné kroky k penalizaci jednoho ze svých zákazníků, který shodou okolností předchozí problémy Emailu.cz kriticky hodnotil v jednom z internetových magazínů.

Předchozí řádky se samozřejmě nesnaží naznačovat, že by se problémy s funkčností serverů týkaly jen Emailu.cz, větší či menší potíže měli takřka všichni ostatní (namátkou třeba Internet On Line v prosinci roku 2000 či Post.cz v srpnu 2001). Je však přinejmenším zarážející, že se společnost, která provozuje službu tak citlivou na důvěru a vztahy s uživateli, nepoučila z předchozích problémů a chyb a při aktuálních potížích je znovu nechala v nejistotě a obavách o vlastní data nabrat slušnou dávku zdravého rozhořčení.

A co bylo, už nebude?

Přitom stačilo tak málo: vydat co nejdříve oficiální prohlášení, aby se předešlo spekulacím, rozeslat tiskovou zprávu médiím a přesměrovat na ni úvodní stránky svých odstavených serverů. A také zvedat telefony a nebát se postavit problému čelem. Člověk, kterému svěříte svá důvěrná či pracovní data a při nejbližších potížích vám přibouchne dveře před očima, by se jistě dočkal oprávněné reakce. Tím spíš, pokud byste mu za to navíc platili. Bude proto nanejvýš zajímavé sledovat, jak na srovnatelné chování Emailu.cz zareagují jeho uživatelé a hlavně platící zákazníci. Budeme svědky migrace na freemailovém trhu a s tím souvisejícího oživení nabídek jeho poskytovatelů? Po zkušenostech s předchozími případy v tuto možnost příliš nevěřím, ale nechme se překvapit…

---

7. října 2004

Níže následuje tisková zpráva 4/2004, kterou nám zaslal pan Roman Franc, ředitel společnosti ATC, jako oficiální vyjádření k obsahu článku:

Zpráva o výpadku služby Email.cz

Dne 29.9.2004 došlo v serverovně společnosti Atlantic Tristan Copany, s.r.o. provozující server Email.cz k požáru, který svou intenzitou a rychlostí způsobil značnou škodu na počítačovém vybavení serverovny. Zničeno bylo zejména datové úložiště zpráv, aktivní prvky a kabeláž. Požár způsobilo diskové pole od společnosti Holding CoNet.

Po likvidaci následků požáru začaly probíhat intenzivní práce na obnovení provozu. Veškeré důležité servery byly ještě téhož dne zakoupeny a v nočních hodinách bylo obnoveno příjímání a zpracovávání zpráv.

Na dodávce nových serverů, SW, aktivních prvků a kabeláže se podílelo celkem osm společností, které i přes pozdní noční dobu reagovaly s ohromnou flexibilitou a maximálním nasazením.

Dne 30.9.2004 dodala expresně společnost SOFT-TRONIC, a.s. (SUN MICROSYSTEMS) další výkonný stroj SUN FIRE V 440. Od 30.9.2004 byl obnoven provoz s omezení služeb SMS a POP3. Od 2.10.20004 byla služba Email.cz opět kompletní. Veškerá uživatelská data jsou v bezpečí, obnova proběhla ze záloh v rekordně krátkém čase.

Server Email.cz vyslovuje poděkování společnostem, které se zasloužily o obnovu provozu v rekordním čase. Jsou to zejména společnosti SOFT-TRONIC a.s, SUN MICROSYSTEMS, NETPROSYS, s.r.o., AVENET s.r.o, Orange&Green, Dexx, s.r.o, AT Computers, a.s. ,Vzhifi, s.r.o. a další.

Další podrobnosti o požáru diskového pole společnosti Holding CoNet naleznete na adrese: http://email.cz/Co­net