Hlavní navigace

Digitální vize Deutsche Telekomu (1.)

Jiří Peterka

Německý inkumbent očekává, že informační a komunikační technologie ovlivní fungování celé společnosti, a chce na to být připraven. Zavádí garance pro jednání se zákazníkem, například závazek odpovídat na e-maily do 24 hodin či skutečně mít v prodejnách veškeré inzerované zboží. Mailboxy všech svých zákazníků vybavuje zdarma antispamem a antivirem.

Český Telecom představil na loňském Invexu svou vizi „digitální budoucnosti“, v podobě služeb Digital Home a Digital Business. Nedávno pak uzavřel se společností Microsoft strategickou alianci, v rámci které chce své vize budoucnosti naplňovat. Podrobněji jsem o tom psal zde na Lupě nedávno (zde a zde).

Český Telecom ale samozřejmě není jediným, kdo o budoucnosti přemýšlí a nějakým způsobem se na ni připravuje. Stejně tak to dělají snad všichni, a samozřejmě ne pouze telekomunikační operátoři. Zůstaňme ale právě u telekomunikačních operátorů a ukažme si základní obrysy vize, kterou má německý inkumbent, Deutsche Telekom a kterou nedávno představil novinářům na svém již čtrnáctém tiskovém kolokviu (IPK 2005).

Očekávání změn

Vize, kterou různé subjekty mají, jsou vždy komplexnější záležitostí, zahrnující celou řadu oblastí – od čistě ekonomických a provozních přes technické až po oblasti týkající se společnosti jako takové, práva a morálky, ale třeba i umění, zábavy, vzdělávání atd. Všechny tyto oblasti pak mohou být do celkové vize „započítány“ s různými váhami, což značně komplikuje jak vzájemné porovnávání vizí různých subjektů, tak i stručnou a výstižnou formulaci celých vizí.

Například Český Telecom nedávno, při představování svých předběžných hospodářských výsledků za minulý rok, zformuloval svou vizi z čistě ekonomického pohledu:

  • stát se během dvou let nejlepší telekomunikační společností (dle hlavních finančních a provozních indikátorů) v přístupových zemích,
  • stát se během deseti let nejlepší telekomunikační společností (dle hlavních finančních a provozních indikátorů) v EU.

To Deutsche Telecom (DT) volil poněkud obecnější pohled, který není ani tak pohledem „dovnitř“ (chceme si více vydělat), jako spíše pohledem „ven“, do svého okolí, do prostředí a společnosti, ve kterém firma působí. Překlad tohoto sloganu do češtiny ale není úplně triviální, a tak jej raději uvedu nejprve v angličtině:

As the leading services company in our industry, we network society for a better future: with top quality, efficiency and innovation, to the benefit of our customers. In every respect.

Problém s překladem tohoto sloganu je ve více významech slovního spojení „we network society…“. To totiž nemusí znamenat zdaleka jen budování různých sítí (telekomunikačních, počítačových atd.) a jejich využití pro komunikaci, ale může to (a mělo by) znamenat také jakési „dávání dohromady“, zprostředkovávání vzájemné komunikace, vytváření vazeb a vztahů atd. Pokud bychom to nahradili nepříliš vhodným termínem „zajišťujeme komunikační potřeby společnosti“, pak by překlad celého sloganu mohl znít takto:

Jako vedoucí poskytovatel služeb v našem odvětví zajišťujeme komunikační potřeby společnosti na její cestě k lepším zítřkům: v nejvyšší kvalitě, s vysokou efektivitou a mírou inovace, ku prospěchu zákazníků. Po všech stránkách.

V diskusi (a hlavně v projevu šéfa představenstva DT, Kai-Uwe Rickeho) pak několikrát zaznělo, že budoucnost již není tolik o technologiích a technologickém pokroku „per sé“, jako spíše o službách a o lepším přizpůsobení se potřebám člověka a o změnách ve fungování lidské společnosti, rodiny a jednotlivců, o změnách vztahů mezi lidmi, o změnách ve způsobu, jakým lidé pracují, baví se, odpočívají, řeší své problémy atd. Technologie a na nich vybudované služby jsou jedním z hlavních katalyzátorů těchto změn – a úkolem firmy je na tyto změny adekvátně reagovat.

Studie RAND

Nejprve je ale třeba poznat a pochopit, jaké změny to vlastně jsou, kam směřují trendy, kdy a v jaké podobě lze co očekávat atd. Na takovéto „hlubší zkoumání“ však inkumbent typu DT přece jen není patřičně vybaven a disponován. Proto si na tento úkol najal někoho povolanějšího – evropskou pobočku americké společnosti RAND Corporation.

Jméno „RAND“ přitom není žádné neznámé jméno. Znalci historie si možná vzpomenout, že jde o „mozkový trust“, existující již od konce druhé světové války, a že z něj již jednou „vypadlo“ něco opravdu významného. Nebylo to nic jiného než myšlenka přenášet data nikoli v proudu, ale naporcovaná po blocích. Dnes se to tomu říká „paketový přenos“ či „přepojování paketů“, a ve své době (kolem roku 1960) to byla opravdu revoluční novinka. Bylo třeba ji někde otestovat  – a tak v USA vybudovali velkou síť, kde se princip paketového přenosu ověřoval. Podle agentury, která tuto síť financovala, ji pojmenovali ARPANET. Další pokračování už najdete v každé učebnici historie Internetu. Ty obvykle začínají slavnou větou „Na počátku byl ARPANET….

RAND Corporation však existuje a funguje nadále, a tak si právě u ní DT objednal studii očekávaných změn. Konkrétně studii toho, jak informační a komunikační technologie ovlivní život během nadcházejících deseti let: jak bude vypadat Německo v roce 2015, co a jak budou jeho obyvatelé dělat, jak budou spolu komunikovat, jak se budou bavit, vzdělávat, pracovat atd.?

Výsledkem je velmi zajímavá studie „Living Tomorrow“, jejíž výsledky lze asi zobecnit a vztáhnout i na jiné země než jen na Německo. Je to ovšem natolik rozsáhlá studie, že si zaslouží přinejmenším samostatný článek. Proto jen v maximální stručnosti: „megatrendy“ příštích deseti let nevypadají na první pohled nijak převratně a zahrnují:

  • možnost být neustále připojen a neustále v dosahu,
  • lepší možnosti, jak uvést do souladu práci a rodinný život,
  • více individuální a méně „vtíravé“ možnosti lékařské péče (eHealth),
  • lepší možnosti celoživotního vzdělávání a studia na dálku. (eLearning)

Garance chování k zákazníkovi

Studie, snažící se dohlédnout deset let dopředu, je ale věc jedna a zapracování jejích výsledků do konkrétních změn ve fungování a orientaci firmy a do nových produktů a služeb, je věc druhá. U takového obřího molocha, jakým DT je, to platí dvojnásob. A tak možná nepřekvapí, že první bezprostřední změny, kterými se německý inkumbent pochlubil, jsou mnohem prozaičtější.

Ve snaze „více se orientovat na zákazníka“ (což je univerzální slogan, používaný kde kým), se DT rozhodl zavést jakousi obdobu smluv SLA (Service Level Agreement), a to v oblasti jednání se svými zákazníky. Hodlá nyní garantovat, že:

  • písemné objednávky vyřídí do čtyř pracovních dnů,
  • na písemné (listinné) dotazy odpoví do dvou pracovních dnů,
  • na dotazy zaslané e-mailem odpoví do 24 hodin,
  • na telefonické dotazy budou jeho pracovníci odpovídat „kompetentně a přátelsky“ 24 hodin denně, 365 dnů v roce.

Kromě toho ve svých T-Punktech (které jsou obdobou našich TelePointů) hodlá:

  • začít obsluhovat každého zákazníka nejpozději do pěti minut,
  • aktivovat všechny SIM karty, prodávané na T-Punktech soukromým osobám, do jedné hodiny,
  • zákazníkovi, který do T-Punktu přinesl své mobilní zařízení k opravě, zapůjčit po dobu opravy jiné (náhradní) zařízení,
  • zajistit, aby všechna inzerovaná zařízení (např. v reklamách) byla dostupná na prodejnách. Pokud by snad nebyla, dostane zákazník voucher (poukázku), kterou může proměnit v jiném T-Punktu.

Uvedená opatření v T-Punktech se DT prý chystá zavést postupně, jak na to budou jeho kapacity a zásobování stačit. Součástí zaváděných změn je pak i to, že nejvyšší manažeři budou muset strávit pět dní v roce přímo v T-Punktu, v některém z call-center či v některé z přímých prodejen, a zde na vlastní kůži „poznávat realitu“. Pokud to manažer nesplní, přijde prý o osobní odměny za celý rok.

Bezpečnost nade vše

Další oblastí, ve které se DT rozhodl přijít s novou iniciativou, je oblast bezpečnosti. V první fázi se rozhodl opatřit všechny mailboxy svých uživatelů zdarma antivirem a antispamem, a to ještě v prvním čtvrtletí 2005. V Čechách je něco takého pomalu již standardem, ke kterému se začíná postupně přidávat i gigabytová velikost poštovní schránky – ale také to není samozřejmostí úplně všude. Třeba právě Český Telecom antispam dosud nenabízí a antivirovou ochranu poskytuje jako doplňkovou a placenou službu PC Secure (IOL Secure), která navíc funguje jako klientské řešení a nikoli jako serverové řešení u providera. Takže i zavirované e-maily se nejprve přenesou k uživateli (čímž spotřebují určitou přenosovou kapacitu), a teprve zde se likvidují.

Podobně T-Mobile, který je součástí mateřského DT, se hodlá zaměřit na ochranu mobilních telefonů a „mobilních počítačů“ (zřejmě PDA apod.) před viry a dalšími formami ohrožení.

V dalším pokračování tohoto článku si řekneme o tom, co DT vidí jako další revoluci (po digitalizaci své sítě), a jak je daleko s implementací „digitální domácnosti“ (obdobou toho, co Český Telecom teprve chystá pod značkou „Digital Home“).

Anketa

Měli by čeští operátoři zavést obdobné garance pro jednání se zákazníky?

Našli jste v článku chybu?

28. 2. 2005 12:32

Michal Krsek (neregistrovaný)
Paklize se tim nebudu zabyvat, pujde to pravdepodobne mimo me. V kazdem pripade to nevidim jako tragedii. Clovek se nemuze zabyvat uplne vsim.

28. 2. 2005 10:50

krakonoš (neregistrovaný)
Otázka pro p. Krska: má prezident pravomoc nakopať kohokoli beztrestně do riti? Včera jsem dostal nové informace o wimaxu. Je reálná naděje, že se to sem do konce roku dostane, i když je velmi pravděpodobné, že to půjde mimo Vás. Pro uživatele internetu to bude jen dobře.
DigiZone.cz: Sat novinky: Je tu Sky Sport News HD

Sat novinky: Je tu Sky Sport News HD

DigiZone.cz: Zdeněk Gerlický: nový ředitel nangu.tv

Zdeněk Gerlický: nový ředitel nangu.tv

DigiZone.cz: Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Měšec.cz: Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Podnikatel.cz: Snížení DPH na 15 % se netýká všech

Snížení DPH na 15 % se netýká všech

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Vitalia.cz: Analýza letáků: Na co lákají do prodejen?

Analýza letáků: Na co lákají do prodejen?

Vitalia.cz: Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Vitalia.cz: Když přijdete o oko, přijdete na rok o řidičák

Když přijdete o oko, přijdete na rok o řidičák

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Vitalia.cz: Nejlepší obranou při nachlazení je útok

Nejlepší obranou při nachlazení je útok

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Podnikatel.cz: Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Root.cz: Kamery Sony se dají ovládnout na dálku

Kamery Sony se dají ovládnout na dálku

Podnikatel.cz: Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

120na80.cz: 5 nejčastějších mýtů o kondomech

5 nejčastějších mýtů o kondomech

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)