Získává Tele2 zákazníky bez jejich souhlasu?

Způsob, jakým čeští telekomunikační operátoři občas přehání boj o zákazníka, zejména pokud jde o hlasové služby a volbu operátora, byl zde na Lupě přetřásán již mnohokrát. Jde o takové to „zazvonili u nás … vydávali se za … nevěděli jsme … podepsali jsme … teď se divíme“. Celý problém nejspíše stále přetrvává, když třeba Český Telecom velmi nedávno považoval za potřebné znovu vydat tiskovou zprávu, ve které na tyto nekalé praktiky upozorňuje a znovu zdůrazňuje, že „náhončí“ v jeho službách se musí prokázat identifikační průkazkou (a jeho identitu je možné si ověřit na bezplatné lince 800 130 027).

Jenže teď se objevil určitý nový prvek a upozornění na něj se objevilo přímo na stránkách Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ). Jde o text se sáhodlouhým názvem

Upozornění na postup společnosti Tele2 s.r.o. při získávání nových účastníků veřejně dostupné telefonní služby a doporučené zásady na ochranu před nechtěným uzavřením smluvního vztahu s touto společností pomocí služby předvolba operátora".

V textu tohoto upozornění je pak popisován postup společnosti Tele2, který si dovolím shrnout takto:

• Tele2 kontaktuje zákazníka s nabídkou, vyžádá si osobní údaje a slíbí zaslat nabídku,
• když nabídka přijde, má formu zásilky určené do vlastních rukou. Příjemce podepisuje dodejku, na které je uvedeno, že dává souhlas se zpracováním svých osobních údajů, a také že zplnomocňuje společnost Tele2 k aktivaci služby.

ČTÚ také na svém webu zveřejňuje obrázek s naskenovanou dodejkou, na kterém je relevantní text dobře patrný:

Zplnomocňuji společnost Tele2 ke všem úkonům nutným k aktivaci nebo změnám služby Tele2Komfort."

A právě to je klíčový moment celé záležitosti: zákazník nejspíše očekával pouze nezávaznou nabídku, ale pokud zásilku převzal a dodejku podepsal, už se tím společnosti Tele2 vlastně „upsal“.

Jenže v jakém smyslu se „upsal“, resp. s jakými důsledky? V tomto už se hodnocení pochopitelně rozchází. Jiné hodnocení má společnost Tele2, jiné regulátor, a své vlastní hodnocení určitě mají i zákazníci, kteří takovouto dodejku podepsali.

Jak to hodnotí ČTÚ?

Podívejme se tedy nejprve, jak podpis na dodejce hodnotí regulátor: jako již uzavřený smluvní vztah. V citovaném vyjádření na svém webu regulátor píše:

Podpis této dodejky pak společnost Tele2 považuje za uzavřený smluvní vztah se zákazníkem na poskytování veřejně dostupné telefonní služby využívající předvolbu operátora, v tomto případě Tele2.

To se mu nelíbí natolik, že konstatuje:

Tímto dochází ze strany Tele2 ke zneužívání formy dodejky za účelem uzavření smluvního vztahu se zákazníkem.

Zřejmě proto také regulátor své upozornění vydal, i když sám připouští, že

podle zákona (…) Úřad nemá působnost zasahovat do způsobu uzavírání smluvního vztahu mezi zákazníkem a podnikatelem poskytujícím veřejně dostupnou telefonní službu."

V závěru svého upozornění pak regulátor doporučuje zákazníkům,

aby při přebírání těchto dodejek, pokud se změnou poskytovatele služby nesouhlasí, škrtli text uvedený mezi svou adresou a kolonkou pro datum a podpis, popřípadě též uvedli svůj nesouhlas slovně.

Jak to hodnotí Tele2?

O vyjádření ohledně toho, co podpis dodejky vlastně znamená, jsem požádal i společnost Tele2. Konkrétní otázku i odpověď si dovolím ocitovat v plném znění:

ČTÚ konstatuje, že podle Občanského zákoníku nelze považovat podepsání dodejky za uzavření smlouvy. Souhlasí Tele2 s tímto závěrem, nebo na to máte jiný názor?

Objednávka služeb Tele2 uzavřená prostřednictvím předání osobních údajů telefonnímu operátorovi a následném převzetí doporučeného dopisu s informacemi o poskytnuté službě (všeobecné podmínky, cena atd.) je právně platná. Uzavírána je v souladu s příslušným ustanovením Občanského zákoníku č. 40/1964 Sb., podle §56 a následujících týkajících se spotřebitelských smluv.

Nechme nyní stranou to, že Všeobecné obchodní podmínky [PDF, 363 kB] společnosti Tele2 pro služby na bázi CPS (trvalá předvolba operátora; sem patří uvažovaná služba Tele2Komfort) vyžadují uzavírání smluvních vztahů podle paragrafu 262 Obchodního zákoníku, zatímco citovaná odpověď argumentuje Občanským zákoníkem. Vraťme se zpět k tomu, jak Tele2 interpretuje podpis na dodejce.

Regulátor kromě zveřejnění popisovaného upozornění také vyzval jednatele společnosti Tele2 k přešetření celé záležitosti a přijetí příslušných opatření. V odpovědi regulátorovi, kterou mi Tele2 poskytlo, se mj. uvádí:

není pravdou, že podpis dodejky považuje Tele2 za uzavření smluvního vztahu.

Smluvní vztah je uzavřen dodáním služby. Převzetí doporučeného dopisu formou ‚dodejky‘ slouží pouze k tomu, aby společnost Tele2 měla jistotu, že zákazník si zásilku, kterou si vyžádal na základě telefonického hovoru, převzal.

Jeden o voze, druhý o koze?

Pokud vám výše uvedená stanoviska připadají jako diametrálně odlišná a vzájemně neslučitelná, pak určitě nejste sami. Přesto ale existuje jedna možná interpretace, při které by vše mohlo do sebe logicky zapadat.

Jde o to, že praktická realizace služby Tele2Komfort (obecně každé služby na bázi CPS) se řídí konkrétními pravidly, dohodnutými mezi operátory na půdě Asociace provozovatelů veřejných telekomunikačních sítí (APVTS) a posvěcenými ze strany regulátora (pravidly [DOC, 1,9 MB] referenční nabídky propojení, alias RIO). Součástí těchto pravidel je i závazný formulář pro objednávku služby (označovaný jako CPS CAF), který musí být

podepsaný účastníkem nebo osobou řádně zplnomocněnou tímto účastníkem (kopie plné moci s ověřenými podpisy musí být přiložena).

Vzor formuláře lze nalézt v RIO, a samozřejmě není totožný s dodejkou, kterou podepisuje příjemce poštovní zásilky od Tele2.

Co když to tedy ze strany Tele2 funguje tak, že větičku z dodejky, kterou uživatel podepisuje, a která zní:

Zplnomocňuji společnost Tele2 ke všem úkonům nutným k aktivaci nebo změnám služby Tele2Komfort,"

považuje Tele2 za plnou moc ve smyslu citovaného ustavení RIO? Pak by, na základě této plné moci, mohla již sama vyplnit potřebný formulář (CPS CAF), a ten předložit Českému Telecomu za svého nového zákazníka.

Pak by i textace, uvedená na dodejce, dávala logický smysl. RIO totiž požaduje, aby formulář CPS CAF mj. obsahoval:

zplnomocnění provozovatele CPS účastníkem v síti společnosti Český Telecom ke všem úkonům nutným k zřízení nebo změnám služby CPS;

čestné prohlášení účastníka v síti společnosti Český Telecom o ukončení smluvního vztahu s předchozím provozovatelem CPS pro požadovaný typ služby."

Na dodejce je přitom obojí, a to doslova. Kromě zmocnění (ke všem úkonům nutným k aktivaci nebo změnám služby …) je na dodejce i věta:

Čestně prohlašuji, že jsem skončil smluvní vztah s předchozím provozovatelem CPS.

Je to slamming?

Podle dostupných informací už výše popisovaný postup společnosti Tele2 vyvolal i spor mezi touto společností a Českým Telecomem (jehož účastníci „přechází“ k Tele2 a kterému je předkládán formulář CPS CAF). Soudím tak alespoň z odpovědi, kterou mi na můj dotaz poslali z ČTÚ:

Společnost Český Telecom, a.s. nás informovala, že spor týkající se ‚slammingu‘ již se společností Tele2 řešila. Společnost Tele2 předložila jako jediný smluvní dokument dodejku podepsanou účastníkem. Společnost Český Telecom, a.s. argumentovala tím, že tuto dodejku není možno považovat za souhlas účastníka se změnou operátora na základě předvolby operátora, neboť pro tento účel je v propojovací smlouvě standardizovaný formulář (‚CPS CAF‘).

Zajímavá je také zmínka o tzv. slammingu, což je anglický termín označující nelegální praktiky, kdy je zákazníkovi změněn poskytovatel služby bez jeho souhlasu. Pamatuje na to i referenční nabídka propojení RIO, která definuje slamming (ve své příloze 3 [DOC, 1,9 MB]) takto:

Slammingu se dopouští ten operátor, který pro účastníka bez jeho souhlasu neoprávněně uplatnil objednávku na službu CPS s připojením do své sítě (operátor není schopen předložit platný CAF). Výsledkem slammingu je, že účastník je připojen pro odchozí volání k jinému operátorovi, než se kterým má uzavřenou smlouvu."

Součástí RIO je i postup řešení sporů kolem slammingu. Pro koncového zákazníka, kterého až dosud „obsluhoval“ Český Telecom, a nyní zjistil, že ho bez jeho souhlasu obsluhuje jiný operátor, platí zásada, že by se měl obrátit na svého původního operátora, tj. na Český Telecom.

RIO dále specifikuje i postup řešení sporů mezi operátory, když říká, že:

Operátor A kontaktuje (faxem nebo e-mailem) operátora dopouštějícího se případného slammingu (operátora B) a požaduje platný CPS CAF a kopii plné moci v případě, je-li účastník zastoupen."

To opět dobře koresponduje s tím, co píše ČTÚ – že Tele2 a Český Telecom řeší spor mezi sebou.

RIO (ve své příloze 5 [DOC, 69 kB]) také specifikuje smluvní pokuty za prokázané případy slammingu, a to ve výši 10.000 korun za každý jednotlivý případ. To mi přijde jako dostatečně vysoká suma na to, aby se případný slamming nemohl rentovat. Navíc v situaci, kdy by „slammující“ operátor podvodným způsobem získával především málo bonitní klienty, na kterých nic moc nevydělá.

Navíc každé „převedení“ účastníka na službu CPS stojí nového poskytovatele jednorázově 243 korun (na poplatku za aktivaci), a to bez záruky toho, že přes něj bude vůbec někdy volat. Tím ostatně argumentuje na svou obranu i Tele2: proč bychom k sobě násilím přetahovali zákazníky a platili za ně jednorázové aktivační poplatky, když pak budou nespokojeni a nepovedou přes nás žádné hovory?

Jaký je závěr?

O tom, jak celý spor konkrétně probíhá, či jak už dopadl, bohužel nemám žádné další informace. Jediným dalším kaménkem do celkové mozaiky je pak následující informace, kterou mi poskytl ČTÚ (oddělení státní kontroly):

Společnost Český Telecom, a.s. nyní v dalších obdobných případech zařazuje do fakturace se společností Tele2 částku 10.000 korun jako smluvní pokutu za ‚slamming‘ s tím, že předpokládá další pokračování sporu.

Co se mi také nepodařilo zjistit, je rozsah celého problému, resp. počet stížností zákazníků. Takže ani nedokáži posoudit, zda jde o ojedinělé případy, či masovější jev. Jediným vodítkem v tomto ohledu zůstává samotný fakt, že ČTÚ považoval za potřebné se veřejně vyjádřit na svém webu (citovaným upozorněním). To naznačuje spíše častější než ojedinělý výskyt stížností.

Za sebe si pak dovolím zhodnotit fintu s plnou mocí na dodejce, pokud jí nepředcházela vůle zákazníka objednat si službu a jasná a srozumitelná dohoda na zaslání závazné objednávky, za hodně nekorektní vůči zákazníkovi. Mé doporučení zákazníkům, kromě toho, co radí již ČTÚ (nepodepisovat nic, s čím nesouhlasíte), je asi obligátní: nenechte se sebou manipulovat, a to žádným operátorem. Klidně si vybírejte, co hrdlo ráčí, ale vybírejte si sami. Nenechávejte za sebe vybírat někoho jiného, či si dokonce cokoli vnucovat. Rozhodujte se podle toho, co potřebujete a kdy to potřebujete, a ne podle toho, kdo a kdy vám zaklepe na dveře či zavolá. Myslete hlavou, a to svou vlastní.

Ale takových hraběcích rad jste už určitě slyšeli hodně, že?