Dvojitý pád CDMA Eurotelu

Datovou síť Eurotelu CDMA2000 1×EV-DO postihly v posledním týdnu dva ošklivé výpadky – první se dostavil v sobotu 22. ledna kolem půl třetí odpoledne, druhý v úterý 25. ledna krátce po sedmé hodině ráno. Takto krásně přesně to lze vysledovat díky grafům přenosů v rámci NIX.cz, kde je i vidět, jak rychle trval návrat do normálu.

V obou případech nedošlo k totálnímu kolapsu CDMA sítě, pouze se rychlost připojení snížila na velice nízké hodnoty, proto také první odhady směřovaly na přetížení či zhroucení nějakého routeru s tím, že část provozu se zvládla směřovat jinak. Na grafech je také vidět, že došlo pouze k prudkému poklesu přenosů, ale ne skoku, kdy by přestala nějaká část sítě fungovat zcela.

Jak jsme však zjistili od Eurotelu, příčinou obou zhroucení byly problémy s PDSN (Packet Data Serving Node), což je část sítě starající se o přenos dat mezi Internetem a bezdrátovou mobilní sítí, která též obstarává autorizaci uživatelů při připojení ke službě. Proto například bylo možné se v době trvání výpadku připojit až na několikátý pokus.

K nápravě došlo v obou případech zhruba během necelých čtyř hodin, propustnost sítě se prudce zvýšila a postupně došlo k návratu na běžné hodnoty. Z osobního pozorování mohu konstatovat, že v sobotu večer ještě kolem 22. hodiny síť nebyla právě nejrychlejší, ale rychlost přenosů se rychle vrátila k běžným hodnotám.

Bohužel Eurotel ještě netuší, co přesně bylo příčinou opakovaného výpadku, podle vyjádření tiskového oddělení se příčiny problémů analyzují ve spolupráci s dodavatelem technologie, kterým je Nortel Networks.

Nezbývá než doufat, že se podobné výpadky nebudou opakovat a že Eurotel najde spolu s Nortelem příčinu co nejdříve. Nezdá se, že by důvodem bylo přetížení sítě, protože k pádu jednou došlo v pracovní den ráno, jednou v sobotu odpoledne, tedy nikoliv v naprosté špičce.

Mimochodem, několik dní před prvním pádem sítě se začaly v diskusích (například na serveru CDMA.cz) objevovat stížnosti uživatelů na to, že se nelze (poměrně náhodně) připojit k některým serverům. K tomu problém evidentně postihoval pouze některé zákazníky, osobně jsem se s ním i přes velmi intenzivní využívání služby nikdy nesetkal. K problému se nám nepodařilo získat žádné vyjádření od Eurotelu, napište nám však do diskusí, zda se problémy objevují i nadále, po zmíněných výpadcích.

Zpoplatněné poradenství

V minulém týdnu se objevila informace, že Eurotel zpoplatnil volání na svou datovou infolinku, kdy je nutné volat na standardní telefonní číslo v síti Eurotel, a nelze tedy volat na nezpoplatněné číslo (*11 ze sítě Eurotelu, případně 800 33 00 11 z jiných sítí). Situace však není tak horká, Eurotel přesunul na tuto zpoplatněnou infolinku (720 720 111) pouze část služeb ohledně dat, a má tak nyní v podstatě dvě datové infolinky – jednu základní, pro obecné informace, základní nastavení či všeobecné řešení problémů, druhou pro pokročilejší služby (datoví specialisté), například pro řešení instalací, informace o fair user policy (FUP), nastavení e-mailu a podobně.

V praxi je nejjednodušší, když zákazník zavolá nejprve na standardní „free“ infolinku, která mu poskytne základní informace, může zde zkusit řešit problém například v případě nefunkčností služby a podobně; pokud na lince zjistí, že požadavky zákazníka přesahují možnosti pracovníků a vyžadují konzultace datových specialistů, odkáží zákazníka na zmíněnou linku zpoplatněné datové podpory.

Datoví specialisté se tak mohou lépe věnovat techničtěji zaměřeným problémům, pomohou s nastavením služeb těm uživatelům, kteří to nezvládají sami či mají nějaké technické problémy a podobně. Kompletní přehled úkolů, kterými by se měla placená infolinka zabývat, se objevil na serveru MobilMania. Tato placená linka nefunguje narozdíl od běžné infolinky nonstop (24 hodin / 7 dní v týdnu), ale v pondělí až pátek od osmi do 22 hodin, o víkendu mezi devátou a 21. hodinou. Cena za volání odpovídá ceně volání do sítě Eurotelu dle odpovídajícího tarifu zákazníka.

Reakce části zákazníků na tuto změnu byla samozřejmě negativní, jako vždy, když se zpoplatní něco, co bylo dosud zadarmo, ale domnívám se, že stále se jedná o situaci lepší, než je například u některých jiných poskytovatelů Internetu – například zákaznické centrum UPC je na zpoplatněné infolince, T-Mobile má volání zdarma pouze z vlastní sítě a podobně.

Zákazníci se bouří

Reakcí mimo jiné na obě výše popsané skutečnosti je petice zákazníků na stránkách http://cdma.na­zory.cz, která byla vytvořená anonymem, podepisujícím se pouze Fallen Angel (bez jakéhokoliv kontaktu na webových stránkách – nenajdete zde ani e-mail, ani telefon, ani jméno autora petice, pouze jména signatářů).

Pokud jste zákazníkem Eurotelu se službou CDMA a přečtete si text petice, můžete s ním souhlasit z části, úplně, nebo vůbec ne – podle toho, jaké máte „štěstí“ a jaké máte příjmové podmínky, případně jaký kousek modemu se vám zrovna dostal do rukou. V tomto případě si dovolím připojit svůj osobní komentář ke všem pěti bodům, které jsou součástí petice.

První bod se dožaduje vrácení rychlostí služeb na úroveň vysokorychlostního Internetu, který sliboval Eurotel. Pohled na server CDMA.cz v době psaní tohoto článku ukazuje, že průměrná rychlost CDMA podle měření v poslední hodině (čtvrteční odpoledne) je 243,5 kbit/s, což se příliš neliší od proklamací Eurotelu, že zákazníci mají očekávat rychlost kolem 256 kbit/s. Ano, je možné, že někdo má stabilně rychlost nižší, ovšem díky tomu, že se jedná o mobilní bezdrátovou síť, těžko může Eurotel garantovat určitou rychlost, neboť není známo, kde bude zákazník umístěn vůči vysílači, a stejně tak nelze nijak regulovat počet najednou přihlášených uživatelů. Jak jsme psali v tomto článku, Eurotel průběžně síť posiluje, právě podle toho, jak intenzivně se ve kterých lokalitách využívá.

Odstoupení od smlouvy v případě, že bude připojení dlouhodobě pod úrovní „vysokorychlostního Internetu“, kterého se dožaduje druhý bod, je sice možné v případě stacionární služby, ale těžko u mobilního připojení, kterým CDMA z principu je. Je to smutné, ale je to tak.

Autor petice má pravděpodobně problémy s rychlostí uploadu (které já nemám a bez problémů se blížím maximální teoretické propustnosti), nezbývá než mu poradit například umístit anténu vodorovně, nebo ji dát na kus plechu, případně obojí.

Jak to je s placenou technickou podporou, bylo vysvětleno o kousek výše – osobně se mi to nezdá „jako zcela absurdní a v rámci běžných standardů péče o zákazníka zcela bezprecedentní“. Na trhu je řada ISP, kteří mají ještě horší podmínky než Eurotel.

O plánovaných výpadcích Eurotel informuje tisk prostřednictvím svého tiskového oddělení, bohužel „příklady z několika posledních dnů“ byly ukázkou zcela neplánovaných výpadků, které se předpovídají jen těžko.

Takže já osobně se pod podobnou petici mohu podepsat jen těžko. A co vy?