E-shopy často porušují zákon

Internetové obchody v České republice často krátí práva svých zákazníků, například na webu neuvádějí možnost reklamace. Vyplývá to z výsledků aktuálního průzkumu Sdružení obrany spotřebitelů. Jen 29 procent testovaných e-shopů dodržuje zákony dané obchodním zákoníkem. Co by měly obchody zlepšit a na co by si měli dát jejich klienti pozor?

reklama

Internetové obchodování pomalu, ale jistě získává v České republice na důvěře, přesto se stále nevyléčilo z některých dětských nemocí. Kromě podceňování základního předpokladu, rychlé a efektivní komunikace se zákazníky, se v české e-komerci setkáváme s ordinární neznalostí práv a povinností prodávajících i kupujících.

Také proto se Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (SOS) věnuje pravidelnému monitoringu elektronických obchodů. Svou poslední studii [DOC, 197 kB] provedlo v srpnu, kdy testovalo stovku e-shopů, jestli dodržují daná práva. Výsledky byly zveřejněny v úterý 20. září.

Jaké zákony mají e-shopy dodržovat?

SOS svým průzkumem zjišťovalo, jak si elektronické obchody poradily s novelou občanského zákoníku č. 367/2000 Sb., která zavedla do českého právního řádu ustanovení směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7ES. Řeč je o definici ochrany zákazníka v případě uzavření smlouvy prostřednictvím komunikace na dálku, kdy má být spotřebitel obeznámen se všemi svými právy a povinnostmi. Zákon se tak týká nejen internetových obchodů, ale i prodeje přes teleshopping, katalog, reklamu v tisku s objednávkovým tiskopisem, rozhlas, videotext apod.

Které informace musí internetové obchody podle občanského zákoníku (OZ), § 53 odstavec 4, svým klientům sdělovat?

  • Obchodní jméno a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby,
  • název a hlavní charakteristiky zboží nebo služeb,
  • cena zboží nebo služeb včetně všech poplatků,
  • náklady na dodání,
  • způsob platby, dodání nebo plnění,
  • poučení o právu na odstoupení, s výjimkou případů podle odstavce 7 (pozn.: tj. dodání periodik, loterie, porušení obalu audio a video nahrávek, aj.),
  • náklady na použití komunikačních prostředků na dálku,
  • doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti.

SOS se v testu e-shopů zaměřilo na pět kritérií, které mají podle mínění Sdružení z hlediska spotřebitele největší praktický význam:

  • uvedení obchodní firmy (příp. jména a příjmení) a sídla eventuálního bydliště dodavatele (ve smyslu § 52 OZ),
  • uvedení identifikačního čísla obchodníka,
  • poučení spotřebitele o právu na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu (§ 53 odst. 7 OZ),
  • uvedení správné záruční doby, tedy 24 měsíců (§ 620 občanského zákoníku, § 13 zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb.) a 12 měsíců u použitého zboží,
  • uvedení práva na odstoupení od smlouvy, pokud si zboží zákazník odebere osobně.

Uvedení obchodní firmy a identifikačního čísla pochopitelně napomáhá zákazníkovi k jasné identifikaci obchodníka, se kterým spotřebitel uzavírá závazkový právní vztah. Údaj o zápisu v obchodním či jiném rejstříku nebyl v průzkumu SOS vyžadován (zveřejnila ho třetina zkoumaných obchodů).

Poučení spotřebitele o možnosti odstoupení od smlouvy bez stanovení omezujících či vylučujících podmínek nad rámec zákona nařizuje § 53 odstavec 4 a 7. Obchodník nemá právo zkracovat lhůtu 14 dnů od doručení, a to ani v případě stanovení doplňujících podmínek. V nich si e-shopy často určují vlastní požadavky, na jejichž základě jsou ochotny přijmout zboží pouze v neporušeném či dokonce neotevřeném obalu. To zákon nedovoluje.

Ačkoli informování o délce záruční doby na webu není povinné (v testu tedy uspěly i e-shopy, které se o záruce nezmínily), zákonná lhůta je 24 měsíců, respektive u použitého spotřebního zboží 12 měsíců. Obchodník nesmí záruční dobu zkracovat.

Při osobním odběru objednaného zboží v e-shopu, kdy odhalíte „zajíce v pytli“, můžete bez udání důvodu obchod zrušit (§ 53 odstavec 7). V testu uspěly elektronické obchody, které tuto možnost výslovně nevyloučily.

Metodika průzkumu

Nyní už k samotnému výzkumu SOS. Realizován byl v průběhu srpna 2005 a zahrnoval průzkum ve 100 internetových obchodů, které byly rozděleny do deseti kategorií: auto-moto, dárkové zboží, dětské zboží, domácí spotřebiče a audiovizuální technika, fotoaparáty a fotografická technika, klenoty a hodinky, mobilní telefony a telekomunikační technika, oděvy a obuv, sportovní potřeby a potřeby pro volný čas, výpočetní technika.

Náhodný výběr byl proveden ve známém internetovém katalogu, zohledněn byl název obchodu, atraktivnost popisku a domény. Obchody určené k velkoobchodnímu prodeji nebyly testovány.

Z přehledu je patrné, že mezi kategoriemi e-shopů překvapivě chybí ty na Internetu vůbec nejvyhledávanější: knihy a časopisy nebo vstupenky na kulturní akce.

Procházení stránek obchodů realizátoři věnovali maximálně deset minut, aby simulovali ochotu a výdrž běžného uživatele. Zároveň zohledňovali srozumitelnost sdělení požadované informace.

Výsledky testu

Zjištěné údaje u celé stovky zkoumaných e-shopů tvoří dlouhou tabulku, jejíž přetištění by v tomto textu postrádalo význam. Zájemci mohou porovnat výsledky všech e-shopů v původní studii [DOC, 197 kB].

Jaké je výsledkové resumé celého průzkumu?

  • 29 procent testovaných obchodů splňuje všech pět kritérií,
  • šest procent obchodníků neuvádí jasně své sídlo,
  • 14 procent obchodů nezveřejňuje identifikační číslo,
  • 59 procent e-shopů nepoučuje zákazníky správně (29 procent) nebo vůbec (30 procent) o jejich právu na odstoupení od smlouvy,
  • sedm procent obchodníků zkracuje zákonnou záruční lhůtu,
  • 15 procent e-shopů výslovně vyloučilo právo klienta z důvodu, že zboží přebral osobně.

Jak e-shopy dopadly podle kategorií? Vzhledem k nízkému počtu testovaných subjektů nejsou výsledky zcela průkazné, nicméně nejdůvěryhodnější jsou e-shopy prodávající domácí spotřebiče a audiovizuální techniku, klenoty a oděvy. Čtyři z deseti obchodů v těchto kategoriích plní daná kritéria. Naopak pouze jeden „spořádaný“ e-shop se vyskytl ve skupině dárkového zboží.

Z výsledků výše je patrné, že největší problémy mají obchody s informováním o možnosti odstoupení od smlouvy. Jaké další poznatky výzkum přinesl? Kterých nešvarů a prohřešků se obchody dopouštějí? Na co by si měli dát zákazníci pozor?

  • E-shopy od sebe často opisují obchodní podmínky, mnohdy chybné,
  • za neoprávněnou reklamaci účtují obchody poplatek,
  • obchodníci požadují pro přijetí zboží k reklamaci zaslání výrobku v originálním o­bale,
  • subjekty vyžadují záruční list a současně prodejní doklad pro přijetí zboží k reklamaci,
  • obchody neprodlužují záruční dobu při výměně zboží v souladu s § 627 odstavce 2 OZ aj.,
  • zveřejňování nepravdivých informacích e-shopy o konzultaci obchodních podmínek se SOS.

Dopady testu

Jak vychází aktuální výsledky v porovnání s dřívějšími průzkumy SOS? V září 2001 neplnilo základní informační povinnosti 79 procent obchodů, v červenci 2003 (i díky rozdílné metodice) dokonce 89 procent e-shopů. V březnu 2004 uspělo 44 procent subjektů.

Oproti loňskému testu se e-shopy výrazněji polepšily ve zveřejňování IČ (+ 16 procent) a správných záručních lhůt (+ 5 procent), výsledku s opačným znaménkem dosáhly obchody při uvádění sídla a práva na odstoupení od smlouvy.

Všechny obchody byly před zveřejněním výsledků vyzvány k opravné reakci, což se v 31 případech povedlo.

A jak na výsledky reaguje Nikola Rafaj z Asociace pro Elektronickou komerci, o niž se SOS v tiskové zprávě „otřela“? „Mezi zákazníky, ale i některými obchodníky je stále nízké povědomí o právech a povinnostech při internetových nákupech, takže každé ‚vzdělávání‘ je prospěšné,“ říká. „Na tomto testu především oceňuji, že SOS vybrané obchodníky upozornila na nesrovnalosti a velká skupina je rychle napravila.“

Nikola Rafaj se také pozastavuje nad některými zákony, které obchodníkům stěžují život: „Stále častěji se projevuje, že obchodníci jsou více biti a ne všechna zákonná ustanovení jsou vhodná – týká se to například tzv. neetických nákupů, jako je vracení knih po týdnu nebo ‚půjčování‘ digitálních fotoaparátů na víkend.“

Resumé

Ačkoli průzkum SOS je jedním z dalších užitečných monitoringů českých internetových obchodů, rozhodně jeho závěry nemůžeme plošně generalizovat. Chybějící informační údaj ještě nemusí znamenat, že své objednané zboží ke své plné spokojenosti neobdržíte.

newsletter_lupa

       

Nicméně fakt, že výsledky průzkumů SOS tradičně ukazují, že e-shopy mají problémy naplňovat zákony, jež jsou v platnosti několik roků, je důležitou zprávou jak pro provozovatele internetových obchodů, tak pro zákazníky. Důvěra klientů je přitom pro elektronický obchod nezbytná. Cestu k zákazníkům si přitom e-shopy mnohdy samy komplikují.

Jaké jsou vaše zkušenosti?

Anketa

Důvěřujete českým internetovým obchodům?

       

Jan Ambrož

Autor vede MEDOBOS s.r.o., je Copywriter.cz a dělá weby pro Benešov i Říčany.

Školení: Obsahová strategie a content marketing

  •  
    Proč je obsahový marketing výrazným trendem.
  • Jak navrhnout užitečnou obsahovou strategii.
  • Jak zlepšit workflow a výsledky copywritingu.

Detailní informace o školení content strategy »

       
57 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 14. 4. 2011 19:45

Tento text je již více než dva měsíce starý. Chcete-li na něj reagovat v diskusi, pravděpodobně vám již nikdo neodpoví. Pro řešení aktuálních problémů doporučujeme využít naše diskusní fórum.

Zasílat nově přidané příspěvky e-mailem