Hlavní navigace

E-shopy: Peníze za digitální obsah vrátíme. Nesmíte si ho ale stáhnout

 Autor: Apple
Jan Beránek

Dva týdny na vrácení bez udání důvodu je pro svět e-commerce jedním z prvků, který zvyšuje důvěru zákazníků. Lhůta platí i v případě digitálního zboží.

Koncem roku Apple zautomatizoval v iTunes možnost zrušení nákupu digitálního zboží bez udání důvodu a vrácení peněz do 14 dnů. Pro odvolání transakce už není potřeba kontaktovat zákaznickou podporu, zákazník může o vrácení peněz požádat sám ve webovém formuláři.

V praxi to má jeden zajímavý dopad: v obchodě Applu lze zatím praktikovat postup, který například umožňuje koupit časopis a po přečtení si za něj nechat vrátit peníze. Jak jsme vyzkoušeli, v tabletu nebo počítači obsah v určitých případech zůstane i po zrušení transakce.

V čem je problém? Apple sice změnil podmínky iTunes, neupravil ale jeho fungování. Podle příslušné evropské směrnice (implementované i do českého občanského zákoníku) totiž lze bez udání důvodu vrátit pouze digitální zboží, které uživatel ještě nezačal používat – tedy je nestáhl do svého počítače. § 1837 občanského zákoníku říká, že spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy:

o dodání digitálního obsahu, pokud nebyl dodán na hmotném nosiči a byl dodán s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy.

Důležitý je v tomto případě ten „předchozí výslovný souhlas“. Problémem iTunes totiž je, že stahování koupeného obsahu startuje automaticky okamžitě po zaplacení zboží – tedy bez toho, že by zákazník dal se stahováním „výslovný souhlas“.

Nestačí přitom, aby onen souhlas byl pouze součástí obecných podmínek použití, měl by být skutečně aktivní. Jak stojí v Pokynech GŘ pro spravedlnost (PDF) , tedy v jakémsi (právně nezávazném, doporučujícím) „manuálu“, jak směrnici vykládat:

„Výslovný“ souhlas a vědomí pro účely čl. 16 písm. m) by měly být vykládány analogicky podle pravidel o výslovném souhlasu stanovených v článku 22 o dodatečných platbách za dodatečné služby. To znamená, že spotřebitel musí provést aktivní úkon, jako je například zaškrtnutím políčka na internetových stránkách obchodníka. Vyjádření souhlasu a potvrzení o seznámení se s podmínkami prostřednictvím předem zaškrtnutého políčka nebo přijetím všeobecných podmínek pravděpodobně nebude splňovat požadavky stanovené v čl. 16 písm. m).

Řešení by tedy mohlo být jednoduché – stačilo by například přidat k nákupu zaklikávací políčko s tím, že se zákazník vzdává práva na vrácení zboží. „Tato povinnost konkrétně implementována není. Nicméně, pokud to provozovatel služby takto neučiní, je skutečně do určité míry možné využívat jeho službu jako ‚půjčovnu.‘ Připomínám, že se zde bavíme o službách týkajících se dodání digitálního obsahu, které je nutné důsledně odlišovat od prodeje zboží a podobně,“ komentuje právník Josef Aujezdský z portálu eAdvokacie.cz

Jak jsou na tom české e-shopy

To se samozřejmě týká i tuzemských e-shopů. “Situace u iTunes je podle našeho názoru specifická v tom, že dojde ke stažení zakoupeného digitálního zboží ihned po zaplacení a automaticky. Obchodníci mají běžně možnost nechat spotřebitele vyjádřit souhlas se zahájením stahování, a tedy ztrátou nároku na odstoupení od kupní smlouvy. Jakmile spotřebitel stažení odsouhlasí, nárok na odstoupení zaniká. Jestliže obchodník nemá nákup vhodně ošetřen v tomto smyslu, může tedy dojít k riziku odstoupení od kupní smlouvy,” říká šéf Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška s tím, že se nedomnívá, že by v tomto případě odstoupení od smlouvy bylo v případě českých obchodníků nějak ožehavým tématem. 

Tuzemské e-shopy prodávající digitální zboží se situací už počítají. “Pokud si zákazník zakoupí elektronický obsah v naší sekci Alza Media a licenci nevyužije, tedy obsah nestáhne, má možnost odstoupit od kupní smlouvy a tím pádem mu vzniká nárok na vrácení peněz,” tvrdí Šárka Jakoubková z Alza.cz. 

Už dva roky zákazníkům peníze vracíme, pokud nemají knihu staženou a výjimečně také, pokud si ji stáhli. Ty případy nastávají – například kvůli DRM či záměně s papírovou knihou. Stejně tak tomu bude probíhat i nyní, jen na základě povinnosti ze zákona,“ komentuje situaci Jiří Vlček z obchodu Palmknihy.cz. Podobně to mají ošetřeno i v hudebním obchodě Bontonland.cz. “Již odpočátku toto řešíme stejně, jak je to nyní dle úpravy evropské směrnice – vrácení je možné pokud nedošlo k započetí stahování. U nás však stahování nezačíná automaticky, ale uživatel k tomu musí provést akci – kliknutí na link,” vysvětluje manažer obchodu Tomáš Ezr s tím, že samozřejmě existují výjimky. “V případě, kdy nám zákazník vysvětlí pochybení při nákupu (záměnu), či v případě, že je obsah digitálního alba odlišný od fyzického – ale je jich naprosté minimum,” dodává. 

V podstatě stejný postup uplaťnují i na Supraphonline. „Vracíme zaplacenou částku vždy, pokud zakoupený obsah zákazník ještě nestáhl. Pokud již má obsah stažený ve svém zařízení a obrátí se na naši zákaznickou podporu s takovým požadavkem, řešíme to vždy individuálně a snažíme se maximálně vyjít vstříc. Nestává se to příliš často, ponejvíce zákazník například zakoupí titul v jiném formátu (záměna MP3 za FLAC),“ říká Michal Koch ze Supraphonu.

Evropská směrnice platí už od poloviny loňského roku a evropské firmy s ní počítají. Největší problém tak měli obchodníci, kteří spouští automatické stahování zakoupeného zboží v okamžiku zaplacení. Koncem roku se tak upozornění objevilo i v obchodě s obsahem pro konzole PlayStation.

Našli jste v článku chybu?

6. 1. 2015 15:29

Michal Kubeček (neregistrovaný)

Zdá se, že se začíná rozmáhat nová móda používat termín "digitální" pro označení obsahu stahovaného přes Internet - tj. k odlišení od obsahu kupovaného na fyzickém nosiči. To je ale nesmysl - i obsah prodávaný na BD/DVD/CD je ve skutečnosti digitální.

7. 1. 2015 7:46

VfB (neregistrovaný)

Proč neexistuje čtečka s write/delete only přístupem?
jednoduše proto, že by takový šmejd kromě vás nikdo nechtěl

Sociální DRM má sice své mouchy ale jde zatím asi o nejmenší zlo. Tvrdé DRM nikdo rozumný nekoupí a knihy zcela bez DRM pro změnu nechtějí nabízet nakladatelé a prodejci.

Jediná bezpečná alternativa je warez ale tam zase dostávají na prdel spisovatelé, vydavatelé a překladatelé.

Přeci jen telefon s knihami i s tvrdým DRM mi také mohou ukrást a nějaký šikula může obejít ochranu a k…


Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Vitalia.cz: 9 největších mýtů o mase

9 největších mýtů o mase

Podnikatel.cz: Změny v cestovních náhradách 2017

Změny v cestovních náhradách 2017

Podnikatel.cz: Chtějte údaje k dani z nemovitostí do mailu

Chtějte údaje k dani z nemovitostí do mailu

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

DigiZone.cz: Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Měšec.cz: Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

120na80.cz: Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Vitalia.cz: Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Podnikatel.cz: Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

Podnikatel.cz: Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Root.cz: Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

120na80.cz: Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?