E-shopy: Peníze za digitální obsah vrátíme. Nesmíte si ho ale stáhnout

Dva týdny na vrácení bez udání důvodu je pro svět e-commerce jedním z prvků, který zvyšuje důvěru zákazníků. Lhůta platí i v případě digitálního zboží.

Koncem roku Apple zautomatizoval v iTunes možnost zrušení nákupu digitálního zboží bez udání důvodu a vrácení peněz do 14 dnů. Pro odvolání transakce už není potřeba kontaktovat zákaznickou podporu, zákazník může o vrácení peněz požádat sám ve webovém formuláři.

V praxi to má jeden zajímavý dopad: v obchodě Applu lze zatím praktikovat postup, který například umožňuje koupit časopis a po přečtení si za něj nechat vrátit peníze. Jak jsme vyzkoušeli, v tabletu nebo počítači obsah v určitých případech zůstane i po zrušení transakce.

V čem je problém? Apple sice změnil podmínky iTunes, neupravil ale jeho fungování. Podle příslušné evropské směrnice (implementované i do českého občanského zákoníku) totiž lze bez udání důvodu vrátit pouze digitální zboží, které uživatel ještě nezačal používat – tedy je nestáhl do svého počítače. § 1837 občanského zákoníku říká, že spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy:

o dodání digitálního obsahu, pokud nebyl dodán na hmotném nosiči a byl dodán s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy.

Důležitý je v tomto případě ten „předchozí výslovný souhlas“. Problémem iTunes totiž je, že stahování koupeného obsahu startuje automaticky okamžitě po zaplacení zboží – tedy bez toho, že by zákazník dal se stahováním „výslovný souhlas“.

Nestačí přitom, aby onen souhlas byl pouze součástí obecných podmínek použití, měl by být skutečně aktivní. Jak stojí v Pokynech GŘ pro spravedlnost (PDF) , tedy v jakémsi (právně nezávazném, doporučujícím) „manuálu“, jak směrnici vykládat:

„Výslovný“ souhlas a vědomí pro účely čl. 16 písm. m) by měly být vykládány analogicky podle pravidel o výslovném souhlasu stanovených v článku 22 o dodatečných platbách za dodatečné služby. To znamená, že spotřebitel musí provést aktivní úkon, jako je například zaškrtnutím políčka na internetových stránkách obchodníka. Vyjádření souhlasu a potvrzení o seznámení se s podmínkami prostřednictvím předem zaškrtnutého políčka nebo přijetím všeobecných podmínek pravděpodobně nebude splňovat požadavky stanovené v čl. 16 písm. m).

Řešení by tedy mohlo být jednoduché – stačilo by například přidat k nákupu zaklikávací políčko s tím, že se zákazník vzdává práva na vrácení zboží. „Tato povinnost konkrétně implementována není. Nicméně, pokud to provozovatel služby takto neučiní, je skutečně do určité míry možné využívat jeho službu jako ‚půjčovnu.‘ Připomínám, že se zde bavíme o službách týkajících se dodání digitálního obsahu, které je nutné důsledně odlišovat od prodeje zboží a podobně,“ komentuje právník Josef Aujezdský z portálu eAdvokacie.cz

Jak jsou na tom české e-shopy

To se samozřejmě týká i tuzemských e-shopů. “Situace u iTunes je podle našeho názoru specifická v tom, že dojde ke stažení zakoupeného digitálního zboží ihned po zaplacení a automaticky. Obchodníci mají běžně možnost nechat spotřebitele vyjádřit souhlas se zahájením stahování, a tedy ztrátou nároku na odstoupení od kupní smlouvy. Jakmile spotřebitel stažení odsouhlasí, nárok na odstoupení zaniká. Jestliže obchodník nemá nákup vhodně ošetřen v tomto smyslu, může tedy dojít k riziku odstoupení od kupní smlouvy,” říká šéf Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška s tím, že se nedomnívá, že by v tomto případě odstoupení od smlouvy bylo v případě českých obchodníků nějak ožehavým tématem. 

Tuzemské e-shopy prodávající digitální zboží se situací už počítají. “Pokud si zákazník zakoupí elektronický obsah v naší sekci Alza Media a licenci nevyužije, tedy obsah nestáhne, má možnost odstoupit od kupní smlouvy a tím pádem mu vzniká nárok na vrácení peněz,” tvrdí Šárka Jakoubková z Alza.cz. 

Už dva roky zákazníkům peníze vracíme, pokud nemají knihu staženou a výjimečně také, pokud si ji stáhli. Ty případy nastávají – například kvůli DRM či záměně s papírovou knihou. Stejně tak tomu bude probíhat i nyní, jen na základě povinnosti ze zákona,“ komentuje situaci Jiří Vlček z obchodu Palmknihy.cz. Podobně to mají ošetřeno i v hudebním obchodě Bontonland.cz. “Již odpočátku toto řešíme stejně, jak je to nyní dle úpravy evropské směrnice – vrácení je možné pokud nedošlo k započetí stahování. U nás však stahování nezačíná automaticky, ale uživatel k tomu musí provést akci – kliknutí na link,” vysvětluje manažer obchodu Tomáš Ezr s tím, že samozřejmě existují výjimky. “V případě, kdy nám zákazník vysvětlí pochybení při nákupu (záměnu), či v případě, že je obsah digitálního alba odlišný od fyzického – ale je jich naprosté minimum,” dodává. 

CIF16

V podstatě stejný postup uplaťnují i na Supraphonline. „Vracíme zaplacenou částku vždy, pokud zakoupený obsah zákazník ještě nestáhl. Pokud již má obsah stažený ve svém zařízení a obrátí se na naši zákaznickou podporu s takovým požadavkem, řešíme to vždy individuálně a snažíme se maximálně vyjít vstříc. Nestává se to příliš často, ponejvíce zákazník například zakoupí titul v jiném formátu (záměna MP3 za FLAC),“ říká Michal Koch ze Supraphonu.

Evropská směrnice platí už od poloviny loňského roku a evropské firmy s ní počítají. Největší problém tak měli obchodníci, kteří spouští automatické stahování zakoupeného zboží v okamžiku zaplacení. Koncem roku se tak upozornění objevilo i v obchodě s obsahem pro konzole PlayStation.

32 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 7. 1. 2015 17:00

Školení Instagram pro firemní i osobní marketing

  •  
    Jak zakládat a používat účty.
  • Jak publikovat a vyhodnocovat.
  • Jak si poradit s hastagy.

Detailní informace o školení Instagram»