Email.cz dostal další ránu, přesto chystá novou verzi

Freemailový server Email.cz potkal po pěti měsících další mohutný výpadek. Po požáru diskového pole v září 2004 se nyní na několik dnů opět beze slova odmlčel. Největší krizi si server se svými uživateli prožil v minulém pracovním týdnu, tedy od pondělí 24. ledna do čtvrtka 27. ledna, kdy většina jeho uživatelů neměla přístup k poště a nemohla využít ani zpoplatněné služby.

První letošní problémy na serveru Email.cz se ale podle vyjádřeních uživatelů na tamějším diskuzním fóru datují už ke druhému lednovému týdnu. Zlobil protokol POP3 a e-maily chodily bez obsahu. „Mám také prázdné e-maily. Ty, které jsem mohl ještě odpoledne číst, se nyní jeví jako prázdné. I když je exportuji, uložím nebo přepošlu, zůstane jen záhlaví, ale obsah nikde,“ podivoval se například 13. ledna pisatel michal.bajnar. Jeho stížnost nebyla zdaleka osamocená a rozčilovali se i platící, jako třeba uživatelka Comba o den později:

„Bohužel jsem jedním z dalších, kdo platí a stejně nic nevidí. A to všechno bohužel dvakrát, neboť neprozřetelně provozuji na tomto "ničemném" serveru dvě e-mailové adresy. Na dotazy webmasterovi mi nikdo neodpověděl a e-maily charakteru bankovních výpisů a pracovní pošty ze včerejšího dne jsou pravděpodobně nenávratně v háji...“

V dalších dnech problémy s POP3 i prázdnými e-maily pokračovaly. Druhý problém řešili uživatelé tak, že si z webového rozhraní posílali zprávy na jiné freemailové servery. Na konci týdne přituhovalo, server zobrazoval falešné údaje a také dávno neexistující diskuzní fóra. „Mám ve schránce asi šedesát e-mailů bez obsahu,“ hlásil v sobotu 22. ledna uživatel Odin.

Na začátku nového týdne potíže kulminovaly a od pondělního večera 24. ledna přestalo na několik dnů fungovat celé webové rozhraní. O výpadku informoval ve středu 26. ledna server Živě a o den později iDnes, ani jednomu se však nepodařilo získat kloudné vyjádření společnosti Atlantic Tristan Company (ATC), jež službu Email.cz provozuje.

Začínalo se pomýšlet na nejhorší, tedy ztrátu veškerých dat, jež pamětníky straší od roku 2000 při každé závadě (viz dále). Mezitím sice fungoval přístup na email přes protokol HTTPS, ale jakákoliv záchrana dat v podobě exportu nebyla možná, nehledě na to, že méně zkušení uživatelé o této možnosti vůbec nevěděli. Ve čtvrtek se konečně objevil na titulní straně Email.cz stabilní text slibující noční zprovoznění (k datu „27.1. 2004“), které se opravdu uskutečnilo. Nejhorší tak bylo v pátek 28. ledna 2005 zažehnáno.

Co se vlastně stalo?

Na tuto otázku nevěděl nikdo odpověď celý týden. Až na jeho konci vyšlo z kusého vyjádření Email.cz najevo, že chyba se stala při upgradu hardwaru. Přestože byl zásah do serveru naplánován, výpadek nebyl předem inzerován. Jednoduše proto, že se s žádným nepočítalo. Jak nám potvrdil ředitel provozující firmy ATC Roman Franc, došlo na straně Email.cz k podcenění situace.

„Vznikla prodleva při přesunu zpráv z jednoho diskového pole na druhé a současně k poruše jednoho z diskových polí. Vyřadili jsme diskové pole Diskobolos od Holding Connet pro jeho absolutní nespolehlivost,“ referuje Roman Franc. Pro pořádek dodejme, že na stejném diskovém poli vznikl v září minulého roku požár.

Na základě dalších vyjádření pisatelů na serveru Email.cz i ze zkušeností autora tohoto článku je zřejmé, že ani po pátečním zprovoznění nebyl důvod k plné radosti. Zprávy o tomto víkendu chodily stále prázdné a dokonce několikrát. O těchto problémech ředitel Roman Franc v sobotu nic nevěděl a tvrdil, že server běží výborně.

Opět špatná komunikace

Bohužel celou situaci provázelo ze strany ATC tiché mlčení, které se stalo pro podobné potíže na Email.cz tradicí. Stejně jako v loňském září zůstali uživatelé bez informací a lépe se nevedlo ani médiím, což tenkrát komentovala Lupa článkem Diagnóza Email.cz: špatná komunikace.

„Při výpadku serveru Email.cz, který nastal minulý týden, jsme opravdu nekomunikovali. To přiznávám a slibuji, že se v budoucnu bude na hlavní stránce Email.cz objevovat systémová informace, která bude popisovat vzniklou poruchu a bude informovat o době výpadku,“ slibuje Roman Franc.

Zároveň se však ohrazuje proti obvinění z tradičně špatné komunikace. „Není to pravda. Při výpadku v září 2004 jsme s novináři komunikovali e-mailem (mohu doložit komunikací s panem Dočekalem aj.). Bohužel Lupa.cz o tom nebyla přesvědčena a vykreslila nás jako krachující kampeličku.“

Ve vztahu k obyčejným uživatelům ale má Email.cz skutečně co dohánět. V aktuálním krátkém omluvném prohlášení děkuje za trpělivost a toleranci a zároveň slibuje zaslání bližších informací do e-mailových schránek. Ani v neděli večer, tedy třetí den od zprovoznění, se však nic nového nedovídáme.

Ani tamější webmasteři s lidmi příliš nekomunikují a jejich problémy neřeší. „Je to tím, že mají mnoho práce s údržbou,“ omlouvá je Roman Franc. S nostalgií je tak často vzpomínáno na Vlastimila Pečínku a jeho odchod uživatelé spojují se zhoršením služeb Email.cz.

Hazard s důvěrou uživatelů

U e-mailů zadarmo je pro uživatele nejdůležitější důvěra. Pakliže ji mají, je takřka vyhráno. Nikomu se nechce měnit zaběhnutou adresu e-mailu, což u atraktivní domény email.cz platí dvojnásobně.

Příklad serveru Email.cz dokazuje věrnost uživatelů. V březnu 2000 zažil nejstarší freemail v České republice internetovou tragédii, když po závadě na jednom z disků diskového pole byly ztraceny veškeré e-maily a data všech 120.000 registrovaných uživatelů. O půl roku později proběhlo v době prázdnin a dovolených nešťastné mazání „nepoužívaných“ účtů a českým Internetem proběhla kauza „Kilián“. Již zmiňovaný druhý výpadek přišel 29. září 2004, kdy nedostupnost serveru způsobil požár. Obnovit plně službu se podařilo 2. října, až poté ale bylo podáno uživatelům vysvětlení.

Ani tyto nepříjemnosti a poněkud pošramocená pověst relativně oblíbeného freemailu nezpůsobily větší migraci a nedůvěru uživatelů. Otázkou však je, jestli je jejich trpělivost bezmezná, zvláště když konkurenční služby nelení (Seznam 1010 MB, Gigacentrum).

„Nejsem si vědom toho, že by popularita Email.cz klesala. Pouze se více hovoří o našich problémech. Pokud vím, i ostatní servery vykazují poruchy a výpadky. Nechci hodnotit práci novinářů, ale dejme tomu, že můžeme prohlásit, že uživatelé rozhodnou. Email.cz nevykazuje pokles návštěvnosti a v současné době nezaznamenal zvýšené rušení založených účtů,“ tvrdí Roman Franc a odvolává se na test freemailů v časopise Počítač pro každého č. 9/2004, v němž jeho server obdržel první místo v kategorii kvalita...

Diskuzními fóry se to sice jen hemží příspěvky uživatelů, kteří naštvaně po několika letech Email.cz opouští, ale ředitel ATC z nich nechce nic vyvozovat a spojení „důvěra uživatelů“ pokládá spíše za relativní novinářský pojem. „Doufáme, že důvěru uživatelů máme i nadále a budeme se snažit je v budoucnu nezklamat,“ slibuje Roman Franc.

Udobřit si uživatele i placené zákazníky na Email.cz chtějí zvětšením nabídky zdarma poskytovaných služeb a lepším komfortem pro práci. „Další kroky zvažujeme, budeme e-mailem informovat naše uživatele a nabídneme jim volbu mezi různými alternativami jako poděkování za jejich důvěru a trpělivost,“ říká Roman Franc. O odškodnění platících klientů ale neuvažuje.

ATC se prý neprodává...

V souvislosti s výpadkem serveru Email.cz a jeho kolísavou funkčností proběhla českým Internetem spekulace o prodeji provozující společnosti ATC a jejích finančních problémech. Šéf brněnské firmy Roman Franc nám tyto teorie důrazně vyvracel.

„Není to v žádném případě pravda. Email.cz vykazuje velmi kladné obchodní výsledky. Obrat společnosti se v roce 2004 zvýšil o 42 procent, podíl na trhu zůstává stejný. Byli jsme prvním freemailem v ČR a také dnes stojíme technologicky v popředí. Bez cizího kapitálu zdárně konkurujeme ostatním podobným službám. Na podobné fámy a očerňování jsem velice citlivý, o dalším postupu se poradím se svým právníkem. Kdybychom krachovali, neplánovali bychom na jaro spuštění nové verze Email.cz.“

Podle Romana France jsou ekonomické výsledky kladné. Příjmy z reklamy od srpna 2004 přesáhly částku osm milionů korun, v lednu tohoto roku prý Email.cz vykazuje tržbu 2,8 milionu korun.

... chystá nový Email.cz

Právě na duben letošního roku se Email.cz chystá převléknout do nového kabátu. Uživatelům chce nabídnout kvalitní ochranu proti virům a přehlednější uživatelské rozhraní.

„Nechceme jít cestou levných reklamních triků, jako je zvětšování kapacity schránky (Email.cz nabízí 2 GB schránku již několik měsíců), ale přicházíme s novým konceptem a filozofií, tzv. 'čistým inboxem', tedy poštou bez virů a spamů,“ prozrazuje Roman Franc, který si od nové verze Email.cz slibuje, že přitáhne více uživatelů.

Resumé

Freemailový server Email.cz si prošel dalším větším výpadkem, ve své historii třetím. Co je však horší, nezměnila se mediální politika a komunikace vůči běžným i platícím uživatelům.

Vzhledem k tomu, že výpadek v posledních týdnech provázely a provází další průvodní jevy, jako prázdné e-maily, pomalé doručování zpráv či krátkodobá nedostupnost, málokdo by asi kromě Romana France nyní dal za Email.cz ruku do ohně. Uživatelům tak nezbývá, než se těšit na dubnovou novou verzi. Věřme, že se jí opravdu dočkáme, konkurenčnímu prostředí českých freemailových služeb jistě pomůže.

---

3. února, tedy bezmála týden po zprovoznění serveru Email.cz, přišla uživatelům do emailové schránky slibovaná omluva. Její dostatečnost nechť posoudí každý individuálně...

Vážení uživatelé,

omlouváme se za nedostupnost našeho serveru v průběhu minulého týdne. Přijměte prosím naši omluvu!

Pokud jste v době výpadku přišli o možnost používat vámi uhrazené služby, nebo pokud vám přišlo více stejných zpráv a máte předplacenou notifikaci na mobil, obraťte se prosím emailem na: vypadek@email.cz. Uveďte prosím váš login a vaše předplacená služba vám bude nastavena včetně navýšení, které berte prosím jako součást naší omluvy.

V současné době pro vás připravujeme novou verzi serveru Email.cz, kterou vám v BETA verzi představíme od dubna tohoto roku. Od března Email.cz zavede opět službu newsletter "Emailové osvěžení", která vás bude informovat o novinkách na našem serveru, bude obsahovat informace o novém serveru Email.cz včetně náhledů. Informace o testování proběhne v březnovém vydání 2005. Těšíme se na vaše náměty.

S pozdravem
Tým Email.cz