Hledání informací na novém webu Ministerstva financí je jako bloudění labyrintem

Ministerstvo financí v květnu redesignovalo web, a že už bylo na čase. Nový web má ale několik nedostatků, špatně navržená informační architektura je tím zásadním.

Weby státní správy jsou tu předně od toho, aby občany informovaly a pomáhaly jim řešit různé životní situace. A když mluvíme o občanech, je zapotřebí si uvědomit, že na veřejnoprávních stránkách hledají informace lidé s odlišnou úrovní počítačové gramotnosti. Je tedy nutností navrhnout uspořádání obsahu skutečně intuitivně – tak, aby se v něm stejně jednoduše orientoval pětadvacetiletý podnikatel i padesátiletý člověk, který Internet používá převážně k posílání emailů a čtení novinek.

Prošli jsme nový web ministerstva s několika lidmi, a výsledek? Pohyb všech respondentů po webu byl nahodilý, hledání konkrétních informací jim dělalo problémy, kategorizace je mátla, popiskům nerozuměli. Většina lidí se nějakého výsledku dobrala jen při použití vyhledávání, a i v tomto ohledu si stejně nebyli jistí, zda se dostali ke kompletní informaci. Web Ministerstva financí má i po redesignu několik nedostatků, špatně navržená informační architektura je tím zásadním.

Hodně informací, špatné uspořádání

Ministerstvo financí (MF) má na starosti vše od rozpočtu republiky, přes účetnictví, audity a daňové poradenství až po hospodaření s majetkem státu a ochranu zahraničních investic. Ve vztahu k občanům má tak nelehký úkol – zorganizovat celou tuhle obrovskou hromadu informací a najít kompromis mezi tím, co chce/musí zveřejňovat na svých internetových stránkách směrem k veřejnosti a tím, jaký obsah zde hledají a potřebují najít lidé. V praxi to znamená, že musí poznat své uživatele a na základě této znalosti dobře uspořádat a vhodně na webu návštěvníkům zpřístupnit obsah, který potřebují a to na základě správně navržené informační architektury.

Informační architektura pomáhá při designování webu správně roztřídit, pojmenovat a propojit obsah s ohledem na cílovou skupinu. Navrhujeme ji v úvodních fázích tvorby webu, je to základní kostra na kterou nabalujeme další obsah. Obvykle má podobu diagramu, můžeme ji vizualizovat i pomocí myšlenkových map, při její tvorbě si můžeme vypomoci cardsortingem, nebo kvantitativním testem struktury (např. Treejack)

Pokud se návrh informační architektury na obsahově bohatém webu podcení, stane se ze stránek jeden velký labyrint. Málokdo trefí cestu na poprvé, někteří lidé nenajdou správný směr vůbec a “padnou” za pochodu. U Ministerstva financí, jde o následující:

  1. Lidé nedokážou najít informace, které potřebují, protože pro ně nejsou srozumitelně uspořádané.
  2. Lidé nerozumí řadě popisků a pojmenování sekcí v navigaci, nedokážou si představit co v dané sekci najdou.

Navigace webu MF. Některé položky (s bílou šipkou) nemají žádný obsah a jsou jen prolinkem do jiné části webu

Co se dohledávání informací napříč webem týče, dalo by se přirovnat k věštění z křišťálové koule: nikdy nevíte, co se dozvíte a jestli je to všechno. Přitom by to mělo být přesně naopak - srozumitelná navigace má uživatele intuitivně navést k očekávanému cíli. 

O redesignu webu MF:

  • Na redesignu se podílely firmy FG ForrestInternet Projekt.
  • Cílem redesignu bylo modernizovat vybrané online komunikační kanály ministerstva a usnadnit tak koncovým uživatelům orientaci ve stále se zvyšujícím množství obsahu.
  • Kromě změny uživatelského rozhraní portálu se jednalo i o technologický upgrade redakčního prostředí ministerstva.
  • Náklady na realizaci projektu činily 10.166.600,– bez DPH.

Co na to uživatelé?

Zrealizovali jsme uživatelské testování s pěti respondenty a zajímalo nás, jak se na novém webu MF zorientují, tady jsou některé reakce s komentářem:

Co byste očekával, že na webu Ministerstva financí najdete za informace?
“Na prvním místě informace o daních, formuláře a návody. Dále legislativu, informace o hospodaření státu a asi financích ve vztahu k EU.”

Na tom se shodli všichni respondenti a odpovídají tomu i statistiky návštěvnosti, které nám MF poskytlo – lidé na starém webu nejčastěji, kromě úvodní stránky, navštěvovali stránky Daně a cla, Daňové tiskopisy a přes odkaz odcházeli na web Daňového portálu. Mezi nejhledanější výrazy pak patřily státní rozpočet, cestovní náhrady, česká daňová správa, ARES a plátci DPH.

Na úvodní stránce…
“Úplně přesně tohle mě děsí. Jen si představím, že tady budu něco hledat, je mi z toho zle…”

Na úvodní stránce MF je hodně aktualit: banner v horní části stránek (1), aktivní banner s tiskovými zprávami (3), následně další desítky aktualit v šesti záložkách (4) a navíc samostatná položka Aktuálně v hlavní navigaci (2). Ve výsledku pak dochází k tomu, že se nikdo nic pořádného nedozví, protože na stránce visí až příliš moc oznámení. To důležité zapadá a vše se slévá se do jednoho modro-bílého bloku.

Když jste na začátku zmínil ty daně, zkuste si najít informace k daňovému přiznání, podmínky, termíny…
“Nechápu, vůbec nechápu tu kategorizaci…veřejnost – to jsou snad všichni, ne? Já nevím, jestli patřím do veřejnosti, nebo soukromýho sektoru, přijde mi, že jsem obojí. No stejně je to jedno, ani v jedné sekci nevidím nic k daním…tak asi v Legislativě by to mohlo být?”

A tak podobně uvažovali všichni respondenti, přes záložku Legislativa a Daňové pokyny se dostali třeba na stránky Finanční správy. Někteří účastníci testování se dohledali daňového kalendáře, ale jednoduchý návod, jak při podávání daňového přiznání postupovat, základní pokyny, rady jak vyplnit formulář, to, co zde očekávali, to nenašli nikde.

“Tady se jako něco dozvím…ale…dá se na to kliknout? Ne…to je asi nějaký zákon. V tuhle chvíli bych už dávno použila jiný server, Měšec, nebo tak něco, tady jsem z toho jen naštvaná.”

Není špatně, že lidé po informacích pátrají i jinde, ale je chybou, že je nemohou primárně najít na oficiálním místě, kde je jejich správnost zaručena pověřenou autoritou a kde především očekávají, že je naleznou. MF (konkrétně Generální finanční ředitelství) zároveň provozue Daňový portál a nemusí tak být nutně selháním, že respondenti nenašli informace k daním na samotném webu MF, pokud je ministerstvo srozumitelně prezentuje na Daňovém portálu. Informace pak není potřeba duplikovat, stačí, aby MF na Daňový portál odkazovalo tak, aby odkaz lidé našli, neměli pochyby, že se tam mají vydat a že tam najdou přesně to, co hledají.

Tady to evidentně není!

Podobně “vesele”, jako jsme s respondenty hledali informace k daním, zajímali jsme se i o hospodaření ČR v roce 2012 (příjmy a výdaje) a doslova “stopovali” ARES (odkaz na něj). V prvním případě se lidé různorodými způsoby dopracovali k různým výsledkům – zajímavé bylo, že tři z pěti respondentů úplně ignorovali záložku na titulní stránce “Hospodaření státu” a hledali v sekcích hlavní navigace. Na nově spuštěný projekt Ministerstva financí – Monitor, který vznikl právě za účelem zajistit veřejnosti volný přístup k rozpočtovým a účetním informacím ze všech úrovní státní správy a samosprávy, nenarazil při hledání žádný z respondentů.

Co se týká ARESu a jeho nalezitelnosti, vše vysvětlující je tento komentář: “Tak tady to evidentně není.” Ono je. A dokonce je to díky umístění odkazu do patičky mnohem snáze nalezitelné, než na starém webu. Pokud ale patičku stejně jako naši respondenti ignorujete a budete se snažit odkaz najít ve struktuře webu přes navigaci, asi se vám to jen tak nepovede.

Co udělat pro to, abychom informační architekturu navrhli správně?

Pokud řešíme redesign webu, pak obvykle proto, abychom zvýšili atraktivitu webu a aby byl web užitečnější pro návštěvníky a tím nám pomáhal plnit naše obchodní cíle – základní složky informační architektury kontex, obsah a uživatelé proto musí být v souladu. Nový web MF získal sice lepší obal, ale co do zpracování a prezentace informací pořád strádá.

Základní složky informační architektury – uživatelé, obsah a kontext

1. Ujasněte si základní fakta

Nelze komunikovat hned všechno a pro všechny, jak se o to snaží titulní stránka webu MF. Na druhou stranu je dále ve struktuře webu zbytečné pracovat s obsahem, který nikdo nenavštěvuje. Abychom se tomu vyhnuli, je vhodné odpovědět si na několik základních otázek:

  • Jaké jsou cíle webu?
  • Kdo jsou uživatelé? Jaké cílové skupiny tvoří?
  • Co na webu chceme (potřebujeme) zveřejňovat?
  • Co na webu potřebují najít naši uživatelé? Jaké životní situace řeší?

 2. Tohle je váš uživatel – poznejte ho

Abychom mohli informační architekturu správně navrhnout, musíme mít dostatek dat o chování uživatelů, nemůžeme vycházet jen z vlastních domněnek. Je potřeba zjistit, co je špatně ve stávající struktuře – to lze například kvantitativním testem struktury, dále pak zpracovat data z Google Analytics (podívat se, kam lidé chodí, odkud odcházejí, co hledají).

To jsou ovšem pořád jen tvrdá data, která odpovídají pouze na otázku “Co?”, my potřebujeme vědět i “Proč?”. Uživatele je potřeba poznat a pochopit, seznámit se s jejich potřebami a očekáváními. Zařazení uživatelského testování či hloubkové rozhovory s několika respondenty z každé cílové skupiny by mělo být zejména u veřejnoprávních webů pravidlem.

MF realizovalo před redesignem card sorting s 21 respondenty a uživatelské testování staré verze webu se čtyřmi respondenty. Celý projekt ještě není uzavřený a jak řekl webový architekt Tomáš Kubina z FG Forrest, během roku 2013 proběhnou ještě další testování:

Projekt spojený s portálem MF ještě není ukončen, do konce roku budou probíhat uživatelská testování a treesorting. Pomocí těchto metod si ověříme optimálnost sestavené struktury. V případě zaznamenání kolizí ve srozumitelnosti a v orientaci cílových skupin ve struktuře webu navrhneme kroky k optimalizaci.

EBF16

3. Uspořádejte vše, co jste zjistili

Všechny data následně musíme uspořádat – hledáme propojení mezi potřebami uživatelů, našimi cíli a obsahem, který na webu má být.

Vytvoříme strukturu webu (můžeme si pomoci card sortingem) a vizualizujeme ji pomocí vhodného nástroje, nezapomeneme zanést propojení mezi jednotlivými stránkami. Ke stránkám připíšeme, jaký obsah se na nich bude zobrazovat a jaké možnosti na nich lidé budou mít. Navrhneme pojmenování položek a vytvoříme navigaci (strukturu navigace ideálně otestujeme kvantitativním testem).

Není UX jako UX

Článek je součástí seriálu Není UX jako UX, který na Lupě realizuje Asociace UX. Cílem seriálu je na konkrétních příkladech poukázat na chyby v použitelnosti a ukázat, jak se jim vyhnout, nebo je napravit. 

22 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 22. 8. 2013 0:40

Školení web copywritingu

  •  
    Jak strukturovat text na webové stránce.
  • Tajemství atraktivního a úderného titulku.
  • Optimalizace webového textu pro vyhledávače.

Detailní informace o školení psaní pro web »