Ano, to je správný pohled. Jakmile jednou uživatel vyzkouší cestu, která funguje a kterou si je schopen zapamatovat, drží se jí a nesnaží se najít cestu lepší. Mám na to jeden hezký příklad -- dlouhodobě jsem vypozoroval, že nemalý počet uživatelů (cca. 5% zákazníků e-shopů) se chová podle následujícího vzorce:
1) Návštěvník přijde na stránky z Googlu. Prohlédne si nabídku a odejde.
2) Ten samý návštěvník přijde v horizontu pár dnů na stránky znovu, opět z Googlu, na to samé klíčové slovo a prostřednictvím e-shopu pošle objednávku.
3) Majitel obchodu zákazníkovi odpoví emailem, aby s ním dohodl detaily dodávky.
4) Poté, co zákazník obdrží email, přijde na stránky znovu (někdy znovu z Googlu, ale již ne vždy) a na email odpoví prostřednictvím odpovědního formuláře na stránkách!
5) Tato konverzace má někdy i tři kola -- majitel obchodu vždy pošle email a zákazník odpoví nikoli emailem, ale formulářem na stránkách.
Podotýkám, že se jedná o data z několika webů v angličtině a skoro všichni zákazníci jsou Američané, u kterých lze předpokládat v celosvětovém měřítku nadprůměrné znalosti internetu.
Tento vzorec ovšem může mít i jiné vysvětlení, než nezkušenost zákazníka. Je možné, že zákazník email přijme na místě A, tam si ho vytiskne a odpovídá na něj na místě B, kde nemá k dispozici svůj poštovní program. Určitě to ale nevysvětluje tak častý výskyt tohoto jevu.
Názor k článku
Hrozba ukrytá v Googlu
