Vlákno názorů k článku
Hrozba ukrytá v Googlu

Pred nekolika lety jsme uzce spolupracovali se Seznamem a odkaz na Seznamku byl na HP Seznamu na primo viditelnem miste uprostred stranky. Kdyz Seznam rozsiril sve sluzby a Seznamku z HP vyradil /nejednalo se o zadny konflikt/ doslo k nasledujicimu: Pocet unikatnich navstevniku klesl na Seznamce zhruba o deset procent, ale behem ctrnacti dnu se dostala navstevnost zpet na stara cisla. My jsme si to vysvetlili nasledovne: tech deset procent lidi chodilo na Seznamku pres HP Seznamu. Kdyz Seznamka zmizela, naucili se ji vytukat primo. Seznam zaroven ztratil patrne nekolik desetin az jedno procento navstevniku.
S podobnym efektem jiste pocitaji i v Google a tak predpokladam, ze je i v jejich zajmu aby udrzeli i tu skupinu uzivatelu, kteri pouzivaji Google jako domaci stranku a ocekavaji, ze pri zadani nejakeho slova najdou to co pri minule navsteve.

Ano, to je správný pohled. Jakmile jednou uživatel vyzkouší cestu, která funguje a kterou si je schopen zapamatovat, drží se jí a nesnaží se najít cestu lepší. Mám na to jeden hezký příklad -- dlouhodobě jsem vypozoroval, že nemalý počet uživatelů (cca. 5% zákazníků e-shopů) se chová podle následujícího vzorce:

1) Návštěvník přijde na stránky z Googlu. Prohlédne si nabídku a odejde.

2) Ten samý návštěvník přijde v horizontu pár dnů na stránky znovu, opět z Googlu, na to samé klíčové slovo a prostřednictvím e-shopu pošle objednávku.

3) Majitel obchodu zákazníkovi odpoví emailem, aby s ním dohodl detaily dodávky.

4) Poté, co zákazník obdrží email, přijde na stránky znovu (někdy znovu z Googlu, ale již ne vždy) a na email odpoví prostřednictvím odpovědního formuláře na stránkách!

5) Tato konverzace má někdy i tři kola -- majitel obchodu vždy pošle email a zákazník odpoví nikoli emailem, ale formulářem na stránkách.

Podotýkám, že se jedná o data z několika webů v angličtině a skoro všichni zákazníci jsou Američané, u kterých lze předpokládat v celosvětovém měřítku nadprůměrné znalosti internetu.

Tento vzorec ovšem může mít i jiné vysvětlení, než nezkušenost zákazníka. Je možné, že zákazník email přijme na místě A, tam si ho vytiskne a odpovídá na něj na místě B, kde nemá k dispozici svůj poštovní program. Určitě to ale nevysvětluje tak častý výskyt tohoto jevu.

Nevím Marku odkud tato data čerpáš, ale naše zkušenosti tomu vůbec (ani v nejmenším) nenapovídají. Co mi paměť sahá, pokud pošle zákazník dotaz z formuláře a my mu odpovíme mailem, buďto také odpoví mailem, nebo zvedne telefon a zavolá na bezplatnou linku. Nikdy neodpoví zase z formuláře.

Mimochodem mi to přijde poměrně logické, protože tisknout si mail, spouštět prohlížeč, najít správný formulář, zadat kolonky "od koho" apod. je v porovnání s "reply" docela krkolomné.

A ještě jedna relevantní zkušenost. Lidé, kteří na některý náš obchod přijdou z www.mall.cz (rozcestníku) již poté téměř nikdy přes tento rozcestník nejdou a přichází rovnou na konkrétní obchod.

Zkuste se zeptat v Seznamu a spol, kolik lidi pise do vyhledavaciho policka celou www adresu. Obavam se, ze z mall.cz nemate dostatecny statisticky podklad abyste mohli posoudit chovani uzivatelu. Drtiva vetsina uzivatelu je strasne konzervativni.

Myslím, že si nerozumíme. Já reaguji na ty zmiňované zákazníky e-shopů. Tady si myslím, že dostatečný statistický podklad pro uživatele Internetu v ČR rozhodně máme. Tvrdím, že zákazník e-shopu není ten konzervativní, podle některých příspěvků téměř samostatně nemyslící jedinec, který píše www adresu do search políčka na Seznamu.

Tvrdím naopak, že zákazník e-shopu je internetově vzdělaný natolik, aby základní principy znal. Uživatel seznamky takový být pochopitelně nemusí a proto mohou být Vaše zkušenosti jiné.

Zda se, ze podlehate mylne iluzi, ze jsou navstevnici Seznamky nejaci nadrzeni pitomeckove. Prosim zamyslete se nad tim, ze jsou to lide, kteri se pripojuji casto z domova - tedy maji doma pocitac a pripojeni. To odpovida i nasi statistice - spise nad prumerem internetu.
Pokud jste si nevsiml, tak provozujeme i obchodni dum www.Kvanto.cz, ktery ma podle idotu za leden 120.000 unikatnich navstevniku - patrne i zde lepsi statisticky podklad nez mall.cz.

Pane Pallasi, proč volíte takto agresivní způsob komunikace? Tato větev diskuse je o zákaznících e-shopů a výhradně o zkušenostech s nimi jsem hovořil. A promiňte, ale nebudu se s Vámi přít o tom, kdo má více zákazníků (nikoli návštěvníků), protože o tom tato diskuse nebyla. Jestli chcete vědět, jak jsme na tom, můžete příští týden přijít na tiskovou konferenci.

Myslím, že jsme se nakonec shodli, že zákazníci e-shopů nejsou "nadržení pitomečkové", ale nadprůměrně situovaní a internetově vzdělaní lidé.

Napsal jste: "Uživatel seznamky takový být pochopitelně nemusí a proto mohou být Vaše zkušenosti jiné"...coz naznacuje co si o navstevnicich seznamky myslite.
Takze nejedna se o agresivitu, ale obranu nasich navstevniku.
Ja se s vami neprel o pocty zakazniku, ale o statisticke podklady.

Penetrace Internetem u nás a v USA je poněkud odlišná. Myslím, že i na Markem popisované úchylnosti jednou dojde, i když asi budou místně specifické, protože Češi jsou široko daleko známí kutilové, určitě na něco přijdeme.

Nemohu si odpustit poznamku - to o tech zlatejch ceskejch rucickach uz davno neplati. V soucasne dobe jsou spise povazovany za levne, pripadne nenechave. Prumerny cesky uzivatel internetu se patrne chova stejne jako prumerny uzivatel internetu z podobne spolecenske tridy kdekoli na svete.

Moji byvali kolegove chodi zasadne na www.seznam.cz tak, ze do www.redbox.cz napisi www.seznam.cz a pak to daji vyhledat. Souvisi to s nejakym prenatalnim zazitkem pri prvnim setkani s internetem.
A spousta lidi co ma korporatni mailovy seznam ani nevi, ze muze posilat maily na nejake adresy, ktere nejsou v seznamu. Ono taky zalezi o jaky obchod jde - co se kupuje, pokud nekdo kupuje nejaky vetrak na CPU tak bych si vcelku vsadil na jine chovani nez u nekoho kdo si pres web koupi 10 kg vystelky pro kocici zachod :-) Vpodstate si dovedu predstavit jakekoli anomalie, takze to co bylo popisovano ohledne chovani zakaznika mi nepripada nerealne.

Docela dost "normalnich" lidi pouziva(-lo) stejnym zpusobem Seznam - proste do vyhledavaciho policka napsali www.domena.cz, protoze maji Seznam jako domovskou stranku a nevedi, ze to neni pevna soucast prohlizece, ktery ma vlastni radek pro vyhledavani adresy :-) Leo

To je presne to, co popisuji. Normalni lide se chovaji konzervativne a ocekavaji to i od nastroje, ktery pouzivaji. Kdyz vsak nenasel Seznamku na Seznamu , kvuli ktere tam sel, tak byl nucen zmenit chovani a vetsinou ji brzo nasel primo. Nam se zmensily pristupy pres Seznam a zvetsily prime. A na to si musi dat Google pozor.

Spousta Američanů pro osobní potřeby nepoužívá klasický mailklient, ale online rozhraní. Tam je pak mnohdy pohodlnější klepnout na odkaz a odpovědět z webu. Podobně vtipným způsobem si několik let dopisuju se svou dřívější učitelkou angličtiny. :-) Dokonce i s tím hledáním, avšak ne přes Google, nýbrž přes Yahoo! (přestože je klientem AOL, poštu čte v Yahoo! :-)

Tohle mi připomíná, že já asi tak jednou do týdne vyťukám http://www.google.com/search?q=tabele+font.org&btnI=1, protože to je nejsnazší cesta. Podobných zkratek používám desítky a těším se, až "I am feeling lucky" zavede i Jyxo.