Internetové bankovnictví České spořitelny více než 72 hodin nefunkční

V průběhu minulého týdne postihl největší českou banku (dle počtu zákazníků), Českou spořitelnu (ČS), poměrně ošklivý výpadek internetového a telefonního bankovnictví pro fyzické osoby, který ČS nabízí společně pod označením Servis 24. Přímé bankovnictví Servis 24 využívá zhruba 850.000 zákazníků, přičemž Internet používá pro přístup ke svému účtu přes 400.000 zákazníků, telefon přes 600.000. I když se zdá, že telefonní přístup se používá více, podle údajů ČS je populárnější Internet, přes který bylo v loňském roce realizováno takřka 80 procent z 18,87 milionu transakcí v rámci systému Servis 24. Vzhledem k těmto číslům lze asi bez obav považovat internetové bankovnictví České spořitelny za nejpoužívanější v ČR, a podle některých hodnocení je dokonce internetové bankovnictví ČS považované za nejlepší na trhu (eBanka má sice lepší nabídku funkcí, ovšem prohrála to především kvůli designu).

O víkendu 20.-22. května chystala banka pravidelnou údržbu a aktualizaci systému, o čemž informovala své zákazníky na webových stránkách. Díky aktualizaci bude možné nasadit další nové služby, jako je například využití SMS pro autorizaci přístupu, GSM banking a další. Bohužel se celá operace nepovedla dle záměru – služba Servis 24 byla plně dostupná až ve středu dopoledne, byť internetové bankovnictví podle diskusí na webu občas fungovalo. Ani to však ještě neznamenalo konec všem potížím – ve čtvrtek dopoledne pro změnu nefungovaly webové stránky ČS. Česká spořitelna tím asi překonala dosavadní rekordy v délce výpadku. K tomu nám Petr Zámečník, šéfredaktor serveru Měšec.cz, řekl: „Většina bank provádí pravidelné úpravy systému internetového bankovnictví, při nichž je účet klienta dočasně nedostupný. Delší než plánované odstávky se vyskytují jen výjimečně a nedostupnost internetového bankovnictví České spořitelny patří mezi delší.“

Jelikož se v důsledku výpadku Servis 24 nemohly ke svým účtům dostat statisíce zákazníků, ČS jim nabídla možnost podání příkazů zdarma na pobočkách (což asi pro řadu lidí muselo znamenat ošklivý šok, protože se zpravidla na pobočku nepodívají, jak je rok dlouhý) a rovněž bylo možné zdarma podávat příkazy také přes bankomaty ČS – ty dovolují za použití platebních (ne kreditních) karet ČS zadávat platební příkazy, podobné, jakými je například možné dobíjet předplacené karty či na některých bankomatech platit účty za mobilní telefon.

Jako určité odškodnění se rozhodla ČS odpustit zákazníkům poplatek za službu Servis 24 za měsíc květen, ovšem jelikož v některých případech mohla zákazníkům vzniknout také přímá škoda (například naúčtování penále kvůli opoždění plateb), mohou se zákazníci, kteří se cítí poškození, obrátit na pobočku nebo na ombudsmana ČS. Každý případ bude individuálně prošetřen, a pokud škoda vznikla prokazatelně nefunkčností služby, bude banka klientovi škodu kompenzovat. Otázkou je, jak přísně bude banka škodu posuzovat – podle všeho v informovanosti zákazníků banka neudělala příliš (například se zdá, že řada zákazníků neví, že platby je možné podávat i přes bankomaty a banka o tom zřejmě na webu ani na telefonu neinformovala), takže by měla být například u penále za pozdní platby benevolentnější.

Samozřejmě jsme se snažili z odpovědných pracovníků ČS získat podrobnosti o důvodu a průběhu výpadku, bohužel informace byla značně strohá. Podle vyjádření se při nasazení nové verze aplikace do plného provozu objevily problémy s rychlostí odezvy a stability aplikace, a protože se jedná podle slov ČS o velmi robustní systém, u kterého trvá jakýkoliv neplánovaný zásah delší dobu, došlo k plnému zprovoznění systému až po několika dnech.

Jelikož není k dispozici více informací, můžeme se jen dohadovat, co přesně bylo příčinou výpadku. Je však poněkud zarážející, že v případě takto kritické aplikace došlo k objevení problémů s výkonem a stabilitou až při ostrém nasazení (nasimulovat zatížení blízké reálnému by snad neměl být tak velký problém), a ještě více překvapí, že při provádění aktualizace podle všeho neexistoval žádný záložní plán pro snadný návrat k minulé verzi. Pochopitelně je upgrade podobného systému komplexní úkon, který zahrnuje řadu komponent, ale přesto je divné, že ČS se pro podobný případ nepojistila a dopustila poměrně dlouhý výpadek. Oč elegantnější by bylo se při prvních náznacích vážných problémů urychleně vrátit k předchozí funkční verzi a problémy doladit u vývojářů. Je samozřejmě možné, že celý proces přechodu na novější verzi již nešlo vrátit zpět (například pokud již došlo k nevratným změnám na databázi), tím spíš mělo dojít k odhalení problémů již v rámci testování.

Tento případ by totiž měla Česká spořitelna vzít jako varování (ale samozřejmě také všechny ostatní banky, u kterých využívá přímé bankovnictví nezanedbatelné procento zákazníků). V situaci, kdy jsou zákazníci navyklí na využívání přímých komunikačních kanálů, jim podobný výpadek výrazně ztěžuje život, což následně při delším výpadku znamená zvýšenou zátěž na jiné kanály – kamenné pobočky, kde se budou tvořit fronty, či na bankomaty, kde jsou fronty čekajících tou lepší variantou, tou horší může být přetížení systému. V situaci, kdy se denodenně spoléháme více a více na výpočetní techniku, je také více zřejmé, jak je důležité se snažit podobným situacím předcházet – pokud vytrvá nastoupený trend, za několik málo let budou kamenné pobočky bank raritou a podobný pád přímého bankovnictví by znamenal kolaps celé banky – prostě by nezvládla obsloužit tolik zákazníků fyzicky.

Mimochodem, docela roztomilé je, že tato nehoda potkala Českou spořitelnu bezprostředně po té, co se v pátek 20. května, šéf banky Jack Stack vyjádřil k vyšetřování ČS z podezření kartelové dohody s ostatními bankami o výši poplatků. Na těchto totiž banky v ČR nejvíce vydělávají, nové a nové průzkumy dokazují, že výše bankovních poplatků je v ČR značně neúměrná. Snad tedy tento případ donutí ČS investovat více peněz nejen přímo do vývoje, ale také do zabezpečení bezproblémového chodu služeb.