Hlavní navigace

IT v českých firmách: je problém mezi klávesnicí a židlí?

Marek Janouš 13. 10. 2016

Čeští firemní uživatelé dokáží být netrpěliví, nesamostatní i neukáznění. Vedení zas někdy nechápe potřebu výdajů, které se viditelně nepromítnou do tržeb.

Dosud jsme se v seriálu o IT praxi v českých firmách ptali českých firem především na technická řešení. Ale nakolik jsou v IT „problémem“ sami uživatelé? A nakolik naopak vnímají jako problém své firemní „ajťáky“?

Uživatelé jsou mnohdy neukáznění…

Vedoucí oddělení Architektura a analýza výrobních systémů v akciové společnosti ČEZ ICT Services, Michal Konýček, sice předesílá, že společnost vnímá IT jako službu uživatelům, a proto se snažíme co nejvíce zákazníkovi vyhovět, ale dále pokračuje:

Náš obor má určitá pravidla, která nemusí být pro koncové uživatele vždy příjemná. Uživatelé je ale musí respektovat, mnohdy totiž chrání především je. Častokrát jsou spojena s otázkami bezpečnostními, technologickými, ekonomickými a organizačními. Ty stanovují ‚mantinely‘, ve kterých se pak IT útvary mohou pohybovat. Mnohdy je příčinou zbytečné práce sám uživatel tím, že tato pravidla nerespektuje. Příkladem může být nezálohování dat.

 

Vytvořit a rozšířit počítačovou technologii tak, aby propojila a obohatila život každého člověka na zemi – to je naše vize. Intel mění svět prostřednictvím technologických inovací a aktivit v oblasti vzdělávání, ekologické udržitelnosti, zdravotnictví a v mnoha dalších oblastech. Škála produktů z oblasti výpočetní techniky postavených na architektuře Intel se zdaleka netýká jen osobních počítačů a serverů, ale zasahuje i do segmentu IoT, cloudu, zařízení spotřební elektroniky a dalších.

Intel, hlavní partner speciálu o firemním IT.

Že problémy bývají mezi klávesnicí a židlí, potvrzuje také mluvčí ČSOB:

Někteří uživatelé si neuvědomují nebo obtížně přijímají rozdíly mezi firemním IT prostředím a domácími počítači či mobilními zařízeními. Uživatelé někdy podceňují bezpečnostní pravidla organizací a neprávem je považují za zbytečně omezující.

Co přidělává práci ajťákům z Proservie, což je divize ManpowerGroup pro IT outsourcing? Nejběžnější uživatelské hříchy vyjmenovává servis delivery director Jindřich Klimíček:

Požadavky na individuální a nestandardní nastavení koncových stanic; nerespektování a obcházení procesů; nezodpovědný přístup k bezpečnostním rizikům; absence využívání portálů selfhelp (raději vše řeší telefonáty či osobní návštěvou IT); obcházení tiketovacích systémů s jasně definovaným SLA; nerespektování firemních pravidel v oblasti IT.

SLA = service‑level agreement, tedy smlouva o podmínkách poskytování služby

Záležitostí nejvíce podceňovanou firemními uživateli je z mého pohledu zálohování dat z počítačů a také chytrých telefonů na externí nebo sdílené disky, napsal nám Ivan Kuneš, ředitel IT v holdingu Student Agency. Stát se může ledacos a zachraňovat disky s cennými daty zabere často hodiny práce, které by kolegové z IT podpory mohli věnovat jiným důležitým úkolům. Stačí si jen každý den před odchodem svoji práci uložit i mimo svůj disk. A pokud to někdo nedělá, ať se prosím nezlobí na ajťáka, když se jemu data zachránit nepodaří.

… netrpěliví…

Ivan Kuneš dále pokračuje: Moji kolegové z podpory určitě potvrdí, že nejlépe se jim pomáhá tehdy, kdy uživatel dokáže dobře popsat problém, který potřebuje řešit, a hlavně má trpělivost spolupracovat ve chvíli, kdy je příčina nejasná.

… jindy zas nesamostatní…

Uživatelé jsou mnohdy málo samostatní. I když je problém snadno vyřešitelný vlastními silami — často si stačí jen přečíst chybovou hlášku a dělat přesně to, co počítač říká — obracejí se na IT oddělení s žádostí o pomoc. To potom odvádí od užitečné práce, sdělil nám Milan Štěpán, ředitel technologie a vývoje webu CZC.cz.

Někdy pomůže ta nejjednodušší rada — aby uživatel zkusil počítač nebo program prostě vypnout a zapnout. Uživatelé se tomu smějí, ale často jsou překvapení, že pouhý restart dokáže pomoct. Ale nerad bych jim křivdil — věřím, že v řadě případů si poradí sami a tak dobře, že naši pomoc ani nepotřebují, nebo že telefonují opravdu až ve chvíli, kdy už si opravdu nevědí rady, dodává Ivan Kuneš ze Student Agency.

… nebo neochotní učit se novému

A přizpůsobovat se změnám. IT oddělení DHL Express (Czech Republic) to souhrnně vyjádřilo takto:

Zákazník DHL Express musí dostat stejnou kvalitu služby po celém světě. Proto jakákoliv inovace v oblasti IT musí být co nejrychleji zavedena globálně. To s sebou přináší jak komplexnost, tak i náklady na inovace. Pro uživatele může být potom problém pochopit rychlost inovací či různá omezení při používání i běžných aplikací (jako jsou internetové prohlížeče, kancelářské balíky apod.).

Jak to vidí sami uživatelé?

Jindřich Klimíček z Proservie míní:

IT oddělení jsou často považována za neflexibilní a neprůhlednou organizaci v rámci firmy. Koncoví uživatelé by ze strany IT oddělení uvítali kvalitnější komunikaci změn, postupů a dlouhodobých plánů.

Pro řadu lidí je počítač nebo komunikační technika klíčový pracovní nástroj, a proto i případné problémy vyžadují řešit co nejrychleji, vyjádřil se Marek Sviták, tiskový mluvčí jaderné elektrárny Temelín ; dodal, že za sebe je s IT servisem spokojen, a popsal nám uživatelskou podporu ve skupině ČEZ:

ServiceDesk je rozsáhlý vnitrofiremní systém pro celou skupinu ČEZ v ČR. Jdou přes něj veškeré požadavky uživatelů na IT technologie, a to nejen po stránce hardwarové, ale i softwarové.

Veškeré objednávky běží přes speciální aplikaci. Přechod na ni nebyl před devíti lety jednoduchý ani pro správce, ani pro uživatele. Jde totiž o velmi robustní systém, který musí vyhovět potřebám přibližně 27 tisíc uživatelů napříč celou Skupinou ČEZ. Systém bylo třeba odladit, uživatelé si museli zvyknout na nový způsob objednávek. Teď už vše běží v podstatě automaticky, osobní kontakt s pracovníky IT je minimální, ani není příliš potřeba. Navíc uživatelé mají možnost své požadavky konzultovat přes telefon.

Z DHL Express nám napsala Tereza Červinková z marketingu:

Pro běžného zaměstnance tvoří lidé z IT velmi důležitou a v dnešní době i naprosto nezbytnou podporu, kterou každý za dobu svého působení ve firmě nejednou využije. Lidé z IT jsou pro ostatní jakousi pojistkou, že vše potřebné pro jejich práci bude bezchybně fungovat, ačkoliv jim běžní uživatelé ne vždy zcela rozumějí.

Jan Solnička z oddělení komunikace ČSOB tvrdí: Helpdesk IT funguje v ČSOB výborně, kolegové vždy ochotně poradí i rychle vyřeší požadavky.

Za CZC.cz nám odepsal Martin Rippl, PR specialista: Jsme geekové, kolegy z IT máme rádi a jejich práce si ceníme, usnadňuje nám tu naši.

Já osobně vždycky obdivuji jejich trpělivost i schopnost rychle vyřešit každý problém, napsala nám o ajťácích Student Agency Radka Štávová, PR manažer společnosti. Nálepka nemluvného ajťáka, který se raději vyhýbá konverzaci, pro naše kolegy z IT podpory příliš neplatí. Vnímáme je jako parťáky, na které se dá obrátit kdykoliv a s čímkoliv. Cením si jejich lidského přístupu. Naposledy zabodoval kolega, který přišel do jedné kanceláře kvůli nefunkčnímu internetu na jednom z počítačů. Když se po chvíli vynořil zpod stolu, jen s úsměvem poznamenal, že se nediví, že internet nefunguje, a ukázal překvapeným kolegyním překousaný kabel. Ten den se v kanceláři zastavilo štěňátko Jack Russell teriéra a využilo chvilky nepozornosti všech v místnosti. Kolega to vzal sportovně, kabel vyměnil a z kanceláře odcházel s úsměvem.

Vedení někdy nechápe složitost IT…

Ve velkých korporacích je složitost IT systémů natolik vysoká, že dochází k vysoké specializaci IT služeb. Totéž platí o úplném či částečném outsourcingu. Vedení firmy může mít problém chápat některé služby jako celek (end to end), odepsalo nám IT českého DHL Express.

… potřebu některých výdajů…

Občas je těžké přesvědčit vedení o těch investicích, které nemají přímý a rychlý dopad do obchodních výsledků, jako je například enterprise zálohování. Naštěstí se nám to ve finále vždy podaří, vyjádřil Milan Štěpán z CZC.cz

Obecně jde především o podcenění investic do oblasti bezpečnosti, zálohování a obnovy klíčových systémů a dat. Dále pak o absenci proaktivního přístupu k inovacím, soudí o českých podnicích Jindřich Klimíček z Proservie.

… nebo význam IT pro obchodní výsledky

Ivan Kuneš ze Student Agency odhaduje, že IT oddělením českých firem může vadit, jestliže jim vedení firem nepřiznává „novou úlohu“, kterou Kuneš popisuje takto:

Bez fungujícího IT se dnes žádná firma neobejde. Jsem rád, že si to v posledních letech uvědomují. Silně vnímám trend toho, že se ředitel IT či CIO stává součástí nejužšího vedení společnosti a podílí se na vytváření obchodní politiky firmy.

Může tomu být i naopak: Mnoho šéfů firem vnímá nedostatky svého IT především v oblasti proklientského přístupu k uživatelům a ve schopnosti dobře chápat a podporovat obchodní požadavky firmy, upozorňuje Klimíček z Proservie.

Ivan Kuneš dále pokračuje příkladem Student Agency: Na fungujícím IT stojí naprostá většina aktivit skupiny Student Agency. IT řešení se podílejí na obchodním úspěchu. Naše podnikání je provázané nejen s moderními weby a rezervačními systémy, ale také s mobilními aplikacemi. Podíl nákupů přes mobilní aplikace významně roste ve všech segmentech, kterými se zabýváme — ať už jsou to jízdenky na vlaky a autobusy RegioJet, letenky nebo objednávky taxi TICK TACK a Green Prague.

IT dnes již není jen prostředkem pro vyšší efektivitu firmy, ale dokáže zásadně změnit samu podstatu jejího podnikání, upozorňuje Kuneš.

Nebo přece jen chápe?

Vedení firmy chápe IT jako nervový systém firmy. To znamená, že IT ovlivňuje v podstatě každou činnost ve firmě. Pokud některá z IT služeb nefunguje, je to citelně znát, napsal nám Lumír Kaplan, viceprezident IT pro Česko a střední Evropu v DHL Express.

Vedení Skupiny ČEZ si uvědomuje zvyšující se význam IT pro každou lidskou činnost, napsal nám Marek Sviták. I proto bude například v příštím roce nasazena nová verze vnitřního systému ServiceDesk. V současné době se testuje a uživatelům by měla přinést větší přívětivost. Bude splňovat i aktuální technologické požadavky.

Pokud jde konkrétně o jadernou elektrárnu Temelín, IT služby jsou pro fungování elektrárny klíčové. Nejde jen o správu administrativní sítě, na které běží internet a pošta či vnitrofiremní aplikace ; klíčovou částí je podíl na správě technologické sítě, tedy na řídicím systému elektrárny. I proto zůstávají tyto činnosti v rámci skupiny a nejsou zajišťovány dodavatelsky. Poskytuje je ČEZ ICT Services, dceřiná společnost Skupiny ČEZ.

IT vnímám jako klíčové podpůrné oddělení, vyjádřil pro Lupu Radim Jančura, majitel holdingu Student Agency. Přes 80 procent našich klientů si kupuje a rezervuje jízdenky online přes rezervační systém nebo mobilní aplikaci a podobný význam mají online platformy také pro výběr a nákup zájezdů na portálu Dovolena.cz nebo letenek a jazykových a pracovních pobytů. Fungující a intuitivní webové stránky, mobilní aplikace nebo zábavní portál ve vlacích a autobusech jsou dnes pro chod našich byznysů klíčové. Proto si cením našeho IT týmu za nasazení a nápady, které přinášejí pro další rozvoj všech aktivit holdingu.

Našli jste v článku chybu?

13. 10. 2016 12:47

Proč by se měl uživatel starat o zálohování? To je snad práce IT! Naopak, kopírování firemních dat kamkoliv by mělo být blokováno, jak jen to jde.

13. 10. 2016 9:21

Azathoth (neregistrovaný)

Rok jsem dělal IT podporu koncových uživatelů ve firmě a už nikdy víc.

* Lidi ignorovali ticketovací systém, což bylo ve firmě, kde jsme v něm museli mít pokrytých 90% pracovní doby dost problém
* Neochota si cokoliv najít sám, místo jednoho dotazu do vyhledávače a kliknutí na první odkaz radši volaj.
* Vedení si myslelo, že po nás můžou kdykoliv cokoliv. Nebyl problém mít v noci o víkendu hovor, že jim jde doma pomalu wifi, nebo že potřebujou někde stáhnout film
* A hlavně nesmyslný fina…

Vitalia.cz: Naučí vás péct kváskový chléb bez lepku i s lepkem

Naučí vás péct kváskový chléb bez lepku i s lepkem

Vitalia.cz: Jste stále nemocní? Chybí vám zinek

Jste stále nemocní? Chybí vám zinek

Root.cz: Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Podnikatel.cz: Pozor, pojišťovny mění čísla účtů

Pozor, pojišťovny mění čísla účtů

Podnikatel.cz: Na 3. prosince se chystá protest proti EET

Na 3. prosince se chystá protest proti EET

Vitalia.cz: Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Lupa.cz: UX přestává pro firmy být magie

UX přestává pro firmy být magie

DigiZone.cz: Další dva kanály nabídnou HbbTV

Další dva kanály nabídnou HbbTV

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Podnikatel.cz: S.r.o. využívá cizí auto. Jak je to s daněmi?

S.r.o. využívá cizí auto. Jak je to s daněmi?

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

DigiZone.cz: Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Lupa.cz: Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Podnikatel.cz: Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Podnikatel.cz: Dárky v podnikání. Jak je uplatnit v daních?

Dárky v podnikání. Jak je uplatnit v daních?

Vitalia.cz: Tesco: Chudá rodina si koupí levné polské kuře

Tesco: Chudá rodina si koupí levné polské kuře