Jak jsem kupoval CDMA

Jelikož bydlím v místě, kam nedosáhnou ani pařáty ADSL, ani CzFree.Net či jiné rozumné a finančně dostupné možnosti připojení k Internetu (já vím, že CzFree.Net není žádné připojení k Internetu, ale prostě komunitní síť, vy puntíčkáři :-)), zaujala mě nabídka CDMA od Eurotelu. Po přečtení několika článků na Internetu á la „zatím je to celkem použitelné (ale co se stane až se připojí víc uživatelů?)“, „v Linuxu není problém s drivery přímo v kernelu“, „pingy jsou fakt maximálně 200 milisekund“ jsem byl poměrně dobře naladěn a řekl si, že to musím vyzkoušet, neboť všechno musí být lepší, než můj od Českého Telecomu pronajatý 33kb pevný voicebandový okruh za skoro dva tisíce korun měsíčně.

Jelikož mapka pokrytí je poměrně málo detailní, domluvil jsem se s kamarádem, který už CDMA pár dní poměrně spokojeně (proč „poměrně“ viz dále) v podobném vidlákově, jako bydlím já, používá, že mi modem půjčí, abych si u sebe doma otestoval kvalitu signálu, latenci a rychlost. Byl jsem rozhodnut, že v případě, že to bude vypadat rozumně, ještě týž den zajdu k Eurotelu do prodejny a CDMA si koupím. Drobným varováním mi měly být řeči, které kamarád, s CDMA modemem na klíně, vedl v mém autě, když jsme jeli ke mně domů. Drobné úryvky:

„Jo, je to v pohodě, akorát se mi ten modem každých pět hodin vypne. Ale přesně po pěti hodinách, žádný plus mínus minuta“.

„Koukal jsem na web (cdma.cz) a podobných problémů mají lidi dost. Existuje v zásadě několik typů modemů – ty, co fungují, pak ‚pětihodináče‘ a pak ‚náhodňáče‘ – ty mají oproti pětihodináčům tu nevýhodu, že se vypínají v náhodných časových intervalech, takže si podle nich nemůžeš řídit hodinky.“

„Ale neboj, funkční modemy prý taky existují, pár lidí do fóra psalo, že jim to funguje. Sice třeba až po čtvrté reklamaci, ale funguje, tak co.“

„Kamaráde, kam se na ty modemy hrabe nějaký umění. Tohle je fakt co kus, to originál.“

Stále ještě jsem nebyl rozladěn, říkal jsem si, že je to sice divné, ale v nejhorším si prostě modem párkrát vyměním (během prvních sedmi pracovních dnů od zakoupení modemu by vám u Eurotelu měli modem bez problémů vyměnit bez otravné reklamační procedury) a po pár iteracích prostě získám správný modem a budu spokojený.

Za pomoci kamarádova CDMA modemu a antény jsme zjistili, že u mě doma signál je, provedli jedno pokusné připojení a nějaký ten download (kolem 35 kB/s, latence kolem 160 ms) a ihned zamířili do prodejny Eurotelu v Pobřežní ulici (kamarád šel se mnou, protože potřeboval reklamovat svůj „pětihodináč“). On úspěšný nebyl (už měl po sedmidenní lhůtě, a byl proto poslán do jakéhosi servisu na Skalce, kde bude muset svůj modem odevzdat k řádné reklamaci a tedy se s ním (a tedy s CDMA připojením) na nějakou dobu rozloučit), já ano – obdržel jsem krabici s modemem, anténou, USB kabelem a nabíječkou a obratem jsem to jel domů vyzkoušet. Nejdřív ve Windows s drivery z CD. Připojilo se to a spojení vykazovalo podobné charakteristiky jako s půjčeným modemem. Výborně. Po hodině práce se mi modem vypnul, prostě zhasnul. Zapnul jsem ho tedy znovu (dvakrát tlačítko Power, jedno stisknutí nestačí) a on se mi po více než dvou hodinách vypnul znova. Bylo jasno – mám „náhodňáče“. Spát jdu s přesvědčením, že ráno, byť bude sobota, modem vyměním za funkční.

Druhý den ráno jsem tedy jel do prodejny využít sedmidenní lhůty a modem si nechat promptně vyměnit. Technik, jehož jméno jsem bohužel zapomněl, mi nový modem bez problému vydal (pravda, krabice už nebyla zabalena do celofánu a vypadala, že už ji někdo přede mnou rozhodně otevíral, ale v tu chvíli mi to nevadilo). Pak mi to nedalo a inicioval jsem následující krátký rozhovor:

Já: „Jaká je pravděpodobnost, že tenhle modem nebude vadný?“

E.T. (Eurotel – Technik): „No, byla vadná série, ale tenhle už snad…“ (otevírá velkou krabici a zběžně kouká dovnitř) „…ano, tenhle už je z té dobré série.“

Já: „Aha, ona jde takhle na první pohled poznat dobrá a špatná série?“

E.T.: „Hmmm… no… já ji poznám.“

Já: „A podle čeho?“

E.T.: „No… podle… sériového čísla, tady, koukejte,“ (začne v rukou chaoticky otáčet krabici a hledat na ní sériové číslo – je evidentní, že ho předtím, když mě přesvědčoval o bezproblémovosti tohoto modemu, ani neviděl… konečně po několika vteřinách vítězoslavně ukáže na sériové číslo, čímž debatu bez jakéhokoliv dalšího vysvětlování končí).

Inu dobrá, prozatím věřím magickým řečem o vadných a funkčních sériích a vezu si „nový“ modem domů. Pracuje pěkně, jen se po třech hodinách vypne, a pak po hodině ještě jednou. Jelikož mezitím prodejna v Pobřežní ulici zavřela (je přece jen sobota), jedu do prodejny na Štrosmayerově náměstí, o které mi předtím technik v Pobřežní prozradil, že by nějaké modemy na výměnu ještě měla mít. Bez problémů dostávám modem nový (taktéž z rozbalené krabice), ovšem po zhruba čtyřech hodinách provozu se mi vypíná. Jelikož mezitím zavřela i prodejna na Štrosmayerově náměstí, volám do prodejny na Václavském náměstí, abych si ověřil, zda mají modem na výměnu na skladě. Slečna či paní na telefonu se mě nejprve snaží přesvědčit, že chyba je na mé straně (vždy odpovím, že ten modem prostě je v zásuvce a stejně se vypne a že podobných případů lze v diskuzních fórech na Internetu najít mnoho, po čemž následuje reakce: „Nesmíte věřit všemu, co si přečtete v novinách.“ Toto je pravděpodobně zlomová chvíle, kdy si začínám připadat jako ve špatném snu), ale nakonec souhlasí, ať si tedy modem vyměnit přijedu.

Ještě před tím, než mi přinese náhradní modem na výměnu, podniká několik nátlakových akcí (chápu, že Eurotelu pravděpodobně mnoho zákazníků modemy vrací a oni nevědí, co s tím – ale to skutečně není můj problém) typu „Než jste přijel, tak jsem se ještě bavila s kolegou. Tak my vám ten modem teda ještě vyměníme, ale příště už byste to opravdu měl postupovat standardním reklamačním způsobem. My tady na prodejně nemůžeme ověřit, že ta chyba ve Vašem modemu skutečně existuje.“

Ale dobrá, přináší krabici s náhradním modemem… ale zjišťuji, že mi mění jen samotný modem, vše ostatní (především nabíječku) nechává původní – což v případě samovolného vypínání považuji za poměrně nešťastné, protože chyba může být i ve špatném adaptéru. Navíc na první pohled vidím, že nabíječka v krabici, kterou slečna (či paní) přinesla, je vizuálně jiná než u předchozích dvou modemů, které jsem měl (krabice s modemem k výměně je samozřejmě opět otevřená a rozlepená, narozdíl od nové sady, kterou si kdosi u vedlejšího pultíku kupuje).

Já: „Mohla byste mi prosím vyměnit i ten adaptér? Ono když jsou problémy s napájením, tak se domnívám, že by na vině mohl být i on“.

Slečna S.: „Tuhle nabíječku vám bohužel dát nemohu, protože je …“

Já: „… funkční? No ne…“

Slečna S.: „…protože má zase jiný problém.“

Jak všeříkající. Rezignuji tedy, beru si vyměněný modem a pro sichr si kupuji nabíječku pro Nokie, která by měla dávat stejné napětí i proud jako adaptér k modemu a má i stejný konektor. Kdosi na cdma.cz psal, že mu při použití této nabíječky problémy s vypínáním ustaly.

Po příchodu domů ovšem nemohu ověřit zhola nic – můj modem se nepřihlásí do sítě. Volám na helpline Eurotelu – prý je s mým číslem ještě asociováno staré ESN (identifikační číslo modemu) a musím ještě počkat. Po několika hodinách, kdy se pppd zuřivě v cyklu snaží neúspěšně připojit, volám znovu. Tentokrát na helpline narážím na skutečně ochotného technika. Křestním jménem Martin, příjmení bohužel nechytám. Zjišťuje, že na ústřednu vůbec nedorazil z prodejny na Václavském náměstí požadavek na změnu ESN, čili takhle by ten modem nebyl funkční nikdy. Bohužel se dozvídám, že on tu změnu provést nemůže, takže zítra dopoledne musím do prodejny znovu. Začínám být pomalu v Eurotelu víc než doma. Jen doufám, že to od slečny S. (specialistky na datové služby) v prodejně Eurotel neměl být nějaký naschvál za to, že jsem neústupně tvrdil, že chyba není u mne…

V neděli dopoledne jsem se opět dostavil do prodejny Eurotelu na Václavském náměstí. Čekal jsem ve frontě a před sebou u přepážky (za kterou stála opět slečna či paní S. (Sklenářová?)) jsem poslouchal její rozhovor s nakvašeným mladým mužem, který si stěžoval, že kvůli chybným informacím o otevírací době prodejen, které mu sdělili na infolince Eurotelu, přišel o sedmidenní lhůtu, ve které by mu modem vyměnili bez obstrukcí, a teď se ho musí na týden zbavit (nestačil jsem vypozorovat, jestli se mu modem také vypíná, nebo zda má nějaký jiný, ještě originálnější problém). Pak na mne přišla řada a sedl jsem si k přepážce, za kterou tentokrát neseděla paní S. Ovšem jakmile mě uviděla, přišla k prodavači za mojí přepážkou, a ještě než jsem stačil popsat svůj problém, mu řekla, že to je její chyba. Takže si mě evidentně pamatovala.

Popsal jsem prodavači problém, on si z mé krabice opsal ESN a sdělil mi, že pošle do databáze update a do půl hodiny až hodiny by mi to mělo fungovat a že mi ještě zavolá, až bude v databázi proveden update. Doma se pppd opět snažil, snažil, ale nepřipojil. Ani když mi pan prodavač volal, že už by to mělo fungovat, to nefungovalo. Modem se spojil, ale pppd nedostal odpověď na LCP request a po chvíli zavěsil. Čili evidentně stále nějaký problém s asociací mého telefonního čísla a ESN modemu.

Po nějaké době jsem si uvědomil, že prodavač v prodejně při zadávání do databáze opisoval číslo z krabice, ale tohle číslo nebude pravděpodobně souhlasit s ESN mého modemu, protože předchozí den mi slečna S. vyměnila jen samotný modem, jinak mi vše zůstalo původní. Po třech telefonátech mám skutečně v databázi zavedeno správné ESN a mohu se připojit.

Ovšem modem se po čtyřech hodinách a padesáti pěti minutách vypíná. Telefonem zjišťuji, že v Hypernově v Průhonicích mají ještě otevřeno a nějaký kus na výměnu. Jedu si tedy tento čtvrtý modem nechat vyměnit. Při výměně (tentokrát dostávám modem z krabice, která vypadá nepoužitě, pořád v neporušeném celofánovém obalu) ještě prodavače upozorňuji, aby nezapomněl přeregistrovat v databázi u mého telefonního čísla nové ESN modemu, jinak se nebudu schopen přihlásit. Neurčitě pokyvuje hlavou a já vyrážím domů. Jaké je moje překvapení, když se s tímto novým modemem nemohu připojit, s naprosto stejnými symptomy jako v případě, kdy prodavačka na Václavském náměstí zapomněla asociaci s novým ESN provést… na helpline Eurotelu mě technik ujišťuje, že na změnu mého ESN skutečně žádný požadavek nedorazil… kruh se uzavírá, zítra si budu muset znova vybojovat to, co už měl udělat prodavač v Hypernově – asociovat k mému číslu nový modem… abych následující den zjistil, že je vadný a po pěti hodinách se vypíná.

Nekonečný příběh v praxi: napínavý a nikdo neví, jak to celé nakonec dopadne. Nevím, jestli má cenu shánět další modem, po výše popsaných zkušenostech. Provádět ruční zásah každých pět hodin kvůli tomu, aby fungovalo připojení na Internet, mi ovšem v produkčním prostředí příliš přijatelné nepřipadá. Nevím, na koho se obrátit, když Eurotel hraje mrtvého brouka a chybu u služby, kterou poskytuje, se snaží zakopat hluboko pod zem, aby nebyla co nejdéle vidět (připomíná mi to malého kluka, který rozbije okno – také zatlouká a zatlouká, i když je dávno prozrazen).

Shrnutí: dovedu pochopit, že Eurotel nemůže za to, když firma GTran vyrobí narychlo vadné modemy. Co mi už připadá poněkud podivné, je fakt, že prostě každý vidí, že spousta modemů problém má, ale Eurotel se tváří, že o ničem oficiálně neví („možná pár kousků nějaký problém mělo, to ano, ale nic velkého“). Vadí mi, že ohledně tohoto problému nelze najít žádné oficiální prohlášení od Eurotelu, což ve mně vzbuzuje nejistotu, zda Eurotel pracuje na nějakém řešení problému, a co hůř, mám pocit, že se snaží problém bagatelizovat a pokud možno ututlat. O metodice, jakou byly Eurotelem modemy testovány, bych si dovolil mít též jisté pochybnosti.

Považoval bych za fér tiskové prohlášení od Eurotelu, že se vyskytl problém, na jehož opravě se pracuje, a jen co budou nové modemy, budou zákazníkům kteří mají vadné, bezplatně vyměněny. Alespoň bychom věděli, na čem jsme. Tyhle závody „zkus získat během prvních sedmi dnů funkční modem i přes všechny překážky, které ti zaměstnanci Eurotelu budou klást do cesty… a že jich nebude málo“ mi připadají velice vyčerpávající. A poněkud trapné.

Stanovisko společnosti Eurotel:

Zkušenost zákazníka, popsaná v článku, je pro společnost Eurotel velmi překvapivá. Podle našich statistik nemají CDMA modemy vyšší poruchovost než GSM terminály.

CDMA modemy lze reklamovat na kterékoli ze značkových prodejen společnosti Eurotel. Opravy těchto zařízení zajišťuje Eurotel ve spolupráci se servisními středisky společnosti Cell Net. Uplatní-li zákazník reklamaci do sedmi dnů od data prodeje, lze mu zařízení bezplatně vyměnit za nové. Reklamace uplatněné po tomto termínu se řídí Obchodním zákoníkem, který servisu ukládá 30denní lhůtu na provedení opravy.

V tomto případě došlo pravděpodobně ze strany značkové prodejny na Václavském náměstí k porušení standardního postupu vyřízení reklamace, za což bychom se zákazníkovi touto cestou rádi omluvili. Společnost Eurotel podniká veškeré kroky, včetně opětovného poučení personálu prodejny, aby se podobná zkušenost neopakovala.

Zájmem společnosti Eurotel je poskytovat zákazníkům služby a produkty nejvyšší kvality. Stížnost zmiňovaného zákazníka prověříme, vyhledáme reklamované modemy a o příčině poruchy budeme zákazníka informovat.

Diana Dobálová, tisková mluvčí