Hlavní navigace

Jak má vypadat přehledná smlouva s operátorem? ČTÚ vydal svá doporučení

 Autor: Isifa
Jiří Peterka

ČTÚ po dvou letech zkoumání smluvních podmínek poskytovatelů zveřejnil své představy o tom, jak by smluvní vztahy měly vypadat. Jak se jeho doporučení liší od dnešní reality?

Český telekomunikační úřad vstoupil do nového roku 2014 v oblasti ochrany spotřebitele poměrně razantně: vydáním svého „Doporučení k návrhům smluv o poskytování veřejně dostupných služeb elektronických komunikací“. Jde přitom o zásadní dokument, který by mohl významně přispět ke kultivaci smluvních  vztahů mezi poskytovateli a jejich zákazníky na našem trhu elektronických komunikací. Zejména pokud jde o jejich rozsah, přehlednost, srozumitelnost, vyváženost, a v neposlední řadě i soulad se zákony.

To, že zde řada věcí není v pořádku, zjistil ČTÚ v rámci své kontrolní činnosti v předchozích letech (2012 a 2013), kdy prováděl nejprve analýzu, a pak i kontrolu smluvních dokumentů největších poskytovatelů služeb elektronických komunikací v ČR. Přitom přišel na řadu nedostatků, které začal řešit s operátory nejprve výzvou, a poté i cestou správního řízení (jak po první analýze, tak i po druhé kontrole).  

ČTÚ přitom dával průběžně najevo, i přes média, že se mu řada věcí kolem smluvních vztahů nelíbí, a že hodlá podnikat konkrétní kroky k jejich zlepšení a nápravě. A jak zaznělo v jednom z rozhovorů s novým předsedou ČTÚ Jaromírem Novákem, chce úřad jít i cestou „edukace spotřebitelů pro uplatňování jejich práv“. Aby znali své povinnosti, ale i svá práva, a mohli se dožadovat svých práv vůči operátorům a dalším poskytovatelům služeb.

Právě do tohoto kontextu „edukace“ zapadá i nyní zveřejněný dokument s doporučeními úřadu, které se týkají smluv o poskytování služeb. Hodnotil bych jej jako „názorový dokument“: jako výčet názorů úřadu na to, co ve smluvních vztazích mezi poskytovateli a jejich zákazníky považuje za férové, a co již za neférové. S cílem informovat zákazníky o tom, kde všude na ně může číhat nějaké úskalí, a současně vyvinout tlak na poskytovatele, aby své smluvní podmínky přizpůsobili doporučením úřadu.

Zajímavé přitom je, že úřad v předmětném Doporučení nerozlišuje mezi tím, co považuje za neférové, ale stále v rámci zákona, a co již překračuje rámec zákona (v tom smyslu, že příslušná část smluvní dokumentace nemusí být v souladu se zákonem, a při jejím skutečném uplatnění by se poskytovatel dopustil správního deliktu). Obojí je v dokumentu prezentováno jen jako neférové, bez dalšího rozlišení.

A ještě další postřeh: celé Doporučení klade velký důraz na svou srozumitelnost, a skutečně není psáno v právničtině, ale v normální řeči. Na druhou stranu za to nutně platí určitým zjednodušením a kompromisy, jako třeba absencí odkazů na konkrétní zákony a jejich paragrafy. Zjednodušena pak musela být i terminologie: jedna strana pomyslné smluvní barikády je označována jako „poskytovatel“ (a zahrnuje např. operátora, virtuála, podnikatele atd.), a druhá jako „účastník“. Tento pojem (účastník) tak nahrazuje pojmy jako „zákazník“, „spotřebitel“,   „uživatel“ či „koncový uživatel“, které v praxi přeci jen mají mezi sebou určité rozdíly.

Podstatné je, že volbou pojmu „účastník“ se nerozlišuje mezi právnickou a fyzickou osobou (zatímco například spotřebitelem je pouze fyzická osoba), a že na účastníka se vztahují všechny smluvní vztahy s poskytovatelem.

Samotná doporučení, obsažená v Doporučení, pokrývají celý „životní cyklus“ smluvních vztahů mezi poskytovateli a jejich účastníky, od uzavírání smluvních vztahů, přes jejich plnění, až po jejich ukončování. Podle toho je také celý dokument strukturován: zabývá se jednotlivými aspekty smluvních vztahů v pořadí, které (alespoň přibližně) odpovídá onomu „životnímu cyklu“. První kapitolou tak je samotná struktura a forma smlouvy, zatímco na konci najdeme třeba kapitoly věnované výpovědím a retenčním nabídkám.

Struktura a forma smlouvy

Celý popisovaný dokument je dosti rozsáhlý a obsahově „hutný“, a jeho podrobnější popis by určitě vydal na celý seriál článků. Zde se proto podrobněji zaměřím jen na jeden konkrétní aspekt, do značné míry klíčový. Však je také prvním, kterým se popisovaný dokument zabývá. Jde o samotné smluvní dokumenty – o jejich strukturu a formu.

Úřad přitom již dopředu signalizoval, že se mu smlouvy zdají příliš složité a nepřehledné, což účastníkům prakticky znemožňuje se s nimi patřičně seznámit. V dokumentu je to pak rozvedeno podrobněji: ČTÚ považuje za neférový jak mimořádně velký rozsah  smluvní dokumentace, tak třeba i to, že smlouva je všelijak „rozkouskovaná“ do mnoha a mnoha samostatných dokumentů s nepřehlednými vzájemnými vazbami.

V praxi skutečně nemusí být dostatečně jasné a zřejmé, co všechno (a co přesně) je součástí smlouvy konkrétního účastníka s jeho poskytovatelem. Protože jedna část smlouvy (v jednom dokumentu) se může odkazovat na jiné dokumenty, které také považuje za (obvykle nedílnou) část smlouvy, a tyto další dokumenty se zase mohou odkazovat na další a další dokumenty – a celý tento komplex, mnohdy dosti složitý (konkrétní příklad viz dále) nemusí být vzájemně konzistentní. Natož pak přehledný.

Naopak za férové ČTÚ považuje to, aby smluvní dokumentace byla co nejméně „rozkouskovaná“, optimálně rozdělená jen do tří  dokumentů:

  • samotného Smluvního formuláře, kde kromě údajů o identitě účastníka a poskytovatele bude to, co je specifické pro poskytované služby a co se týká samotné smlouvy (platnost smlouvy, aktivované služby, souhlasy a nesouhlasy účastníka, smluvní pokuty atd.)
  • Všeobecných obchodních podmínek, kde by mělo být vše obecné a nezávislé na zvolené službě
  • Ceníku, který bude pouze sazebníkovým výčtem úhrad, souvisejících s plněním smlouvy

To vše za podmínky, že ve smlouvě je na jednom místě (nejlépe hned v samotném Smluvním formuláři) uveden přesný a úplný seznam dalších dokumentů, které jsou součástí smlouvy. Tyto další dokumenty by přitom měly být jednoznačně určené a daly se snadno získat. Například odkazy na ně by měly být konkrétní, a ne jen velmi obecné ve stylu „vše najdete na www.poskytovatel.cz“.

Příklad: co všechno tvoří smlouvu u Vodafone?

Jako příklad jsem se zkusil podívat na to, jaká je situace u společnosti Vodafone, která se kdysi pyšnila jednoduchostí svých smluvních vztahů se zákazníkem. Dnes má Vodafone na svém webu specializovanou stránku s výčtem toho, co všechno může (ale také nemusí) být „obsahem smluvního vztahu“. Nabízí odkazy na více jak 60 dokumentů, které by měly pokrývat všechny služby, které Vodafone aktuálně poskytuje. Konkrétních účastníků se ale týká vždy jen určitá podmnožina těchto dokumentů, podle toho, jaké služby skutečně využívají, resp. mají objednané a aktivované.

Vše relevantní je tedy „na jedné hromadě“, a pokud se na ni dostanete, najdete zde přehledně vše. Cesta k této „hromadě“ přitom není úplně přímočará, ale na druhou stranu zase ne až tak složitá (když už ji znáte): každá webová stránka Vodafone má patičku, na které najdete odkaz na „Právní podmínky“. Zde v sekci „Osobní a firemní“ musíte rozkliknout „Všeobecné a obchodní podmínky“, a zde pak kliknout na „Návrh smlouvy“. Tím se dostanete na onu „hromadu“ s odkazy na oněch 64 smluvních dokumentů.

Hlavní problém je ale v tom, že touto hromadou se musíte „prohrabat“ sami, a sami si také sestavit tu podmnožinu smluvních dokumentů, která se vás týká. A to už není triviální.

Zkusil jsem si takovouto podmnožinu sestavit jako zájemce o některý z tarifů Red, ve verzi s úvazkem na 24 měsíců. Dospěl jsem k závěru, že „sestavování podmnožiny“ musím začít u dokumentu „Smlouva o poskytování zvýhodněných podmínek“. Tento dokument pak odkazuje na další dokumenty, které prohlašuje za svou součást, konkrétně na:

Kromě toho  Smlouva zmiňuje, že její součástí jsou i „podmínky jednotlivých služeb“, bez dalšího upřesnění. Zde si tedy účastník musí sám dohledat, o které další smluvní dokumenty jde. Jelikož jsem se snažil vžít do role zájemce o některý z tarifů Red, dospěl jsem k závěru, že v takovém případě by se mělo jednat (primárně) o tyto dokumenty:

  1. Podmínky Red tarifů a tarifu Start
  2. Podmínky poskytování datových služeb
  3. Podmínky uplatňování FUP na mobilní datové služby

Pak je ale třeba pamatovat i na to, že Vodafone ke svým tarifům automaticky aktivuje konkrétní služby – a tak se domnívám, že by se účastníků měly týkat (a být součástí jejich smlouvy) i další dokumenty:

Jistý si nejsem u služby Připojení ze zahraničí, kterou Vodafone uvádí mezi automaticky aktivovanými na každé nové SIM kartě. Znamená to, že se účastníka týkají (a součástí jeho smlouvy jsou také) Podmínky využívání služby Připojení ze zahraničí na den a Připojení ze zahraničí na stálo? Nebo nikoli? Na tuto otázku jsem si nedokázal odpovědět, odkaz na popis služby „Připojení ze zahraničí“ vede na neexistující stránku.

Dále, pokud se rozhodnete využít možnosti přenosu čísla či dokoupení datového objemu, měly by se vás (podle mého názoru) týkat a stát se součástí vaší smlouvy také následující dokumenty:

Celkem by se mělo jednat o 12 až 15 logicky samostatných dokumentů, z nichž některé (konkrétně 4) mají podobu PDF dokumentů, zatímco ostatní jsou jen webovými stránkami. Dva logicky samostatné dokumenty (“Všeobecné podmínky pro poskytování služeb elektronických komunikací” a “Informace pro účastníka a uživatele o zpracování osobních, identifikačních, provozních a lokalizačních údajů”) jsou přitom obsaženy v jednom souboru (společném PDF-ku).

Pokud jde o rozsah, pak dokumenty v podobě PDF mají 42 tiskových stránek (z toho plných 35 stran má ceník). Dalších 8 dokumentů v podobě webových stránek pak má dohromady cca 50 normostránek. Je takovýto rozsah ještě únosný? Nejspíše ne. Ale hlavně: odvodil jsem správně celý obsah Smlouvy, resp. smluvního vztahu, který by vznikl mezi poskytovatelem a účastníkem? Nebo jsem někde udělal nějakou chybu, něco nedomyslel apod.? Opraví mne někdo?

V této neurčitosti vidím asi největší problém pro reálné zákazníky (účastníky): mají-li dodržovat nějaké smluvní vztahy, měli by se ze všeho nejdříve dozvědět, a to jednoznačně a přesně, co všechno tyto smluvní vztahy tvoří.

Proč jsou smluvní vztahy tak komplikované?

Na závěr si dovolím malý osobní postřeh, nikoli k celému Doporučení od ČTÚ, ale pouze k problematice samotných smluvních vztahů. Jejich komplikovanost je dnes skutečně „atrofovaná“ nad únosnou míru, a stejně si dovolím hodnotit i jejich vyváženost. Spíše tedy nevyváženost, protože jsou hodně jednostranné a pamatují jen na zájmy poskytovatele. Proto je určitě správné, že ČTÚ nyní tlačí na zjednodušení a zpřehlednění těchto smluvních vztahů (viz první, zde podrobněji popisovaná část Doporučení), i na jejich lepší vyváženost (což činí další části Doporučení, zde již podrobněji nepopisované).

Jde přitom o stav, který (alespoň podle mého názoru) vnikl určitým historickým vývojem, kdy ČTÚ (ani nikdo jiný) v minulosti nijak výrazněji netlačil na jednoduchost a přehlednost smluvních vztahů. Na druhé straně poskytovatelé byli (a určitě nadále jsou) vystavováni nejrůznějším pokusům všelijakých „vykuků“ z řad zákazníků/účastníků, kteří je chtějí nějak obelstít – a tak se brání i tím, že do svých smluvních vztahů zabudovávají další a další pojistky, aby si usnadnili řešení takovýchto případů.

Jinými slovy: poskytovatelé stále důkladněji ošetřují kdejaký detail a nestandardní situaci, která by mohla (třeba jen potenciálně) nastat. Celé složité předivo smluvních vztahů tak dále bobtná a stává se ještě složitějším a nepřehlednějším. Doplácejí na to ale všichni zákazníci, a ne pouze to malé procento, proti kterému poskytovatelé staví své smluvní barikády.

Stejně tak je ale pravdou, že ne všechno dělají poskytovatelé jen ze své vlastní vůle. Protože povinnost ošetřit ve svých smluvních vztazích to či ono jim stále častěji ukládá i průběžně se měnící právní úprava.

Tím vším chci říci, že celá věc není černobílá, a že smluvních podmínek na jednu jedinou stránku se těžko dočkáme, alespoň u velkých celonárodních poskytovatelů. Na druhé straně to rozhodně neznamená, že by poskytovatelé neměli co zlepšovat – i pokud jde o celkovou vyváženost a férovost smluvních podmínek, o jejich přehlednost, strukturu atd.

Anketa

Očekáváte, že popisované Doporučení ČTÚ bude mít reálný dopad na smluvní vztahy mezi účastníky a poskytovateli?

Našli jste v článku chybu?

6. 1. 2014 21:10

Ivo (neregistrovaný)

Malo by to skor byt, ze ked si kliknem na "novy" pausal Red alebo akykolvek iny, tak mi vyjde presne na tento pausal urobena "kopia" zmluvy. A ked sa prihlasim, tak potom uplne presna "kopia" zmluvy presne pre moje cislo/pausal aj so vsetkymi cennikmi pre sluzby, co mam aktivovane.

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Podnikatel.cz: V restauraci bez cigaret? Sněmovna kývla

V restauraci bez cigaret? Sněmovna kývla

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Vitalia.cz: Pravda o přibírání na zimu

Pravda o přibírání na zimu

120na80.cz: Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

Vitalia.cz: Nahradí sluch, ale zvuk je zcela jiný

Nahradí sluch, ale zvuk je zcela jiný

Měšec.cz: Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

DigiZone.cz: ČT má dalšího zástupce v EBU

ČT má dalšího zástupce v EBU

Vitalia.cz: Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Podnikatel.cz: Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

DigiZone.cz: Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Root.cz: Kamery Sony se dají ovládnout na dálku

Kamery Sony se dají ovládnout na dálku

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Podnikatel.cz: Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy