Jak na dialery?

Český Telecom nedávno vyzval ostatní poskytovatele a regulátora ke společnému jednání. Navrhuje sjednotit podmínky pro poskytovatele obsahu a hlavně promítnout je i do vztahů mezi operátory v rámci jejich propojení. Mohlo by to pomoci, ale mohlo by to i zkomplikovat jiné věci. S konkrétním návrhem nových opatření přišlo i Sdružení obrany spotřebitelů ČR.

Minulý týden jsem zde na Lupě psal o tom, jak Český Telecom (ČTc) rozjel ofenzívu proti dialerům, a to hned na dvou frontách. Jednou z nich je oblast osvěty, kde ČTc spustil osvětovou kampaň a uživatelům nabídnul možnost zablokovat si zdarma volání na linky s prefixem 900, 906, 909 a 976. Druhou oblastí, do které avizoval, že se také pustí, je snaha o „redefinici“ způsobu, jakým je poskytování předmětných služeb (volání na linky se speciálním tarifem) řešeno mezi operátory navzájem. Důvody jsem také popisoval v minulém článku.

Minulou středu, když ČTc prezentoval svůj záměr novinářům, slíbil brzy vydat veřejnou výzvu ostatním operátorům ke společnému postupu. Přišlo mi poněkud divné, že ji v danou chvíli ještě neměl připravenu a vydal ji až po setkání s novináři. Uvádí v ní:

Český Telecom vyzývá ostatní operátory provozující ve svých sítích čísla pro datové služby se zvláštní tarifikací k urychlenému řešení problémů s podvodným přesměrováním volání na tato čísla (tzv. ‚dialery‘)."

Z toho plyne, že by se jeho výzva měla týkat jen volání na linky s prefixem 976, které jsou určeny pro datová volání se zvýšeným tarifem (zatímco prefix 971 je pro volání s „normálním“ tarifem a ostatní prefixy jsou již jen pro hlasová volání).

Co konkrétně ale ČTc navrhuje, resp. požaduje? Jeho výzva obsahuje tři konkrétní požadavky:

  • ošetřit problém ve smlouvách mezi operátorem a poskytovatelem služby,
  • stejným způsobem ošetřit problém také ve smlouvách mezi operátory navzájem,
  • informovat zákazníky (o podstatě a způsobu ošetření problému, možnostech prevence).

Pro správné pochopení těchto tří bodů je vhodné si uvědomit, jak vypadá situace v případě, kdy poskytovatel obsahu (označme jej jako X a představujme si jej třeba jako provozovatele stránek jen pro dospělé) je připojen k síti některého z alternativních operátorů (nazvěme jej třeba A). V takovém případě se první bod požadavků týká smlouvy mezi operátorem A a subjektem X. Dosud je obsah takovéto smlouvy pečlivě tajen (je předmětem obchodního tajemství) a koncový zákazník nemá šanci se dozvědět ani identitu subjektu X.

Smluvní vztah mezi operátorem A a subjektem X se dosud nijak nepromítá do smluvního vztahu mezi operátory navzájem, tedy do existujících propojovacích dohod (zde mezi ČTc a A). Tyto propojovací dohody pak nejspíše neošetřují dostatečně situaci, kdy se subjekt X chová nekorektně vůči koncovým zákazníkům (vesměs připojeným k síti ČTc) a operátor A není motivován k tomu, aby jej sám umravnil (nejspíše proto, že na tom slušně vydělává).

Tlačit na operátora A, aby umravnil svého zákazníka X, může ČTc jen v mezích, které mu dává existující propojovací dohoda a obecná pravidla vztahů mezi operátory, stanovená zákonem a regulátorem. Přitom reakci koncových uživatelů, postižených subjektem X, schytává v rozhodující míře právě on, zatímco subjekt X zůstává v krytu své anonymity a roli operátora A si veřejnost moc neuvědomuje.

Zpět ale k tomu, co ČTc navrhuje ve své výzvě: první bod podle mé interpretace volá po tom, aby byla stanovena jednotná pravidla pro vztahy mezi operátory a subjekty X. Konkrétně je navrhováno toto:

  1. okamžitě ukončit provoz linky, která není provozována v souladu s dohodnutými pravidly,
  2. pozdržet či nezaplatit poskytovateli obsahu v případě, že je podezření nebo se prokáže, že poskytovatel obsahu porušuje dohodnutá pravidla, zákon nebo dobré mravy,
  3. uplatňovat náhradu škody na poskytovateli obsahu, který neprovozuje linku v souladu s dohodnutými pravidly.

Poněkud mne ale překvapuje, zejména v souvislosti s bodem a), že to ČTc navrhuje jako možnost a nikoli jako povinnost. Tedy že operátor (operátor A, viz výše) by měl možnost, ale nikoli povinnost okamžitě ukončit provoz linky, která není provozována korektně.

Zřejmě je to ale dáno tím, že hned druhý bod celé výzvy chce aplikovat stejná pravidla (jako pro vztah A vs. X) i pro vztah mezi operátory:

  1. Implementace stejných pravidel i do smluv o propojení

O to asi půjde ČTc nejvíce. Pokud by se tak stalo, měl by ČTc možnost sám ukončit provoz linky se zvýšeným tarifem, která vede nejprve k operátorovi A a teprve pak k subjektu X. To dosud nemůže. Stejně tak by nově mohl nezaplatit operátorovi A za to, co by měl vyinkasovat za volání k poskytovateli X – nejen při prokázání, že se děje něco nekorektního, ale dokonce již při podezření. To také dosud nemůže a operátorovi A musí zaplatit příslušnou částku z toho, co účastníci z jeho sítě provolali k subjektu X. Nejspíše proto je ČTc tak neoblomný při vyřizování reklamací lidí postižených horentními účty. Jaképak by asi byly jejich šance a možnosti, kdyby si ČTc takto navrhovaná pravidla prosadil?

S tím souvisí i „transpozice“ bodu c) ze smluv mezi A a X do propojovacích smluv (vztahů mezi operátory): pokud by došlo k nějakému zneužití, reklamace koncového zákazníka byla uznána a ten nic neplatil, stále by mohl ČTc argumentovat tím, že mu vznikly určité náklady s podvodně realizovanými hovory. Díky bodu c) by je mohl vymáhat na operátorovi A a ne na postiženém koncovém uživateli.

Oproti současnému stavu (kdy vše musí uhradit postižený uživatel a jeho šance na náhradu škody jsou prakticky nulové) by to otevíralo prostor pro významný posun k lepší ochraně koncového zákazníka před nekorektností subjektů X. Jak to pak ale bude s posuzováním toho, zda nešlo o vlastní neopatrnost, nepozornost, nezkušenost koncového uživatele, či třeba o jeho snahu o podvod? Kdo bude posuzovat velmi jemnou hranici mezi tím, kdy je skutečně na vině koncový zákazník a kdy se jedná o podvod či zneužití ze strany subjektu X? Tedy kdo to bude rozhodovat spravedlivě, nezaujatě, rutinně, na běžícím pásu, dostatečně rychle atd.?

A co samotní operátoři? Pokud si budou moci navzájem ukončovat provoz poskytovaných služeb a neplatit si při podezření z nedodržení stanovených pravidel, nebude to jen další účinná zbraň do arzenálu, použitelná při jejich vzájemných půtkách? Prospěje to řešení celého problému, nebo to naopak přinese více problémů nových?

Ideální řešení nejspíše nebude existovat a i hledání přijatelných kompromisů bude nesmírně těžké. Možná že čím komplikovanější řešení se vymyslí, tím těžší bude jej prosadit a naopak snazší jej obejít. Není za této situace nakonec nejvhodnější to nejjednodušší možné řešení:

volání na linky s prefixem 976 implicitně zablokovat, aktivovat je pouze tomu, kdo si o to sám a explicitně řekne, a ostatní nechat tak, jak to je teď?

Jaké jsou reakce?

První reakce operátorů na výzvu ČTc byly podle očekávání kladné, výzvu ke společnému jednání a ochraně zákazníků těžko mohl někdo odmítnout.

EBF6

Konkrétní návrh na stanovení nových pravidel pak přišel také od Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS ČR). První dva body jejich návrhu jsou prakticky identické s požadavky, které má sám ČTc vůči subjektům X (tj. těm poskytovatelům obsahu, kteří se připojují přímo k jeho síti) a které jsem popisoval v jednom z předchozích článků. Jde konkrétně o:

  • plné a korektní informování o službě, včetně informování o identitě subjektu X,
  • povinný „průchod“ uživatele přes dashboard při každém přístupu na datovou linku se speciální tarifikací, s explicitním odsouhlasením podmínek poskytování služby (ovšem jištěné jen přepsáním údaje o výši tarifu do příslušné kolonky, což lze snadno zautomatizovat).

Dále jsou v návrhu SOS tyto konkrétní požadavky:

Číslo se speciální tarifikací se smí nastavit vždy jen pro jedno konkrétní připojení a ne natrvalo. Program pro nastavení volání na linky se speciálním tarifem nesmí pro vytáčení této linky nastavit příznak (Výchozí).

Operátor, kterému bylo přiděleno číslo se zvýšenou tarifikací, je povinen na vyžádání sdělit jméno a sídlo společnosti, která na příslušném čísle poskytuje služby.

Po připojení na linku se zvýšenou tarifikací by mělo být možno procházet pouze příslušné stránky s placeným přístupem a měl by být znemožněn volný přístup do Internetu.

Pokud výše uvedené podmínky nebyly naplněny, spotřebitel by neměl být povinen platit.

Anketa

Jakému řešení dáváte přednost?

86 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 2. 9. 2004 21:31

Workshop: UX design v návrhu webu

  •  
    Rychlý a efektivní návrh rozhraní.
  • Metoda Design Studio.
  • Prototypy - proč a jak prototypujeme.

Detailní informace o workshopu UX designu »