Jak testovat úspěšnost a spokojenost uživatelů při používání služeb?

Jaký je vhodný počet respondentů? Jaká jsou kritéria? A jak sestavit scénář? Nabízíme základní návod na kvantitativní uživatelské testování.

Chystáte se vyhodnotit vývoj svého digitálního produktu nebo fyzického zařízení? Potřebujete přesvědčivá čísla k podpoře své argumentace s nadřízenými či kolegy? Nebo chcete zlepšit intuitivnost ovládání svého zařízení pro uživatele? 

V následujících řádcích si přiblížíme některé praktické zkušenosti a nabídneme základní návod pro realizaci kvantitativního uživatelského testování. 

Hodnocení od uživatelů nebo měření? 

Fyzické a digitální produkty nebo služby jako jsou zařízení, aplikace nebo weby se dají testovat buď zjišťováním hodnocení uživatelů (kvalitativní testování) nebo měřením úspěšnosti a spokojenosti uživatelů během používaní (kvantitativní testování). 

Alternativním způsobem k oběma druhům uživatelského testování je expertní hodnocení odborníkem, který má dlouhodobé zkušenosti v oboru a vychází z ověřených měřítek pro hodnocení. 

Z pohledu člověka, který chce testovat digitální nebo fyzické produkty s uživateli, je dobré zvážit dvě základní kritéria, která zúží pravidla pro jejich posuzování. 

Co je předmětem testování? Nejprve si musíte ujasnit, zda jde čistě o fyzické zařízení (například telefon), digitální produkt (aplikace), nebo jde o kombinaci obou (aplikace v telefonu). Fyzické zařízení se bude hodnotit z hlediska ergonomie, tedy vhodnosti rozměrů a tvarů předmětu pro použití uživatelem v konkrétní oblasti. 

U digitálního produktu se měřítka hodnocení sbírají z více oblastí, jakými jsou počítačová interakce (Human-Computer Internaction – HCI), design zaměřený na uživatele (User-Centered Design – UCD), použitelnost (Usability), uživatelský dojem (User eXperience – UX) nebo přístupnost (Accessibility).

Cílem aktivit v uvedených oblastech je jednak zlepšit použitelnost předmětu ke svému účelu a také zvýšit spokojenost uživatele s jeho použitím. Každá z oblastí definuje pravidla pro hodnocení, která mohou posloužit jako základní měřítka kvantitativního testování. Například pravidla v oblasti použitelnosti určují, že uživatel by měl být schopen dosáhnout svého cíle, zvládnout úkol bez zbytečných prodlev a být s výsledkem spokojený. V tomto případě jsou metrikami: 

  • Úspěšnost splnění úkolu (splněno bez potíží, s překážkami, zčásti nesplněno nebo neúspěch).
  • Doba potřebná ke splnění úkolu (čas).
  • Hodnocení spokojenosti uživatele (stupnice od spokojený k nespokojený). 

Oblast testování. Druhým kritériem jsou specifická pravidla pro hodnocení produktů v oblasti testování. Například hodnocení ovládacích prvků v automobilu bude podléhat pravidlům ergonomie a bezpečnosti používaným v automobilovém průmyslu (AAM, NTHSA). Naopak hodnocení mobilní aplikace bude podléhat pravidlům designu na dané platformě (iOS HIG). 

V oblasti hodnocení webu se tato pravidla velmi rychle vyvíjí a spíše závisí na pohledu, ze kterého je web hodnocený. Například z pohledu přístupnosti pro uživatele se smyslovým nebo pohybovým omezením lze vycházet ze specifických pravidel přístupnosti (WCAG). 

Cíl testování 

Jednoznačný smysl testování dodají výzkumu hypotézy testování. To jsou hlavní parametry předmětu testování, které mají být podle zadavatele testování splněny. Například určitá míra úspěšnosti uživatele při plnění úkolu („Každý si dokáže z telefonu zavolat.“) 

Kolik a jakých uživatelů? 

Stanovení počtu uživatelů je dalším krokem v kvantitativním uživatelském testování. Optimální počet respondentů závisí na požadované jistotě výsledku.

Jako příklad může posloužit hodnocení času nutného pro splnění úkolu. V případě testování s osmi uživateli budou výsledky 90 % uživatelů v rozmezí +/- 30 % okolo průměrné hodnoty, což je poměrně velký rozptyl. 

Doporučení Jakoba Nielsena je využít zhruba 20 respondentů pro získání výsledků s odchylkou +/- 19 % při 90% konfidenčním intervalu.

Závislost odchylky měřené hodnoty na počtu uživatelů a konfidenčním intervalu.

Zapomenout samozřejmě nesmíme na to, že respondenty je nutné vybrat tak, aby svými parametry (věk, pohlaví, lokalita, znalosti a zkušenosti) odpovídali skutečné nebo předpokládané cílové skupině. Jen tak poskytne testování použitelné výsledky. 

Scénář 

Na základě pravidel a hypotéz vznikne seznam úkolů (scénář) pro hodnocení předmětu testování, podle kterých bude postupovat uživatel v průběhu testování. Součástí scénáře jsou i metriky, podle kterých se budou úkoly vyhodnocovat.

Rozsah scénáře je omezený a typický počet úkolů během hodinového testování může být mezi 10 až 20 úkoly. Jelikož množství pravidel často převyšuje počet úkolů, je vhodné množství pravidel zredukovat. Například vytvořením scénáře, který jedním úkolem testuje více pravidel. Případně vybrat pouze nejdůležitější pravidla pro zadavatele projektu a pro smysl testování. 

Do druhé kategorie mohou patřit například oblasti z nižších vrstev pyramidy potřeb uživatele (User Experience Hierarchy of Needs – UX pyramid), jako jsou funkčnost, spolehlivost a použitelnost předmětu testování.

Potřebné vlastnosti fyzických a digitálních zařízení ve vrstvách UX pyramidy.

Formulace úkolů musí být pro uživatele jednoznačná a srozumitelná tak, aby nevyžadovala dodatečné upřesnění v průběhu testování. To by odvádělo pozornost od předmětu testování a zkrátilo čas na test. 

Úkoly ve scénáři pak uživatel plní v průběhu testování. Buď úkoly vykonává samostatně v rámci nějakého většího úkolu, nebo jsou úkoly uživateli postupně prezentované moderátorem testování. 

CIF16

Výsledek 

Vyhodnocení pravidel testování může probíhat v průběhu nebo po jeho skončení. Během testování lze zaznamenávat hlavní zjištění, jako například úspěšnost splnění úkolu. Po skončení testování se pak z nahrávky vyhodnocují detailnější zjištění jako je čas potřebný ke splnění úkolu a další. Vyhodnocení odpovídá jednak na hypotézy zadavatele testování, ale také na soulad hodnoceného předmětu se stanovenými obecnými a specifickými pravidly. 

Máte vlastní zkušenosti s kvantitativním testováním nebo nápady a připomínky ke článku? Můžete se o ně podělit prostřednictvím komentářů níže. 

10 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 27. 4. 2015 14:46

Školení UX: Jak zapojit uživatele do designu

  •  
    Jak dostat ono tajemné UX do designu.
  • Ve kterých fázích zapojit uživatele, abyste dostali nejvíc muziky za nejmíň peněz.
  • Jak vytvářet jednoduché a srozumitelné persony

Detailní informace o školení UX »