Jak uniknout ze spárů ADSL?

Poslyšte na úvod jeden smutný příběh. Přihodil se konkrétnímu zájemci o ADSL, kterého zde budu označovat jako pana Z. Jeho identita mi je dobře známa a komunikoval jsem s ním po celou dobu, kdy se jeho příběh odehrával.

Pan Z. potřebuje Internet ke své práci, a jeho dosavadní měsíční účty za dial-up obvykle přesahovaly 2600 korun. Proto i naše „pomalé a drahé“ ADSL pro něj bylo velmi lákavou alternativou, po které neváhal doslova skočit. Ještě 6. března, v době, kdy nabídka ADSL teprve startovala, proto zavolal na infolinku jednoho z největších tuzemských providerů (označme jej jako providera A) a projevil předběžný zájem o služby ADSL. Následně, 14. března, obdržel pan Z. mail od providera A, potvrzující jeho zájem o zřízení služby, a 17. března pak mail se zjištěním, že „technické šetření realizovatelnosti proběhlo úspěšně a službu je možno zřídit“.

Pak se ale dlouho nedělo nic, ADSL pořád nikde, a tak pan Z. změnil názor. Místo providera A se rozhodl pro providera B, jehož nová nabídka se mu zdála výhodnější. Svou ústní objednávku u providera A. zrušil 6. dubna, a to telefonicky, a pro jistotu i písemně. Krátce nato, konkrétně 9. dubna, si ADSL řádně objednal u providera B.

Od providera B přichází obratem odpověď, že „objednávku služby (…) není možné realizovat, protože pro zadanou telefonní linku již existuje objednávka zřízení ADSL služby“. Jinými slovy jde o toto: operátor A má pana Z. stále „poznačeného“ v centrální databázi Českého Telecomu jako svého zákazníka, a kvůli tomu tato databáze nepřijme novou objednávku pro stejného zákazníka (přesněji: pro stejnou telefonní linku) od žádného jiného providera. Proto je nutné původní objednávku z databáze nejprve odstranit a teprve pak je možné přijmout novou objednávku pana Z. (již v roli zákazníka providera B.), a také ji realizovat.

Právě vyřazení z databáze se ale ukázalo jako nejproblematič­tější. Pan Z. hned 10. dubna žádá písemně o vyřazení z databáze, ale k tomu stále nedochází. Mezitím se odehrávají úplně jiné věci. Například 17. dubna přichází panu Z. zpráva, ještě od původního providera A, o tom, že 15. dubna u něj proběhne instalace ADSL (tj. dva dny zpět v čase).

Ve snaze urychlit svůj výmaz z databáze se pan Z. obrací přímo na ředitele péče o zákazníky Českého Telecomu. Přes různé okliky se dostává také přímo k operátorce Českého Telecomu, která se zdá být kompetentní jeho žádost o vyřazení z databáze fakticky vyřídit. Od ní se ale pan Z. dozvídá, že Český Telecom prý nejprve čeká cca 20 dní, a teprve pak dotyčného skutečně vyřadí z databáze.

Teprve 6. května, přesně dva měsíce po první ústní poptávce, přichází od providera B zpráva o tom, že cesta do databáze je otevřena…

Kde se stala chyba?

Příběh pana Z. zde uvádím jako určité varování ostatním zájemcům o ADSL před problémy, kterým je lépe se vyhnout. O co konkrétně jde?

V případě pana Z. došlo k souběhu dvou komplikací:

• nedorozumění mezi providerem a jeho potenciálním zákazníkem ohledně toho, co je nezávazná poptávka a co závazná objednávka
• technických problémů s přístupem do centrální databáze objednávkového systému ADSL, který provozuje Český Telecom

Provider A, kterého pan Z oslovil jako prvního, si jeho zájem vyložil jako závaznou objednávku a začal ji realizovat. Podkladem k tomu pro něj byl telefonický rozhovor, jehož záznam pan Z. samozřejmě nemá. Dnes si ani nevybavuje, zda při tomto telefonickém rozhovoru uvedl své referenční číslo (uváděné na telefonním účtu od Českého Telecomu), které je v celém systému objednávání ADSL používáno jako jakési potvrzení identity žadatele. Ať už ale referenční číslo v telefonním hovoru zaznělo či nikoli, provider A zřejmě neměl právo interpretovat telefonickou poptávku jako závaznou objednávku. Jeho vlastní smluvní podmínky totiž explicitně počítají pouze s uzavřením smlouvy buď v písemné formě, nebo online způsobem skrz jeho web. Nikoli telefonicky.

Pan Z. ovšem žádnou písemnou objednávku, ani online objednávku přes WWW stránky nevyplňoval – jen se telefonicky informoval, a pak už vše „jelo samo“. Proto se cítí poškozen tím, že provider A jeho nezávazný telefonický dotaz interpretoval jako závaznou objednávku, s výše popsanými důsledky.

Zřejmé ponaučení z této části příběhu by mělo být takové, aby si každý zájemce o ADSL ve vlastním zájmu dával pečlivý pozor na to, kdy se ještě „nezávazně ptá“, a kdy už „závazně objednává“. Pravdou je, že příběh pana Z. měl svůj počátek v době „ranného rozpuku“ ADSL v České republice, kdy mnohé věci ještě nebyly ustáleny a mohly se řešit určitým „hurá způsobem“. Přesto je vhodné nadále počítat s jistou možností vzájemného nedorozumění obou stran.

Bez nebezpečí nedorozumění by (podle mého názoru) mělo být samotné zjišťování dostupnosti ADSL na konkrétním telefonním čísle, pokud se provádí skrze web a vyžaduje pouze zadání onoho telefonního čísla. Takovouto operaci totiž může provést skutečně kdokoli (na jakékoli telefonní číslo, které jej napadne), a tak by opravdu nemělo logiku, aby nějaký provider chápal takovýto dotaz jako závaznou objednávku.

Obezřetnost je na místě i v případě, kdy vyplňujete formulář jednoznačně identifikující sebe sama jako „závaznou objednávku“. Zde je sice jasné, oč jde, ale pokud by zájemce skončil „někde v půlce“ (neprošel celou sekvencí stránek, vyplnil třeba jen některé z více stran atd.), pak opět nemusí být zřejmé, v jakém stavu vše skončilo, a opět je zde prostor pro vzájemné nedorozumění.

Bedlivý pozor bych doporučoval dávat i v takovém případě, kdy po vás na nějakém webu chtějí zadat vaše referenční číslo. To je údaj z vašeho telefonního účtu (od Českého Telecomu), a v celém objednávkovém systému je používáno jako jakési heslo (resp. údaj, stvrzující, že zájemce je skutečně tím, za koho se vydává).

Jak funguje databáze?

Druhý problém, který potkal pana Z., se týkal nesnadnosti výmazu z databáze objednávkového systému ADSL. Podle toho, co se mi o tomto systému podařilo zjistit, jde o řešení s centrální databází a vzdáleným přístupem pomocí webových služeb, které ale bylo uváděno do provozu postupně. Zpočátku, zřejmě někdy na přelomu února a března, byly dostupné jen ty funkce celého objednávkového systému, které umožňovaly vkládat nové objednávky. Možnost měnit je a rušit však mezi nimi nebyla – ta byla implementována až podstatně později, v první polovině května. Do té doby byla změna možná zřejmě jen na „ruční zásah“ někoho, kdo měl k databázi a jejímu obsahu přímý přístup.

       

Pan Z. měl smůlu v tom, že jeho problém spadnul časově do období, kdy funkce pro změnu a rušení objednávek nebyly ještě zprovozněny a běžně dostupné. Dnes by již měly fungovat, a tak by vyřazení z databáze nemělo být tak zásadním problémem. I když zde stále může být nepříjemný časový posun – pokud se potvrdí informace o 20 denní lhůtě, které pan Z. obdržel od operátorky Českého Telecomu (tuto informaci se mi ale nepodařilo potvrdit také z dalších zdrojů).

Ponaučení by si však měli odnést všichni ti, kteří uvažují o změně svého poskytovatele ADSL. Pokud již jste zákazníky některého providera, musíte nejprve ukončit svůj stávající smluvní vztah s tímto poskytovatelem (což znamená vyhovět jeho konkrétním podmínkám o výpovědních lhůtách, minimálních délkách kontraktu atd.). V rámci ukončení tohoto smluvního vztahu musíte dosáhnout svého vyřazení z databáze (ev. i s nepotvrzenou 20denní lhůtou), a teprve pak může jiný provider akceptovat a začít realizovat vaši novou objednávku.