Jan Lamser: do přijetí eura převratné změny v bankách nečekejte

Aktualizováno: Přidáno souhrnné vyjádření J. Lamsera k dotazům a reakcím v diskusi. (19. 2. 2009 0:00)

Dva miliony uživatelů, a přesto si pravděpodobně na jeho portál nevzpomenete, když se mluví o internetových serverech. Jan Lamser má na starosti internetové bankovnictví ČSOB - Poštovní spořitelnu, počtem klientů druhou největší banku a bankovní aplikaci v zemi. Nám odpověděl na celou řadu otázek. Kdy třeba budeme peníze mezi bankami převádět online?

Sám sebe jste v jednom rozhovoru označil za „karierního bankéře“. Co si pod tím máme představit?

Termín karierní bankéř označuje skutečnost, že za celou dobu, co jsem zaměstnán, dělám jen v bankovnictví, takže jsem se do určité míry stal obětí tohoto prostředí. Nehledejte v tom žádný výraz velké radosti, berte to spíše jako povzdech. Banka je prostředí, které je konzervativní, žije si trochu jiným životem, než okolní prostředí. Má to svoje výhody, ale v okamžiku, kdy tam strávíte celý svůj život, tak občas podléháte dojmu, že žijete v jakémsi ghettu. A právě v takovém momentu se mne na to pravděpodobně někdo v rozhovoru zeptal.

Jan Lamser
Jan Lamser (1966):
  • Vystudoval UK, obor matematika a statistika.
  • Pracuje na pozici SEO v ČSOB (člen představenstva, odpovědný za Poštovní spořitelnu a přímé bankovnictví).
  • Je ženatý a má dvě děti.
  • Zájmy: šachy, jazz, geocaching.
  • Profily: LinkedIn.
  • Služby: Poštovní spořitelna, PaySec, TV banka, přímé bankovnictví

Váš oficiální titul je SEO, ta zkratka na Internetu znamená něco jiného než v bankovnictví (Senior Executive Officer), má toto označení nějaký český ekvivalent?

V bankovní branži je to specifické, protože zde máme české označení ještě z doby Rakousko-Uherska a říká se tomu vrchní ředitel. Já mám v rámci ČSOB na starosti oblast, které říkáme „služby masového trhu“, což zní poněkud neobratně. Tady jsme narazili na určitá omezení češtiny, je to náš ekvivalent k mass market v angličtině, kde to tak neuráží. Pod tímto označením si můžete představit služby určitému typu klientely, která nemá potřebu sofistikovaných komplikovaných služeb s vysokou přidanou hodnotou na úrovni osobní interakce s bankou. Služby typu privátního bankovnictví, derivátové obchody, to my neposkytujeme. Logika našich služeb je postavena na maximální úrovni standardizace, která by měla umožnit, aby byly služby maximálně jednoduché, laciné, aby běžnému člověku řešily 100 % jeho potřeb v běžném životě. Záměrně se nesnažíme pokrýt všechny možné bankovní služby, abychom mohli držet maximální jednoduchost konceptu a nízkou cenu. Tím se masový trh odlišuje od té „modré ČSOB“, která je orientovaná jiným způsobem: klade velký důraz na individuální přístup ke klientovi a její produktové spektrum je mnohem širší.

Takže z toho důvodu na vás v ČSOB spadla starost o Internet?

Ano, z toho důvodu se cítím v rámci instituce primárně zodpovědný za Internet, protože pro kolegy je to věc, která je sice po ruce, ale není to gró jejich obchodního snažení. Pro mne je Internet naopak velmi významná věc, protože je médiem, přes které může klient snadno řešit řadu věcí a pro nás je oblastí, kterou bychom chtěli maximálně rozvíjet. Zdá se nám, že je to přesně ten směr, jakým bychom chtěli naše služby poskytovat.

Plánovali jste, že připravíte vylepšenou verzi internetového bankovnictví Poštovní spořitelny. K tomu mělo dojít někdy vloni v létě, ale zatím se tak nestalo, nebo to alespoň není navenek vidět. Kdy to nastane?

Mělo by k tomu dojít plus mínus za dva až tři měsíce. Změny zdržela kombinace několika faktorů, z nichž nejdůležitější byla migrace Slovenské republiky na euro, protože my podporujeme ČSOB na Slovensku z hlediska IT sítí, takže jsme se museli postarat o veškeré změny. Těch faktorů ale bylo více, nechtěli jsme dát do release řešení, které by nebylo ideální z hlediska integrity produktů a vizualizace, takže jsme chtěli vyčkat, až ho dotáhneme tak, aby nám to dávalo smysl.

Když hovoříte o vizualizaci, tak to znamená, že se změní i vzhled samotného internetového bankovnictví Poštovní spořitelny, který už je dnes poněkud obstarožní?

Přesně tak, ačkoliv takto bych to nenazýval. Speciálně v kontextu bank je produktový cyklus zhruba dva tisíce let, takže termín „obstarožní internetové bankovnictví“ je zvláštní termín. Ale uznávám, že byla příležitost řadu věcí zlepšit a chceme v nové podobě dostat uživatelský komfort výrazně dále.

Mám zakázáno od marketingu říci vám, jaké všechny funkce představíme, nechceme nic prozrazovat dopředu.

A co alespoň taková internetobankovní dramata, jako je dostupnost elektronického výpisu jen za poslední tři měsíce?

Tohle bylo změněno v polovině roku 2008, kdy dostupnost dat byla prodloužena na posledních osmnáct měsíců. Rozhodnutí bylo dáno dostupností dat. Data nejsou úplně snadno dostupná, jsou uložena v různě roztříštěných bankovních systémech, odkud není jednoduché je jednorázově vzít a sesypat a držet je i přes tuto dobu. My jsme zvolili pragmatickou cestu. Historii dat jsme postupně prodlužovali tím, jak historie dat na uživatelově účtu přibývala, a to až na těch osmnáct měsíců, teprve pak starší data mažeme.

Proč data v elektronickém bankovnictví po osmnácti měsících mažete? Některá jiná internetová bankovnictví jako třeba eBanka nabízejí kompletní historii od začátku založení účtu.

U nás je to dáno poměřením klientského benefitu a nákladů. Z různých průzkumů a focus groups nám vyplynulo, že téměř nikdo nepotřebuje data starší osmnácti měsíců. Relativní náklady spojené s tím, že informace musí být v systému online dostupná, je vyšší, než přínos. Je to nákladné a nemá to uživatelskou hodnotu takovou, aby to za to stálo. A tím se dostávám zpět k masovému konceptu. Běžný člověk velmi málokdy dohledává platbu dva roky starou. Tím nechci říct, že to technologicky není možné, ale všechno něco stojí a je to nákladová položka. Kromě toho, čím více dat máte, tím více se mohou ovlivňovat, musíte je v rámci různých systém udržovat a i když tohle řešení není optimální a třeba v budoucnosti budou systémy stabilnější, servery levnější, tak třeba zase dostupnost informací prodloužíme. 99 % klientů to stačí a žádné stížnosti na to neregistrujeme.

Dneska ani ve vašem internetovém bankovnictví není možné vyhledávat platby. Můžete listovat podle času, ale nemůžete si například nechat vyhledat jenom platby na účet Pražské energetiky, abyste snadno ověřil, že jste jim zaplatil. Bude tohle možné v novém systému?

Na takovou otázku vám odpovím v širším kontextu. Problém spočívá v tom, že drtivá většina bankovních aplikací je konstruována jako prostý přenos služeb, jaké banka nabízí na přepážce, do internetového prostředí. Na přepážce je běžné, že přijdete a podáte si platební příkaz. Takže někoho napadlo, že totéž umožní i přes Internet. A na přepážce neřešíte problém s tím, že byste potřeboval dohledat cosi v účtech placených Pražské energetice a tedy bankovní aplikace „kupodivu“ také tak není koncipována. Jinými slovy architektura systému je dělaná před mnoha lety a podporuje celou filosofii bankovního systému, jenž je zaměřen na výše zmíněnou filosofii vztahu zákazníka a banky. Když se nad tím zamyslíte, tak je třeba překvapivé, že banky mají v drtivé většině (a u nás to platí stoprocentně) oddělenou webovou prezentaci od internetového bankovnictví. Je to úplně jiný svět, často i vizuálně. Je to dáno tím, že se zde uvažuje naprosto odlišným způsobem a něco jiného se od toho také čeká. Určitý typ klientů to už očekává jako samozřejmost.

Generace „digital native“ má internetové prostředí jako svůj přirozený habitus, to nejsou lidé, kteří by se šli někam na přepážku zeptat. Když něčemu nerozumí, tak se nejprve podívají do nápovědy, jdou nějak na chat a tak podobně. Styl, jakým používají věci kolem sebe, jak pracují a řeší problémy, je úplně odlišný. A my bychom chtěli pro tento typ klientů dát dohromady bankovní prostředí, které by se přizpůsobilo tomu, jak oni pracují a ne aby museli pracovat se starou bankovní filosofií. Tím chci říct, že bankovní prostředí se bude postupně lišit pro ty starší konzervativní lidi, jako jsem já a pak pro lidi, kteří mají z našeho pohledu už odlišné uživatelské potřeby, protože Internet používají jinak než my starší. A to je jedna z věcí, které v tuto chvíli rozpracováváme.

A my si v momentě každých úprav říkáme, kolik má cenu investovat do „starého“ prostředí, když na druhou stranu víme, že není schopné podporovat a nabízet všechno, co bychom očekávali od „digitální“ nabídky. Proto se nesnažíme do nového release nacpat úplně všechno, protože něco by nebylo efektivní, když víme, že by to tam dlouhodobě nefungovalo.

Naším cílem je přijít s nabídkou pro ty, kteří si přejí naprosto minimalizovat osobní kontakt s bankou. Cílevědomě se za tímto účelem snažíme budovat zázemí, vyvíjíme aktivity v internetové oblasti, všechny ty různé pejsky (paysec.cz). PaySec je dnes izolovaná služba, ale my bychom ji chtěli integrovat tak, abychom mohli poskytnout kompletní servis pro platby. Abyste nemusel řešit, zda chcete platit kartou, paysecem nebo platebním příkazem.

Mně dneska bankovní systémy (a zvláště u ČSOB) připadají jako izolované ostrůvky, které někdo naprogramoval pro konkrétní účel, jako je ČSOB pojišťovna. Jenže já jako klient bych očekával, že když přijdu na bankovní portál, tak že se tam pojistím, převedu peníze, nahlédnu do výpisu stavebka, prostě užiji všech služeb, které mám dostupné v rámci vaší skupiny firem. Jenže dnes to nejde. Co s tím?

Myslím, že vaše očekávání jsou naprosto přiměřená, legitimní, my si očekávání našich klientů velmi hledíme a já myslím, že vás velmi brzy dokážeme potěšit.

A velmi brzy znamená v tomto případě kolik? Před chvílí jsme se dohodli, že tisíciletí je v bankovnictví přiměřená míra, takže kdy?

My jsme se dohodli, že nové funkce budou už v nové verzi za pár měsíců. Máte pravdu, že není důvod, aby prostředí nebylo sjednocené, aby produkty v rámci skupiny banky nebyly dostupné na jednom místě, v jednom vzhledu, aby jste mohl snadno dohledat vše, co ve financích řešíte. Jak popisujete, dnes jsou naše služby na internetu fragmentované a je to pro nás velké téma. Ale nejenom pro nás, to není specialita jen ČSOB, v tomto oboru má celý finanční sektor co dohánět.

Jak to bude s Image kartou?  Zatím byly v nabídce jen pro klienty modrého ČSOB. Můžeme je čekat v dohledné době v nabídce Poštovní spořitelně?

Ano, už jsou v nabídce Poštovní spořitelny, můžete si na platební kartu zvolit jiný obrázek. Zájem ale není kdo ví jaký. Aplikaci najdete na webu.

Proč má ČSOB (Poštovní spořitelna) nedůvěryhodný certifikát pro internetové bankovnictví? To není možné koupit nějaký důvěryhodný (Thawte atd) a nenutit lidi, aby v modernějších prohlížečích schvalovali bezpečnostní výjimku?

ČSOB používá certifikáty 1. CA, tedy společnosti, jež je plně certifikována např. pro elektronický podpis a komunikaci se státní správou. Problém, který zmiňujete, je dán serverovými certifikáty a spoluprací 1.CA s Microsoftem a výrobci dalších internetových prohlížečů. Microsoft již zahrnuje rootový certifikát v rámci svých aktualizací, ostatní prohlížeče tento kořenový certifikát zatím neobsahují a klient si ho musí manuálně stáhnout z webu 1. CA. Z hlediska bezpečnosti je zajímavé, že 1. CA (na rozdíl od světově proslulých certifikačních autorit) předá serverový certifikát jen při fyzickém ověření zástupce společnosti, respektive banky. Takže se za ČSOB nemůže vydávat nikdo, kdo nepředloží veškeré potřebné dokumenty opravňující jednat za ČSOB. Jedná se tedy o rovnováhu mezi nejvyšším stupněm zabezpečení a klientskou pohodlností.

Kdy bude možné převádět peníze z PaySecu nebo v rámci ČSOB online i mimo pracovní dobu?

Tak to je úlitba bankovním systémům.

To jako že fyzicky musí slečna v bance vstát a přejít s formulářem do jiné kanceláře, nebo proč to nefunguje?

Vy si to představujete prismatem Lupy, což je server na Internetu, kde všechno probíhá online. A tak si říkáte, že banka je totéž a co tam ti hoši blbnou. Jenže představte si banku spíše jako obrovské uhelné rypadlo, které bylo zkonstruováno před třicet lety a kolem něho musí běhat stopadesát chlapů s olejničkami, aby fungovalo. Má to své výhody: funguje, je robustní, výkonné, stabilní. My nemůžeme říci: vypnuli jsme core systém banky, lidi, dostanete peníze tak za týden, a jít to celé předělat. Bankovní systém má svá specifika, technická omezení, mašina se musí přes noc zastavit, není schopna podporovat nepřetržitý provoz. Nu a ti chlapi s olejničkami musí všechno nastavit a připravit na další den. Existují modernější a pokročilejší verze, na které budeme migrovat, jenže to je složitý a náročný proces nejenom technicky, ale i z hlediska bezpečnosti a armády právníků. Není to tak, že bychom nechtěli a záměrně zákazníky týrali.

Proč vůbec vznikla služba Paysec.cz?

PaySec vznikl jako služba, kterou bychom chtěli masově nabízet digitální klientele. Pro určitý typ plateb je potřeba, aby obsluha byla co nejjednodušší, aby byla služba portovatelná na jiná média typu mobil, zároveň se jedná o menší částky nebo peer to peer platby, které se nevyplatí či nedají platit kartou. Pro tento účel se nám Paysec jeví jako něco, co klienti potřebují. Ve střednědobém horizontu bychom tento koncept chtěli vkomponovat do celé plejády služeb, aby harmonicky navazoval na váš běžný účet a jiné operace, které běžně s bankou děláte. Tedy tak, abyste když platíte, nemusel uvažovat, jak platíte, zda převodem z účtu, PaySecu atd – ale abyste ihned zaplatil.

Takže vznikl jako náhrada za to, že běžné systémy ČSOB neumí zpracovat platbu a převody v reálném čase?

Takhle to úplně není. Především PaySec mohou používat i naši neklienti. Další výhodou je, že do určitého objemu můžete PaySec používat anonymně, což pro některé platby je příjemné. Řada lidí nechce ani dávat svoji identitu všanc z důvodů emociálních, mají ve velké neoblibě bankovní instituce a někde si zřizovat bankovní účet je pro ně něco značně traumatizujícího, mají dojem, že se upsali démonu. Proto službu provozujeme záměrně nebankovní, nikoho nenutíme chodit na pobočky ani mu nepodsouváme bankovní loga. A také se na systému Paysec učíme, protože naším cílem je ve střednědobém horizontu vybudovat zcela jinak pojaté internetové služby a lidé nám na PaySecu pomáhají objevit, jak by takové služby měly vypadat.

A jaké jsou výsledky a zkušenosti s provozem PaySecu, tedy jestli vám to nezakázali říct?

Jistě, že zakázali. Máme nasmlouváno více než 150 obchodníků a pár desítek tisíc zákazníků, čili nijak se to nevymyká z předpokladů. Systém je funkční, lidé ho používají, není postaven tak, že bychom na něm chtěli od prvního dne vydělávat. Učíme se na něm,  snažíme se získat zkušenosti jak vůči uživatelům, tak vůči obchodníkům, protože je to pro nás nová věc a počítáme s ním jako základní komponentou systému širšího typu, jíž bychom chtěli oslovit trh v doufám nepříliš vzdálené budoucnosti.

A co vás při provozování PaySecu překvapilo?

Nějaký příběh z natáčení? Slavná věc je, že se ukázalo, že první komunita, která po PaySecu sáhla, byly maminky, které si prostřednictvím Mimibazaru vyměňovaly oblečky a příslušenství. Když si mezi sebou začaly clearovat platby, tak jim PaySec přišel jako velmi praktická věc a traffic zde šel hodně nahoru. Což nás překvapilo.

Jak je to s erotikou? Ví se, že se PaySec na erotiku používá, kde představuje asi praktickou věc z důvodu anonymity, ale nejsou známa žádná čísla…

Pro placení erotiky, když se zamyslíte nad tím, jak je koncipován, je PaySec jistě vhodný nástroj. Objemy nejsou dramatické, není to tak, že bychom postavili celý business case na erotice. Objem je v tuto chvíli podstatně nižší, než jsme čekali. Z PaySecu se v tuto chvíli rozhodně nestal výhradní nástroj placené erotiky, ačkoliv je vhodný i pro manžely, kterým se nezdá vhodné, aby se některé drobnější položky objevily na společném výpisu z účtu. Mnohem více je tam maminek prodávajících čepičky, než těchto typů operací. Navíc je vhodný pro vyrovnávání placení na aukcích, kde lidé nejsou schopni akceptovat platební karty, a tam jsou objemy také vysoké. A České Dráhy jsou velmi úspěšný a potentní obchodník, ačkoliv zde jsou výsledky ovlivněny možností platit jen PaySecem nebo platební kartou.

Neuvažovali jste o tom, že byste v PaySecu umožnili platit platebními kartami podobně, jako PayPal? Že by lidé nemuseli přemýšlet, komu svěří svá čísla karet, případně aby je nevyplňovali neustále dokolečka v systému 3D Secure, kde je to vyžadováno?

Právě proto jsme přišli s PaySecem, který má být alternativou pro internetové obchody, jež pracují s nízkými maržemi a které si nemohou dovolit akceptovat vyšší provize z platebních karet, ale přitom potřebují okamžitý převod prostředků. Chceme docílit toho, aby v tomto případě lidé vyřadili platební karty z platebního cyklu. V Česku platí pro platební karty i jiná pravidla, než v Americe. Co jde tam, nejde s kartami u nás, a tak jsou karty u nás k placení na Internetu absolutně nevhodné. Jak pro obchodníky, tak nakonec pro nakupující.

Další věcí, která je hodně v internetové komunitě diskutovaná, jsou online převody peněz mezi účty. Nejenom, že to nejde mezi bankami, ale často ani v rámci jedné banky nelze převést peníze online, v reálném čase. V čem je podle vás problém, proč nemůže fungovat clearing plateb fungovat tak, aby když vám pošlu peníze z Komerčky do ČSOB, abyste je měl za patnáct minut na účtě?

Technicky vzato to jde, jsou tu expresní platby, takže pokud toužíte po tom, aby ta platba byla připsaná ihned, tak to jde, ale je to nákladná záležitost, to přiznávám.

Co to znamená? Že někdo v bance vezme osobně platební příkaz a jede na mopedu s penězi do cílové banky?

Zhruba tak. Je to nákladná věc, protože celý postup nejde standardní cestou, ale musí se ručně dohledávat, že všechno v pořádku proběhlo. A proč to funguje tak neobratně, je otázka spíše na provozovatele clearingu v centrální bance a také na regulátory na úrovni EU, kteří kdysi rozjeli široké reformy, kdy dokonce chtějí zavádět paralelní platební systémy Target1, Target2, takže v eurozóně nebudou clearingy na úrovni jednotlivých zemí, ale nechají clearinghousy konkurovat si proti sobě. Chtějí vytvořit více clearingů tak, aby mohly poskytovat různé služby včetně třeba online převodů. Kdyby se online clearing nakázal, tak by se vůči němu zdvihl u některých subjektů odpor a řada argumentů by byla jistě legitimní. To je jedna možná odpověď. Druhý důvod je jakási tradice, že se platby zpracovávají v dávkách, je to takhle celé organizované a kdyby se to mělo předělat, byla by to obrovská investice pro celý sektor, protože by své systémy museli předělat všichni.

Toto je zrovna věc, která nejde lidem z Internetu moc do hlavy. Podobné systémy se na Internetu běžně používají, například ve výměnných centrech pro výměnu datových provozů mezi jednotlivými ISP (IXy): všechno funguje online, je tu vyžadována bezpečnost a jsou tu veliké objemy dat. Oproti tomu bankovní převod představuje malý objem údajů – proč tohle nejsou schopné banky udělat online? Je obtížné lidem říct, že to nejde nebo je to drahé, protože dneska to tak na Internetu funguje. Kdybyste vy se svou bankovní zkušeností měl zkusit odhadnout termín, kdy se online převodů dočkáme i v mezibankovních převodech, jaký termín byste považoval za realistický?

Ani bankovnictví není nekonečně rezistentní. Dělat časové prognózy je složitá věc, určitě si ale myslím, že k zásadní reformě nedojde do přijetí eura, protože do té doby se nevyplatí bankovní infrastrukturu zásadně měnit pro korunový clearing a euroclearing je zásadní změna fungování systému jako celku.

 

U bank se setkávám s tím, že vytvářejí komunitní weby pro mladé, například Komerční banka web G2. Vy jste něco podobného chystali také, v jakém je to stádiu a jaké jsou zkušenosti?

Provozujeme web pro mladé pod názvem Space, ale z mého pohledu není mladé nutné poučovat, jak mají na webu fungovat. To by se spíše měly naučit finanční instituce. Naším cílem není mít web, kde budeme nabízet plyšového medvěda za otevření účtu a ještě si myslet, že tím oslníme národ. Tento typ marketingu, kdy firma vytvořila web, myslela si, že tam vytvoří komunitu, kde se lidé začnou rádi nalogovávat a budou rádi, že jim firma cpe neustále nějaký obsah, už je snad minulost. Obecně se ukázalo, že to fungovat nemůže. Nefunguje to pro žádnou značku. Prosazují se různá komunitní řešení, lidé používají prostředí, které je zajímá a firmy se naučily, že když chtějí lidi oslovit, tak musí přijít za nimi a ne čekat, že opačně lidé přijdou za firmami. My se budeme snažit jít do meshe, v němž komunity normálně fungují, než si za každou cenu urputně hájit náš vlastní prostor.

Když už mluvíme o online službách a nových konceptech bankovnictví, narazil jste někdy na online domácí bankovnictví, weby pro správu osobních financí?

Ano, jsem uchvácen BillMonkem. To je rozhodně věc, která by měla být součástí služby, jakou my chceme poskytovat klientům. Dnes se považuje za přirozené, že dostanete výpis z účtu, na kterém jsou mraky položek, ale ty vám samy o sobě nic o vaší finanční situaci neřeknou. Banka by se měla posunout k tomu, aby vám ve spolupráci s takovými službami umožnila analyzovat, za co utrácíte a připravit vám účty k proplacení.

Takže byste sami schopni byli nějaký takový systém podporovat? Protože základní problém je, jak výpis dostat v elektronickém výpisu strukturovaně. V Poštovní spořitelně to jde výpis uložit do Excel a TXT formátu…

Je to věc, která dává smysl, pro nás to v balíku služeb má své místo, ale je to otázka priorit a zápolíme spíše s tím, že máme řadu služeb, které nejsou dostupné v jednom rozhraní. Určitě se tím budeme zabývat, ale není to řešení, se kterým bychom přišli letos nebo příští rok. Určitě souhlasím, weby pro správu osobních financí jsou také budoucností finančních služeb.

Mobilní operátoři se často a rádi vymlouvají, že mobilní platby váznou na vás, na bankách. Jak vypadá situace s mobilními platbami – a teď nemyslím Premium SMS nebo m-platby s obrovskými maržemi pro operátory, ale něco použitelného pro běžné nákupy?

Ať se dneska vymlouvá kdo chce na koho chce, myslím si, že situaci se už velmi rychle podaří prorazit. Problém byl v tom, že pro operátory byly mobilní platby potenciální zdroj zajímavých výnosů. Díky tomu ze začátku neměli zájem přijít se systémem, v němž by jen poskytli službu a banka by zařídila platbu. Mysleli si, že je pro ně zajímavé, aby platbu zařídili sami přes vyúčtování služeb. Jejich mentalita se postupně začíná měnit, protože zjišťují, že to není jejich core business a také se jim zvyšuje kreditní riziko v případě, že zákazníci začnou mobilní platby opravdu používat. Operátor musí zaplatit rovnou, v momentě, kdy byla služba odebraná, jenže pak ji odběrateli vyúčtovává měsíc zpětně. Takže se bavíme s operátory o tom, že by si za transakci brali poplatek, ale její obsloužení by bylo na nás a na bankovních systémech. PaySec je ostatně řešení, které cíleně míří i do mobilních telefonů a myslíme si, že je to jedna z oblastí, kde ho můžeme velmi dobře využít. Umím si představit, že se jeden-dva operátoři utrhnou s RFID/NFC standardem a my se s nimi domluvíme, že do něj nasadí PaySec. Pak jsme schopni investovat do marketingu a taková věc se může vlastně ze dne na den chytnout. Vedeme mnohá jednání, ale komentovat je nemohu. Ani v tomto vám žádný termín říct nemůžu, protože jsme závislí na jiných – my se připravujeme znalostně a technicky.

Můžete jít pracovat na přepážku a sbírat zkušenosti a odezvy na vaše služby z první ruky?

Kdybych po takové zkušenosti nějak toužil, asi bych si práci na přepážce dokázal zařídit. Jednu dobu jsem prosazoval, aby každý manažer strávil jednou za tři roky měsíc na pobočce. Potom se ale ukázalo, že je tisíc důvodů, proč je to komplikované a proč to nejde, zejména možná proto, že bychom obsluhu na pobočce nejspíše nezvládli. Nakonec se iniciativa redukovala na to, že manažeři navštívili callcentrum, kde dvě hodiny vyřizovali telefonáty. Nakonec jsme si zkušenost pochvalovali, protože do kontaktu se skutečným klientem se „karierní bankéř“ nedostane.   

Děkuji za rozhovor.


Dovětek

Vážení přátelé, pročetl jsem pozorně vaše příspěvky v diskusi, rád bych touto cestou stručně souhrnně zareagoval..

K několika poznámkám k mému vztahu k internetu. Nikdy jsem netvrdil, že jsem v této oblasti odborník. Mým cílem a náplní práce je mimo jiné vytvářet v bance prostor těm, kteří mu opravdu rozumějí – a o to se také snažím. Chci, aby naše služby v této oblasti odpovídaly širokým možnostem, které toto prostředí poskytuje. To, co o internetu (a ostatně i digitální televizi a médiích mobilního přenosu informací) vím, mi indikuje, že jde o prostor, kde toho v oblasti finančních služeb zatím nikdo moc nenabízí. V tom se zrotožňuji s řadou vašich kritických poznámek. Tento prostor bychom rádi zaplnili, což ostatně dokazuje například naše piloty typu TV Banka Poštovní spořitelny, videobankéř a ostatně i v diskusi často komentovaný Pay Sec.

A propos PaySec – tohle platební řešení podporujeme prostě proto, že umožňuje lidem platit si mezi sebou přes internet – i v mobilu – bez ohledu na to, u které banky mají účet. Taky ho přijímá už více než 150 českých e-shopů, od Aukra po Student Agency. Stavět proti sobě PaySec a PayPal je sice hezké, ovšem neužitečné. Už proto, že se českým e-shopům do PayPapalu evidentně dvakrát nechce.

Co se týče termínů pro odesílání plateb a systém clearingu jako takovému – o tom je v diskusi také širší výměna názorů – u Poštovní spořitelny platí, že standardní termín pro převody je D+0 pro platby v rámci banky a D+1 pro platby do jiných bank. Je tak nastaven náš systém a jsou pro to i jiné důvody, než že zadržovat jeden den platbu, kterou by mohl klient dostat rovnou, je pro banku výhodné. Chápu ale, že pro klienta vašeho životního stylu, který bere jako standard, že práce s informacemi probíhá v zásadě už online, je protivné čekat den navíc, než platba přijde a můžete to vnímat jako jistou formu bohorovné šikany. Budu se snažit s tím něco udělat.

K poznámce o autentičnosti mé výpovědi, která mě docela zaujala: potvrzuji, že pokud člověk mluví za nějakou instituci, tak prostě musí občas prezentovat víc názory firmy než svoje osobní. A tím je daný i tón, kterým se komunikuje. Banky jsou přitom velebné instituce, nebo si to o sobě alespoň většinou myslí, a někteří jejich představitelé si občas libují v různých manýrách chování a vyjadřování. Je možné, že mě to za ta léta také poznamenalo, uznávám.

EBF16

Jeden z diskutujících mi také napsal, že určitě hraji dobře šachy, ale jako manažer jsem mizerný. V prvním bodě si dovolím nesouhlasit – rozhodně se za dobrého šachistu nepovažuji. V práci se ovšem snažím odvádět maximum, asi těžko budete čekat, že řeknu něco jiného. Moc díky za reakce a podněty.

Jan Lamser

Anketa

Používáte nějaký produkt ČSOB / Poštovní spořitelny?

43 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 23. 2. 2009 22:36

Školení Instagram pro firemní i osobní marketing

  •  
    Jak zakládat a používat účty.
  • Jak publikovat a vyhodnocovat.
  • Jak si poradit s hastagy.

Detailní informace o školení Instagram»