Jaromír Novák (ČTÚ): Smlouvy s operátory jsou nepřehledné, chystáme další kontroly

Nový předseda Rady ČTÚ chce zlepšit obraz úřadu v očích veřejnosti – větší otevřeností a lepším servisem pro uživatele. Své představy o změnách Úřadu chce zveřejnit do tří měsíců.

Tento rozhovor s novým předsedou rady ČTU Jaromírem Novákem vznikal v době vrcholících záplav. A tak jedna z mých prvních otázek mířila i na to, zda a jak se letošní záplavy dotýkají Úřadu. Naopak otázky na aukci kmitočtů pro mobilní sítě byly zdvořile odmítnuty, s poukazem na snahu úřadu nevyjadřovat se k tomuto tématu v době, kdy stále ještě není dokončeno vypořádávání připomínek. Proto jsem se s otázkami zaměřil hlavně na vztah ČTÚ k veřejnosti a problematiku ochrany spotřebitelů. Na aukci jistě časem dojde také.

Byl někde zaplaven některý z objektů patřících ČTÚ? Jaká je situace u operátorů?

Ne, žádný z objektů ČTÚ záplavami postižen nebyl. Ale jako úřad máme svou roli a své povinnosti v oblasti krizového řízení, podle § 98 a 99 zákona o elektronických komunikacích. Dostáváme reporty o problémech od operátorů a pošty, vyhodnocujeme je a krátkou cestou předáváme na ministerstvo. Operátory lokálně postihly hlavně výpadky elektrické energie a museli přejít na napájení agregáty. Místy byly drobné výpadky v poskytování služeb elektronických komunikací, část technologií je zaplavená a čeká se na opadnutí vody. Ale žádný masivní a dlouhodobější výpadek nám nehlásili. Pokud jde o poštu, některé pobočky musely být z důvodů povodní zavřené a vystěhované.

Dobře, pojďme již k tomu, jak veřejnost vnímá Český telekomunikační úřad. Souhlasíte s názorem, že Úřad, v jehož čele nyní stojíte, je uživatelskou veřejností dosud vnímán spíše negativně, více jako ochránce práv operátorů než jejich zákazníků? 

Snad každý dnes má telefon, televizi a rádio, chce být připojen k Internetu. To všechno jsou věci, do jejichž dostupnosti a fungování úřad nějak zasahuje. Takže to, co úřad dělá, se týká snad úplně každého. A potenciál toho, aby to dělal dobře a získal si veřejnost na svou stranu, je obrovský. To, že tento potenciál není dosud plně využit, mi přijde nešťastné a je potřeba to změnit. Stejně jako u operátorů, kteří dnes, když to trochu přeženu, také mají určitou nálepku veřejného nepřítele. Přitom jsou to subjekty, které lidem každodenně poskytují služby, propojují je, přináší jim informace, pracují s jejich osobními údaji atd. Ten negativní pohled nejenom na úřad, ale i na operátory je skutečně třeba změnit. Ale každý by si měl zamést před svým prahem

A jak si zametete před vlastním prahem? Jak zlepšíte svůj image vůči veřejnosti? Všiml jsem si například, že Úřad si konečně pořídil vlastní účet na Twitteru (@CTU_cz), který funguje od 28. května. Čí to byl nápad?

Původně jsme to navrhli Radě ještě jako radní, spolu s Ondřejem (Ondřejem Malým, dalším radním, pozn. autora), když se řešila otázka „Úřad a sociální média“. Tehdy se ale tento nápad nesetkal u minulého pana předsedy s větším ohlasem. Účet na Twitteru byl zřízen teprve nyní, a v současné době slouží k informování o novinkách na webových stránkách, o nových iniciativách úřadu, začínající a končící veřejné konzultaci, či o datech, která úřad zveřejňuje. Jsem rád, že jsme k dnešnímu dni oslovili přes 500 followerů. Doufám, že v budoucnu bude sloužit jako širší kanál a informační platforma.

Zůstanete jen u Twitteru, nebo půjdete například i do Facebooku a Google+?

Nejprve vyhodnotíme, jak se nám osvědčí Twitter. Obávám se, že teď nemáme kapacity na to, abychom pokryli další sociální média, protože každé má své specifikum. Pokud by naše zapojení do nich mělo být plnohodnotné a dostatečně zodpovědné, musí tady být někdo, kdo se tomu bude opravdu 24 hodin denně věnovat a bude schopen reagovat v reálném čase.

 A co třeba komunikace s novináři? Váš předchůdce v jednu dobu pořádal pravidelná měsíční setkání s novináři, a z mého pohledu to bylo pro obě strany velmi přínosné. Pak to ale přestalo.

Určitě, chtěl bych tato pravidelná setkávání zavést, jenom čekám na období „po vypořádání aukce a zveřejnění finálních podmínek aukce“. Pak bych chtěl uspořádat první z pravidelných setkání s novináři.

Myslím si, že na úřadu je strašně znát, že mu chybí nějaká komunikační strategie. Že úřad vlastně až zpětně reaguje na různá témata, místo aby s nimi přicházel sám. Přitom těch témat má hodně. Dosud hlavně pořádal odborné workshopy, což je jedna z důležitých aktivit, ale určitě ne jediná. Pravidelné setkávání s novináři je další možnou formou. Nemluvě již o přehlednosti našeho webu, která také není dobrá a se kterou také musíme něco udělat.

 A kdy tedy přijdete s nějakou komunikační strategií? 

Nejprve, asi do tří měsíců, chci přijít s návrhem změn organizační struktury a se svou představou o prioritách a dalším fungování úřadu. Na to pak naváže i komunikační strategie. Předtím se ale musím sám dostatečně seznámit s dosavadním způsobem fungováním úřadu. V pozici radního jsem totiž v tomto ohledu měl jen relativně málo informací. Dnes mám sice určité představy, jak úřad organizačně změnit, ale nejprve chci získat další informace, které mi dosud chybí. Proto až za tři měsíce.

 Můžete přesto už dnes naznačit alespoň něco ze svých plánů a priorit? Co třeba vztahy a dělba práce mezi členy Rady ČTÚ a jejím předsedou? Cítíte zde potřebu něco měnit? 

Myslím, že by bylo vhodné Radu více vtáhnout do fungování úřadu. Tedy nejenom zvýšit informovanost radních o aktivitách úřadu, ale třeba zkusit i takový model, kdy konkrétní radní funguje v pozici jakéhosi zpravodaje pro určitou problematiku, jakou jsou třeba analýzy relevantních trhů, ochrana spotřebitele, vnitřní věci úřadu apod. Pak může být přímo u vzniku nejrůznějších materiálů, koncepcí či opatření, znát jejich historii, a také lépe pochopit uvažování úřadu, když s něčím přichází.

 Ono tomu tak dosud nebylo?

Ne, nebylo.

 A co v oblasti ochrany spotřebitelů? Jaké priority můžete naznačit zde?

Jedním z hlavních úkolů Úřadu, a to ještě v letošním roce, by mělo být vytvoření spotřebitelského portálu. Měl by pomáhat uživatelům a poskytovat jim základní klientský servis včetně toho, aby se mohli dožadovat svých práv vůči operátorům a dalším poskytovatelům služeb. Měl by zvýšit informovanost jak například o procesu přenosu čísla, tak třeba o procesu podávání námitek proti vyřízení reklamace a dalších oblastech. Dovedu si představit nějakou formu inteligentního formuláře, který uživatel snadno vyplní a odešle.

Moje představa je taková, že úřad by měl edukovat spotřebitele pro uplatňování jejich práv a mít také nástroje, které jim přitom budou pomáhat. Pro praxi je velmi důležité, aby uživatelé znali jak svá práva, tak také své povinnosti. Úřad třeba často řeší pozdě podané námitky proti vyřízení reklamace nebo samotné reklamace jako takové, pokud ji operátor odmítne. Hodně lidí si bohužel myslí, že když jim operátor pošle špatné vyúčtování, že je zcela zřejmé, že ho nemusí zaplatit. Neví, že ho musí reklamovat. Neví jak, ani do kdy. A když nezaplatí, tak se ihned roztáčí celý ten řetězec účastnických sporů o peněžitá plnění. 

Když jste zmínil účastnické spory: ty hrozí opravdu velkým problémem, kterému by bylo záhodno předejít. 

Určitě. Vláda již v roce 2011 schválila přesun celé agendy na soudy, protože na základě provedené analýzy správně seznala, že je to činnost, kterou regulátor nemá vykonávat. Zároveň je to agenda, při které dochází zbytečně k dublování činností, protože v současné době spousta uživatelů platí SMSkou jízdné v MHD nebo provádí jiné platby. To už ale nejsou služby elektronických komunikací, které by mohl řešit ČTÚ, ale musí je již dnes řešit soud. Takže pokud zákazník neuhradí fakturu, na které jsou jak položky za služby elektronických komunikací, tak i takovéto jiné položky, tak se proces řešení sporů již dnes rozdvojuje. Přitom procento takto duplicitních věcí se neustále zvyšuje, s tím jak stále více lidí používá svůj mobil i jako platební prostředek. Důsledkem je již dnes dvojí zátěž jak účastníků, tak státu, i dvojí náklady na řešení sporů. Takže logické by bylo, aby tyto spory, tak jak schválila vláda, řešily soudy, jako ostatně i jiné spory o peněžitá plnění.

Ale co s tím? Úřad podle platného usnesení vlády č. 815/2011 již propustil 50 lidí, kteří problematiku účastnických sporů dříve řešili, a ke konci roku by měl propustit dalších 50. Ovšem novela zákona, která by měla přenést celou agendu na soudy, ještě nebyla schválena a je otázkou, kdy bude schválena. Či zda vůbec bude schválena. 

Ta novela je právě teď ve sněmovně. Z našeho pohledu cítíme, že soudy vyjadřují obavu, že by tento přechod nezvládly například i kvůli novému občanskému zákoníku, který se budou muset naučit. Na to ale my musíme říci, že i my se musíme naučit nový občanský zákoník, protože nás se týká také. Nicméně vnímáme tyto obavy a věřím, že se ve sněmovně podaří najít nějaký kompromis, který bude respektovat rozhodnutí vlády. Chceme ale vládu informovat materiálem o tom, jak ta situace vypadá, a nějakým způsobem se pokusit revokovat to původní usnesení 815.

Revokovat jakým směrem?

Vláda by si měla  uvědomit, že pokud by její usnesení zůstalo v platnosti, tak po 1.1.2014 tady zbude pouze jeden člověk, který bude celou tuto agendu dělat. Protože jsme vázáni vládním usnesením a musíme propustit dalších 50 lidí. V současné době, kdy zákon ještě není přijat, to je nesmysl. Přitom dnes zde máme nějakých 350 000 sporů a dá se předpokládat, že další ještě přijdou. Přitom my tak jako tak budeme muset vyřešit všechny spory, které k nám přijdou do okamžiku účinnosti novely, která převede řešení těchto sporů na soudy.

 Takže to vůbec nebude jednoduché. Vraťme se ale ještě ke spotřebitelským otázkám. Úřad nedávno provedl analýzu smluvních podmínek mobilních operátorů. Jaká jsou hlavní zjištění a jaké změny lze očekávat jako jejich důsledek?

Analýza se dělala od minulého roku a ukázala, že hlavní nedostatky se týkají obecně všech tří velkých operátorů: jejich smlouvy nejsou srozumitelné, přehledné a úplné. Přitom to jsou přesně ty atributy, které od nich požaduje § 63 zákona o elektronických komunikacích. Navíc nám vyšlo, že pokud účastník podepisuje smlouvu s operátorem, tak současně podepisuje, že se seznámil s cca 80 stránkami dalších dokumentů. Což snad nikdy není v jeho silách. Úřad by tedy měl dále vyvíjet tlak na to, aby ty smlouvy byly srozumitelné, přehledné a také podstatně kratší.

V současné době operátoři dostali lhůty na napravení zjištěných nedostatků, a Úřad již má naplánovány na tento rok další kontroly. Je to jedna z těch priorit, které by úřad měl dále sledovat. Protože transparentnost v poskytování informací je klíčem k tomu, aby se spotřebitel mohl rozhodnout – ano, tato smlouva je pro mne výhodná, nebo ne, tady je nějaký háček.

O větší transparentnost a lepší informování zákazníků, konkrétně při sjednávání nových smluv na dálku, usiluje i poslanecká novela, iniciovaná skupinou poslanců v čele s panem Husákem. Jak ji hodnotíte? 

Mne vždycky pobaví, když se na mé soukromé číslo dovolá nějaký naháněč od mobilního operátora a vnucuje mi hrozně moc výhodný tarif. Po třech čtyřech mých kontrolních otázkách slíbí, že se ještě ozve, ale už nezavolá. Jenže pokud se někdo takto dovolá důchodci nebo prostě člověku, který komunikacím nerozumí a dostane z něj souhlas, a v tomhle případě se dá říct neinformovaný souhlas, tak to legrace není.

Proto si myslím, že ta novela je potřebná a dokáže tuto praktiku dostat do nějakých únosných mezí.

A jak hodnotíte tu část novely, která řeší předčasné ukončení smlouvy na dobu určitou a kompenzaci ve výši jedné pětiny zbývajícího plnění?

Přijde mi to přiměřené a vidím zde inspiraci francouzským nebo belgickým modelem. Jen by se asi ještě mělo upřesnit, na koho se vše vztahuje. Teď je to vázáno na účastníka, což pokrývá i firmy, možná by bylo vhodnější, aby tam mohl být spotřebitel, neboli pouze fyzická osoba, i když to nevidím jako fatální problém, v případě firem může operátor využít jiné smluvní instituty.

 Pojďme nyní k tomu, co se děje na našem mobilním trhu: přichází hned několik virtuálních operátorů, nebo alespoň značkových přeprodejců. Změní to něco na analýze relevantního trhu č. 8 s mobilní originaci, která slibovala otevřít virtuálům dveře? 

Právě teď jsme v situaci, kdy proběhla veřejná konzultace k návrhu analýzy. K návrhu přišlo bezpočet připomínek, úřad je vypořádal a zveřejnil vypořádání na své webové stránce. Nyní jsme ve stavu, kdy akceptované připomínky zapracováváme do textu analýzy. Výsledek bychom měli odeslat na ÚOHS, který má třicetidenní lhůtu na reakci. Pak je nutné notifikovat analýzu Evropské komisi, a pokud ona bude souhlasit, budeme následně vydávat nápravná opatření. Ten proces je tedy ještě poměrně dlouhý a úřad samozřejmě musí nějak zareagovat na vývoj na trhu, například i co se týká již ohlášených virtuálů. Nicméně se nemůžu zbavit dojmu, že ohlašování příchodu různých virtuálů se významně shoduje s aktivitami ČTÚ směřujícími k regulaci mobilního trhu.

Zeptám se tedy znovu: změní se něco konkrétního na analýze a jejích závěrech?

Na Radě ČTÚ jsme již projednávali další postup a shodli jsme se, že jedeme dál. Že v analýze zohledníme poslední vývoj, ale že faktický a měřitelný dopad na trh, zvláště na ten velkoobchodní, zatím není žádný. V současné době tedy nepočítáme s žádnou změnou. Ale jak jsem řekl, celý proces s analýzou má ještě další kroky.

Na závěr si dovolím jednu osobnější otázku: na vašem stole vidím počítač s charakteristickým nakousnutým jablkem… 

Ano, dva roky zpátky jsem zmigroval na Apple, používám Macbook Pro, iPhone a iPad. Myslím, že každá platforma má své kouzlo, ale mne si získala ta „jablečná“.

KL_NOMINACE

Děkuji za rozhovor.

Já děkuji a doufám, že se brzy potkáme nad finálními podmínkami aukce.

 
12 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 10. 6. 2013 18:10

Školení: Jak na firemní Facebook prakticky

  •  
    Jak efektivně propojit Facebook s webem.
  • Jak vše měřit a vyhodnocovat.
  • Jak řešit krizové situace.

Detailní informace o školení Facebooku »