Jaromír Řánek (Alza.cz): Objednávka vyzvednutá na pobočce nás stojí 94 korun

V části vaší holešovické pobočky vládne čilý stavební ruch. Co je cílem probíhajících úprav?

Rozšiřujeme showroom a propojíme ho s výdejem zboží. Chceme našim zákazníkům poskytnout novou úroveň komfortu, mimo jiné novou moderní výdejní halu, Alza kavárnu a samozřejmě nové zajímavé expozice.

Ozývají se názory, že obliba vyzvedávání zboží na kamenných pobočkách e-shopů jde proti duchu internetového obchodování. Máte na kamenné pobočky stejný názor?

Internetoví zákazníci potřebují mít pocit, že firma, která provozuje e-shop, skutečně existuje. Občas musí něco vyřešit a preferují osobní kontakt před posíláním e-mailů.

Řada zákazníků je stále ještě zvyklá na retailový způsob nakupování. Náš showroom a kamenné pobočky jsou místem, kde můžeme poradit, jak nakupovat na Internetu. Je to v podstatě místo konverze klasického retailového zákazníka na toho internetového.

Stejně tak jako Alza přišla jako první v Česku s prodejem zboží na Internetu, jsme se před několika lety rozhodli, že tento model doplníme o prvky poboček.

Internetové obchody na rozdíl od těch kamenných měly vždy výhodu v tom, že do ceny zboží nemusely promítnout náklady na provoz kamenných poboček. To se ale u některých e-shopů s otevřením poboček změnilo. Nezbavují se tím své hlavní konkurenční výhody?

Alza nevznikla vyloženě jako internetový obchod, ale byla založena ještě před érou internetových obchodů. Začala jako kamenný krámek, který postupně přibral internetovou dimenzi, aby se obratem zpět posunula do oblasti e-tailu, tedy kombinace internetového prodeje a retailu. Pochopitelně to s sebou přináší určité náklady, nicméně máme indicie, že je to věc, kterou na Alze zákazníci oceňují a kterou chtějí. 

Na kolik vás přijde v nákladech objednávka, kterou se zákazník rozhodne vyzvednout na pobočce?

Když započítáme nájmy poboček, dopravu na pobočky a mzdy zaměstnanců poboček, vyjde to Alzu na 94 korun na jednu objednávku.

Kolik objednávek si zákazníci vyzvedávají přímo na pobočkách?

Osobní odběr činí zhruba 70 procent všech objednávek. Zbytek připadá na zboží, které Alza zákazníkovi zasílá přepravci.

Může v tomto poměru, který je výrazně ve prospěch osobních odběrů, hrát roli kvalita tuzemských poštovních a kurýrních služeb?

Díky velikosti Alzy a její důležitosti pro přepravce nám přepravci poskytují fantastickou službu. A z té těží primárně zákazník.

Cítíte, že se služby přepravců postupně zlepšují?

Nepochybně. Například společně s Českou poštou jsme zákazníkům nabídli nový komfort doručování zásilek. Jsou od České pošty informováni SMS zprávou, kdy jim zásilka dorazí. A mají přehled o tom, kde se jejich zásilka v danou chvíli nachází. Současně si mohou nechat zásilku poslat na jakoukoli poštu v Česku.

Hraje roli v oblibě osobních odběrů skutečnost, že zákazníci chtějí mít objednané zboží co nejdříve?

Pobočkovou síť máme postavenou tak, aby objednané bylo připraveno k odběru na pobočce v den objednání. Pokud si zboží objednáte dopoledne, můžete si jej odpoledne vyzvednout na pobočce. Tomu pochopitelně nemůže žádná služba dopravce konkurovat.

Plánujete síť poboček rozšiřovat?

Jednoznačně. Zákazník odběr na pobočkách velmi oceňuje a my mu chceme být blíže.

V showroomu v pražských Holešovicích mají jednotlivé značky své „stánky“, u kterých stojí lidé oblečení do triček s logem dané značky. Jsou to vaši zaměstnanci?

Alza má dva typy odborníků. Naše vlastní zaměstnance v zelených tričkách, kteří jsou připraveni poskytnout informace o veškerém sortimentu. Zároveň můžete v showroomu narazit také na odborníky našich partnerů, kteří jsou připraveni pomoci v případě, že zákazník potřebuje podrobnější informace k produktům konkrétní značky. Je to dáno tím, že portfolio výrobků, které prodáváme, je obrovské a synergie obchodnické a odborné znalosti se nám osvědčila.

Jak získá konkrétní značka možnost prezentovat své výrobky v showroomu?

Tak, že o ni zákazník má zájem. Náš zákazník, náš pán. A protože zákazník chce vidět více vystavených produktů, rozšiřujeme v současné době prostory showroomu.

Jakou formu úhrady za zboží zákazníci nejčastěji volí?

V případě osobních odběrů zákazník preferuje platbu v hotovosti.

Co je pro vás z hlediska nákladů výhodnější, když zákazník zaplatí hotově nebo kartou?

Vychází to zhruba nastejno.

Uvažujete o zavedení některého z mobilních platebních systémů?

Klasické mobilní platby nám vzhledem k výši poplatků zatím nedávají smysl. Navíc neregistrujeme, že by zákazníci o tento druh plateb projevovali zájem. 

Jak se u vás vyvíjí průměrná hodnota objednávky?

Češi chtějí stále kvalitnější zboží, takže se nám průměrná hodnota objednávky zvyšuje.

V loňském roce jste do nabídky zařadili bílé zboží. Jak se vám v tomto segmentu daří?

Alza prodává bílé zboží jak v Česku, tak na Slovensku. Jedná o populární kategorii a růst je velmi dynamický. Našim zákazníkům došlo, že je výhodnější koupit bílé zboží na internetu. V retailu si zboží prohlídnou a pak ho koupí u nás.

Jaké vám přináší bílé zboží měsíčně tržby?

Konkrétní údaje zatím nebudeme zveřejňovat.

Pohybují se ty částky v řádu jednotek milionů korun měsíčně?

Jedná se o částky výrazně vyšší.

Kolika procenty se bílá elektronika v současné době podílí na celkových tržbách firmy?

Bavíme se o jednotkách procent.

Kdo jsou zákazníci, kteří si u vás bílou elektroniku kupují?

V řadě případů jsou to zákazníci, kteří dospěli. Dříve si kupovali počítače, herní zařízení, cool elektroniku a najednou se dostali do fáze, že si zařizují domácnost. Byli zvyklí na Alze nakupovat černou elektroniku a najednou zjistili, že potřeby, do kterých je postavila nová životní situace, mohou pohodlně vyřešit na stejném místě.

Jaké měla Alza v loňském roce tržby?

V loňském roce to bylo zhruba 6,8 miliardy korun dohromady za český a slovenský trh.

Dokážete odhadnout vývoj tržeb za letošní rok?

Konkrétní číslo vám neřeknu, ale podle všeho budou naše tržby vyšší než v loňském roce.

Jak vám rostou tržby v porovnání se zbytkem trhu?

Otázkou je, o jakém trhu se bavíme. Pokud hovoříme o trhu černé a bílé elektroniky, tak ten v Česku klesá. Alza naopak roste.

Rostete na úkor kamenných prodejců nebo na úkor internetové konkurence?

Rosteme díky důvěře našich zákazníků.

Jak vnímáte, že Datart zavedl stejné ceny na kamenných pobočkách a na Internetu?

Alza se soustředí jen na zkvalitňování vlastních nabídek a služeb.

Loni jste rozdělili sortiment pod samostatné značky a spustili tři separátní e-shopy Hračky.cz, Kleopatra.cz a Avon.cz. Je to koncept, který jde proti tomu, co dělá vaše konkurence. Co bylo důvodem oddělení sortimentu pod samostatné e-shopy?

Značka Alza je dlouhodobě vnímána jako největší prodejce počítačů a elektroniky. Zboží, které patří na Alza.cz, je zhruba zboží, které lze zastrčit do elektrické zásuvky. Ostatní zboží na Alzu nepatří, a proto jsme vytvořili další satelitní e-shopy, které promujeme zvlášť a které fungují pod svojí vlastní značkou, byť logistika je jednotná.

Jak se novým e-shopům daří?

Daří se jim velmi dobře. Co se týče obratu, tak se bavíme o milionech měsíčně.

Pohráváte si s myšlenkou dalšího rozšíření sortimentu?

Soustředíme se v současné době na rozšíření prodeje elektronických knih a elektronických licencí. E-knihy jsme začali prodávat na jaře. Další významnou novinku představujeme právě v těchto dnech.

O co, konkrétně se jedná?

Jako první v Evropě začínáme prodávat elektronické licence od Microsoftu – Office, Windows, hry pro xBox atd. Spolupráce se společností Microsoft je pro nás klíčová, ale rádi bychom začali prodávat i elektronické licence na produkty dalších firem.

Přemýšlíte i o jiných konceptech osobního odběru? Mám tím na mysli automaty, které nyní například testuje ve Spojených státech Amazon a které by ráda v budoucnu rozmístila v obchodních centrech a na dalších veřejných místech Česká pošta?

Alza zvažuje všechny alternativy. Tato konkrétní je v současné době ve stádiu analýz.

Do jaké formy marketingu dává Alza nejvíce peněz?

Marketingový mix se mění podle toho, jaká reklamní kampaň zrovna běží. V současné době je pro nás klíčový online marketing a televize.

Říká se, že český internetový zákazník patří k těm zdaleka nejnáročnějším a že český trh internetových obchodů je ve srovnání s ostatními evropskými zeměmi velmi specifický. Souhlasíte s tím?

Určitě bych to podepsal. To, že Češi patří mezi náročnější zákazníky, chtějí mít objednané zboží co nejdříve a vyžadují kvalitní služby a reklamační servis, je ale v pořádku.

Proč čeští zákazníci dávají velký důraz na to, jak rychle je jim internetový obchodník schopný objednané zboží dodat?

Český zákazník je velmi chytrý, ví co chce a když se pro něco rozhodne, chce to hned.

Plánujete expanzi do zahraničí?

Alza už v minulosti expandovala na Slovensko a tuto expanzi považuje za extrémně úspěšnou. Rozdíl mezi českým a slovenským zákazníkem není tak velký, jak jsme si původně mysleli. Další expanze do zahraničí je pro Alzu sekundární. Naším primárním cílem je zvyšování kvality služeb současným zákazníkům.

Odkud dodáváte zboží na slovenský trh?

Hlavní logistický sklad má Alza v pražských Horních Počernicích a odtud expeduje i zboží na Slovensko. V Bratislavě máme podobný sklad jako v Praze v Holešovicích.

Jak velký objem zboží máte k dispozici v hlavním logistickém skladu?

Jedná se o objem zboží, které prodáme zhruba za měsíc.

Alza má mobilní aplikaci pro operační systém Android. Plánujete i verze pro další operační systémy?

Verze pro iOS by se měla objevit velmi brzy. V současné době je ve fázi testování.

Mobilní aplikace si vyvíjíte sami?

Ano, stejně tak jako většinu jiných aplikací.Vyvíjíme si jak eshop, tak i informační systém.