Kauza dialery: čtyři měsíce poté

Teprve čtyři měsíce poté, co se operátoři na půdě asociace APVTS dohodli na společném postupu proti dialerům, se jejich dohoda prakticky naplňuje. Je to ve prospěch koncového uživatele, nebo naopak v jeho neprospěch? Co přinesla středeční diskuse u kulatého stolu na téma dialerů? Jaký lze očekávat další vývoj v této oblasti?

Vzpomínáte si ještě na únor letošního roku a na oslavné články v médiích, vychvalující dohodu operátorů v boji proti podvodným dialerům? Například:

Pokud ano, pak vězte, že trvalo dlouhé čtyři měsíce, než se tato dohoda dočkala praktického naplnění. Na jednotná pravidla, dohodnutá v rámci pracovní skupiny APVTS (Asociace provozovatelů veřejných telefonních sítí) a posvěcená regulátorem, přechází od 20. června 2005 Český Telecom a od 1. července ostatní operátoři.

Tak dlouho to prý trvalo kvůli tomu, že bylo nutné předělat smluvní vztahy mezi operátory. A to prý není jen tak…

Co je nového? 60 minut, nebo 4200 korun

Co ale nová pravidla vůbec znamenají? Co konkrétně pocítí zákazník?

Asi největší změna se týká toho, jak dlouho smí trvat souvislé připojení na linku s prefixem 976. Český Telecom až dosud uplatňoval limit 20 minut, ovšem pouze pro linky, které obhospodařoval sám (které patří do jeho číselného rozsahu a na kterých poskytují služby jeho přímí zákazníci). U alternativních operátorů žádný takový limit dosud neexistoval.

Nyní se ale zavádí jednotný limit 60 minut, resp. 4200 korun (podle toho, co nastane dříve). Již v únoru to operátoři prezentovali jako významný ochranný prvek pro zákazníka. Už ale tolik nezdůrazňují, že není zavedeno žádné omezení na počet takovýchto hovorů. Takže tomu, kdo píše podvodné dialery, účinkující bez vědomí uživatele, stačí napsat takový „kousek“, který se vždy po hodině odpojí a pak zase znovu připojí. A je to.

Ve vztahu k alternativním operátorům je zavedení určitého limitu na jeden souvislý hovor přece jen určitým krůčkem vpřed. Ovšem u Českého Telecomu je prodloužení z dosavadních 20 minut na 60 naopak výrazným zhoršením. Prý byl Český Telecom (ČTc) na půdě APVTS přehlasován a musel se podřídit většině. Při síle jeho hlasu si to dovedu představit jen obtížně, ale už se stalo.

Dosavadní omezení délky jednoho souvislého hovoru (na 20 minut a jen pro linky ČTc) bylo realizováno jako smluvní opatření, nikoli jako technické opatření. To znamená, že hovor nebyl automaticky ukončen (technickými prostředky) po dosažení 20 minut. Šlo o ustanovení ve vzájemné smlouvě mezi operátorem (ČTc) a poskytovatelem služby (na lince s prefixem 976) o tom, že hovory nebudou překračovat 20 minut. Z pohledu zákazníka to znamenalo, že měl šanci vyreklamovat tu část spojení, která přesáhla 20 minut. Nikoli hovory celé (podrobněji viz tento článek).

Odsouhlasení ceny: před, nebo až po?

Dalším novým opatřením, které by mělo platit od 20. června (u linek provozovaných ČTc) a od 1. července u linek provozovaných alternativními operátory, je povinný průchod volajícího přes dashboard, a to při každém spojení.

Fungování dashboardu bude obdobné tomu, které původně otravovalo uživatele ADSL. Zde je ale využito k tomu, aby byl uživatel informován o minutové ceně služby a musel ji odsouhlasit zaškrtnutím checkboxu a zmáčknutím souhlasného tlačítka. Pro šikovně napsaný (podvodný) dialer není žádný problém udělat to za uživatele, bez jeho vědomí.

Co naopak problém je, je to, že uživatel platí podstatně zvýšenou minutovou cenu již během tohoto seznamování, ještě dříve, než odklikne svůj souhlas s cenou i s dalšími podmínkami. To ale není v souladu s požadavkem nového zákona o elektronických komunikacích, který mezitím nabyl účinnosti a požaduje, aby uživatel platil zvýšenou cenu až teprve po té, co s ní byl seznámen a odsouhlasil ji.

Informace o ceně musí být trvalá

Ještě dalším novým prvkem je to, že uživateli musí trvale svítit na obrazovce informace o minutové ceně za připojení přes linku 976, a to určitou minimální velikostí písma na dostatečně kontrastním podkladu. U www stránek a puštěném browseru si dovedu představit nějaký framing či podobné řešení, které to zajistí. Ale co když uživatel zavře svůj browser a stále zůstane připojen? Nebo co když bude jen stahovat poštu? Nebo nějaké soubory přes FTP? Případně při nějakém tom P2P networkingu apod.? Jak mu bude zobrazována cena minutového hovoru v těchto případech?

Už žádné skrývání

Abych ale nová opatření, dohodnutá operátory na půdě APVTS, jen kritizoval: něco pozitivního přece jen přináší. Třeba požadavek, aby poskytovatel služby (rozuměj: ten, kdo je na konci linky s prefixem 976) již nemohl skrývat svou identitu tak jako dosud. Nově ji musí uvádět, a to na přihlašovacím dashboardu.

Další pozitivum spatřuji v tom, že v souvislosti s novými pravidly konečně zaznělo (z úst regulátora) jednoznačné konstatování, že linky s prefixem 976 slouží pouze pro přístup ke speciálním službám, a nikoli do veřejného Internetu. Ovšem opět je to definováno nedokonale: nesmí vést „k volně dostupným webovým stránkám, běžně dostupných na linkách s prefixem 971“. Takže k ostatním službám můžete přes 976 bez omezení?

Možná přijde i regulátor a SOS

Příležitostí k diskusi nad aktuálním stavem celé problematiky dialerů byl kulatý stůl, který proběhl tuto středu, za účasti zástupců operátorů, APVTS, České obchodní inspekce, nezávislých odborníků (Jiří Nápravník) a mé maličkosti. Zváni byli i zástupci regulátora (Český telekomunikační úřad, ČTÚ) a SOS (Sdružení obrany spotřebitelů), kteří také mají k problematice co říci – ale bohužel nepřišli.

Samotný průběh kulatého stolu nepřinesl nic zásadně nového, ale to zřejmě ani nebylo jeho cílem. Šlo spíše o další příspěvek k celkové osvětě a diskusi, o rekapitulaci aktuálního stavu celé problematiky a o pokus o výhled do budoucna. Časově pak konání kulatého stolu korespondovalo s náběhem nových opatření, dohodnutých mezi operátory na půdě APVTS. Takže samozřejmě došlo i na diskusi nad nimi.

Osobně jsem si z celé diskuse odnesl dva hlavní závěry, týkající se budoucího vývoje.

Operátoři jsou proti

První se týká dosavadních návrhů zakázat volání na linky s prefixem 976, a povolit je až na žádost uživatele. Tedy zavedení stejného principu, jaký se dnes aplikuje například u roamingu. Tam dokonce musíte splnit určité podmínky (dobrá platební morálka, složení zálohy apod.), aby vám operátor umožnil určitý druh hovorů. Zde by to nebylo spojeno s žádnými podmínkami, ale uživatel by musel projevit explicitní zájem o tyto služby. Jak se ale zdá, operátoři stále nejsou ochotni na toto řešení přistoupit.

Argumentují přitom různě, od technické nerealizovatelnosti přes nemožnost takovéhoto kroku (prý musí poskytovat službu nepřetržitě) až po nedůvěru v „černobílá opatření“. Osobně si to dovolím zhodnotit jako hledání umělých důvodů proti kroku, do kterého se operátorům nechce. Že by tedy operátorům více vyhovoval současný stav, oproti stavu, který by přinesl implicitní zákaz a povolení až na žádost zákazníka?

Zákazníkovi, který má zájem o služby na linkách s prefixem 976, by v jejich využívání nebylo bráněno. Jen by musel projevit aktivní zájem o jejich využívání. Dnes stále platí obrácený princip: aktivní nezájem musí projevit ten zákazník, který tyto služby používat nechce a cítí se jimi ohrožen. Musí si je nechat zablokovat, což ještě nedávno bylo dokonce zpoplatněno. Nyní, i v souladu s tím, co požaduje nový zákon o el. komunikacích, existuje možnost zablokování zdarma.

Presumpce viny, nebo presumpce neviny?

Implicitní zablokování linek s prefixem 976 a jejich povolení až na žádost by umožnilo obrátit další princip, který dnes stojí jednoznačně proti zákazníkovi. Jde o způsob řešení sporů kolem zneužití linek 976 a kolem škod, napáchaných dialery. Současná praxe je taková, že důkazní břemeno je na straně postiženého: on musí prokázat, že byl skutečně přesměrován proti své vůli, případně že neprovolal tolik, kolik je mu účtováno. A to je téměř nemožné. Proto také postižení se svými reklamacemi většinou neuspějí. Navíc reklamace obvykle zkoumají pouze to, zda byla telefonní linka v řádném technickém stavu (to je snad vždy) a zda z ní bylo skutečně provoláno tolik a tolik minut či hodin. Už se ale nezabývají tím, proč se tak stalo – zda s vědomím uživatele, či bez jeho vědomí.

Pokud by se ale podařilo prosadit implicitní zákaz linek 976 a jejich povolení až na žádost, mohlo by dojít k zásadní změně při řešení sporů: presumpce viny zákazníka by se mohla změnit na presumpci jeho neviny a důkazní břemeno by se mohlo přesunout na stranu poskytovatele, resp. operátora. Tomu by pak stačilo prokázat souhlas zákazníka s využíváním předmětných služeb (v podobě jeho žádosti o aktivaci hovorů na linky s prefixem 976), a dále to, že z příslušné linky bylo skutečně provoláno tolik a tolik minut. Takže technické šetření v rámci reklamací by probíhalo stejně jako dnes, jen s opačným cílem – místo hledání technické chyby by se naopak muselo prokázat, že k žádné chybě nedošlo a zákazník skutečně provolal tolik, kolik mu je účtováno.

Hlavní přínos celé změny v dostupnosti volání na linky s prefixem 976 ale očekávám jinde: v tom, že by se výrazně snížila možnost zneužití a tím i různých sporů. Ten, kdo nemá tušení o nebezpečí dialerů, nejspíše jen tak sám nepožádá o příslušnou aktivaci. A u toho, kdo tak učiní, lze předpokládat, že ví, co dělá, a umí se podle toho také chovat. Navíc samotný akt žádosti o aktivování (povolení) hovorů na linky s prefixem 976 je výborným místem pro zacílení osvěty: když už bude operátor s takovýmto uživatelem v přímém kontaktu, může mu poskytnout relevantní informace ohledně bezpečnosti a ochrany proti virům. A tím také ukázat, že má zájem o seriózní byznys, a ne o přiživování se na podvodech na nedostatečně zkušených uživatelích.

Co bude dál?

Druhý poznatek, který jsem si ze středečního kulatého stolu odnesl, je to, že operátoři se v další etapě chtějí vydat jinou cestou než právě popsanou. Cestou tzv. certifikovaných dialerů.

Tedy cestou, která by dala vzniknout „slušně se chovajícím“ dialerům, které by dodržovaly stanovená pravidla a korektně informovaly zákazníka o ceně za službu i o dalších podmínkách, a také o identitě poskytovatele služby. Takovéto certifikované (rozuměj: někým schválené) dialery by zákazníka informovaly ještě před jeho přesměrováním na drahou telefonní linku, což by konečně naplnilo požadavek zákona o el. komunikacích (aby zákazník nejprve odsouhlasil vyšší cenu a teprve pak ji platil).

Problém ale vidím v tom, že současně s těmito certifikovanými dialery musí přijít technické opatření, které zabrání připojení na příslušné linky jiným (necertifikovaným) dialerům. Na to samozřejmě existují různá řešení, třeba na principu elektronického podpisu, ale při známé vynalézavosti a velkém potenciálu „lidí na druhé straně barikády“ se docela obávám možného překonání i těchto bariér.

Nebo jiný možný scénář: někdo „z druhé strany barikády“ si nechá zřídit linku s prefixem 976, na které instaluje příslušné zábrany – ale v nich ponechá nějaká zadní vrátka, o kterých nikomu neřekne. Pak si nechá certifikovat svůj dialer, aby vše vypadalo ok, ale vedle toho si nechá napsat a rozšířit ještě jeden (necertifikovaný) dialer, který bude využívat zmíněná zadní vrátka a podvádět uživatele. Jistě, časem se na to přijde a operátor příslušnou linku odpojí. Ale poskytovatel „z druhé strany barikády“ už v tu dobu bude za vodou. Obrazně i doslova.

EBF16

Má ale vůbec smysl hledat stále komplikovanější řešení a soutěžit s lidmi „na druhé straně barikády“ v tom, kdo je technicky zdatnější a porazí toho druhého? Nebylo by lepší, a hlavně účinnější, něco jednoduchého a přímočarého? Konkrétně implicitní zákaz volání na linky s prefixem 976 a jejich povolení až na žádost? Ale to by se musel najít někdo, kdo má sílu to operátorům vnutit, když to oni sami nechtějí.

Co kdyby se konečně probudil z letargie náš (staro)nový regulátor, ČTÚ?

Anketa

Jste pro zákaz volání na linky 976 a jejich povolení (aktivaci) až na žádost?

36 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 28. 6. 2005 21:58

Školení: Měření a vyhodnocování kampaní

  •  
    Jak připravit a plánovat kampaně
  • Jak vyhodnocovat a využít důležité metriky
  • Jak to dělat u různých obchodních aktivit

Detailní informace o školení Měření a vyhodnocování kampaní»