Kauza dialery: platí 20 minut, nebo ne?

[Oživeno] Český Telecom již dříve deklaroval, že v jeho síti může souvislé spojení na linkách s prefixem 976 trvat nejvýše 20 minut. Sdružení obrany spotřebitelů ČR nyní poukazuje na to, že reklamace delších hovorů, podávané právě z titulu překročení tohoto limitu, Český Telecom neuznává. Že by už fakticky počítal s limitem 60 minut, aniž to oznámil?

Kauza tzv. dialerů, aneb problém nevyžádaného přesměrování dial-upu na linky se zvýšenou tarifikací, se táhne už hodně dlouho a stále nemá konce. Nejnověji se do celé kauzy, a to v poslední době už podruhé, opřelo Sdružení obrany spotřebitelů (SOS) ČR. Poprvé, v březnu letošního roku, přišlo toto sdružení se třemi požadavky, které adresovalo Českému Telecomu:

  • omluvit se postiženým,
  • odškodnit již postižené klienty,
  • implicitně zakázat volání na linky s prefixem 976, a povolit je až tomu, kdo o to explicitně požádá.

Podrobněji jsem o tom psal v tomto článku, kde jsem také vyjádřil přesvědčení, že třetí požadavek SOS ČR (zakázat volání na 976 a povolit je až tomu, kdo o to projeví zájem) by mohl být účinným řešením celého problému – na rozdíl od opatření, se kterými koncem února po několikaměsíční práci přišla pracovní skupina Asociace provozovatelů veřejných telekomunikačních sítí (APVTS) (viz dále).

Nyní ale v celé věci nastal zajímavý obrat, když SOS ČR poukázalo na specifický případ jednoho nově postiženého klienta. Jeho případ je zajímavý z následujících důvodů:

  • postižený měl být přesměrován na linku s prefixem 976, kterou provozuje Český Telecom (tj. na které poskytuje „služby“ někdo, kdo je přímým firemním zákazníkem Českého Telecomu, a nikoli jiného operátora),
  • postiženému bylo účtováno 99 korun za minutu (dosud bylo maximem 70 korun),
  • délka spojení měla přesáhnout 20 minut (Český Telecom sám zavedl ve své síti limit 20 minut),
  • Český Telecom podle SOS odmítl uznat reklamaci, kterou tento uživatel podal.

Co je ale na tomto případu tak zajímavé ve světle toho, že drtivá většina jiných reklamací také nebyla uznána? Proč SOS ČR zdůrazňuje, a to přímo v názvu své tiskové zprávy, že "Český Telecom neoprávněně zamítá reklamace přesměrování?

Limit 20 minut?

Jde zejména o oněch „více než 20 minut“ souvislého spojení. SOS ČR poukazuje na to, že

Český Telecom u linek 976 ve své síti deklaroval limit pro maximální délku spojení v délce 20 minut.

Pravdou je, že Český Telecom na svém webu stále hovoří o takovémto limitu. Zavedl jej sám a z vlastní iniciativy, již poměrně dávno. Existoval již počátkem roku 2003, a také kvůli němu většina poskytovatelů služeb utekla ze sítě Českého Telecomu do sítí jiných operátorů, kde žádný takový limit nebyl. Svou službu, spočívající v provozování linek se zvýšenou tarifikací pro datové přenosy, tedy s prefixem 976, označuje Český Telecom jako Datarif, a říká o ní:

Poskytovatel obsahu využívající Datarif v síti Českého Telecomu se smluvně zavazuje, že maximální délka spojení zákazníka bude 20 minut a jeho informování o ceně za službu bude jasné a srozumitelné. V případě porušení těchto podmínek může Český Telecom přistoupit k omezení služby provozovatele, aby tak chránil své zákazníky před možností případného zneužití.

Povšimněte si, že tato formulace neříká nic o postavení či dokonce právech uživatele, kterého „již potkalo“ spojení delší jak 20 minut. Například o uznávání reklamací na delší spojení atd. Mluví pouze o tom, co může udělat sám Český Telecom vůči poskytovateli služby (tj. tomu, kdo si u něj objednal linku s prefixem 976) a co by mohlo ovlivnit případná budoucí zneužití (ke kterým ještě nedošlo).

Český Telecom na svém webu ještě dodává jednu zajímavou věc:

Pokud se vlastní kontrolní činností nebo díky upozornění zákazníka dozvíme o nedodržení některé z uvedených nebo i dalších podmínek poskytovatelem obsahu v síti Českého Telecomu, jsme schopni prakticky ihned službu pozastavit."

Opět ale jde o deklaraci toho, „co se stane“ (do budoucna, a to mezi Českým Telecomem a poskytovatelem služby) , a nikoli jak se bude řešit to, „co se již stalo“ (v minulosti a vůči uživateli/spot­řebiteli). O nějakém odškodnění, reklamacích atd. opět ani slovo.

Na interpretaci toho, co zavedení 20minutového limitu znamená, jsem se sám ptal Českého Telecomu již v červnu loňského roku, na jednom ze setkání s novináři právě k tématu dialerů. Tehdy jsem své dojmy shrnul v samostatném článku následovně:

Z diskuse po tiskovce jsem navíc pochopil, že ‚maximální délka spojení do 20 minut‘ je realizována jako administrativní (resp. smluvní) opatření, a nikoli jako technická zábrana (že by uživatel byl automaticky odpojen po 20 minutách souvislého připojení, jako je tomu například u intervalových paušálů). Jinými slovy: jde o to, že poskytovatel služby, připojený přímo k síti Českého Telecomu (ČTc), se ČTc zavazuje, že spojení nebude delší než 20 minut, a ČTc sám spojení technickými prostředky neomezuje. Když jsem se ptal na to, jak dopadne případná reklamace, odpověď vyzněla tak, že účastník má šanci vyreklamovat pouze to, co je u jednotlivých spojení nad 20 minut (tedy když byl připojen např. 25 minut, má šanci dostat zpět hovorné za 5 minut).

Jak to interpretuje SOS ČR?

Sdružení SOS ČR interpretuje zavedení limitu 20 minut ze strany Českého Telecomu jako veřejný závazek, který by měl být i právně vymahatelný. Tak to alespoň vyplývá ze zmiňované tiskové zprávy SOS ČR:

Přesto, když uživatel výši vyúčtování reklamoval, reklamace byla Českým Telecomem zamítnuta. ‚Vzhledem k tomu, že se k omezení maximální účtované ceny na 20 minut Český Telecom opakovaně zavázal ve svých prohlášeních, lze je považovat za právně vymahatelná,‘ uvedla Klára Přikrylová věnující se právním otázkám v SOS a dodala: ‚Z podkladů, které získáváme od spotřebitelů, se bohužel zdá, že Český Telecom reklamace v těchto případech paušálně zamítá.‘

Sdružení také dochází k závěru, že hovorné nad 20 minut už je účtováno neoprávněně a poškození mohou požadovat jeho vrácení:

SOS proto doporučuje spotřebitelům poškozeným přesměrováním na linky 976 xx 11 00 – 976 xx 11 59 (xx vyjadřuje výši tarifu), aby si zkontrolovali délku spojení. Přesáhne-li 20 minut, mohou po Českém Telecomu požadovat vrácení neoprávněně účtované částky.

Rád nechám na právnících, zda se k této interpretaci přikloní a dokáží ji také v praxi prosadit. Tedy zda uznají, že existující vyjádření Českého Telecomu o 20minutovém limitu jsou skutečně veřejným příslibem (závazkem) a jeho dodržování je právně vymahatelné. Selský rozum by asi řekl, že zde není co řešit. Sám bych ale byl opatrnější. Když dochází na příslovečné lámání chleba, není podstatné, jak něco interpretují sami poškození, novináři či sdružení, jako je SOS ČR. Rozhodující je názor a interpretace toho orgánu, který řeší vzniklý spor. Jestliže Český Telecom sám reklamaci neuznal, měl by přijít na řadu regulátor a vyřizovat námitky proti zamítnutí reklamace. A pak eventuálně soud.

V každém případě bude zajímavé sledovat, jak tento konkrétní spor dopadne, a jak se sdružení SOS ČR podaří prosadit svou interpretaci veřejného příslibu a právní vymahatelnosti. Vidím to jako velmi důležité nejen pro tuto konkrétní kauzu, ale obecněji i pro posuzování nejrůznějších vyjádření, stanovisek a slibů operátorů – a to nejen z pohledu uživatelů, ale třeba i z pohledu novinářů.

Další kontext

Celá záležitost má ještě další zajímavé kontexty. Například ten, že zatímco reklamace poškozených uživatelů jsou obvykle zamítány, regulátor již uložil nejméně jednu vysokou pokutu operátorům právě za zneužití číslovacího plánu v souvislosti s linkami s prefixem 976. Koncem ledna ji dostal Aliatel (dnes již „splynul“ s GTS do nové GTS Novery), a to

Za porušení číslovacího plánu. Docházelo k přesměrování čísel 971 na 976," vysvětluje ředitelka odboru přezkoumávání rozhodnutí ČTÚ Irena Kubíková (zdroj).

Pětimilionová pokuta již byla zaplacena, přestože Aliatel (resp. nyní GTS Novera) ji rozporuje a domáhá se jejího zrušení podáním žaloby:

Pokuta udělená společnosti GTS Novera Českým telekomunikačním úřadem (ČTÚ) byla uhrazena, i když jsme přesvědčeni, že rozhodnutí ČTÚ o udělení pokuty není v souladu s platnými právními předpisy ČR. Podle správního řádu jsme však povinni tuto pokutu zaplatit a až po té můžeme vyjádřit svůj nesouhlas.

Hlavním důvodem našeho nesouhlasu s udělenou pokutou je fakt, že společnost GTS Novera nebyla v žádném případě poskytování služeb na předčíslí 976 poskytovatelem obsahu, ale pouze telekomunikačním operátorem, který ke své síti takového poskytovatele obsahu na žádost tohoto poskytovatele připojil, což je zákonná povinnost telekomunikačního operátora, a dále pouze přenášela volání do bodu přístupu tohoto poskytovatele. Telekomunikační operátor neodpovídá ze zákona č. 151/2000 Sb., ale také ze zákona č. 480/2004 Sb., za obsah přenášených zpráv.

Z těchto a dalších důvodů se společnost GTS Novera domáhá zrušení rozhodnutí ČTÚ, kterým jí byla uložena tato pokuta, žalobou u soudu.

Nechme opět na soudu, jak se s tím vyrovná. Významným už je ale samotný fakt, že alespoň regulátor v první instanci seznal, že kolem linek 976 nebylo vše v pořádku, a že to ohodnotil tak vysokou pokutou. Stejný metr by ale měl používat i při řešení námitek postižených uživatelů proti zamítnutým reklamacím.

Na čem se dohodli operátoři?

Dalším kontextem, který do celé kauzy zasahuje, jsou výsledky pracovní skupiny APVTS, prezentované letos v únoru. Pro připomenutí (podrobněji např. zde): sami operátoři, bez účasti zástupců uživatelů, si mezi sebou dohodli řešení svých vzájemných problémů kolem dialerů a linek s prefixem 976. Pozitivní je například to, že odstranili možnost, aby se jeden operátor doslova schovával za druhého a hrál „mrtvého brouka“. Nebo že konečně odstranili anonymitu poskytovatelů služeb. Ti nyní budou muset plně sdělovat svou identitu.

Bohužel se ale operátoři nijak nevypořádali s tím, jak řešit dopady takového zneužití, které již nastalo, a to ve vztahu ke koncovým zákazníkům. Dohodli si pouze postupy, které působí „dopředu“ a hlavně mezi operátory – a které umožňují odstranit další hrozící zneužití již během několika málo dnů. To je určitě přínosem – ale co se zákazníky, kteří mezitím již byli postiženi? To výsledky pracovní skupiny APVTS neřeší.

Dilema pro Český Telecom

Výsledky pracovní skupiny APVTS přinesly ještě jeden konkrétní závěr, který teď způsobuje zajímavý problém. Jde o to, že operátoři si mezi sebou dohodli jiné časové limity, než jaké již dříve a jednostranně zavedl sám Český Telecom (pro případ, kdy je poskytovatel služeb jeho zákazníkem). Jsou výrazně volnější: jedno souvislé spojení může trvat až 60 minut (nebo do provolání částky 4200 korun jedním souvislým hovorem, podle toho, co nastane dříve). Kromě toho operátoři přijali ještě jednu změnu, která zvyšuje riziko pro koncového zákazníka, resp. zvyšuje možnou škodu: dohodli se na zvýšení maximální minutové sazby hovorného z původních 70 korun na 99 korun.

Teď bude velmi zajímavé, zda si Český Telecom ponechá své původní limity (pro linky, které provozuje sám), nebo zda přistoupí na to, co si dohodl s operátory na půdě APVTS. Pokud by tak učinil, rozhodně by měl zákazníky na tuto změnu upozornit. Již jen proto, že koncovým zákazníkům přináší větší riziko (max. 60 minut souvislého spojení místo 20 minut, vyšší minutová sazba). To se zatím nestalo. Na webu SOS ČR je přitom noticka z 13. dubna 2005, že se k tomu ČTc chystá:

Dostali jsme informaci od Českého Telecomu, že od 15. května 2005 se sjednotí na základě jednání na půdě APVTS maximální délka na 60 minut, resp. maximální cena na 4200 korun.

Z Českého Telecomu mi to nebyli schopni ani potvrdit, ani vyvrátit. Z tiskové zprávy SOS ČR, popisující konkrétní případ postiženého uživatele, však plyne, že nová maximální cena (99 korun) již byla v síti ČTc nasazena. A limit 20 minut na jedno souvislé spojení je podle stejného zdroje již také překračován.

Otázkou ovšem je, zda tento limit vůbec měl nějaký význam pro koncové zákazníky, nebo zda byl jen prázdným mediálním gestem – když podle všech dostupných informací byl jen smluvním závazkem mezi ČTc a poskytovatelem služeb v jeho síti, měl možná dopady na vzájemné vztahy těchto dvou subjektů, ale pokud se na něj nyní odvolávají postižení uživatelé a uplatňují reklamace, tyto jsou podle SOS ČRze strany Českého Telecomu zamítány.


22. dubna 2005:

EBF16

Z Českého Telecomu dnes přišla informace o tom, že předmětná reklamace, na kterou upozorňovalo SOS ČR, byla zamítnuta proto, že zákazník reklamoval „celou kategorii Datové služby se zvláštním tarifem.“ Nedopatřením však prý nebyl informován o „oprávněnosti reklamace v rámci dvou voláni (jednou 30 sekund a podruhé 35 sekund). Toto pochybeni bude napraveno a zákazníkovi vrácena příslušná částka.“

Slíbeny máme podrobnosti i k otázce limitu 20 vs. 60 minut, takže k tématu se vrátíme v dalším článku příští čtvrtek nebo pátek.

Anketa

Jak rozumíte deklaracím o limitu 20 minut na spojení v síti ČTc?

39 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 14. 1. 2010 12:33

Školení: Měření a vyhodnocování kampaní

  •  
    Jak připravit a plánovat kampaně
  • Jak vyhodnocovat a využít důležité metriky
  • Jak to dělat u různých obchodních aktivit

Detailní informace o školení Měření a vyhodnocování kampaní»