Kauza dialery: (proti)ofenzíva Českého Telecomu

Problém nechtěného přesměrování uživatelů dial-upu na draze zpoplatněné telefonní linky, známý pod mnoha různými názvy (problém dialerů, problém horentních účtů, problém žlutých linek, problém zneužití linek se speciální tarifikací apod.), není zde na Lupě ničím novým. Sám jsem o něm psal hned v několika článcích:

• Kauza nadměrných telefonních účtů
• Kauza nadměrných telefonních účtů pokračuje
• Přinášíme vám účet, ze kterého se posadíte na zadek
• Přinášíme vám účet, ze kterého se posadíte na zadek (2.)
• Přinášíme vám účet, ze kterého se posadíte na zadek (3.)
• Přinášíme vám účet, ze kterého se posadíte na zadek (4.)

Včera pak došlo k dalšímu vývoji a informace o něm se dostaly i do hlavního večerního zpravodajství České televize (ČT).

© ČT

Co konkrétně je tedy nového? Něco málo naznačuje i ilustrační obrázek ze zpravodajství ČT1 – počet reklamací řešených Českým Telecomem jen za první pololetí (ve srovnání s celým loňským rokem) dává tušit, že se celý problém nezmenšuje, ale naopak zvětšuje.

© ČT

Jak se vyvíjí situace?

Celý problém má hned několik rovin, které jsou vzájemně provázány. Velmi významná je samozřejmě oblast osvěty, protože nejvýznamnější část problémů vzniká mezi klávesnicí a židlí, neboli u uživatele. U méně informovaných uživatelů je větší pravděpodobnost, že naletí na různé nástrahy až přímo pasti a že jejich počítače nebudou dostatečně chráněny proti různým variantám zlomyslného kódu. Další rovinou pak je chování poskytovatelů služeb (obsahu), ke kterým podvodná volání směřují. Jejich identita je pečlivě tajena (prý proto, že propojovací smlouvy neumožňují zveřejnit jejich identitu), a postižený tak vlastně ani neví, kdo stojí za tím, co on vnímá jako způsobenou škodu. Ještě další rovinou pak jsou vzájemné vztahy mezi operátory, dané platnými zákony a existujícími propojovacími smlouvami. Tyto vztahy celý problém také určitým způsobem ovlivňují.

Pravdou asi je, že motivace jednotlivých operátorů aktivně řešit celý problém v jeho komplexnosti může být různá a je složitou výslednicí podnikatelských příležitostí (kolik se na tom dá vydělat), velikosti a charakteru trhu, a v neposlední řadě i toho, jak velká a silná je negativní odezva postižené části veřejnosti.

Jak jsem pochopil ze včerejší prezentace Českého Telecomu pro novináře, je právě oblast linek se speciální tarifikací jednou z velmi mála oblastí, kde je současný stav pro Český Telecom nevýhodný, a tak se čím dál intenzivněji snaží jej změnit.

Před několika měsíci (v červnu) bylo možné pozorovat další vlnu jeho aktivity v této oblasti, zaměřenou hlavně na osvětu a zřejmě i na vytváření mediálního tlaku na ostatní operátory, aby se s ním dohodli na nějakém společně přijatelném řešení. Ze statistik, které Český Telecom včera prezentoval, vyplývá, že tato vlna přinesla určitý konkrétní efekt: jestliže do té doby byl patrný největší a rozhodující objem provozu na datových linkách se speciální tarifikací (linkách začínajících na 976) u jednoho konkrétního alternativního operátora (lidé z Českého Telecomu si dávali velký pozor, aby Aliatel nejmenovali), nyní tento provoz z větší části „odtekl“ k jiným operátorům. Došlo tedy k tomu, že „nejmenovaný“ alternativní operátor přitvrdil svá pravidla, jistě i pod tlakem negativní publicity, a poskytovatelé služeb (obsahu) jednoduše přešli jinam, kde podmínky ještě nejsou tak tvrdé (kam ještě nedosáhla vlna negativní mediální publicity, resp. kde příslušný alternativní operátor ještě nedospěl k závěru, že výnosy mu za ty problémy nestojí).

© ČT

Co vadí Telecomu

Motivace Českého Telecomu k řešení celého problému je zřejmě velká a neustále roste. Pravdou je, že on schytává hlavní nápor negativní publicity a problémů s postiženými, protože jde o uživatele připojené k jeho síti, a vzhledem ke způsobu zpoplatnění linek se speciální tarifikací je to on, kdo musí kasírovat postižené a vymáhat na nich mnohdy horentní účty. Současně argumentuje tím, že pravidla regulace jsou stanovena tak, že je to pro něj nevýhodné a nedává mu to možnost efektivně zakročit proti těm poskytovatelům obsahu, kteří se chovají nekorektně. Ti se totiž mohou doslova „schovat“ za kteréhokoli z alternativních operátorů a chovat se podle pravidel, která jim stanovuje právě a pouze tento alternativní operátor – a která Český Telecom skutečně nemá právo ovlivnit. Jde například o povinnost informovat řádně a srozumitelně o ceně za poskytované služby či o omezení maximální délky hovoru atd., případně o povinnost „protáhnout“ uživatele přes dashboard, kde by musel explicitně potvrdit svůj souhlas s použitím služby s příslušně vysokým tarifem (jak jsem popisoval v jednom z předchozích článků).

Nezanedbatelný je pochopitelně i ekonomický aspekt. Ačkoli konkrétní objemy výnosů nejsou nikde publikovány, jde zřejmě o zajímavý byznys i pro operátory. Proto je pochopitelné, že v řešení celého problému hraje svou roli (a jistě ne málo významnou) i konkurenční boj mezi operátory a pochopitelná snaha získat z celého koláče co největší podíl. I zde Český Telecom na včerejší prezentaci úplně brečel nad tím, jak jsou pravidla regulace nastavena pro něj nevýhodně – že třeba z minutové sazby 57 korun mu zůstane „jen“ osm korun a zbývajících 49 korun musí předat alternativnímu operátorovi, který se o ně dělí s poskytovatelem obsahu (s tím subjektem, který je za ním „schován“ a jehož identitu se koncový zákazník nedozví). Český Telecom si stěžoval i na to, že zmíněných 49 korun za minutu musí odvést alternativnímu operátorovi bez ohledu na to, zda sám vybere celých 57 korun od koncového zákazníka či nikoli (protože zde může dojít k reklamaci atd.). K posouzení toho, zda marže, které Českému Telecomu zůstávají (zde osm korun u koncové sazby 57 korun, vše bez DPH) stačí či nestačí pokrýt jeho riziko nevýběru, nemám žádné dostupné podklady.

Sám Český Telecom podle očekávání tvrdí, že mu to jeho riziko nevýběru nepokryje. Současně naříká na to, že pravidla „vzájemného vypořádání“ mezi operátory jsou stanovena regulátorem a byla mu vnucena – tím, že příslušné propojovací smlouvy byly nahrazeny rozhodnutím regulátora (zřejmě proto, že se obě strany nedokázaly samy dohodnout). Je to tedy skutečně jedna z mála situací, kdy současný stav Českému Telecomu nevyhovuje, a proto tlačí na jeho změnu. Většinou je tomu naopak, změny se dožadují alternativní operátoři.

Ofenzíva na dvou frontách

S čím konkrétně tedy Český Telecom nyní přišel v oblasti linek se zvýšenou tarifikací? Co nového přináší další „vlna“ zájmu a publicity kolem této problematiky?

Český Telecom se rozhodl pro ofenzívu na dvou frontách současně. První z nich je fronta „regulační“. Hodlá dosáhnout změn v tom, jak je provozování linek se speciální tarifikací řešeno mezi operátory, na jejich rozhraní. Zřejmě bude tlačit jak na to, aby se nějak změnily podíly jednotlivých částí celého řetězce (operátor, operátor, poskytovatel obsahu) na výnosu od koncového uživatele. V neposlední řadě chce zřejmě tlačit i na to, aby vznikla nějaká jednotná a povinně platná pravidla pro chování poskytovatelů služeb, ať už jsou připojeni ke kterémukoli operátorovi – aby dodržováním těchto pravidel byl dostatečně chráněn koncový zákazník a nemohlo docházet ke zneužívání linek se zvýšenou tarifikací (resp. aby toto nebezpečí bylo alespoň dostatečně minimalizováno a dalo se proti němu účinně bojovat). Toho se Český Telecom chce domoci na půdě APVTS, kde chce přivést k jednacímu stolu ČTÚ i alternativní operátory. V nejbližších dnech by měla být publikována výzva, kterou k tomu chce Český Telecom vydat.

Další fronta, na které se Český Telecom pouští do boje, je velmi důležitá oblast osvěty. Chce spustit novou osvětovou kampaň, a to již ode dneška (19. srpna), po dobu dvou měsíců (do 18. října 2004). Jako součást této kampaně distribuuje zdarma i upravenou verzi ochranného softwaru proti přesměrování OptimAccess (podrobněji). Sliboval to již loni, v rámci tehdejší kampaně proti dialerům, ale k realizaci se dostal až nyní.

       

Pro uživatele může být významné i to, že během dvouměsíční kampaně si mohou nechat na své pevné lince zdarma zablokovat volání na linky se zvýšenou tarifikací. Český Telecom nabízí tuto možnost ve dvou variantách. První označuje jako Zablokování plně řízené Českým Telecomem. Je to současné zablokování všech linek s předčíslím 900, 906, 909, 976 a normálně si za to Český Telecom účtuje jednorázových 60 korun bez DPH (resp. 73,20 Kč s DPH) s tím, že zde není žádný měsíční paušál. Nyní, během dvouměsíční osvětové kampaně, je toto jednorázové zablokování zcela zdarma (je ale nutné jej objednat na Telefonickém centru služeb, na lince 800 123 456). Zablokování provedené během dvouměsíční osvětové kampaně pochopitelně platí i po jejím skončení.

Další variantou pak je Zablokování plně řízené účastníkem, kde si uživatel může sám a průběžně volit, co a jak chce blokovat. Musí za to ale už platit měsíční paušál, a to 18 korun měsíčně (resp. 21,96 Kč s DPH).