Kauza dialery: zaplatí škody ČTÚ?

Až dosud neměly oběti dialerů prakticky žádnou šanci, když většinu jejich reklamací Český Telecom neuznal a Český telekomunikační úřad (ČTÚ) jeho rozhodnutí potvrdil. Teď ale ombudsman seznal, že ČTÚ neměl právo rozhodovat o reklamacích ohledně služeb charakteru poskytování obsahu. Sdružení obrany spotřebitelů nyní vyzývá postižené spotřebitele, aby se domáhali náhrady škody právě na ČTÚ.

O letitém problému dialerů, alias podvodném přesměrovávání na linky se speciální tarifikací, už bylo napsáno opravdu hodně. Snad tolik, že by to mohlo svádět k domněnce, že tento problém už dnes neexistuje. Že díky nástupu broadbandu přestal být aktuální, že díky všeobecné osvětě si lidé sami dávají pozor a využívají dostupné prostředky a nástroje na vlastní ochranu, a v neposlední řadě: že po tolika medializacích už přece nemohou takovéto podvody dále procházet a že postižení mají reálnou šanci domoci se náhrady škod, resp. vůbec neplatit účty za podvodná přesměrování.

Leč, jak se zdá, není tomu tak. Ke změně možná došlo v kvantitě (v počtu případů), ale nikoli „v kvalitě“, především pokud jde o způsob řešení již vzniklých problémů a sporů, týkajících se konkrétních uživatelů. Pravda, operátoři si libují, jak „zabírají“ jimi připravená pravidla, kterými si vyřešili zejména své vzájemné vztahy. Nedávno se například Český Telecom (resp. již Telefónica O2 Czech Republic, dále jen TO2CR) pochlubil následujícím poklesem počtu sporných případů:

Zatímco lednové průzkumy roku 2005 vykazovaly téměř 500 sporných případů, v listopadu 2005 poklesly na téměř 300 sporných případů. Na začátku roku 2006 jich Český Telecom řešil méně než 250 a v dubnu letošního roku již pouze 150 (viz graf níže).

sporne pripady - dialery

Jenže využití dial-upu klesá snad ještě rychleji (jeho výnosy klesají meziročně o 53 až 56 procent, viz poslední výsledky TO2CR), a tak je jistě otázkou, čemu doopravdy vděčíme za pokles počtu sporných případů: zda osvětě, vlastní ochraně uživatelů a postupnému odchodu dial-upu do věčných lovišť, nebo opatřením mezi operátory.

Opatření, která si operátoři dohodli na půdě Asociace provozovatelů veřejných telefonních sítí (APVTS), navíc přímo nezasahují do toho, jak se řeší již vzniklé sporné případy (a ani dost dobře nemohou). Snaží se jim předcházet, ale už nemění nic na tom, co a jak má a může dělat uživatel, který se „sporným případem“ již stal.

Dosavadní praxe přitom byla taková, že když se někdo stal obětí dialeru a reklamoval svůj vysoký telefonní účet, v rámci vyřizování takovéto reklamace se zkoumalo pouze to, zda v síti operátora (tj. Českého Telecomu) došlo k nějaké technické závadě či nikoli. To většinou nedošlo, a tak byly reklamace zamítány – s poukazem na to, že služba byla poskytnuta a zákazník je povinen za ni zaplatit.

Jakým způsobem k přesměrování došlo, se v rámci reklamací vlastně ani moc nezkoumalo. Pravdou je, že dodatečné zjišťování toho, co a jak se na uživatelově počítači odehrálo, je velmi obtížné až nemožné. Na druhé straně to ale znamená, že důkazní břemeno je tak fakticky na straně postiženého, který by musel nějak sám prokázat, že se stal obětí podvodu. A to bylo snad vždy nad síly postižených.

Reklamace posuzuje i ČTÚ

Postižený uživatel, který nebyl spokojen s tím, jak operátor (Český Telecom) vyřídil jeho reklamaci, se mohl obrátit (a většinou také obracel) na Český telekomunikační úřad. Ten ale zkoumal v zásadě to samé jako operátor, tedy zda služba byla poskytnuta či nikoli, případně zda mohl nastat v síti poskytujícího operátora nějaký problém, který by poskytnutí služby a její vyúčtování ovlivnil. Takže obvykle došel ke stejnému výsledku a potvrdil zamítnutí reklamace.

Jenže, a tady je právě novum: když veřejný ochránce práv (ombudsman) řešil konkrétní podnět jednoho z postižených (který sám svou kauzu medializoval), došel při tom k závěru, že ČTÚ nemá kompetence k tomu, aby se vyjadřoval k části reklamace – a tím pádem ani k tomu, aby potvrdil její zamítnutí jako celku.

Není služba jako služba

Když se ombudsman v rámci svého šetření vyptával na konkrétní způsob řešení reklamace, dozvěděl se, že ČTÚ vlastně vůbec nezkoumal to, jakým způsobem došlo na straně uživatele k přesměrování:

Český telekomunikační úřad tak uvádí, že není oprávněn se zabývat poskytováním služeb obsahu, a také se okolnostmi jejího poskytování při posuzování námitky nezabývá, včetně toho, zda ze strany poskytovatele obsahu či jiného subjektu nešlo o nekalosoutěžní, či dokonce kriminální praktiky."

ČTÚ přitom argumentuje rozdílem mezi telekomunikační službou a službou poskytování obsahu. Podle nového zákona o el. komunikacích skutečně existuje poměrně ostrá dělící čára mezi oběma službami, včetně dělby kompetencí  – a ČTÚ skutečně má kompetence jen v oblasti telekomunikačních služeb:

Předseda Rady Českého telekomunikačního úřadu poukazuje na rozdíl mezi telekomunikační službou (službou elektronických komunikací) a službou poskytování obsahu. Definičním znakem telekomunikační služby je přeprava či směrování informací, nikoli informace samotná. V daném případě je obsah placených stránek informací přepravovanou zákazníkovi, tj. službou obsahu. Od toho se pak odvíjí i účtovaná cena za poskytnutý obsah placených stránek. Zbytek platby, a to nesrovnatelně menší část, je cenou za poskytnutí telekomunikační služby. Tento rozdíl je v zákonu č. 127/2005 Sb. o el. komunikacích již výslovně zmíněn. Subjekty poskytující obsah se pak nacházejí již mimo režim tohoto zákona i dozorové činnosti Českého telekomunikačního úřadu."

A právě na tomto rozdělení kompetencí nyní ombudsman ČTÚ „chytil“: vytýká mu, že i když se reklamace týká obou druhů služeb a ČTÚ smí posuzovat jen jeden jejich druh (ty telekomunikační), přesto rozhoduje o reklamaci jako o celku, a tím i o službách obsahu:

Pokud by byl Český telekomunikační úřad ve svém postoji důsledný, a to by bylo žádoucí, měl potvrdit výši vyúčtování za telekomunikační službu, resp. službu elektronických komunikací, pokud byla řádně poskytnuta. Neměl však potvrzovat platbu za službu obsahu, resp. rozhodovat o ní, když v tomto bodě není dána jeho působnost, jak je přesvědčen, a když námitky uživatelů směrují právě na ni."

Souběžně s tím pak ombudsman vytknul i ČTÚ i to, že zamítnutím reklamace jako celku zbavil uživatele možnosti zaplatit za telekomunikační služby a dále řešit obsahové služby (které byly předmětem sporu). Pokud totiž uživatel nezaplatil za obě služby současně, mohl mu operátor přestat poskytovat i své telekomunikační služby (odpojit telefon).

Jaký je závěr ombudsmana?

Celkově pak ombudsman dospěl k závěru, že vzhledem k nedostatku působnosti správního orgánu jsou jeho rozhodnutí tzv. nicotná:

S ohledem na uvedené tak považuji rozhodnutí o námitce (…) (stejně jako rozhodnutí ČTÚ v případech obdobných) za nicotná."

Nicotnost rozhodnutí je přitom něco jiného než „vadné rozhodnutí“, ke kterému určitý orgán měl právo, ale udělal ho nějak špatně (s vadou, resp. chybou). Nicotným je něco, co vůbec není správním aktem. Tedy vlastně jako kdyby vůbec nebylo.

Ombudsman také konstatoval jednu důležitou věc, a to že ČTÚ svým výše popsaným postupem (kdy fakticky rozhodoval i o službách obsahu, místo aby je vyčlenil ze svého rozhodnutí) způsobil koncovým uživatelům škodu:

Jsem přesvědčen, že takto měl Český telekomunikační úřad postupovat v letech minulých, když byla tato problematika obzvláště aktuální, a pokud stojí na stanovisku, že nebyl oprávněn se zabývat službami obsahu. Jeho postoj způsobil koncovým uživatelům škodu.

Ombudsman přitom podle vlastního zákona (č. 349/1999 Sb.) také navrhuje opatření k nápravě. V dané kauze, kterou ve svém šetření řešil, vidí nápravu takto:

Jako opatření k nápravě v této věci pokládám za adekvátní, aby Český telekomunikační úřad poskytl (… autorovi stížnosti …) finanční náhradu vzniklé škody, která mu byla způsobena nesprávným úředním postupem ČTÚ.

Mají postižení šanci?

Stanovisko ombudsmana sice řeší jeden konkrétní případ, ale jeho závěry jsou v zásadě obecné (například když říká, že považuje za nicotná i rozhodnutí v obdobných případech). Takže by se mohly vztahovat i na další případy.

Důležité ale je, že rozhodnutí (stanoviska) ombudsmana nejsou právně závazná. Takže ani autor té stížnosti, kterou ombudsman konkrétně řešil, ještě nemá vyhráno a eventuální náhrady škody se bude muset teprve domáhat obvyklou (soudní) cestou. Ale stanovisko ombudsmana mu určitě bude významným pomocníkem na této jistě nelehké cestě. Obdobně pak pro ostatní postižené, kteří se rozhodnou jít stejnou cestou.

Sdružení obrany spotřebitelů (SOS), které včera ke stanovisku ombudsmana vydalo svou tiskovou zprávu (a také ombudsmanovo stanovisko v plném znění zveřejnilo [PDF, 8,3 MB]), pak informuje i ostatní postižené o tom, že se mohou domáhat náhrady škody:

Spotřebitelé se mohou po ČTÚ domáhat náhrady způsobené škody.

a doporučuje jim také konkrétní postup:

Návrh postupu pro uživatele poškozené přesměrováním internetového připojení

1. Uživatelé, o jejichž stížnosti ČTÚ pravomocně rozhodl, mohou podat doporučeným dopisem zaslaným na Český telekomunikační úřad návrh na zahájení přezkumného řízení do jednoho roku od nabytí právní moci rozhodnutí. V tomto dopise je žádoucí se též odvolat na rozhodnutí ombudsmana, které dokumentuje nesprávný postup ČTÚ.

2. Uživatelé, o jejichž stížnosti bylo pravomocně rozhodnuto již dříve než před rokem, mohou uplatnit u ČTÚ písemně požadavek na náhradu škody, která jim vznikla jeho nesprávným úředním postupem. Nároku na náhradu škody se mohou domáhat poškození uživatelé, o jejichž stížnosti proti vyúčtování pravomocně rozhodl ČTÚ více než před rokem, a právo na náhradu škody se promlčuje tři roky ode dne, kdy se poškozený dozvěděl o škodě a o tom, kdo za ni odpovídá (tzn. ode dne, kdy se poškozený dozvěděl o tom, že ČTÚ vůči němu postupoval nesprávným úředním postupem). Za škodu lze považovat částku nad běžný tarif internetového připojení.

Současně sdružení žádá poškozené, aby je o svých krocích informovali:

EBF16

‚Rádi bychom vyzvali poškozené uživatele, aby nás o každém pokroku v této věci informovali. Jde o vleklou kauzu, kde dílčí informace od jednoho spotřebitele mohou pomoci i všem ostatním. To dokazuje i tento příklad s podáním k veřejnému ochránci práv,‘ uvedl právník SOS Martin Reisinger."

Nepěkná vizitka pro ČTÚ

Ombudsman ve svém stanovisku kritizuje ČTÚ i za jeho celkový přístup k postiženým v celé kauze. Zřejmě ho „zvedla ze židle“ poznámka ze strany ČTÚ o tom, že i autor konkrétní řešené stížnosti (viz jeho web) vůbec nemusel být obětí nějakého podvodu:

K poznámce předsedy Rady Českého telekomunikačního úřadu, že nepovažuje za prokázané, že se (…autor stížnosti…) stal obětí podvodného přesměrování, chci podotknout, že podobně jako (…autor stížnosti…) bylo postiženo řádově několik tisíc uživatelů Internetu a věcí se zabývala Policie ČR, Sdružení obrany spotřebitelů a koneckonců i Český telekomunikační úřad, který vedl správní řízení s poskytovateli telekomunikačních služeb, kteří využívali svěřená telefonní čísla v rozporu s Číslovacím plánem. Domníval jsem se, že Českému telekomunikačnímu úřadu nebylo neznámé, že v mnoha případech se nedalo vyloučit, že se postižení uživatelé stali obětí nezákonného „podnikání“ některých subjektů. Když navíc ve věci poskytování služeb obsahu není dána působnost Českého telekomunikačního úřadu, jak jeho představitelé opakovaně potvrzují, nemohu se potom rozhodně ztotožnit s tím, že platbu za službu obsahu potvrdil.

Jestliže Český telekomunikační úřad stojí na stanovisku, že nemá působnost k tomu, aby se zabýval podmínkami poskytování služby obsahu, měl, s ohledem na námitky vznesené uživateli, dát podnět dozorovým státním orgánům, které se ochranou spotřebitele na tomto úseku mají ze zákona zabývat."

Vyjádření ČTÚ k nejnovějšímu vývoji v celé kauze se mi včera nepodařilo získat.

Anketa

Měli jste někdy nějaký problém s dialerem/dialery?

76 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 10. 8. 2006 15:33

Školení App Store optimalizace

  •  
    Jak dostat svou mobilní aplikaci mezi lidi
  • Jak na akvizici uživatelů mobilních aplikací na českém i světovém trhu
  • Jak správně spustit, propagovat, měřit a vyhodnotit svoji aplikaci v Google Play i v Apple App Store

Detailní informace o školení App Store optimalizace »