Kauza nadměrných telefonních účtů pokračuje

Přesně před čtrnácti dny jsem zde na Lupě poprvé psal o Kauze nadměrných telefonních účtů , jako o problému který byl u nás kdysi dávno aktuální ve formě násilného přesměrování vytáčeného připojení do exotických lokalit v zahraničí, a nyní se znovu objevuje v poněkud modifikované podobě: v podobě přesměrování dial-upujících uživatelů na tzv. žluté linky zde v tuzemsku, s tarifem až 60 korun za minutu. Jak naznačuje následující obrázek, ukazující objem provozu na těchto linkách, stávající vlna se vzedmula na přelomu loňského a letošního roku, a dosud zdaleka neskončila (údaje na grafu končí dnem 14. března 2003).

Na celý problém dosud nejaktivněji poukazovalo Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS), o jehož aktivitách jsem také informoval v předchozím článku (zvláště doporučuji specilizovanou část serveru SOS). V pátek minulý týden se k problému veřejně vyjádřili také dva operátoři: Český Telecom, z jehož zákazníků se rekrutuje zdaleka nejvíce postižených, a Aliatel, do jehož sítě směřovalo mnoho z nechtěných a posléze draze placených hovorů (podle dostupných signálů ale tato volání směřovala i do sítí dalších operátorů).

Jak velký je celý problém?
První pokus o zmapování rozsahu celého problému provedlo již SOS, když vyzvalo postižené, aby se mu ohlásili a popsali svůj problém. Z informací od SOS vyplývá, že průměrná škoda převyšuje 22.000 korun, a rekordem je zatím účet na cca 130.000 korun.

Podrobnější obrázek o rozsahu problému poskytli minulý pátek na své tiskovce zmiňovaní operátoři, především pak Český Telecom. Z jeho prezentace pochází mj. výše uvedený obrázek, ukazující prudký nárůst provozu na linkách zpoplatněných částkou 60 korun za minutu. Tento obrázek sice postrádá podrobnější legendu (hlavně měřítko osy Y), ale i zde je možné učinit určitý odhad. Další z Telecomem zveřejněných údajů totiž udává, že dosud přijali na 920 reklamací z důvodu "nechtěného přesměrování", a že jde v průměru o částky v řádu desítek tisíc. Vynásobením to dává desítky milionů, takže čísla na ose Y zmíněného obrázku vyjadřují zřejmě miliony korun. Orientačním odečtem z grafu pak odhaduji celkový "výnos" (do poloviny března) na cca 65 milionů korun.

Do čí kapsy ale tyto peníze natekly?

Kolik z toho mají operátoři
Uvedený obrázek zřejmě ukazuje celkový objem provozu na žluté linky (s tarifem 60 korun za minutu), generovaný zákazníky Českého Telecomu. Již z něj ale nevyplývá, jak velká část směřovala k poskytovatelům obsahu připojeným k síti Telecomu, a jak velká část směrovala do sítě alternativních operátorů (a tudy k poskytovatelům obsahu, připojeným k síti alternativního operátora).

V prvním případě, kdy poskytovatel obsahu je připojen přímo k síti Telecomu, si Telecom ponechává cca 30 až 50 procent účtovaného tarifu (kromě humanitárních záležitostí typu povodňových sbírek, kdy si nenechává nic). Alespoň tak to Telecom uvádí na svých stránkách v diskusi k celé problematice (v praxi je to zřejmě hodně závislé na konkrétním obchodním případu). V případě druhém, kdy hovor směřuje do sítě alternativního operátora, odvádí Telecom větší část inkasované částky alternativnímu operátorovi (který se o ní dále dělí s poskytovatelem obsahu). Přesná výše je stanovena v příslušné propojovací dohodě mezi Telecomem a alternativním operátorem - na páteční prezentaci bylo uvedeno že jde o částku 52 korun bez DPH (z koncové ceny 57 korun bez DPH, respektive 60 korun včetně DPH, vše za minutu hovoru).

Sami si tedy můžete odhadnout, jak velké částky zřejmě skončily v kapse telekomunikačním operátorům. Nestojí za tím vším nakonec právě oni? To si nemyslím, i přesto že nějaké ty jednotky až desítky milionů určitě prospěly jejich cashflow. Na druhou stranu to byly značně "krátkodobé" výnosy, navíc spojené s extrémně negativním vnímáním na straně veřejnosti. Na páteční tiskovce se k tomu přítomní operátoři sami vyjádřili v tom smyslu, že jejich podnikání je založené na dlouhodobém vztahu se zákazníkem a dlouhodobě udržitelných výnosech, nikoli na nějakém rychlém zbohatnutí, s následným rychlým zmizením z trhu.

Kdo stojí v pozadí?
Rychlý úder na zákazníka a rychlý útěk z trhu skutečně není charakteristický pro velké telekomunikační operátory. Kdo tedy potom stojí v pozadí za celým problémem? Komu operátoři odvádí zbytek z inkasovaných peněz, po odečtení svých nemalých částí? Odpověď na tuto otázku by mohla být jednoduchá, ale bohužel není. Ačkoli se toho novináři na páteční tiskovce opakovaně domáhali, konkrétní odpověď nezazněla.

Místo ní bylo možné zaznamenat jen odkaz na to, že ve smlouvě, kterou příslušný operátor uzavírá s poskytovatelem obsahu (kterému pak také předává část inkasovaných peněz) je obvykle utajovací doložka, bránící tomu aby operátor veřejně informoval o identitě svého zákazníka. Zřejmě totiž neexistuje žádný explicitní zákaz, který by existenci takovéto doložky bránil. Opakovaně sice bylo zdůrazněno, že utajení se samozřejmě netýká orgánů činných v trestním řízení, kterým operátoři poskytují příslušné údaje - ale prostý koncový zákazník zřejmě nemá šanci se dozvědět, od koho nakupuje příslušnou službu (dozví se jen, přes koho za ní platí, tj. přes kterého operátora). Jak se to slučuje s platnými zákonnými úpravami na ochranu spotřebitele, si netroufám hodnotit, to je úkol pro znalce práva a příbuzných oborů.

Jaké řešení navrhují operátoři?
Telecom i Aliatel na páteční tiskovce zdůrazňovali, že sice podle zákona nenesou odpovědnost za obsah, přenášený skrze jejich sítě, ale přesto zavazují své zákazníky (rozuměj: poskytovatele obsahu, kteří od nich "nakupují" služby v podobě žlutých linek) k určitým pravidlům a postupům korektního chování, již v rámci vzájemných obchodních smluv. Zejména k explicitnímu a dostatečně zřetelnému informování o ceně služby a dalších podmínkách.

Zde ale bude velmi záležet na tom, jak přesně budou požadavky ve smlouvě kladené formulovány. Účinné by to mohlo být například tehdy, pokud by poskytovatel obsahu musel povinně "protáhnout" každého uživatele přes analogii dashboardu, jaký zavedl Telecom pro své ADSL služby v třídě BASIC (tj. u přípojek rychlosti 192/64 a 320/128 kbps), a teprve pak jej pustil dál. To by znamenalo, že každý uživatel by vždy nejprve narazil na jednu standardní přihlašovací stránku, a zde by mu poskytovatel obsahu musel explicitně, jasně a zřetelně sdělit, co mu nabízí, kolik to stojí atd., a vyžádat si jeho explicitní souhlas.

Pokud by ale smluvní závazek vůči poskytovateli obsahu zněl pouze tak, že musí explicitně a dostatečně zřetelně informovat o přesměrování dříve, než k němu dojde, ale pak už ne, pak by to (podle mého názoru) problém vůbec neřešilo. Představme si, že smlouvu s operátorem O uzavře poskytovatel A, a korektně plní, co mu smlouva přikazuje (na svých stránkách, ve svých inzerátech apod. informuje zákazníka o tom, co by následovalo poté, co dá souhlas s přesměrováním svého připojení). Pak se ale někde objeví zcela jiný subjekt B, který na svých webových stránkách vytvoří "past na uživatele" a přiměje je k přesměrování, aniž by si to sami museli uvědomit. Nebo rozšíří nějaký program, prvek ActiveX či jiný kus kódu, který zajistí to samé (uživatelem nechtěné přesměrování k subjektu A). Pokud by se subjekt A už na nic uživatele neptal, a pouze mu poskytnul konektivitu do veřejného Internetu, jak by to bylo potom?

Pomoci by snad mohl také závazek, že poskytovatel obsahu nebude nabízet "obecnou" konektivitu do veřejného Internetu, ale jen přístup ke konkrétním serverům se svými specifickými službami.

Co je podstatné pro reklamaci?
S předchozími odstavci a s odsouhlasením či neodsouhlasením přesměrování a přístupu přes jiného poskytovatele souvisí i stanovisko ohledně reklamací, které v pátek zaznělo z tábora Českého Telecomu. Pro něj je podstatné, že koncový účastník požádal o určitou službu a Telecom tuto službu poskytl. Přesněji: z koncového zařízení (telefonu) bylo voláno na určité konkrétní číslo a Telecom toto volání zprostředkoval - a za to také chce dostat zaplaceno. Už mu prý nepřísluší zkoumat, jakým mechanismem, respektive z jakého podnětu, došlo k vytočení příslušného čísla. Zaznamenal jsem i přirovnání k situaci, kdy se do bytu vloupá zloděj, který bez souhlasu majitele provolá nemalou částku z jeho telefonu. Po kom se pak má majitel telefonu domáhat náhrady škody? Po operátorovi, nebo po zloději který se mu vloupal do bytu?

U bytových zlodějů nejspíše šance na odhalení, dopadení a náhradu škody není vysoká, ale u nechtěného přesměrování a následného vysokého účtu ji tipuji jako ještě podstatně menší. Spíše prakticky nulovou.

Jaká opatření chystá Telecom?
Český Telecom na své páteční tiskovce informoval také o dalších opatřeních, kterými hodlá řešit existující problém. Mj. rozjíždí informační kampaň a webové stránky, kde na problém upozorňuje a radí jak předcházet nebezpečí (doporučuje: rozvahu a opatrnost uživatele, nastavení maximální zabezpečení v prohlížeči, zablokování volání na žluté linky u operátora, instalaci programů typu OptimAccess a Connection Meter).

Dále informuje o tom, že v jeho síti bude od 1. května 2003 možné poskytovat datové služby se zvláštním tarifem pouze na číslech začínajících na 976, v rámci služeb obecně označovaných jako Datarif. Minutová cena bude od 5 do 50 korun za minutu, maximální délka spojení účastníka 20 minut, s tím že informování o ceně za službu musí být "jasné a zřetelné".

Možnost omezení odchozích hovorů na služby se zvláštním tarifem, kterou Telecom poskytuje zdarma (přesněji: bez měsíčních poplatků, pouze za jednorázových 63 korun), se automaticky vztahuje i na Datarif (tj. volání na čísla 976 xxx xxx).