Hlavní navigace

Kdo je hulvát a kdo šašek? Ombudsman E.ONu se na Twitteru hádá s klienty

David Slížek 12. 5. 2014

Je to učebnicová ukázka, jak se na sociálních sítích nemá komunikovat se zákazníky. Twitterový účet ombudsmana E.ONu vypadá téměř jako parodie, ale bohužel, je pravý.

  • 13.5. 16:50 – doplněna informace o omluvě ombudsmana v závěru zprávy

„Bavte se klidně dál, na tyhle ptákoviny nemám čas,“ odbývá reakce uživatelů na Twitteru účet @OmbudsmanEON_CZ. A není to jediná podivná věta, kterou píše.

„Na Internetu jsem už 20 let a ještě déle na jiných sítích, ale tohle pravidlo ještě neznám,“ ohrazuje se ombudsman E.ONu proti připomenutí, že by neměl zákazníky označovat za hulváty (byť by se tak chovali).

Celé to zavání tím, že se dotyčný rozhodl spáchat sociálněmediální sebevraždu a přitom ještě poškodit pověst firmy. Kolem jeho tweetů se také rychle rozhořela vášnivá diskuze, do které se zapojila řada známých postav české internetové scény.

Nejprve jsme nechtěli uvěřit, že jde o pravý účet zaměstnance E.ONu. Mluvčí firmy Vladimír Váchal ale Lupě potvrdil, že tweety jsou autentické a napsal je skutečný firemní ombudsman. Jeho reakce přitom nepovažuje za šťastné:

„Připadá mi poněkud nešťastné, že se podobně složité věci probírají na Twitteru, kde je není možné ve 140 znacích uspokojivě vyřešit,“ připouští. „Kolega ale řeší věci po své linii, nemáme tady nějaké cenzurní oddělení, které by určovalo, co může na svém účtu psát, byť na něm reprezentuje firmu. Mohu se pouze omluvit zúčastněným diskutujícím a ujistit je, že podobná situace se již nebude opakovat,“ dodává.

Ombudsman E.ONu Tomáš Kubín si přitom stojí za svým a jakékoli pochybení vylučuje – jeho vyjádření uvádíme nezkrácené:

Začátkem dubna kdosi tweetnul, že s ním E.ON „vyběhl“. Napsal jsem mu nejprve, že za situaci může on sám. Protože se na Twitteru nedá zveřejnit nic týkající se osobních údajů, nabídl jsem mu pomoc jinak, což akceptoval. K tomu se ovšem přidala parta lidí, kteří začali věc komentovat způsobem, který je bohužel doprovodným jevem sociálních sítí. Na jeden tweet, kde jsem byl otázán, zda znám význam slova ombudsman a označen za šaška, jsem odpověděl tak, že význam slova znám a že znám i význam slova hulvát. Na to mi bylo partou lidiček vysvětleno, že se urážet musím nechat, ale bránit se nemám. Nato jsem debatu přestal sledovat, na takové to typické trolleníčko ani nemám čas. Podstatné je, že člověku, který se ozval s domnělou nebo skutečnou křivdou, opravdu pomohu, pokud to půjde, jako cca 200 dalším lidem každý rok.

Co dodat? Sociální sítě jsou výborné v přenosu emocí, ale argumentace na nich velmi často k ničemu nevede (na Twitteru díky limitovanému prostoru obzvláště). Komunikace na nich je veřejná, probíhá před očima stovek nebo tisíců dalších lidí, což ji dále komplikuje. Na veřejnosti totiž máme tendenci chovat se jinak než mezi čtyřma očima.

Pokusy o vedení podobných debat s klienty na sociálních sítích jsou tak předem odsouzeny k nezdaru. Lepší je „stáhnout“ komunikaci do prostředí mimo sociální síť (e-mail, telefon, osobní setkání apod.), kde se dá vše vyřešit mnohem lépe a v klidu.

WT100

To jsou zkušenosti, které vám potvrdí každý profesionál, který se komunikací se zákazníky na sociálních sítích zabývá. Ostatně – hezky to před několika dny na svém blogu shrnul Martin „Adent“ Malý. Možná by si jej v E.ONu měli přečíst.

DOPLNĚNÍ 13.5. 16:50 – Ombudsman E.ONu Tomáš Kubín se dnes dopoledne na Twitteru za svůj postup omluvil:

Našli jste v článku chybu?
Podnikatel.cz: Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Vitalia.cz: Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

DigiZone.cz: Na jaká videa se vlastně díváme

Na jaká videa se vlastně díváme

DigiZone.cz: Euro TV: personalizované znělky

Euro TV: personalizované znělky

Podnikatel.cz: Poslanci chtějí sebrat majetek Bakalovi

Poslanci chtějí sebrat majetek Bakalovi

DigiZone.cz: Nova opět stahuje „milionáře“

Nova opět stahuje „milionáře“

Měšec.cz: TEST: Vyzkoušeli jsme pražské taxikáře

TEST: Vyzkoušeli jsme pražské taxikáře

DigiZone.cz: LG OLED65E6: první pohled

LG OLED65E6: první pohled

120na80.cz: Zázrak ze smetiště: co léčí lopuch?

Zázrak ze smetiště: co léčí lopuch?

Lupa.cz: Blíží se konec Wi-Fi sítí bez hesla?

Blíží se konec Wi-Fi sítí bez hesla?

DigiZone.cz: Pure má tři nové přijímače DAB

Pure má tři nové přijímače DAB

Lupa.cz: Patička e-mailu závazná jako vlastnoruční podpis?

Patička e-mailu závazná jako vlastnoruční podpis?

Lupa.cz: Jak levné procesory změnily svět?

Jak levné procesory změnily svět?

Lupa.cz: Bude Google platit médiím za použití článků?

Bude Google platit médiím za použití článků?

Lupa.cz: Proč jsou firemní počítače pomalé?

Proč jsou firemní počítače pomalé?

Vitalia.cz: Tesco nabízí desítky tun jídla zdarma

Tesco nabízí desítky tun jídla zdarma

Root.cz: Prvních 700 routerů Omnia je hotových

Prvních 700 routerů Omnia je hotových

Vitalia.cz: Muž, který miluje příliš. Ženám neimponuje

Muž, který miluje příliš. Ženám neimponuje

DigiZone.cz: Test: brýle pro virtuální realitu Exos Urban

Test: brýle pro virtuální realitu Exos Urban

DigiZone.cz: Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Mordparta: trochu podchlazený 87. revír