Hlavní navigace

Když se dva hádají, zákazník je offline

 Autor: 29
Martin Vyleťal 30. 11. 2007

V případech neočekávaného zásahu vyšší moci se dá výpadku připojení jen stěží předejít. Představte si ale, že jste odstřiženi od Internetu kvůli sporům dvou telekomunikačních firem, které se nedokáží dohodnout. Podobná situace postihla nedávno zákazníky společnosti New Telekom, jejíž zástupci se rozhádali s velkoobchodním dodavatelem, společností BroadNet. Nebo to bylo naopak?

Na pátek 16. listopadu letošního roku nebudou někteří klienti společnosti New Telekom (NewTel), která nabízí hlasové a datové služby na celém území České republiky, vzpomínat v dobrém. Pokud si chtěli vybrat e-mailovou schránku, prohlédnout své oblíbené stránky nebo vyřídit pracovní záležitosti prostřednictvím Internetu, měli smůlu. Už o den dříve totiž velkoobchodní partner NewTelu, společnost Broadnet, prostřednictvím jejíž technologie bylo ADSL připojení zákazníkům dodáváno, odstoupila jednostranně od smlouvy o pronajímání technologie a ADSL přípojky odpojila od své sítě.

Zhruba 300 zákazníků se tak ocitlo nedobrovolně v zajetí sporu mezi prodejcem připojení a jeho obchodním partnerem. Ačkoli řádně a včas platili měsíční vyúčtování za odebírané služby, byli od Internetu odpojeni takříkajíc ze dne na den či z hodiny na hodinu bez předchozího varování. Protože mezi zákazníky Newtelu je mnoho podnikatelů, kteří jsou na internetovém připojení existenčně závislí, způsobil jim výpadek jistě velké nepříjemnosti a pravděpodobně také určité škody. Situaci se podařilo stabilizovat, nikoliv však vyřešit, až po zásahu Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ). Na začátku tohoto týdne byli už všichni nedobrovolně odpojení klienti opět online.

Proč ale BroadNet přistoupil k vypovězení smlouvy a k tak radikálnímu řešení, které postihlo „nevinné“ klienty Newtelu?

Opožděně placené faktury, nebo msta?

Jak to u podobných sporů bývá, každá ze stran interpretuje důvody odpojení radikálně odlišným způsobem. Podle generálního ředitele společnosti BroadNet Ing. Ivana Nedvídka, přistoupili v BroadNetu k vypovězení smlouvy z důvodu nedobré platební morálky NewTelu. Jinými slovy NewTel údajně opakovaně neplatil včas za odebrané služby.

K vypovězení příslušné části smlouvy a odpojení služeb ADSL pro společnost New Telekom jsme přistoupili z důvodu eliminace nebezpečí tzv. špatných dluhů, a to na základě zkušeností s jinými poskytovateli služeb, kteří nám podobným postupem způsobili několikamilionové ztráty. Dosavadní platební morálka společnosti New Telekom vykazovala znaky chování vedoucího ke vzniku nedobytné pohledávky (trvalé pozdní placení až po několikerých písemných i ústních upomínkách, částečné a neprůhledné placení faktur). Proto jsme po předchozí marné e-mailové komunikaci důrazně upozornili New Telekom dopisy generálního ředitele společnosti BroadNet Czech, a.s. ze dne 24. srpna a 7. listopadu 2007, že se vystavují nebezpečí ukončení smlouvy se všemi dopady ve smyslu paragrafu 65 zák. č. 127/2005 S­b. Tyto dopisy byly prokazatelně převzaty – doručenka.”

Tip: přehled datových limitů a dalších parametrů ADSL a kabelového Internetu najdete v naší databázi připojení. Jednotlivé tarify si můžete řadit a porovnávat podle hledisek, která jsou pro vás nejdůležitější.

NewTel podle našich informací některé faktury opravdu včas nezaplatil. Navíc majitel Newtelu pan Daniel Hauser měl problémy s neplacením faktur již v minulosti, kdy jeho firma Czech Netcall, která je nyní v likvidaci, neplnila své závazky vůči společnosti GTS.

GTS v minulosti bohužel spolupracovala se společností Czech Netcall, ale spolupráci jsme velice záhy ukončili, a to kvůli neserióznosti a kvůli dluhům, které nám tato společnost, která se nyní nachází v likvidaci, vygenerovala a odmítala zaplatit, můžeme se dočíst v článku, zveřejněném před pěti lety na serveru MobilMania.cz.

Nicméně Eduard Pitka, ředitel pro obchod a marketing Newtelu, tvrdí, že v okamžiku, kdy BroadNet přistoupil k vypovězení smlouvy a odstřižení ADSL přípojek, neměl Newtel k BroadNetu žádné finanční závazky.

Jako důvod k tomuto vypovězení, odpojení a získání zákazníků na svoji stranu použil BroadNet údajné neuhrazení faktury. Jedná se ovšem o zcela smyšlený důvod, Newtel v době, kdy k vypovězení smlouvy a odpojení došlo, neměl vůči BroadNetu žádné finanční závazky. Kvůli protiprávnímu jednání BroadNetu tak vznikají zákazníkům Newtelu škody v řádech milionů korun, nehledě na poškození dobrého jména společnosti Newtel.”

Společnost New Telekom byla založena 10. dubna 2002. Jednatelem a jediným společníkem je pan Daniel Hauser. Ten dle údajů z Živnostenského rejstříku už v roce 2000 společnost totožného názvu provozoval, nicméně pouhých 9 dní po jejím založení byla přejmenována na Czech Netcall, která je od roku 2001 v likvidaci. New Telekom nabízí datové a hlasové služby jak firemním zákazníkům, tak domácnostem.

Podle představitelů Newtelu stojí za odpojením snaha BroadNetu získat zákazníky. Newtel totiž v březnu letošního roku oficiálně deklaroval zájem o převod zákazníků, kterým bylo dodáváno připojení prostřednictvím technologie BroadNetu, na svou vlastní, respektive na technologii jiného velkoobchodního partnera. Podmínky pro převod linek byly smluvně dohodnuty a BroadNet se zavázal k součinnosti, jenže pak přišel zmiňovaný „blackout“, který Newtel považuje za krok v rozporu se smlouvou mezi oběma společnostmi.

BroadNet se pravděpodobně před možností ztráty klientů nezachoval jako velkoobchodní telekomunikační partner a učinil bezprecedentní krok v rozporu s velkoobchodní etikou. Především však v rozporu s ustanoveními ve smlouvě tuto smlouvu vypověděl a bez předchozího oznámení odpojil nečekaně zákazníky Newtelu na zmíněných linkách a snažil se zákazníky získat na svoji stranu, říká Eduard Pitka.

Jenže náš čtenář, zákazník Newtelu, který nás na kauzu upozornil, tvrdí, že za celou dobu nedostupnosti připojení nebyl BroadNetem kontaktován. Tedy nemohl být ani přesvědčován, aby přešel se službou k BroadNetu.

BroadNet mě vůbec nekontaktoval. Jediný, kdo se mnou jednal, byl Newtel.”

Ing. Ivan Nedvídek považuje vypovězení smlouvy za legální, tedy v souladu se zákonem o elektronických komunikacích. Z jeho pohledu je vše v pořádku. BroadNet dvakrát upozornil Newtel na možnost vypovězení smlouvy a současně přerušení poskytování připojení z důvodu opožděných plateb za služby.

K náhlému odpojení nedošlo, protože na možnost ukončení smlouvy a s tím spojeného poskytování služeb podle paragrafu 65, zák. č. 127/2005 S­b. jsme upozorňovali New Telekom dopisy generální ředitele ze dne 24. srpna 2007 a 7. listopadu 2007. Na tyto dopisy New Telekom nikdy neodpověděl. Náš postup by byl jiný, kdyby New Telekom na tyto dopisy odpověděl nebo vyvolal jednání na úrovni statutárních zástupců, při kterém by vysvětlil důvody neplacení (např. špatná aktuální finanční situaci společnosti apod.) a požádal oficiálně o odklad splatnosti a současně garantoval nebo sám navrhl opatření, které by eliminovalo vznik budoucího nedobytného dluhu.”

Společnost BroadNet Czech, a.s. byla založena 4. října 2000. Je součástí panevropského holdingu Broadnet Holdings B.V. Společnost prostřednictvím tohoto holdingu vlastní americká Comcast Corporation – přední světový poskytovatel širokopásmových služeb. BroadNet se specializuje na hlasové a datové služby pro firemní klientelu.

Paragraf 3 zmiňovaného zákona (č. 127/2005 Sb.) opravdu umožňuje vypovědět smlouvu v případě, kdy odběratel soustavně opožděně hradí cenu za dodávané služby. Již dvě po sobě jdoucí opožděná zaplacení faktury zakládají důvod k vypovězení smlouvy.

Podnikatel uvedený v odstavci 1 může ukončit smluvní vztah nebo nezřídit účastníkovi přístup k veřejně dostupné službě elektronických komunikací v případech, kdy účastník úmyslně uvedl nesprávné osobní nebo identifikační údaje nebo soustavně opožděně platil nebo soustavně neplatil cenu za služby uvedené ve vyúčtování ceny, a to pouze po prokazatelném upozornění účastníka. Soustavným opožděným placením se pro účely tohoto ustanovení rozumí zaplacení nejméně 2 po sobě jdoucích vyúčtování ceny po lhůtě splatnosti. Soustavným neplacením se pro účely tohoto ustanovení rozumí existence nejméně 3 nezaplacených vyúčtování ceny.

Přestože jsou vztahy mezi podnikateli a firmami upravovány smlouvami a příslušnými zákony, bývá zvykem, pokud se objeví nějaký problém, řešit jej nikoliv prostřednictvím doslovné interpretace zákonů či smluvních dokumentů, ale diskusí a domluvou mezi představiteli jednotlivých subjektů. V případě BroadNetu a Newtelu komunikační kanály nefungovaly příliš dobře. Pokud chtěl Ing. Ivan Nedvídek vyvolat jednání a situaci vyřešit ke spokojenosti obou stran, proč komunikoval se zástupci Newtelu pouze prostřednictvím dopisů a elektronické pošty? Stejně tak se nabízí otázka, co vedlo Newtel k ignorování výzev ke zlepšení platební morálky?

Ve vztazích mezi BroadNetem a Newtelem je ale další zajímavá souvislost. Nejméně dva představitelé rozhádaných společností se totiž velmi dobře osobně znají. Pan Pitka v minulosti pracoval v BroadNetu a za jeho odchodem do Newtelu byly podle našich informací mimo jiné i neshody s generálním ředitelem, kterým v té době nebyl nikdo jiný než Ing. Ivan Nedvídek. Kromě Eduarda Pitky pracoval pro BroadNet dříve minimálně ještě jeden současný zaměstnanec Newtelu.

Co bylo tedy pravou příčinou vyhrocení sporu, vědí jen jeho protagonisté. Zda byla důvodem k razantnímu postupu vůči Newtelu snaha zamezit budoucím možným nedobytným pohledávkám, snaha získat klienty Newtelu, nebo osobní rozepře mezi bývalými spolupracovníky, je těžké odhadnout. Avšak jisté je to, že spor poškodil zejména klienty Newtelu, ze kterých se stali rukojmí „obchodní války“.

ČTÚ zareagoval rychle

Někteří zákazníci byli nakonec bez Internetu více než týden. Poté, co v Newtelu zjistili, že BroadNet odstřihl jejich uživatele, vymysleli, jak dodavatele obejít. Nabídli postiženým zákazníkům zavedení nového ADSL připojení na vlastní platformě (resp. platformě společnosti Telefónica O2). Toto řešení by však předpokládalo, že zákazník disponuje ještě jednou telefonní linkou. V takovém případě by bylo možné novou službu zřídit do 5 dnů. Pokud však zákazník druhou linku neměl, bylo mu nabídnuto, že Newtel zajistí zřízení linky a následně na ní aktivuje připojení. Doba realizace druhého postupu by se ale prodloužila až na deset dní. Newtel zákazníkům slíbil, že jak aktivace nového připojení, tak zřízení linky zaplatí ze svého, včetně paušálu za druhou linku, který bude za zákazníka hradit až do doby, než bude stávající nefunkční linka zrušena. (E-mail Newtelu klientům ze dne 19.11.2007 (PDF 54880 bytů))

Zástupci Newtelu následně 19. listopadu podali žádost o předběžné opatření k ČTÚ a Městskému soudu v Praze, jehož cílem bylo obnovení dodávky konektivity ze strany BroadNetu. O den později se v médiích objevila první zmínka o zoufalých klientech Newtelu (pořad České televize Večerník z Čech), nepočítáme-li popsání události jedním z nespokojených klientů na Bazhar blogu o den dříve.

Ačkoli bývá ČTÚ často kritizován za benevolentní přístup vůči inkumbentovi, v případě sporu BroadNet vs. Newtel zareagoval velmi rychle, a tak již 21. listopadu v odpoledních hodinách bylo rozhodnutí o předběžném opatření doručeno speciálním kurýrem ČTÚ do sídla BroadNetu. Ten byl na základě předběžného opatření povinen opětovně připojit všechny odpojené linky do 24 hodin od doručení dokumentu. Podle Eduarda Pitky však BroadNet termín nedodržel a navíc údajně nabízel zákazníkům Newtelu možnost zprovoznění služby za předpokladu, že s ním podepíší smlouvu.

Nejenže se tak nestalo, ale navíc BroadNet podal k ČTÚ rozklad s argumenty, že není technicky možné zákazníky připojit během 24 hod a požádal o odklad splnění povinnosti o cca 3 pracovní dny. V čemž mu nebylo vyhověno. Je však s podivem, že zákazníkům společnost BroadNet pod tlakem nedostupnosti služby nabízela podepsání smlouvy s možností okamžitého znovuzprovoznění.

Ing. Ivan Nedvídek však odmítá, že by BroadNet nutil zákazníky Newtelu k podepsání smlouvy, nicméně připouští, že pokud o to zákazníci Newtelu požádali, BroadNet je na své náklady opět připojil.

Tento případ je z právního hlediska záležitostí mezi BroadNetem a New Telekomem, i když určitým způsobem postihl klienty New Telekom, za což však nese plnou zodpovědnost společnost New Telekom, která si své klienty brala jako rukojmí. My jsme všechny klienty New Telekom, kteří o to požádali, znovu zdarma zapojili, na své náklady, aniž bychom to podmiňovali jakýmkoliv závazkem ze strany těchto klientů New Telekom.

Jenže napadlo by vás žádat o zprovoznění odpojené přípojky vlastníka technologie, se kterým nejste v žádném smluvním vztahu, místo firmy, která vám službu dodává? Zdá se pravděpodobnější, že BroadNet nějakým způsobem část postižených zákazníků Newtelu kontaktoval s nabídkou řešení situace. Nad tím, co uživatelům nabídl a zda se s nimi vůbec opravdu spojil, však visí otazník.

Podle informací, které BroadNet poskytl ČTÚ, byli všichni zákazníci opět připojeni 26. listopadu.

Podle informací poskytnutých společností BroadNet měli být všichni jí známí odpojení zákazníci opět postupně připojováni, přičemž v pondělí 26.11.2007 již měli být připojeni všichni takoví zákazníci, sdělila serveru Lupa.cz paní Ing. Dana Makrlíková, vedoucí oddělení vztahů s veřejností ČTÚ.

Co bude dál?

BroadNet podle slov generálního ředitele dodává zákazníkům konektivitu v současné době zdarma. ČTÚ předběžným opatřením pomohl zákazníkům vymanit se z pozice rukojmích sporu, avšak tím neshody mezi BroadNetem a Newtelem pravděpodobně neskončí a konečné rozhodnutí o tom, kdo porušil ustanovení smluv, je na ČTÚ, případně na soudu, na který se zástupci Newtelu zvažují obrátit.

ČTÚ zdůrazňuje, že předběžné opatření řeší prozatímně faktický stav mezi spornými stranami a nařízeno bylo zejména z důvodu ochrany odpojených zákazníků. Nelze z něj proto nijak dovozovat odpověď na otázku, která ze sporných stran jednala v rozporu s jejími právními závazky či zákonem. Tato otázka je předmětem sporného řízení a nebyla dosud zodpovězena. Stane se tak až vydáním rozhodnutí ve věci, popisuje situaci Ing. Dana Makrlíková.

Newtel už asi ADSL služby od BroadNetu odebírat nebude, deklaroval to ostatně již na jaře letošního roku. Není však jasné, zda BroadNet recipročně přestane odebírat od Newtelu hlasové služby (podle Eduarda Pitky existoval mezi BroadNetem a Newtelem, navzdory problémům v komunikaci, čilý obchodní vztah). Jisté je ale to, že Newtel kvůli razantnímu kroku Broadnetu přišel o část zákazníků, kteří nechtěli čekat, až se konflikt mezi znesvářenými stranami vyřeší. BroadNet si ve skutečnosti vypovězením smlouvy také příliš nepomohl. Do konce vyřešení sporu bude totiž, jak již bylo uvedeno, dodávat připojení zákazníkům Newtelu zdarma.

Anketa

Na základě čeho jste vybírali poskytovatele připojení k Internetu?

Našli jste v článku chybu?

22. 4. 2008 15:54

a kde je podle vas "ten interent" kam se to ma merit? :)

22. 4. 2008 15:31

uživatel si přál zůstat v anonymitě
Naprostý souhlas. Krakonoš podává evidentně zavádějící informace, na druhou stranu ho ale omlouvá, to, že toho o technologiích moc neví, jen co je třeba k postavení sítě na kdo ví čem. Předpokládám, že na na made in china a výpočty jsou počítány z údajů na produktovém letáku, kde se již neuvádí, celková propustnost, nejsou tam statistiky a podobně tak, aby výpočet byl správný za celou síť od uživatele až do internetu.
Co se týče pana uživatele, evidentně měří jen ve chvíli, kdy je připojený a to…
Vitalia.cz: To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

DigiZone.cz: Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Lupa.cz: UX přestává pro firmy být magie

UX přestává pro firmy být magie

Vitalia.cz: Naučí vás péct kváskový chléb bez lepku i s lepkem

Naučí vás péct kváskový chléb bez lepku i s lepkem

Lupa.cz: Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Podnikatel.cz: EET zvládneme, budou horší zákony

EET zvládneme, budou horší zákony

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

Lupa.cz: Avast po spojení s AVG propustí 700 lidí

Avast po spojení s AVG propustí 700 lidí

Podnikatel.cz: Víme první výsledky doby odezvy #EET

Víme první výsledky doby odezvy #EET

Vitalia.cz: Vláknina: Rozpustná, nebo nerozpustná?

Vláknina: Rozpustná, nebo nerozpustná?

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

120na80.cz: 5 poporodních problémů a jejich řešení

5 poporodních problémů a jejich řešení