Když startupu přeroste moc přes hlavu, může dopadnout jako Uber

Hodnota Uberu sice šplhá do řádů desítek miliard, ale neuvážené výroky mohou další růst poškodit. Vedení firmy nedávno předvedlo učebnicový příklad komunikačního failu.

Každý, kdo alespoň trochu sleduje dění na digitální scéně, už minimálně slyšel o společnosti Uber, která celkem rebelsky a nekonvenčně zamíchala s tradičním taxikářským business modelem. 

Jako každá jiná úspěšná online služba generuje Uber hlasité odezvy v online prostředí. Čelí také řadě soudních sporů a kritikám, které jsou vzhledem k charakteru společnosti celkem pochopitelné a do jisté míry i očekávané. A z hlediska potřebné publicity žádoucí.

Pak ale dojde k totálnímu propadáku. Dvaačtyřicetiletý Emil Michael, senior Vice President Uberu, prohlásí na galavečeru s novinářskou účastí, že klidně utratí miliony dolarů za to, aby pošpinil a diskreditoval novináře, kteří brojí proti jeho společnosti. Jak to udělá? Jednoduše najme tým, který na nepohodlnou novinářku vyšťourá špínu a s použitím dat, které Uber o svých uživatelích sbírá, ji veřejně znemožní.

To nahlodané reputaci, kterou Uber trpí dlouhodobě kvůli svému vedení a hraničním sexistických kampaním, rozhodně nepomohlo. Nejpikantnější je asi fakt, že  Uber nepovedený event zorganizoval právě proto, aby s novináři „urovnal“ vztahy a napravil image managementu, který je často kritizován jako necitlivý a příliš agresivní.  

Jenom těžko se dá uvěřit tomu, že v dnešní době člověk, který podle všech dostupných informací stál za komerčním úspěchem Uberu, včetně valuace kolem 17 miliard USD, rozvoje partnerství se Spotify a mezinárodní expanze, dokáže uvažovat tímto způsobem. Vrcholem stupidity ale je, že se s tímto názorem svěřil Benu Smithovi, šéfredaktorovi onlinového sběrače senzací BuzzFeed. Následný provoz na Twitteru se s největší pravděpodobností statisticky zapíše do historie jako jeden z největších

Samozřejmě, že přišla omluva. Bohužel stejně nešťastná jako samotný výrok. Emil Michael nezapomněl zdůraznit, že mluvil mimo záznam a jeho výroky nevyjadřují názor společnosti a ani jeho vlastní. Naskýtá se otázka, čí názory tedy Emil prezentoval a jestli byl vůbec při smyslech. Možná jenom pozval „špatného“ novináře na jinak celkem vydařenou party…

Mohlo by se zdát, že komunikačně už to horší být nemůže, nicméně pomyslnou korunu PR snahám o nápravu reputace nasadil samotný CEO společnosti Travis Kalanick. Namísto cílené omluvy a citlivého výběru komunikačních kanálů volí Twitter a omlouvá se za společnost ve streamu neuvěřitelně špatně strukturovaných 14 tweetů

Po přečtení prvních tří je zcela jasné, že Emilovy dny v Uberu jsou sečtené. V následujících deseti ale předvádí „bravurní“ komunikační obrat a čtenáři začíná být jasné, že Emilova přístupová karta bude fungovat i dál. V jednom z tweetů Kalanick dokonce naprosto nepochopitelně zdůraznil, že Emil není zodpovědný za komunikaci společnosti. Otázka tedy je: kdo za ni odpovídá a je vrcholný management opravdu komunikačně nesvéprávný?

Po bližší analýze ale začne i laikovi být patrné, že 14tweetový průjem Travise Kalanicka není nic jiného, než špatně strukturovaný dokument původně zamýšlený jako interní memo zaměstnancům. 

EBF16

Skutečné škody, které tato komunikační kauza napáchala, ukáže čas, ale už teď je jasné, že když „nepoletí“ Emil, měl by Travis vyhodit nebo spíš najmout šéfa komunikace a ztotožnit se s faktem, že v 21. století se od managementu firem očekává kultivované vystupování v médiích a na sociálních sítích. 

V opačném případě, tak jak to svým zákazníkům a světu Uber ukázal, ze sebe vedení udělá arogantní hlupáky. Což poškodí reputaci společnosti v očích zákazníků a je nefér vůči investorům.

51 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 8. 12. 2014 11:30

Školení Základy online marketingu - jak přivádět na web návštěvnost

  •  
    Vyhledavače a PPC kampaně - jak fungují
  • Webová analytika - k čemu jí využít
  • Facebook a další sociální sítě - co a jak komunikovat

Detailní informace o školení Základy online marketingu »