Kouzelná Almara a poštomaty InPost nezvládají spojení, utíkají od nich e-shopy

Sloučení Kouzelné Almary s poštomaty InPost provázejí velké provozní problémy. E-shopy, které jejich služby využívaly, se od nich začínají odvracet a říkají: Už nikdy více.

  • 8:15 – doplněno vyjádření firmy IN TIME a e-knihkupectví Martinus.cz

Porodní bolesti při praktické fúzi dvou firem na doručování zásilek do tzv. balíkomatů ve výsledku narostly do nečekaných rozměrů. Některé e-shopy tak doručování do Kouzelných Almar a poštomatů firmy IN TIME (které technologicky zajišťuje firma InPost) úplně přestaly nabízet.

Ve chvíli, když už jsem si myslel, že horší služby než Česká pošta nejde poskytovat, IN TIME překvapil svým absolutně ignorantským přístupem k zákazníkovi a k dokonalosti dotaženou schopností neřešit problémy. Během několika týdnů dokázal z Kouzelné almary vytvořit logistickou žumpu, kde mizí odeslané balíky a nikdo neví kam, postěžoval si dnes například šéf e-shopu Ecobag.cz Lukáš Haneš.

A špatné zkušenosti potvrzují i další obchodníci. „Kouzelné Almary momentálně řeší trable s dodáváním zboží, takže jsme tuhle možnost dopravy prozatím pozastavili, abychom předešli případnému zklamání s doručením vašeho nákupu,“ informuje na svém webu e-shop Zoot.cz.

Co se stalo? Kouzelná Almara před měsícem oznámila, že své aktivity spojí s firmou IN TIME, která se snaží nastartovat síť poštomatů InPost. Z almar po spojení zůstala v podstatě jen značka a nekolik obchodníků, starost o logistiku měla přejít kompletně na IN TIME (respektive In Post). Zelené balíkomaty Kouzelné Almary, která za půl roku provozu zprovoznila 15 odběrných míst v Praze, začaly postupně nahrazovat žluté boxy InPost – někdy na stejném, jindy na jiném místě. Cestou se ale něco zadrhlo.

Tímto bych chtěl pogratulovat firmě IN TIME. Po spojení s Kouzelnou almarou dokázala skoro nemožné. V počtu vratek a neúspěšných doručení překonaly její poštomaty Českou poštu 5:1. Doba doručení se v současnosti pohybuje mezi 3 až 10 dny. (Hádáte správně, balíček odeslaný do Číny dorazí rychleji než balíček odeslaný do Poštomatu v Českých Budějovicích,) píše na svém blogu Lukáš Haneš.

Jeho zkušenosti potvrzují i další prodejci. Zákazníky jsme museli obvolávat a hledat pro ně náhradní řešení, pokud došlo ke zrušení odběrného místa, do kterého si zboží objednali. Bohužel na straně IN TIME doručování zatím nefunguje úplně hladce, zásilky se zpožďují a jejich doručení musíme opakovaně urgovat, popisuje šéf obchodu Bonami.cz Václav Štrupl

Jen příkladem – ze 40 objednávek jich 26 nedodali v termínu anebo vůbec, mají problémy s otevíráním poštomatů a zpoplatněnou zákaznickou linku, vypočítává potíže s Kouzelnou Almarou Lukáš Trpák ze Zoot.cz. Podobné zkušenosti má i knihkupectví Martinus.cz: „Mozem povedat, ze ide o seriu problemov rozneho charakteru, od meskania dodania koncovemu zakaznikovi, az po zle oznacenie umiestnenia Almary na webe,“ potvrdil Lupě jeho country manager Dušan Murčo. Balíkomaty přitom pro doručování nákupů používá 10 – 20 % jeho zákazníků.

Obchodníci si stěžují také na to, že s nimi provozovatel nekomunikuje. Komunikujeme pouze s Kouzelnou Almarou – na InPost se nedalo dovolat. I tak nám odpovědi přicházejí do dvou dnů, nikoli do hodiny, dodává Trpák. Zoot dosud přes Kouzelné Almary posílal asi 3 – 5 % zásilek.

Lidská chyba

Technologický provozovatel poštomatů In Post připouští, že náhradu zelených boxů poštomaty provázely potíže. Podle šéfa firmy Petra Hlaváčka je ale výměna v tuto chvíli už u konce. „Na většině míst byly almary nahrazeny poštomaty In Post. Pokud k tomu nedošlo, jsou důvody zpravidla technické. Buď už v těsné blízkosti poštomat In Post byl, nebo pronajímatel měl požadavky, které In Post nemohl splnit (rozměry, hmotnost),“ říká.

Za omyly při doručování zásilek podle něj mimo jiné stála chyba, kterou při rozvozu balíků dělali kurýři: Kurýr, který zásilku vkládal do boxu, mohl ještě před několika dny omylem otevřít ještě další box a do něj zásilku vložit. Je to lidská chyba a již jsme implementovali proceduru, která ji eliminuje.

Nějaké plošné zpoždění zásilek ale odmítá. Nemohu říct, že by docházelo k plošnému zpožďování doručení. Samozřejmě, že se to někdy stane. Rozdíl v kvalitě ve srovnání s jinými způsoby (měřeno procentem úspěšnosti) ovšem neexistuje. Naopak. Poštomat má daleko spolehlivější rating, tvrdí Hlaváček s tím, že porodní bolesti už jeho firma vyřešila.

Zda to vrátí důvěru zákazníkům, a zejména provozovatelům e-shopů, není vůbec jisté. Naštěstí máme zatím k dispozici původní tým Kouzelné almary, který nám s dotahováním problematických případů pomáhá. Pochopitelně se ale bojíme situace, která nastane po kompletním předání pod křídla nového provozovatele projektu. Nyní sbíráme data o objednávkách do nových boxů, a podle nich se rozhodneme ohledně pokračování spolupráce s novým provozovatelem, říká Štrupl.

S InPostem a InTimem spolupracovat nebudeme, konstatuje lakonicky Trpák.

EBF16

Dotazy ohledně potíží s doručováním jsme posílali také zástupcům firmy IN TIME. Za celý den na náš e-mail nereagovali. Zástupce firmy Robert Boček zareagoval až pozdě večer v diskusi pod článkem. „Musím upřímně uznat, že v rámci probíhajícícho pilotního provozu jsme čelili několika především technikcým a procesním chybám. Samotná technologie a implementace sítě Poštomatů je technicky náročná, přesto si troufnu tvrdit, že po měsící fungování v pilotním režimu se nám podařilo síť nastartovat a odladit většinu počátečních chyb,“ napsal. 

„Statistická data za poslední týdem ukazují, že kvalita jde nahoru. Přesně 1,5 % zásilek nebylo doručenov termínu,“ dodává Boček. A všem, kdo měli se službou v uplynulých týdnech negativní zkušenosti, nabízí její vyzkoušení zdarma.

36 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 18. 1. 2014 10:53

Školení: Online Public Relations aneb PR sociálního věku

  •  
    Jak se liší digitální PR oproti klasickému PR.
  • Jak tvořit tiskové zprávy.
  • Jak monitorovat a vyhodnocovat PR.

Detailní informace o školení »