Lze získat záznam telefonního hovoru, kterým jste si něco objednali?

O2 a Vodafone neposkytují záznam telefonického hovoru, kterým mělo dojít k uzavření smlouvy. Pouze T-Mobile je ochoten vám jej přehrát, pokud za ním přijdete do jeho sídla v Praze.

Kauza „okleštění práv“, opakovaně probíraná zde na Lupě, se netýká zdaleka jen těch zákazníků, kteří jsou spotřebiteli. Ještě s větší tvrdostí totiž dopadne na ty zákazníky, kteří spotřebiteli nejsou. Tedy zejména na drobné podnikatele a živnostníky. 

Dnes si to ukážeme na konkrétním příkladu sjednávání smluv „na dálku“, prostřednictvím telefonu. Což je možnost, kterou využívají všichni tři naši mobilní operátoři s vlastní sítí.

Jaká ochrana je zakotvena v zákoně?

Samotné uzavírání smluv na dálku, konkrétně po telefonu, samozřejmě není specifické jen pro telekomunikace a mobilní operátory. Jde o obecnou možnost, využívanou i mimo telekomunikace. A nejspíše všude tato možnost přináší jak užitek, tak i problémy.

Užitek v podobě rychlého a snadného sjednání smluvního vztahu s někým, kdo takovýto vztah uzavřít chce. A problémy v situacích, kdy je někdo do uzavření takového vztahu všelijak tlačen a manipulován, i proti své vůli. Nebo, a to je ještě horší, když je někdo přímo cíleně podveden.

Právě kvůli takovýmto problémům je v zákoně (konkrétně v Občanském zákoníku, a to v tom starém i novém) zakotvena určitá ochrana zákazníků, v podobě možnosti odstoupit do určité doby (14 dnů) od smlouvy uzavřené na dálku či mimo běžnou provozovnu. Tedy nejenom od smlouvy, uzavřené po telefonu. Důležité ale je, že tato konkrétní ochrana je Občanským zákoníkem (opět starým i novým) přiznávána pouze spotřebitelům. Nikoli již dalším kategoriím zákazníků.

V telekomunikacích je ale dnes ochrana zákazníků „širší“, a možnost odstoupit v určité lhůtě od smlouvy, uzavřené na dálku, se týká obecně všech zákazníků (účastníků), a nikoli jen spotřebitelů. Navíc tato lhůta běží až od dodání úplných informací o poskytované službě a jejích podmínkách.

Vděčíme za to tzv. Husákově novele, která nejspíše reagovala na běžnou praxi v telekomunikacích – kdy operátoři nedělají rozdíl mezi spotřebiteli a drobnými podnikateli a živnostníky. Mají pro ně stejné služby, stejné ceny, stejné smluvní podmínky, a se všemi jednají stejně, stylem: „tady máš a ber, nebo běž“. Jinak jednají jen s většími firemními zákazníky, pro které mají i jiné služby a ceny, i jiný – více individuální – způsob sjednávání smluvních vztahů (např. skrze rámcové smlouvy apod.).

Co se mění?

Nicméně do budoucna se situace opět změní. Díky pozměňovacím návrhům poslanců, které v rámci „kauzy okleštění“ již prošly skrze Poslaneckou sněmovnu i Senát, dojde i v telekomunikacích k redukci ochrany jen na spotřebitele. Ukažme si to na konkrétních ustanoveních.

Dnes jsou všichni zákazníci (účastníci) chráněni skrze § 63 odst. 9 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, který zní následovně:

Uzavírá-li se, nebo mění smlouva o poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací nebo připojení k veřejné komunikační síti za použití prostředku komunikace na dálku, je podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací nebo zajištující připojení k veřejné komunikační sítí povinen bezodkladně po uzavření smlouvy nebo její změny poskytnout účastníkovi informace podle odstavce 1 písemně, a to v elektronické nebo listinné formě. Lhůta pro odstoupení účastníka od smlouvy nebo její změny uzavřené mimo prostory obvyklé k podnikání nebo při použití prostředků komunikace na dálku začíná běžet dnem následujícím po dni předání těchto informací.

Poslanci si ovšem prosadili následující pozměňovací návrh:

4. V § 63 odst. 9 se slovo „účastníkovi“ nahrazuje slovem „spotřebiteli“ a slovo „účastníka“ se nahrazuje slovem „spotřebitele“.

Tento návrh způsobí, že v rámci telekomunikací a smluvních vztahů s operátory sice zůstane určitá zvýšená ochrana (nutnost poskytnutí úplných informací, a teprve následný běh lhůty), ale bude již redukována jen na spotřebitele. Nebude se tedy již týkat těch zákazníků, kteří se od spotřebitelů liší pouze v tom, že „uvádí své IČO“.

Jak to chodí u jednotlivých operátorů?

Podívejme se nyní na to, jaká je konkrétní situace u všech tří našich mobilních operátorů s vlastní sítí. A to z pohledu někoho, kdo po telefonu „něco sjednal“, ale následně dojde k nějakému problému, či přímo sporu mezi ním operátorem. Zejména ohledně toho, co přesně zaznělo v rámci telefonického hovoru. Protože zákazník může hovor interpretovat tak, že vůbec žádný souhlas neprojevil, či souhlasil třeba jen s nezávazným vyzkoušením nebo jen se zasláním dalších informací – zatímco druhá strana to interpretuje již jako závaznou a právoplatně učiněnou objednávku, a jedná podle toho.

Obvyklá situace je přitom taková, že „přemlouvající strana“ si hovor nahrává, a má jeho záznam k dispozici – zatímco „přemluvená strana“ žádný záznam nemá. Pokud pak dojde na problém či spor, týkající se právě obsahu hovoru, má „přemluvená strana“ možnost získat záznam hovoru?

Třeba T-Mobile má ve svých Všeobecných podmínkách (bod 2.2.) explicitně uvedeno, že při telefonickém uzavření smlouvy je obsah hovoru jednou ze součástí (obsahu) Smlouvy. Má ale zákazník možnost seznámit se s obsahem hovoru, když tento má být součástí smlouvy, která jej k něčemu zavazuje? Odpověď z T-Mobile je následující:

Ano, po dobu trvání smlouvy může zákazník požádat o záznam z telefonického hovoru, v němž byla smlouva uzavřena. Standardním způsobem je poslech záznamu v Praze na Roztylech, v nestandardních případech posíláme CD.

Nu, jezdit až do sídla firmy není pro zákazníka zrovna ideální, zvláště pro mimopražského. Ale je to alespoň nějaká možnost. To ostatní dva operátoři s vlastní sítí nenabízí ani to.

Třeba z O2 mi na dotaz ohledně možnosti získat záznam telefonického hovoru odpověděli záporně, s odkazem na možnost odstoupení od smlouvy:

Nahrávky hovorů zákazníkům neposkytujeme, nicméně v případě uzavření či změny smlouvy prostředky na dálku nebo mimo provozovnu zákazníkovi posíláme způsobem, který si zvolil pro zasílání vyúčtování (poštou nebo e-mailem), shrnutí podstatných náležitostí smlouvy, a to společně s informací, že pokud s něčím nesouhlasí, tak může od smlouvy nebo její změny do 14 dnů od doručení tohoto shrnutí odstoupit. 

Jinými slovy: záznam nedáme, ale jinak postupujeme přesně podle zákona. Takže zákazník je chráněn tou ochranou, kterou mu zajišťuje zákon (č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích). Což se dnes ještě vztahuje na všechny zákazníky (účastníky), a ne pouze na spotřebitele.

Jenže: co až nadobude účinnosti ono „okleštění“, které předmětnou ochranu bude přiznávat již jen spotřebitelům? Jak na tom nově budou ti, kteří během telefonického rozhovoru sdělí své IČO, a již nebudou považováni za spotřebitele? Možnost odstoupit od smlouvy do 14 dnů mít nebudou ani z titulu zákona č. 127/2005 Sb. o elektronických komunikacích, ani z titulu nového občanského zákoníku (oba se vztahují jen na spotřebitele). A nově jim operátor nebude povinen posílat ani žádné další informace, podmínky atd. (ale samozřejmě tak může činit dobrovolně).

Takže při řešení jakýchkoli sporů a nejasností kolem toho, co zaznělo v rámci telefonického hovoru a k čemu se kdo uvázal či neuvázal, to budou mít ne-spotřebitelé opravdu velmi složité.

Lze potvrdit smlouvu uzavřenou po telefonu?

I nový občanský zákoník pamatuje na možné nejasnosti a spory při uzavírání smluv po telefonu, resp. obecně na dálku: jeho §1757 řeší situaci, kdy smlouva není uzavřena v písemné formě, a umožňuje stranám (resp. ponechává na jejich vůli), zda si obsah smlouvy v písemné formě potvrdí.

(1) Po uzavření smlouvy mezi stranami v jiné formě než písemné je stranám ponecháno na vůli, zda si obsah smlouvy v písemné formě potvrdí.

Jinými slovy: zákazník, který má pochybnosti ohledně toho, co přesně je předmětem telefonicky uzavřené smlouvy, by na základě §1757 nového občanského zákoníku mohl sepsat svou interpretaci toho, co bylo po telefonu dojednáno, a poslat ji operátorovi. Nicméně třeba Vodafone ve svých všeobecných podmínkách na tuto možnost pamatuje, a potvrzení smlouvy vylučuje:

8.3.2: Není-li uzavřena smlouva v písemné formě, pak vylučujeme možnost potvrzení takové smlouvy v písemné formě ve smyslu ust. § 1757 občanského zákoníku.

Přesněji: takto to bylo uvedeno v dosavadních Všeobecných podmínkách, účinných od 1.1.2014. V nových podmínkách, účinných od 1.11.2014, je citované ustanovení doplněno o dovětek: „ze strany zákazníka“. Takže operátor nově vylučuje pouze to, aby §1757 využil jeho zákazník a sám smlouvu potvrdil. Sám prý je ochoten potvrzení smlouvy poskytnout – jak vyplývá z jeho odpovědi na můj dotaz ohledně možnosti získat záznam telefonního hovoru:

Přepis hovorů neposkytujeme, nicméně zákazník má vždy přehled aktivovaných služeb i jejich podmínky prostřednictvím své Internetové samoobsluhy. Tyto informace za „potvrzení smlouvy“ nepovažujeme, nicméně chceme mít možnost zákazníkovi potvrzení vystavit, pokud jej bude chtít.

Samozřejmě i pro Vodafone platí výše citované ustanovení §63 odst. 9 zákona č. 127/2005 Sb. o elektronických komunikacích, a tudíž při telefonickém sjednání smlouvy musí zákazníkovi nejprve poskytnout předepsané informace o svých službách a smluvních podmínkách – a teprve pak začíná běžet lhůta, kterou zákazník má na odstoupení od smlouvy.

Jenže opět se dostáváme ke „kauze okleštění“: co v telekomunikacích dosud platí pro všechny zákazníky (účastníky), tedy včetně těch co nejsou spotřebiteli, bude nově platit jenom pro ty, kteří jsou spotřebiteli. Ti, co spotřebiteli nejsou, nedostanou nejspíše nic. O to větší pozor by si proto měli dávat, než se začnou s kýmkoli na čemkoli domlouvat po telefonu.

Nepomůže jim ani §1827 odst. 2 nového občanského zákoníku, který také požaduje poskytnutí smlouvy i všeobecných obchodních podmínek v písemné formě. Opět ale jen spotřebitelům.

Jak se vyhnout marketingovým voláním?

Nejlepší obranou před problémy s nejasnostmi kolem telefonického uzavírání smluv je této možnosti vůbec nevyužívat. Tedy nenechat se do takovéto situace dotlačit. Což nemusí být nijak lehké, vzhledem k tomu jak vynalézavý a čím dál tím agresivnější je celý „průmysl přemlouvání“.

Jednou z možných obran je deklarovat, že si vůbec nepřejete být oslovováni marketingovými hovory na své telefonní číslo. Na to zákon (konkrétně č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích) pamatuje, a to možností uvést vaše telefonní číslo ve veřejném telefonním seznamu, s poznámkou, že si „nepřejete být kontaktování za účelem marketingu“ (viz § 66 odst. 1.).

Tato možnost je obvykle interpretována tak, že musí jít o „oficiální“ veřejný telefonní seznam, který je povinen vést poskytovatel univerzální služby, na základě §41, jako tzv. účastnický seznam. Což je dnes jen jeden seznam, a to „Telefonní seznam 1188“, vydávaný společností Informační linky s.r.o. Ještě do roku 2013 to byl také seznam Zlaté stránky, vedený společností Mediatel.

Možnost (dobrovolného) zařazení na takovýto „oficiální“ telefonní seznam musí svým zákazníkům nabízet každý operátor. Jenže v praxi se tato možnost využívá jen zcela minimálně, zejména u mobilních čísel – protože málokdo je ochoten své mobilní číslo zveřejnit, i se svou identitou.

Anketa

Je vaše tel. číslo uvedeno v (oficiálním) tel. seznamu s poznámkou, že si nepřejete být kontaktováni za účelem marketingu?

Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích (skrze jeho § 96 odst. 1), však lze zřejmě interpretovat tak, že může jít i o jiný veřejný telefonní seznam. V zásadě jakýkoli, se zařazováním na principu OPT-IN, se souhlasem dotčeného účastníka.

Na tomto předpokladu je postaven i seznam, který vede projekt Nevolejte.cz. Při zařazování do tohoto seznamu nemusíte (ba dokonce ani nemůžete) uvádět svou identitu, takže je vlastně anonymní.

Obsah tohoto seznamu je skutečně veřejně dostupný. Nikoli formou výpisu, ale s možností vyhledání konkrétního čísla (viz obrázek), nebo skrze API, nabízené provozovatelům call center.

Je samozřejmě otázkou, zda konkrétní call centra tento seznam „berou vážně“ a řídí se jeho obsahem. Alespoň podle mého názoru by měli být povinni, na základě §96 odst. 1 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích. Na druhou stranu je pravdou, že zákon neřeší žádnou evidenci či přehled takovýchto veřejných seznamů, ani jejich počet. Takže je zajímavou otázkou, jak se provozovatelé call center o takovýchto seznamech dozvědí. A zda skutečně může jít opravdu o jakýkoli veřejný seznam. Dovedeno do extrému by si každý mohl vytvořit svůj vlastní seznam, na který by umístil své vlastní číslo, tento seznam učinil veřejným – a domáhal se jeho respektování.

Jistou vadou na kráse celého projektu Nevolejte.cz je to, že se z jeho webových stránek nedozvíte, kdo za ním stojí. Nicméně na maily autoři odpovídají promptně, a podle jejich sdělení celý projekt vznikl jako „nadšenecká aktivita pár lidí, kteří si řekli, že chtějí s telefonním spamem něco udělat (jmenovitě bratři Valachovi)“. Dnes by měl činnost projektu zastřešovat spolek „We stop phone spam! z.s.“. 

Další věcí, kterou na projektu nepovažuji za správně vyřešenou, je způsob vkládání čísel (na seznam těch, jejichž držitelé si nepřejí být kontaktováni za účelem marketingu). Nepotvrzuje se totiž z příslušného telefonního čísla (např. přes SMSku), ale přes (jakýkoli) email.

EBF6

Podle odpovědi od provozovatelů projektu Nevolejte.cz jde jejich spolupráce s konkrétními call centry zatím „ztuha“. Setkávají se prý spíše s negativními reakcemi, kdy provozovatelé konkrétních  call center vnímají jejich aktivitu tak, že jim kazí jejich byznys. Najdou se prý i takoví, kteří hrozí žalobami. Nejspíše asi kvůli onomu blokování hovorů v aplikaci pro mobilní telefon.

Už se prý ale objevují i první call centra, která projekt Nevolejte.cz začínají brát vážně a navazují s ním spolupráci. Konkrétně zmíněno bylo například call centrum Quality Brands s.r.o.

44 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 9. 11. 2014 12:52

Školení: Měření a vyhodnocování kampaní

  •  
    Jak připravit a plánovat kampaně
  • Jak vyhodnocovat a využít důležité metriky
  • Jak to dělat u různých obchodních aktivit

Detailní informace o školení Měření a vyhodnocování kampaní»