Hlavní navigace

Má smysl pořídit si firemní bot, který bude komunikovat se zákazníky?

 Autor: Facebook
Daniel Dočekal 6. 6. 2016

Přichází doba botů, mohutně podporovaná sociálními sítěmi. Je to zajímavé v tom, že se tím vlastně vrací věci z doby hodně dávno minulé.

Bylo by asi obtížné najít člověka, kterého baví telefonát na zákaznickou linku, kde se deset minut pohybuje v kruzích ne nepodobných „Stiskněte 1,  pokud chcete pomoci, stiskněte 2, pokud si chcete postěžovat, 3, pokud nás chcete pochválit a 0, pokud chcete rovnou střelit do hlavy“. Dobrovolně na něco takového volat nikdy nebudete.

Před ne příliš mnoha lety se předpokládalo, že podobné „automatizované“ systémy vyřeší vlastně všechno. Pro firmy a jejich služby zákazníkům byly výraznou úsporou, nebylo totiž potřeba platit živé operátory, kteří by se zákazníky mluvili. Věřilo se, že tento způsob je univerzální a stačí ho udělat „dostatečně dobře“ (rozumějte i blbuvzdorně) a živý člověk na podpoře zákazníkům nebude potřeba. Nefungovalo to.

Z dřívějších všeobjímajících řešení zbyly základní rozcestníky, které pomáhají najít cestu k tomu správnému živému operátorovi, ale největší změnu v téhle oblasti nakonec stejně přinesl internet a mobilní telefony. Řadu potřebných úkonů lze totiž vyřešit online s pomocí informačního systému. Na živého operátora zbývají ty složitější věci, nebo něco, co prostě snadno automatizovatelné není. Něco, co si nenaklikáte.

Bot nás všechny spasí

Nová doba ale přináší novou revoluci a nové nápady. Facebooku se momentálně daří přesvědčovat firmy, že jejich spásou bude inteligentní (sic) bot, který bude se zákazníky komunikovat v chatovacím programu. 

Někteří téhle hře uvěřili a začínají se věnovat usilovnému budování botů, jejichž inteligence je ve skutečnosti zcela na úrovni oněch výše zmíněných telefonních hlasem a čísly ovládaných systémů. Zřejmě už zapomněli, kam to vedlo.

Je dost dobře možné, že za pár desítek let, až opravdu bude existovat umělá inteligence, se boty stanou užitečným pomocníkem, ale ta doba tu ještě zdaleka není. Dnes jde o frustrující komunikaci s robotickým systémem, který je schopen reagovat pouze na předem definovaná klíčová slova, nebo je už od počátku založen pouze na předkládání jasného stromu několika menu. A přesně to se teď firmy po celém světě snaží prosazovat jako revoluční řešení.

Dopouštějí se přitom řady zásadních chyb a omylů. Jednou z nich je třeba to, že designeři u stolních počítačů navrhují boty, které budou uživatelé používat ve zcela jiných podmínkách na mobilních telefonech. Druhou je to, že jsou všechny bez schopnosti porozumět přirozenému lidskému zadání. Chcete-li to naznačit jinak: jsou jen tak inteligentní, jak dokonalý regexp dokážou jejich tvůrci zkombinovat.

Po záplavě aplikací záplava botů

Představa, že si budete do Messengeru moci nechat napojit všechny boty, které by vám měly pomáhat, je zásadně naivní. Stejně naivní jako dřívější předpoklady týkající se aplikací v mobilech, kde vše nakonec začíná a končí na tom, že uživatel je schopen používat pouze velmi omezené množství aplikací. A co hůře, existují velmi omezené možnosti, jak nové (či jiné) aplikace objevovat.

Všechno to nakonec připomíná řadu dřívějších nevyplněných představ. Tablety měly spasit média. Sociální sítě měly spasit všechno. Všechno na světě se mělo začít odehrávat v aplikacích, web neměl být už potřeba. Nic z toho nakonec nefungovalo. Stejně jako nebude fungovat několik desítek botů, které se budou navzájem prát ve vašem mobilu.

Master bot!

Ano, spásným řešením předchozích problémů má být nakonec něco, čemu se říká master bot. Ten bude prvním, kdo zpracuje požadavek a komunikaci, a pak ji bude rozdělovat tam, kam patří. Dokonce by měl být zodpovědný za to, že komunikaci ve směru od botů k uživateli upraví tak, aby byla unifikovaná, srozumitelná a jednotná. To proto, že existuje další problém, o kterém jsem se ještě nezmínil.

Budete-li potřebovat komunikovat s několika desítkami botů, budete se muset naučit každého z nich ovládat. Každý z nich přitom bude mít jiný jazyk a formu vstupů, stejně jako jinou formu a jazyk výstupů.

Stejně jako se musíte naučit ovládat programy v počítači či aplikace v mobilu, budete tohle řešit u botů. S jednou zásadní nevýhodou: rozhraním je přirozený jazyk a neexistuje nic, co bychom mohli označit za intuitivní. Ani nic, co by v tomto ohledu bylo zavedené a známé.

Jeden bot vládne všem

Pokud, kteréžto slovo je důležité zdůraznit, se mají boty uchytit, je nejvyšší čas, aby někdo velmi rychle tenhle nově vytvořený prostor ovládl. Budeme-li na růst botů čekat dalších pět let, vymřou přirozenou smrtí. Smrtí vlivem nezájmu. Byť se možná za dalších pět, deset let dočkají znovuvzkříšení.

V opačném případě se za pár let budeme dívat na stejnou situaci, jako je dnes v sociálních sítích. Většinu dostupného prostoru ovládl Facebook, ostatní sociální sítě se dělí o malý zbytek a někde na konci se snaží přežít hejno těch nejmenších, bezvýznamných, byť možná i technologicky a funkcí vyspělejších, než je Facebook.

Chcete štvát zákazníky? Pořiďte si bot

Pravda, některé způsoby komunikace firem se zákazníky už dnes připomínají bot. Zákazník něco chce a dostává univerzální odpověď. Skoro jako kdyby na druhé straně seděl bot, schopný reagovat jenom několika naučenými odpověďmi na předem předpřipravené modelové situace. Dost často navíc tak silně neosobní, že si připadáte, jako když mluvíte se strojem.

Už teď něco takového vaše zákazníky vytáčí a štve. Chcete-li to dohnat k dokonalosti, pořiďte si bot. Alespoň budete moci použít výmluvu „to my ne, to náš bot“.

Našli jste v článku chybu?

6. 6. 2016 11:49

uživatel (neregistrovaný)

Boti svůj systém mají především jako prostředek k tomu, aby zákazníci neotravovali a poté, co ztratí hromadu času s botem, aniž by vyřešili svůj problém přijdou na to, že je to jen ztráta času a přestanou otravovat. Firma tak minimalizuje náklady, může říct "nemáme žádné reklamace a poskytujeme svým zákazníkům tu nejlepší podporu, kterou průběžně vylepšujeme" a když to tak udělaá většina firme, zákazník si na to prostě zvykne a naučíme ho "neotravovat".

8. 6. 2016 22:55

L. (neregistrovaný)

Tak schválně jestli tvoje IQ je vyšší než dnešní datum.

Otázka 1: Kterých uživatelů na tu linku bude volat více:

a) Těch, co volají z muzeálního telefonu s rotačním číselníkem
b) Těch, co si po prvním poslechnutí nejsou jistí a radši si volbu poslechnou podruhé

Otázka 2: Co z toho vyplývá pro konstrukci toho IVR.


Lupa.cz: Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Lupa.cz: Propustili je z Avastu, už po nich sahá ESET

Propustili je z Avastu, už po nich sahá ESET

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

DigiZone.cz: ČT má dalšího zástupce v EBU

ČT má dalšího zástupce v EBU

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Vitalia.cz: Dáte si jahody s plísní?

Dáte si jahody s plísní?

Vitalia.cz: Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

DigiZone.cz: HD programy ČT i v UPC Horizon

HD programy ČT i v UPC Horizon

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje výjimkami v EET

Na poslední chvíli šokuje výjimkami v EET

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Lupa.cz: Seznam mění vedení. Pavel Zima v čele končí

Seznam mění vedení. Pavel Zima v čele končí

Vitalia.cz: Naučí vás péct kváskový chléb bez lepku i s lepkem

Naučí vás péct kváskový chléb bez lepku i s lepkem

DigiZone.cz: Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

DigiZone.cz: Milan Kruml: procházka TV historií

Milan Kruml: procházka TV historií

DigiZone.cz: Flix TV má set-top box s HEVC

Flix TV má set-top box s HEVC

Měšec.cz: Platby do zahraničí: pozor na tučné poplatky

Platby do zahraničí: pozor na tučné poplatky