Hlavní navigace

Má smysl pořídit si firemní bot, který bude komunikovat se zákazníky?

 Autor: Facebook
Daniel Dočekal 6. 6. 2016

Přichází doba botů, mohutně podporovaná sociálními sítěmi. Je to zajímavé v tom, že se tím vlastně vrací věci z doby hodně dávno minulé.

Bylo by asi obtížné najít člověka, kterého baví telefonát na zákaznickou linku, kde se deset minut pohybuje v kruzích ne nepodobných „Stiskněte 1,  pokud chcete pomoci, stiskněte 2, pokud si chcete postěžovat, 3, pokud nás chcete pochválit a 0, pokud chcete rovnou střelit do hlavy“. Dobrovolně na něco takového volat nikdy nebudete.

Před ne příliš mnoha lety se předpokládalo, že podobné „automatizované“ systémy vyřeší vlastně všechno. Pro firmy a jejich služby zákazníkům byly výraznou úsporou, nebylo totiž potřeba platit živé operátory, kteří by se zákazníky mluvili. Věřilo se, že tento způsob je univerzální a stačí ho udělat „dostatečně dobře“ (rozumějte i blbuvzdorně) a živý člověk na podpoře zákazníkům nebude potřeba. Nefungovalo to.

Z dřívějších všeobjímajících řešení zbyly základní rozcestníky, které pomáhají najít cestu k tomu správnému živému operátorovi, ale největší změnu v téhle oblasti nakonec stejně přinesl internet a mobilní telefony. Řadu potřebných úkonů lze totiž vyřešit online s pomocí informačního systému. Na živého operátora zbývají ty složitější věci, nebo něco, co prostě snadno automatizovatelné není. Něco, co si nenaklikáte.

Bot nás všechny spasí

Nová doba ale přináší novou revoluci a nové nápady. Facebooku se momentálně daří přesvědčovat firmy, že jejich spásou bude inteligentní (sic) bot, který bude se zákazníky komunikovat v chatovacím programu. 

Někteří téhle hře uvěřili a začínají se věnovat usilovnému budování botů, jejichž inteligence je ve skutečnosti zcela na úrovni oněch výše zmíněných telefonních hlasem a čísly ovládaných systémů. Zřejmě už zapomněli, kam to vedlo.

Je dost dobře možné, že za pár desítek let, až opravdu bude existovat umělá inteligence, se boty stanou užitečným pomocníkem, ale ta doba tu ještě zdaleka není. Dnes jde o frustrující komunikaci s robotickým systémem, který je schopen reagovat pouze na předem definovaná klíčová slova, nebo je už od počátku založen pouze na předkládání jasného stromu několika menu. A přesně to se teď firmy po celém světě snaží prosazovat jako revoluční řešení.

Dopouštějí se přitom řady zásadních chyb a omylů. Jednou z nich je třeba to, že designeři u stolních počítačů navrhují boty, které budou uživatelé používat ve zcela jiných podmínkách na mobilních telefonech. Druhou je to, že jsou všechny bez schopnosti porozumět přirozenému lidskému zadání. Chcete-li to naznačit jinak: jsou jen tak inteligentní, jak dokonalý regexp dokážou jejich tvůrci zkombinovat.

Po záplavě aplikací záplava botů

Představa, že si budete do Messengeru moci nechat napojit všechny boty, které by vám měly pomáhat, je zásadně naivní. Stejně naivní jako dřívější předpoklady týkající se aplikací v mobilech, kde vše nakonec začíná a končí na tom, že uživatel je schopen používat pouze velmi omezené množství aplikací. A co hůře, existují velmi omezené možnosti, jak nové (či jiné) aplikace objevovat.

Všechno to nakonec připomíná řadu dřívějších nevyplněných představ. Tablety měly spasit média. Sociální sítě měly spasit všechno. Všechno na světě se mělo začít odehrávat v aplikacích, web neměl být už potřeba. Nic z toho nakonec nefungovalo. Stejně jako nebude fungovat několik desítek botů, které se budou navzájem prát ve vašem mobilu.

Master bot!

Ano, spásným řešením předchozích problémů má být nakonec něco, čemu se říká master bot. Ten bude prvním, kdo zpracuje požadavek a komunikaci, a pak ji bude rozdělovat tam, kam patří. Dokonce by měl být zodpovědný za to, že komunikaci ve směru od botů k uživateli upraví tak, aby byla unifikovaná, srozumitelná a jednotná. To proto, že existuje další problém, o kterém jsem se ještě nezmínil.

Budete-li potřebovat komunikovat s několika desítkami botů, budete se muset naučit každého z nich ovládat. Každý z nich přitom bude mít jiný jazyk a formu vstupů, stejně jako jinou formu a jazyk výstupů.

Stejně jako se musíte naučit ovládat programy v počítači či aplikace v mobilu, budete tohle řešit u botů. S jednou zásadní nevýhodou: rozhraním je přirozený jazyk a neexistuje nic, co bychom mohli označit za intuitivní. Ani nic, co by v tomto ohledu bylo zavedené a známé.

Jeden bot vládne všem

Pokud, kteréžto slovo je důležité zdůraznit, se mají boty uchytit, je nejvyšší čas, aby někdo velmi rychle tenhle nově vytvořený prostor ovládl. Budeme-li na růst botů čekat dalších pět let, vymřou přirozenou smrtí. Smrtí vlivem nezájmu. Byť se možná za dalších pět, deset let dočkají znovuvzkříšení.

V opačném případě se za pár let budeme dívat na stejnou situaci, jako je dnes v sociálních sítích. Většinu dostupného prostoru ovládl Facebook, ostatní sociální sítě se dělí o malý zbytek a někde na konci se snaží přežít hejno těch nejmenších, bezvýznamných, byť možná i technologicky a funkcí vyspělejších, než je Facebook.

MIF16

Chcete štvát zákazníky? Pořiďte si bot

Pravda, některé způsoby komunikace firem se zákazníky už dnes připomínají bot. Zákazník něco chce a dostává univerzální odpověď. Skoro jako kdyby na druhé straně seděl bot, schopný reagovat jenom několika naučenými odpověďmi na předem předpřipravené modelové situace. Dost často navíc tak silně neosobní, že si připadáte, jako když mluvíte se strojem.

Už teď něco takového vaše zákazníky vytáčí a štve. Chcete-li to dohnat k dokonalosti, pořiďte si bot. Alespoň budete moci použít výmluvu „to my ne, to náš bot“.

Našli jste v článku chybu?
Vitalia.cz: Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Vitalia.cz: 5 chyb, které děláme při skladování potravin

5 chyb, které děláme při skladování potravin

Podnikatel.cz: Poslanci chtějí sebrat majetek Bakalovi

Poslanci chtějí sebrat majetek Bakalovi

Lupa.cz: Blíží se konec Wi-Fi sítí bez hesla?

Blíží se konec Wi-Fi sítí bez hesla?

Podnikatel.cz: ČOI zamířila na e-shopy. Zaplatí 1,5 milionu

ČOI zamířila na e-shopy. Zaplatí 1,5 milionu

DigiZone.cz: Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Vitalia.cz: Tradiční čínská medicína a rakovina

Tradiční čínská medicína a rakovina

Vitalia.cz: Tohle jsou nejlepší česká piva podle odborníků

Tohle jsou nejlepší česká piva podle odborníků

120na80.cz: Běžci, co jíst poslední dny před závodem?

Běžci, co jíst poslední dny před závodem?

DigiZone.cz: Na jaká videa se vlastně díváme

Na jaká videa se vlastně díváme

Vitalia.cz: Muž, který miluje příliš. Ženám neimponuje

Muž, který miluje příliš. Ženám neimponuje

Podnikatel.cz: „Lex Babiš“ Babišovi paradoxně pomůže

„Lex Babiš“ Babišovi paradoxně pomůže

Podnikatel.cz: Takhle se prodávají mražené potraviny

Takhle se prodávají mražené potraviny

DigiZone.cz: Samsung EVO-S: novinka pro Skylink

Samsung EVO-S: novinka pro Skylink

Lupa.cz: Proč jsou firemní počítače pomalé?

Proč jsou firemní počítače pomalé?

Vitalia.cz: Tesco nabízí desítky tun jídla zdarma

Tesco nabízí desítky tun jídla zdarma

DigiZone.cz: Nejnovější špičkové TV ve videu

Nejnovější špičkové TV ve videu

Lupa.cz: Další Češi si nechali vložit do těla čip

Další Češi si nechali vložit do těla čip

DigiZone.cz: Digi2GO: výborný základ, ale...

Digi2GO: výborný základ, ale...

DigiZone.cz: DVB-T2 ověřeno: seznam TV zveřejněn

DVB-T2 ověřeno: seznam TV zveřejněn