Máme si stěžovat na ČTÚ, nebo na sebe?

Jak to, že telefonujeme draho? Kdy jste naposledy byli ochotni obětovat trochu svého pohodlí nebo času za levnější používání mobilů? A co jste pro to udělali? Začít můžete u sebe! Jak?

Vlna nespokojenosti s parametry, ale zejména s cenami telekomunikačních služeb v ČR narůstá a stává se veřejným tématem – po době, kdy nad tím lamentovali jen redaktoři a čtenáři odborných médiích, už o věci běžně referují masová média a lamentují i čtenáři na Novinkách. (Aspoň nějaký pokrok.) Nespokojenost se přetavila do několika protestů organizovaných přes známou facebookovou skupinu – protestující v určeném dni “nevolali – a protesty zůstaly bez účinku. Operátoři samozřejmě nijak nezareagovali, což ostatně všichni předpokládali. Když neuspěl internetový protest, zamířilo se “výš”, k národnímu telekomunikačnímu regulátorovi – on je vinen tím, jaký to telekomunikační marasmus v Česku máme.

Nechci se ČTÚ zastávat a dále uvedu, v čem by dle mého názoru měl konat podstatně více a silněji. Nicméně tam, kam míří většina stížností, tedy k vysokým cenám za volání, tam není ČTÚ správným adresátem. Tím jsme jen a pouze my sami.

Zastavení první: Skype

Protože mám poměrně hodně mezinárodních hovorů, nepřestávám se divit, proč v ČR není častěji k dlouhým pracovním diskusím (hovory, konferenční hovory trvající i několik hodin, nejen se zahraničím) využíván Skype. Pokud hovořím s podnikatelskými kolegy v zahraničí, vždy hovoříme přes Skype – je to “defaultní” nastavení. Jednoduše si e-mailem domluvíme “skype call” či “skype conf call”, kdo to kdy svolá a jedeme. Jde přitom o osoby, které by rozhodně těch pár desítek dolarů za telefonní hovor do zahraničí nezabilo, které by si této finanční újmy na účtu ani nevšimli. Přesto se volá přes Skype, protože zkrátka “šetření je ctnost”, a kdo utrácí tam, kde by mohl šetřit, je vůl a ne frajer. Bez ohledu na to, jak je bohatý. Aneb, jak říkají čeští velkopodnikatelé, korunku ke korunce, a za chvilku jsi miliardář.

V českém pracovním styku je Skype zatím vzácností, přestože volání mobil-mobil u nás stojí tolik co Američana volání do Česka přes běžnou linku. Když kolegy vyzývám, že si “zaskajpujem”, tváří se většinou překvapeně a vznášejí námitky, proč to nejde. Když nejde, tak nejde, operátor se raduje.

Zastavení druhé: tarify

Víme to dobře: žijeme v džungli tarifů, která s jiných oblastech podnikání nemá obdoby. Množství, komplikovanost a neustálé měnění tarifů ze strany operátorů má dva účely: první, ten menší, je marketingový (přinášíme vám nový tarif, v češtině “nový” znamená automaticky lepší, přičemž dost často je naopak horší), ten větší spočívá v zabránění toho, aby si lidé mohli snadno spočítat, za kolik volají a zda by nemohli jinde volat lépe.

Přesto to ale není nemožné a není to ani těžké. Vyhodnocování tarifů se zabývají česká odborná (internetová) média i speciální kalkulačkové weby, jejich redaktoři a programátoři udělali práci za vás. Je záležitostí pěti minut zkoumání – a předtím možná dalších pěti vteřin hledání, pokud nevíte kde – zjistit, zda byste nemohli s jiným tarifem a u jiného operátora volat lépe. Rozdíly bývají i několikanásobné. Je to snad pro někoho novinka?

Hovořil jsem o tomto tématu s kolegou (odborným novinářem) ze sousední země, který mně k tamějším zvykům uvedl: lidé velmi často, klidně i každý měsíc zjišťují, zda jejich tarif a operátor jsou nejlevnější možní, a pokud ne, tak buď a) okamžitě přejdou, nebo b) okamžitě svého operátora kontaktují a vyhrožují mu, že pokud nedostanou takovou a takovou slevu, přejdou. Obojí jde dělat i u nás a obojí je korunováno úspěchem: mnoho lidí to dosud neví, ale usmlouvání ceny i z pozice koncového uživatele není těžké. Čech raději “hrdě” utrácí tisíce, než aby “poníženě” řekl operátorovi – podívej, platím u tebe dva litry měsíčně, buď mně tenhle objem volání dáš o půlku levněji, nebo odcházím jinam.

Hovoří se o tom, že čeští operátoři fungují v kartelu, tedy v dohodnutém nezákonném uspořádání, ve kterém se za zády zákazníků domlouvají na cenách. Možné to je, jisté to není, a především to zřejmě nikdo nedokáže (domnívám se, že nemusí jít o kartel v tvrdé podobě, tedy že se top management pravidelně schází někde na utajeném místě a tam se přímo domlouvá – spíše že jde o jakousi nevyslovenou, rozhodně nepodepsanou dohodu, že cílem je „vymlátit z lidí víc peněz“, nikoli „přetahovat si koncáky za každou cenu“). Nicméně soustavným zákaznickým tlakem, přecházením k nejlevnějším tarifům by i operátoři v kartelu museli začít pomalu couvat, jít pozvolna s cenami dolů. Tento tlak zákazníků se však nekoná, respektive je velmi malý, týká se jen zanedbatelného procenta klientů. (Půvabné je v tomto prohlášení věhlasné slečny Kemrové z T-Mobile, že tento operátor snižuje průměrně ceny meziročně o 10 %. Z toho by vyplývalo, že pokud bychom v roce 2010 volali za čtyři kačky za minutu, tak dnes voláme cca za korunu třicet. Že jim huba neupadne.)

Zastavení třetí: jiné možnosti volání

Pro všechny chytré mobily, pokud nepatří k úplně prvním generacím, existují programy pro volání přes Internet, tzv. SIP klienti. Pod technicky znějícím pojmem se skrývá program, ze kterého se volá úplně stejně jako z “mobilu samotného” – prográmek je zadarmo nebo za pár korun, nacucne do sebe seznam kontaktů a používá se stejně jako interní volací funkce. Na wifině jsme dnes devadesát procent času, kvalita volání je stejná a cena poloviční. (Ještě jinak pro nechápavé: na mobilu mám dvě ikonky pro telefonování. Na jednu klikám, když volám přes GSM síť, na druhou, když volám přes wifinu. Vše ostatní je stejné, kromě ceny, která je v druhém případě u mě třetinová.)

Internetové volání u nás roste, o tom není sporu. Ale vzhledem k tomu, jak je dnes technicky „umožněné“ (kdo nemá chytrý mobil? Kdo není na wifině?), jsou to pořád velice malá čísla. (Tato studie uvádí, že celosvětový trh VoIP už v roce 2010 činil 50 miliard dolarů).

Je snad seznam možností, jak drahé operátory obcházet či jak na ně vytvořit tlak, příliš krátký? Chceme-li skutečně na operátory tlačit – nikoli bezzubě lajkováním na facebooku a poštěkáváním v diskusích, ale doopravdy a na jediném místě, na které skutečně slyší, tedy na místě finančním, je možností více než dost. Samozřejmě že je pro to potřeba něco udělat, ale není to mnoho: Skype je minutová záležitost, tlak na tarify není o moc obtížnější a zřídit si účet u internetového operátora zabere pět minut.

Regulátor má odstraňovat drobné jedovatosti

Jaká tedy má být role regulátora? Můžete mít jistě na věc jiné názory, ale domnívám se, že regulátor má především odstraňovat zdánlivě drobné “jedovatosti”, které operátoři s velikou dovedností kladou na cestu zákazníkům i některým dalším subjektům. Regulátor má především dozírat a tvrdě vynucovat, aby se hrálo fér. To není nějaká naivní představa, toto má totiž ČTÚ přímo jako základní kánon v předmětu své činnosti:

„Regulace je prováděna za účelem nahradit chybějící účinky hospodářské soutěže, vytvářet předpoklady pro řádné fungování hospodářské soutěže a pro ochranu uživatelů a dalších účastníků trhu do doby dosažení plně konkurenčního prostředí.“

Znamená to, že ČTÚ – pokud chce naplnit tento cíl, a to je ze zákona povinen – musí vystupovat velmi aktivně, doslova jako jakýsi „ombudsman zákazníků“. Neznamená to ale, že by měl operátorům předepisovat koncové ceny. Nutnost jeho aktivního přístupu pramení ze specifické situace v ČR: jak je známé, nachází se naše země jako snad jediná na světě ve specifickém aranžmá trhu, kdy:
a) zde máme tři operátory o vyrovnané velikosti, žádný z nich tedy není v režimu „štika v rybníce“, naopak se jedná o tři „tlusté kočky“

b) všichni tři navíc patří mezi celosvětové giganty ze skupiny premium operators, tedy obecně mezi ty nejdražší na trhu, mezi ty, kteří mají „brand“ a podle toho se chovají.

Jen s maličkou nadsázkou se dá říci, že to u nás vypadá tak, jako kdyby se zde v automobilovém průmyslu prodávaly jen tři značky aut a to tyto: Mercedes, BMW a Audi.

(Můžete namítnout, že s vysokou cenou, jako u těchto aut, jdou ruku v ruce i parametry. Odpovím: pouze tam, kde funguje konkurence! V českém nekonkurenčním prostředí nejsou operátoři totiž nucení ani inovovat, viz stav 3G/4G).

ČTÚ si musí být vědom toho, že konkurenční prostředí v telco je u nás ve velmi zbědovaném stavu, a ač nemůže operátorům „přikázat, aby si víc konkurovali“, může (a musí!) alespoň velmi usnadnit konkurenční tlaky ze strany zákazníků vůči operátorům. Uvedu pouze namátkou, co to může vedle řady jiných kroků znamenat:
 – Úřad má vynutit snadné přechody mezi operátory: ideálně tak, aby změna operátora byla záležitost několika kliků na Internetu a byla realizována v podstatě obratem (technicky to možné je)

má umožnit zachování čísla při přechodech mezi všemi operátory (tj. bez ohledu na to, zda jde o přechod mezi pevným-mobilním, mobilním-internetovým operátorem atd.)

-             měl by důsledně a často kontrolovat účtování operátorů (mezi uživateli je velmi rozšířené, že operátoři zákazníkům občas “nenápadně” sem tam něco přičtou), a pokud tyto podvody zjistí, byť by v jednotlivostech šlo o koruny, velmi přísně trestat a pokutovat. Toto je jev, který není prokázaný v masovém měřítku, ale lze se dočíst o velkém množství individuálních přehmatů – kupodivu vždy ve prospěch operátora, to je velmi zvláštní, že? – které operátor, pokud na to ovšem zákazník jednak přišel a jednak si pak důsledně stěžoval včetně medializace případu, „zahladil“ vrácením přeplatku s výmluvou na technickou chybu, nedopatření a podobně.

-            jakékoli změny existujících tarifů či smluv, byť by šlo o změny drobné, by měly být podmíněny výslovným souhlasem klienta s každou takovouto změnou, pokud zákazník nedá souhlas, nelze změnu jednostranně provést a nelze také vynutit změnu tím, že pokud na ni klient nepřistoupí, nemůže dál s daným tarifem pokračovat.

-            Úřad by měl vynucovat vyváženou informační povinnost operátorů, tedy operátor by nesměl nevýhody tarifů (FUP a podobně) skrývat někam na sedmnáctou stranu takzvaných “všeobecných obchodních podmínek”, které jsou obvykle na webu dobře skryté. Zákazník musí být přehledně informován o věcných i cenových parametrech služby, jedním písmem, na jediném místě, o těch hezkých i o těch méně hezkých.

-            Úřad by měl rovněž velmi bedlivě kontrolovat veškerou reklamu a další marketingová sdělení (letáky, e-maily, web) operátorů a být velmi přísný k jakýmkoli sdělením, která lze posuzovat jako nekalosoutěžní či klamavá (tj. pokud například operátor nadepisuje sekci s tarify „Neomezené tarify pro každého“, měly by se v ní nalézat pouze neomezené tarify a nikoli jeden sporně neomezený Neon a vedle toho deset brutálně omezených tarifů. Toto je dle mého názoru jednoznačně klamavé sdělení – které nikdo netrestá).

Přísnost by zde měla být větší než v jiných odvětvích, protože se jedná o technicky komplikovanou a složitými tarify zamlženou branži: není přípustné, aby operátor hrál na svého zákazníka velmi snadnou „přesilovku“ s tím, že mu přednese nabídku takovou formou, že zákazník, pokud se nejedná o zkušeného právníka s telekomunikačním odborným zázemím, ji není schopen v plné míře rozklíčovat.

-            Myslím si dokonce, že v souladu se statutem ČTÚ (viz ona citovaná věta výše) je i to, že bude hrát roli jakéhosi „občanského aktivisty“, tedy že například zasponzoruje a zpropaguje ze svého nemalého rozpočtu neutrální webovou službu, která bude velmi transparentně porovnávat všechny tarify včetně alternativních (internetových) operátorů. Tato myšlenka však je lidem z ČTÚ naprosto vzdálená, ba k smíchu – ačkoli jednání v tomto smyslu zcela naplňuje jejich vlastní a platné stanovy.

-            Ve věci cenových regulací pak bohatě postačí, když národní regulátor bude důsledně sledovat a uplatňovat direktivy evropské komise: nemusí a neměl by být “papežštější než papež”, ale neměl by tyto direktivy odkládat, měl by je operátorům nařídit obratem, s rozumnou lhůtou pro technické splnění (měsíc či dva).

CIF16

Postačí tyto (a podobné, výčet určitě není kompletní) kroky k tomu, aby v Čechách nastal věk blaženosti, tvrdé konkurenční prostředí a ceny padající tak strmě dolů, že se nám z toho zatočí hlava? Určitě ne – operátoři budou celkem právem spoléhat na pokračující lenost českých uživatelů, kteří si stěžují ústy, nikoli však nohama. 

Mám ale za to, že zejména díky všeobecné medializaci si nutnost skutečného tlaku na operátory uvědomuje stále více lidí a je ochotno se zvednout ze židle a něco pro to prakticky udělat. Když už zůstáváme u tohoto příměru: pokud ČTÚ pouze odstraní překážky, o které by lidé mohli v cestě za levnějším telefonováním zakopnout, dle mého názoru svůj status naplní a v důsledku to ke snižování cen povede. Byť bohužel zůstane platit, že i přes tato opatření budeme v Evropě i nadále patřit mezi země, kde se volá draho – to je totiž dáno výše uvedenou skladbou „tři tučné kočky a nic víc“, a to je stav, který by se dal změnit pouze vstupem čtvrtého plnohodnotného (nikoli virtuálního!) operátora. To už je ale scéna pro zcela jinou úvahu.

133 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 6. 5. 2012 21:10

Školení: Práce s leady v digitálním prostředí

  •  
    Jaké online kanály používat pro získání leadu
  • Jakým způsobem pracovat s leady
  • Jak vyhodnocovat a optimalizovat efektivitu

Detailní informace o školení Práce s leady v digitálním prostředí »