Hlavní navigace

Michal Bláha: Z Doporučím.cz je Feedbando a Energomonitor se chystá do ciziny

 Autor: Lupa.cz
Jan Strouhal 13. 11. 2013

Zákazníci si nejvíce stěžují na lidský faktor, popisuje Michal Bláha zkušenosti ze služby Doporučím.cz. Vstoupil i do projektu Energomonitor, který získal investora a chystá se expandovat.

Někdejší spoluzakladatel portálu Atlas.cz Michal Bláha se letos rozhodně nenudí. Řídí společnost Devmasters, která podnikům poskytuje IT řešení na míru, pod jeho křídla spadá také server pro sdílení cestovních zážitků OnTheRoad.to nebo služba známá pod názvem Doporučím.cz, která podnikům napříč obory poskytuje zákaznickou zpětnou vazbu k produktům či službám.

Dva posledně zmíněné projekty letos procházejí změnou, Doporučím.cz dokonce zásadní. Firma před týdnem sjednotila svůj název na Feedbando, pod kterým vystupovala na slovenském a polském trhu. A díky novému investorovi se chystá na expanzi do dalších zemích.

Další projekt, ke kterému se Michal Bláha letos v dubnu přidal, se jmenuje Energomonitor. Založili jej Pavel Storek a někdejší šéfredaktor Lupy Patrick Zandl. Firma na trh dodává zařízení, která měří spotřebu energie, tepla či vody, a naměřené hodnoty okamžitě posílá na internet, kde se na ně může každý zákazník podívat. Vidí tak, kolik energie spotřeboval v určitém období, například i při běžném vaření vody v konvici.

„Když mají lidé konkrétní informaci, tak vědomě i nevědomě své chování změní. A úspora energie se jen díky těmto informacím pohybuje mezi 7 až 10 procenty, což je hodně,“ říká v rozhovoru pro Lupu Bláha.

Jak zařízení, které dodává Energomonitor, vlastně vypadá? A jak je náročné na instalaci?

Vše je měřeno indukčně. Takže jde o tři cívky, takové kleště, které se při měření elektřiny instalují například do pojistkové skříně. To je vše. Nemusí se vůbec sahat na žádné dráty.

Zařízení v reálném čase posílá data na Internet a uživatel pak má možnost spotřebu energie sledovat a analyzovat?

Přesně tak, a tohle má velký vliv na úsporu energie. Ono se řekne, že jde jen o jeden měřící přístroj, ale tohle už poměrně dlouho funguje ve Velké Británii. Tam se v roce 2006 rozhodli, že je potřeba začít šetřit energii a začali hledat nejefektivnější způsoby. Provedli analýzy a testy všech různých možností. Například dělali i kalkulace, jakou míru úspory by přineslo zbourání nezateplených domů a postavení modernějších a energeticky úsporných. Čistě pro srovnání, v plánu to ve skutečnosti neměli.

Ale díky takto podrobné analýze zjistili, že nejefektivnějším způsobem, jak snížit spotřebu energie, je říct lidem, kolik utrácejí. A umožnit jim zjistit, kolik stojí například uvaření jednoho litru vody. To vy dneska nevíte. Dostanete totiž jednou za rok vyúčtování od dodavatele energie, ale nemáte žádnou představu, co to vlastně znamená.

Díky Energomonitoru ale mají lidé okamžitý přehled o tom, kolik každou minutu, každý den, každý týden, spotřebovávají energie. Vše je dostupné i v grafech, takže je pak lidé porovnávají a reagují. Když mají lidé konkrétní informaci, tak vědomě i nevědomě své chování změní. A úspora energie se jen díky těmto informacím pohybuje mezi 7 až 10 procenty, což je hodně.

Jak dlouho už Energomonitor funguje?

Na trhu prodáváme od začátku letošního roku.

Jaká je vaše role ve firmě?

Energomonitor založili Patrick ZandlPavel Štorek, já jsem se k nim přidal letos v dubnu.

Hledali tedy investora a vy jste se k nim připojil?

Mně se ten projekt líbil, mluvil jsem s nimi o tom již delší dobu a tak jsem se k tomu připojil. V průběhu prázdnin jsme hledali dalšího investora a našli jsme. Investici máme rozdělenou na více fází, nyní máme zajištěny zdroje pro tu první, což nám uvolní ruce při vyjednávání s velkými dodavateli energie.

S distributory už jste ale určitě částečně jednali. Jsou oni samotní tomuto řešení nakloněni? To pro vás bude zřejmě klíčové.

Samotný projekt běží už tři roky, první rok a půl se hledalo vhodné technické řešení, následně probíhaly přípravy. S některými distributory jsme ale v kontaktu již od prvního roku.

Některá úvodní jednání ale trvají strašně dlouho. Když si položíte otázku, jestli by o tento druh zařízení měl mít dodavatel energie zájem, tak první, co člověka napadne, je, že ne. On by přeci byl proti sobě, kdyby zákazníci spotřebovávali méně energie. Jenže ono je to jinak.

Dnes všichni velcí hráči na trhu ztrácí zákazníky, protože jim je díky nižším cenám přetahují někteří menší konkurenti. Roztáčí se pak cenová spirála, která není výhodná pro nikoho. To, co přinášíme my, je vlastně velmi podobný model jako je dotování mobilních telefonů. To znamená, že my spotřebitelům nabízíme dodatečnou službu, kterou dodavatel energie není schopný v jejich vyúčtování poskytnout a která je pro ně užitečná. A naopak zákazníci dostanou toto zařízení se slevou a zaváží se zůstat u této firmy například dva roky.

Inspirovali jste se někde?

Je to model, který už delší dobu funguje v zahraničí, zejména v západní Evropě. Je velmi rozšířený a jeho podíl se stále velmi prudce zvyšuje.

S kterými distributory už jste vyjednávali a kolik jste už vlastně získali zákazníků?

To nemohu říct. Jednali jsme, nebo stále jednáme, se všemi většími relevantními distributory na trhu a k tomu nyní máme 500 přímých zákazníků. Nárůst počtu přímých zákazníků ale není věc, na kterou se zrovna v tuto dobu soustředíme.

Jak velkou investici jste tedy získali a na kolik částí je rozdělena?

Výši investice nemohu prozradit. Teď máme dojednané peníze pro první fázi, která nám umožňuje dotáhnout celý systém a uvolnit si ruce pro jednání s velkými hráči, zkrátka nemusíme dennodenně řešit peníze a cashflow. Druhou fází je pak zahraniční expanze. Samozřejmě se nechceme držet jen českého trhu a budeme expandovat, hlavně ve střední Evropě a na východ.

Není uspěchané se takto rychle vrhnout na jiné trhy, když vše ještě pořádně nemáte dojednané tady?

Máme poměrně jasno, jak dlouho tady ta příležitost bude, což je dané i legislativou Evropské unie. Ta říká, že jednotlivé členské státy musí v průběhu tohoto desetiletí zahájit kroky, které povedou ke snižování spotřeby energie. Času tedy není moc a my vidíme šanci i v jiných zemích.

Říkal jste, že tento systém už funguje v západní Evropě, takže budete muset bojovat i s konkurencí.

Konkurence existuje. Víme ale, jaké máme výhody, a hlavně: ještě jsme neukázali vše, co umíme. Některé služby máme záměrně skryty, jiné teprve připravujeme. Vše ale souvisí s analýzou dat. Zákazníkům nechceme dávat jen hrubá data o spotřebě energie, protože hodně z nich se v nich nevyzná. Naším úkolem je tato data zjednodušovat a dávat jim z nich jednoznačné závěry a doporučení. Naším cílem je, aby zákazníci od nás dostávali na měsíční bázi doporučení, co mají udělat, aby ušetřili energii. Nebo i varování, že mají neobvykle vysokou spotřebu.

MICHAL BLÁHA

  • podnikatel, investor
  • *1972, ženatý, 2 děti
  • v roce 1996 spoluzaložil firmu Sprinx, kde následně vznikl portál Atlas.cz
  • Atlas.cz je v roce 2008 prodán fondu Warburg Pincus, který vlastní i Centrum.cz
  • v době prodeje Atlasu měl v portálu menšinový podíl 5,8 %, hodnota transakce nebyla zveřejněna, celkově šlo o stovky milionů korun
  • nyní se věnuje svým projektům. Vlastní společnosti Devmasters, On The Road,  Doporučím.cz. Letos v dubnu se přidal k projektu Energomonitor
  • jako mentor také radí startupům v pražském StartupYardu nebo v Jihomoravském inovačním centru v Brně

Přišli jste už na něco takového?

Máme jednoho přímého zákazníka, který platil 200 000 ročně za elektřinu. Je to bohatší člověk s větším domem, to ale není důležité. Tento zákazník měl pocit, že platí neúměrně vysokou částku. Požádal nás proto, jestli bychom mu nepomohli zjistit, kde by mohl být problém.

My jsme hned přišli na to, že v některé části celého okruhu je neúměrná spotřeba energie. Po podrobnější analýze jsme pak zjistili, že se jedná o chybu stavební firmy. K domu totiž vedla příjezdová cesta, která byla vyhřívaná. Dělníci, kteří mu vyhřívání zapojovali, zapomněli instalovat teplotní čidlo, takže cesta byla vyhřívaná po celý rok, nejen v zimě. A to mu udělalo zhruba 100 000 ročně navíc, na což jsme přišli díky zařízení, které stojí pár tisíc korun.

U desítek našich zákazníků jsme pak přišli na to, že mají špatně zapojený ohřev vody v bojleru. Ohřívali při vyšším cenovém tarifu, ne naopak. Na to ale normálně nemůžete přijít.

Stále rozvíjíte i službu Doporučim.cz, která je také ve vašem investičním portfoliu. Všiml jsem si ale, že se webové stránky Doporučím.cz změnily na Feedbando.cz, což je stejná služba, jen s jiným názvem pro slovenský a polský trh. Znamená to, že jste název sjednotili?

Celé léto jsem letos trávil nad tabulkami v Excelu, protože jednou z dalších věcí, která se chystá, je vstup investora do tohoto projektu. Rebranding, který jsme provedli opravdu nedávno, s tím do jisté míry souvisí. Sjednocení proběhlo z důvodů zlepšení komunikace a také kvůli budoucí expanzi, a to jak oborové, tak regionální.

Chystáte se kromě Česka, Slovenska a Polska i do dalších zemí?

Přiznám se, že na Slovensku a v Polsku jsme nikdy příliš silní nebyli, soustředili jsme se hlavně na Českou republiku. Nyní ale budeme o hodně aktivnější a proto stálo za to vyřešit tento problém dvou značek.

Na nové trhy se tedy nechystáte?

Podstatné pro nás budou země střední Evropy. A poměrně vážně uvažujeme i nad Německem a Rakouskem. Díky kontaktům investorů tam máme jednodušší vstup a jsou to trhy, které takovouto službu vyžadují. Konkurence je tam sice vysoká, ale přesto ten trh není zdaleka zaplněn, takže potenciál tam vidíme veliký.

S investorem je tedy už vše dojednáno?

Zatím ne, ale měli bychom se domluvit. Jasno budeme mít do konce tohoto měsíce a pak budeme informovat novináře.

Jak jste spokojen s dosavadním vývojem Doporučim.cz, tedy nyní už Feedbando?

Přestali jsme se soustřeďovat na menší zákazníky a soustředíme se na větší. Takže nyní jsme v KIKA, ČSOB, GE, Mall.cz a dalších velkých firmách. Na trhu je vidět, že zájem o sběr zpětné vazby je, a také to, že každá firma má trošku jinou potřebu a jiný důvod, proč to dělá. Pro nás je to velmi inspirativní.

Liší se potřeby firem podle oboru, ve kterém působí?

Rozdělil bych to jinak. Máme klienty, kteří doposud sběr zpětné vazby příliš neřešili. Buď to dělali špatně nebo vůbec. Těmto klientům samozřejmě hodně pomůžeme. Pak je druhá skupina zákazníků, kteří řeší problém, že už mají hodně údajů ze zpětné vazby, ale mají problém s jejich strukturou. Potřebují totiž od zákazníka více informací o spokojenosti či nespokojenosti se službou. Zde je na nás, abychom pak od zákazníka dokázali získat ne více zpětné vazby, ale více připomínek či v jiné struktuře.

Nechodí si spotřebitelé raději stěžovat na Facebook či jiné sítě? Jak moc využívají hodnocení přes vaši službu?

Když má zákazník při stížnosti možnost s firmou komunikovat napřímo interním kanálem, tak ho upřednostní. A teprve poté, když tento kanál nefunguje, jde na Facebook nebo jinam. A to platí stále a bude platit ještě několik let.

Dá se vyjádřit, jaký poměr zákazníků vaše hodnocení využívá?

To se těžko měří, na to je potřeba opravdu veliké množství dat. Zkoumali jsme jen zlomek údajů, takže nejsou statisticky relevantní. Ale existuje průzkum z Velké Británie, kde zkoumali stovky tisíc zákazníků a výsledky, kterým jim z toho vyšly, jsou až neuvěřitelně podobné těm našim. Z nich vyplynulo, že jakmile mají zákazníci možnost poslat zpětnou vazbu interně a komunikovat s konkrétním člověkem, tak se o 60 % sníží množství stížností na sociálních sítích.

Uvědomují si to firmy?

Řeknu to takto, s tím, jak je nyní v módě Facebook, musí na něm všechny firmy být. Jenže už si neuvědomují, že když si tam některý z uživatelů stěžuje na jejich produkt či službu, nemusí to být vůbec jejich zákazník.

Na Facebooku jsou lidé, kteří dali této firmě „like“, jejich přátelé a podobně. Zdánlivé stížnosti tak mohou vznikat u různých provokatérů nebo i konkurence.

S naším systémem mají firmy jistotu, že řeší opravdu stížnosti svého zákazníka a zákazník má naopak jistotu, že je o něj postaráno. Jde vlastně svým způsobem o pozitivní marketing.

Jakou formu hodnocení služby či zboží zákazníci nejvíce využívají? Jsou to SMS nebo web?

Hodně záleží na struktuře zákazníků. Obecně lidé ve větších městech a mladší zákazníci využívají nejvíce QR kód, zbytek SMS a případně dotyková zařízení, která jsou typická pro banky či hotely.

Dá se říct, na jaké chyby v přístupu firem si dnes spotřebitelé nejvíce stěžují?

Je to různé segment od segmentu, ale obecně lze říci, že si zákazníci nejvíce stěžují na práci lidí. Lidský faktor je vždy ten nejporuchovější.

Zákazníci si také čím dál více uvědomují, že mají dostat určitou kvalitu služeb. Když dostanou slib, který není dodržen, tak je u nich patrná velmi silná reakce.

Registrujeme ale více než polovinu kladných hodnocení. Většinou je to tak, že zákazníci napíší, bylo to dobré, ale… A za tím zmíní nějaký detail. A tyto detaily jsou pro firmu strašně důležité, protože dle nich pak mohou zvyšovat zážitek a spokojenost zákazníka.

Takže Češi čím dál více dbají na kvalitu?

Ano, zhruba 10 až 15 % lidí se orientuje jen na cenu. Valná většina zákazníků ale nebere v úvahu jen cenu, ale i ostatní faktory. Kvalitu a zákaznický servis s určitým nákupním zážitkem berou jako opravdu podstatné faktory.

Typická praktická ukázka v tomto směru je pro mě internetový obchod Alza. Ten není zdaleka nejlevnější, ale přesto je to největší obchod a chodí do něj nejvíce lidí. Důvody jsou jednoduché. Mají fantastickou logistiku a mají dobře zpracovaný reklamační proces. Za tento komfort je spousta lidí ochotna zaplatit více.

Když jsme se viděli naposledy letos v březnu, říkal jste, že váš další projekt OnTheRoad.to zůstává tak nějak stranou a běží samospádem. Změnilo se od té doby něco?

Stále běží samospádem, ale už potřebuje trošku oprášit. Jsem v kontaktu s několika lidmi, kteří mi nabídli pomoc. Do konce roku bychom chtěli mít nového klienta. Stávající sice funguje, ale má své mouchy. Chtěli bychom ho zlepšit a zjednodušit, na více platforem.

Druhou věcí je redesign stránek. Server byl designován v roce 2009 a od té doby se toho hodně změnilo, zejména co se týká obrázků. Zde je velmi silný trend Facebooku a Instagramu, čemuž se přizpůsobíme.

A to jste minule říkal, že pokud by byl nějaký zájemce, který by si tento server vzal na starost, uvítal byste ho…

Je pravda, že kdybych k OnTheRoad našel partnera, který by tento projekt dokázal vzít a posunout dál, včetně převzetí nějakého podílu, tak jsem velmi rychle připraven se o tom bavit. Já na to čas nemám, ten projekt je dobrý, ale teď prakticky utlumen na nulu. Potenciál je tam ale velký.

Kolik lidí na něm teď pracuje?

Jen já. Tedy mám ještě jednoho pracovníka, který se stará o provozní věci. Hlídá spam a podobně. Na začátku roku jsme totiž hodně bojovali se spamem. Lidi server začali využívat jako takové „linkfarmy“, nahazovali tam články o hodinkách a podobných věcech. Nakonec se nám to snad podařilo eliminovat. Bylo období, kdy se kvůli spamu na server registrovaly desítky tisíc stránek denně. Nyní už je vše v pořádku, uvidíme ale, jestli nás časem opět nepřechytračí.

Přišel s útlumem projektu i útlum v počtu nových uživatelů OnTheRoad?

Tím, jak se tomu nikdo nevěnuje, tak je růst velmi pomalý. Počet uživatelů roste tak o desetinu meziměsíčně, což by šlo výrazně akcelerovat.

Kolik jich nyní celkem je?

Přesné číslo nevím, ale těch aktivních uživatelů je tam do 150 tisíc. U příjmů je růst o něco pomalejší. Server se zaplatí hlavně přes prodej reklamy, ale ten potenciál je o hodně větší.

Našli jste v článku chybu?

13. 11. 2013 10:52

Energomonitor (neregistrovaný)

Chápu, kamarádíte se Zandlem, tak se mu snažíte pomoci v již několik let neúspěšném projektu :-)
Kvůli dotazům na technické řešení a význam energomonitoru, jsem na Marigoldu zablokován. Nechápu s čím chce prorazit do ciziny, když ten systém z ciziny převzali a snaží se s ním prorazit zde, důležité je, že jim nejde v první řadě o množství zákazníků, to by byla základní chyba, kdyby "startup" měl zákazníky, co mají o systém zájem!
Jak bylo napsáno výše, energomonitor je zbytečnost a i v uvedených …

13. 11. 2013 11:31

Přesně tak na mě celý tenhle rozhovor působí. Prostě ze staré známosti s Patrickem si na Lupu pustí Horsta Fuchse, který nám vysvětlí, že jeho nejlepší nože dokážou rozřezat i plechovky. Pardon, že jeho nejlepší měřák dokáže ušetřit neskutečné peníze za elektřinu. Docela úpadek.

Vitalia.cz: Naučí vás péct kváskový chléb bez lepku i s lepkem

Naučí vás péct kváskový chléb bez lepku i s lepkem

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Lupa.cz: Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Měšec.cz: mBank cenzuruje, zrušila mFórum

mBank cenzuruje, zrušila mFórum

Měšec.cz: Golfové pojištění: kde si jej můžete sjednat?

Golfové pojištění: kde si jej můžete sjednat?

Podnikatel.cz: Berňák kvůli EET prodlužuje otevírací dobu

Berňák kvůli EET prodlužuje otevírací dobu

DigiZone.cz: Další dva kanály nabídnou HbbTV

Další dva kanály nabídnou HbbTV

Lupa.cz: Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Podnikatel.cz: Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

DigiZone.cz: HD programy ČT i v UPC Horizon

HD programy ČT i v UPC Horizon

Vitalia.cz: Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Měšec.cz: Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Podnikatel.cz: Dárky v podnikání. Jak je uplatnit v daních?

Dárky v podnikání. Jak je uplatnit v daních?

Podnikatel.cz: Přivýdělek u Airbnb nebo Uberu? Čekejte kontrolu

Přivýdělek u Airbnb nebo Uberu? Čekejte kontrolu

120na80.cz: Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Rakovina oka. Jak ji poznáte?

DigiZone.cz: Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

DigiZone.cz: ČT má dalšího zástupce v EBU

ČT má dalšího zástupce v EBU

Podnikatel.cz: Na 3. prosince se chystá protest proti EET

Na 3. prosince se chystá protest proti EET