Mobilní přenositelnost: nebude to až tak snadné

Nejzazší termín pro zavedení mobilní přenositelnosti (přenositelnosti čísel v mobilních sítích), kterým je 15. leden 2006, se už rychle blíží. Počínaje tímto dnem by zákazníci měli mít možnost změnit svého mobilního operátora, ale ponechat si přitom své dosavadní telefonní číslo. Ovšem jak atraktivní tato možnost doopravdy bude, závisí hodně i na tom, jak konkrétně budou nastaveny její podmínky: kolik to bude stát, jaký bude postup, a hlavně co a jak bud muset zájemce splnit, aby s ním mobilní operátoři nevyrazili dveře. Tedy aby mu jeden či druhý mobilní operátor – buď ten tzv. opouštěný, jehož služby dosud zákazník využívá, nebo ten tzv. přejímající, ke kterému zákazník chce přejít i se svým číslem – nemohl říci, že na přenesení svého čísla nemá nárok, neboť nesplňuje požadované podmínky.

Pro vyjasnění většiny těchto aspektů mobilní přenositelnosti byl významný další milník celého procesu, konkrétně 15. listopad. Když totiž vznikal podrobný prováděcí předpis k mobilní přenositelnosti (opatření obecné povahy, OOP/10/07.2005–3 [PDF, 259 kB]), podařilo se zástupcům zákazníků (Sdružení obrany spotřebitelů, SOS a Zástupcům uživatelů Internetu, ZUI) prosadit požadavek na to, aby mobilní operátoři ve svých všeobecných podmínkách jasně a srozumitelně deklarovali, za jakých podmínek bude možné od nich „odejít“ skrze přenositelnost. Regulátor (Český telekomunikační úřad, ČTÚ) jim k tomu určil závazný termín: do čtyř měsíců od účinnosti opatření obecné povahy. Tyto čtyři měsíce pak připadly právě na 15. listopad. Dva mobilní operátoři (Oskar a Eurotel) aktualizovali své všeobecné podmínky přesně k 15. listopadu, zatímco T-Mobile to stihl již k 1. září 2005.

Kolik to bude stát?

Vydání nových všeobecných podmínek napovědělo mnoho o tom, jak bude mobilní přenositelnost doopravdy vypadat. Stále ovšem chybí jeden důležitý kamének (spíše ale „kámen“) do celé mozaiky, a to cena. Přesněji to, co bude platit koncový zákazník, který se rozhodne využít možnost přenést si své číslo.

Známo je pouze to, že platba za přenesení mobilního čísla bude realizována na principu tzv. „one-stop shoppingu“. Neboli: zákazník bude platit jen jednomu z operátorů, konkrétně tomu přejímajícímu (tj. tomu, ke kterému přechází). Náklady, spojené s přenesením čísla, však vznikají u obou operátorů, u opouštěného i přejímajícího. Jestliže tedy zákazníka „zkasíruje“ pouze přejímající operátor, bude tento přejímající operátor muset uhradit náklady opouštěnému operátorovi, ve formě určitého poplatku. Jeho výše ovšem není regulována (není určována regulátorem) a mobilní operátoři ji nezveřejnili. Třeba Eurotel ve středu na můj dotaz uvedl, že výši tohoto „mezioperátorského“ poplatku ještě nezná, protože dosud nemá k dispozici přesný nákladový model, podle kterého by ji určil. Hlavně že už řadu měsíců má spočítáno, že celá přenositelnost bude stát jeho samotného kolem 400 milionů korun a všechny operátory dohromady kolem jedné miliardy korun.

Ovšem koncového zákazníka nemusí poplatky mezi operátory až tak zajímat. Pro něj je relevantní to, co od něj bude požadovat přejímající operátor. A ten může své přímé náklady (i to, co musí zaplatit opouštěnému operátorovi) různě rozložit či zakalkulovat do jiných výnosů. Takže se klidně může stát, že v rámci nějaké marketingové kampaně bude pro koncového zákazníka cena za přenesení i záporná – že mu přejímající operátor za jeho „příchod“ (i s číslem) třeba i něco zaplatí či dá, a pak se patřičně zahojí na tom, co bude takovýto zákazník průběžně „konzumovat“.

Takže na finanční podmínky přenositelnosti (pro koncové zákazníky) si musíme ještě počkat, nejspíše až do samotného 15. ledna 2006. Pochybuji, že by někdo z mobilních operátorů odkryl své karty nějak výrazněji dříve.

Jak to bude probíhat?

Zatímco platba za přenesení bude realizována na principu „one-stop shoppingu“, vlastní proces přenesení čísla od jednoho operátora ke druhému bude realizován na principu, který je pro zákazníka méně výhodný – na principu „two-stop shoppingu“. Jinými slovy: zákazník bude muset jednat postupně s oběma operátory.

Základní představa by měla být taková, že zákazník nejprve kontaktuje toho (přejímajícího) operátora, kterého si zvolil. Když se s ním dohodne, dostane od něj cosi jako „identifikační číslo objednávky“. S tím pak musí jít za svým stávajícím operátorem (opouštěným), a s ním se domluvit na svém „odchodu“. Pak zase musí zpět za přejímajícím operátorem, se kterým se již domlouvá na konkrétním termínu přenesení atd.

Pokud vám to připadá komplikované a nepohodlné a ptáte se, proč nepůjde vše zařídit z jednoho místa a přes jednoho operátora (toho přejímajícího), pak vězte, že prakticky všude v Evropě se přenositelnost sjednává z jednoho místa (na principu one-stop shoppingu). Pouze ve Francii a ve Velké Británii začali s two-stop shoppingem, ale již uznali, že to není rozumné, a už chystají přechod na one-stop shopping. Jenže v ČR jsme se k tomuto zjištění ještě nedostali, takže začínáme s two-stop shoppingem.

Zajímavé je, že když se v Česku teprve jednalo o tom, jak bude mobilní přenositelnost vypadat (v rámci diskuse nad vznikajícím opatřením obecné povahy), regulátor odmítl požadavek na zavedení one-stop shoppingu s argumentem, že mu fakticky není bráněno – že zákazník může zplnomocnit přejímajícího operátora, aby za něj dojednal vše potřebné u operátora opouštěného. Teoreticky by to možná šlo, ale opouštěný operátor může mít ve svých všeobecných podmínkách všelijaké požadavky, které to mohou znemožnit. Třeba Eurotel má ve svých všeobecných podmínkách [PDF, 145 kB] cosi jako institut předvolání zákazníka, který to nemůže odmítnout:

6.4 Účastník může být vyzván Eurotelem, aby se z důležitého důvodu souvisejícího s poskytováním služeb dostavil osobně do některé z uvedených značkových prodejen Eurotelu, přičemž důvod musí být uveden ve výzvě. Účastník se zavazuje takové výzvě vyhovět."

Když si odmyslíme nepohodlnost two-stop shoppingu pro zákazníka, je na takovémto „předvolání“ důležitá ještě jedna věc. Jde o tzv. winback, jak operátoři říkají tomu, když se jim podaří přesvědčit zákazníka se zaječími úmysly, aby si to rozmyslel a přece jen zůstal. Přesvědčovat ho mohou třeba výhodnější nabídkou, než jakou dostává běžný zákazník, který je operátorovi věrný a nepohrozí mu útěkem.

Jak ale takovéto „winback“ strategie hodnotit? Je to pro zákazníka vždy přínosem, nebo nikoli? Pro toho, kdo útěkem pohrozí, to asi přínosem je. Pro ostatní už nikoli. A vlastně to zavádí jakési „hodně tržní“ (spíše: „tržištní“) poměry, blízké smlouvání – kdo je méně odvážný, platí vyšší cenu. Kdo je naopak dravý a umí smlouvat, má šanci na lepší podmínky. Pravdou je, že v některých zemích je „winback“ považován za nepatřičný a dokonce zakázán. V Česku nikoli, a není mu nijak bráněno. Vlastně právě naopak, skrze two-stop shopping je spíše podporován.

Jaké budou podmínky?

Další kontroverzní otázkou kolem mobilní přenositelnosti jsou smluvní vztahy mezi zákazníky a operátory. Jak budou muset být vypořádány, pokud se zákazník rozhodne využít mobilní přenositelnosti? Nebo snad budou někteří zákazníky zbaveni možnosti využít přenositelnost, pokud budou mít se svým stávajícím operátorem nějaký specifický smluvní vztah? Třeba smlouvu na dobu určitou, či alespoň nějaký závazek s minimální dobou trvání?

Nebylo by korektní chtít a očekávat, aby zákazník mohl kdykoli a bez jakýchkoli následků a vyrovnání doslova utéci ze dne na den, skrze přenositelnost, od operátora, který mu poskytl nějaké zvýhodnění oplátkou za příslib, že u něj vydrží určitou minimální dobu. Stejně tak by ale nebyl korektní ani opačný případ – aby si operátor, skrze jakkoli malé zvýhodnění, mohl zákazníka pevně uvázat a odepírat mu něco, co by pro zákazníka mohlo být výhodnější. Jde o to, aby zákazník mohl korektně rozvázat vypořádat stávající smluvní vztah a vstoupit do nového smluvního vztahu.

Aby ale zákazník mohl posoudit, zda se mu takové „vyvázání se“ ze současného smluvního vztahu vyplatí či nikoli, musí být jasně a srozumitelně deklarováno, jaké s tím budou spojeny podmínky. Právě to bylo smyslem toho, co jsem zmiňoval již v úvodu článku – co zástupci zákazníků prosadili do opatření obecné povahy a co mobilní operátoři museli k 15. listopadu 2005 doplnit do svých všeobecných podmínek. Takže jak to dopadlo?

Jde hlavně o situaci, kdy stávající zákazník již má u svého operátora nějaký závazek (smlouvu) na dobu určitou, a ta ještě neuplynula. Podle závazného opatření obecné povahy (OOP/10/07.2005–3 [PDF, 259 kB]) nemůže být existence takovéhoto úvazku překážkou k využití přenositelnosti čísla. Současně to ale neznamená, že by přenesením čísla takovéto závazky přestaly existovat. Konkrétní způsob vypořádání, při předčasném ukončení (vypovězení) závazku na dobu určitou, si jednotliví operátoři ve svých všeobecných podmínkách stanovili takto:

• T-Mobile: může požadovat finanční vypořádání, jehož výše se rovná součtu měsíčních paušálů zbývajících do konce sjednané doby trvání Účastnické smlouvy (zdroj).
• Oskar: má právo na finanční vyrovnání, jehož výše odpovídá výši slevy či zvýhodnění, které zákazník od Oskara získal (zdroj [PDF, 127 kB]).
• Oskar [pro zákazníky se smlouvou na dobu určitou]: má právo na finanční vyrovnání ve výši součinu sjednaného závazku minimální měsíční fakturované částky a počtu zúčtovacích období zbývajících do uplynutí sjednané doby trvání smlouvy (zdroj [PDF, 127 kB])

Eurotel to udělal trochu komplikovaněji, když do svých všeobecných podmínek [PDF, 145 kB] dal pouze odkaz na Ceníky služeb [PDF, 232 kB], a teprve v nich definuje příslušné podmínky. Ty pak mají charakter smluvních pokut, které účastník musí platit za každý měsíc zbývající do ukončení závazku.

Takže operátoři si stanovili takové podmínky, které se fakticky rovnají pokračování závazku na dobu určitou – svého zákazníka si zkasírují stejně, jako kdyby u nich zůstal. Jen s tím rozdílem, že kdyby zůstal, mohl by zaplacené služby také odebírat (využívat). Takto je zaplatí, ale už je neodebere. Výjimkou se zdá být pouze Eurotel, jehož zatím zveřejněné smluvní pokuty jsou nasazeny o něco níže, než původní cena služby.

Celkově si ale dovolím konstatovat, že celý spor kolem závazků na dobu určitou dopadl typicky česky, podle známého pořekadla o nasycení vlka a zachování integrity kozy. Myslete na to, až budete přemýšlet nad některou ze současných kampaní mobilních operátorů – vždy zvažujte nejen to, co vám operátor nabízí, a i na jak dlouho si vás kvůli tomu chce uvázat.