Nástroje pro monitoring sociálních sítí vhodné pro český trh

Už víme, jak sociální sítě analyzovat, ale také to, že ručně je to pracné. Jaké nástroje pohlídají a vyhodnotí zmínky o vaší firmě a pomohou vám je zpracovat?

V předchozích dílech seriálu jsme detailně probrali, jak analyzovat a monitorovat sociální sítě a ukázali pár hříchů českých firem na Facebooku a Twitteru. Představili jsme některé zahraniční nástroje pro monitoring sociálních sítí. Jejich určitou nevýhodou je, že “nemluví česky”. V loňském roce investovalo pár firem čas a peníze do vytvoření českých nástrojů a nyní je nabízejí velkým firmám, reklamním a mediálním agenturám. Stojí za to? Představme si je.

Co můžete a nemůžete monitorovat?

Připomeňme si, co můžeme monitorovat. Jde hlavně o Facebook. Social media monitoring funguje tak, že programy se vrhají každý den na všechny dostupné zdroje – Facebook Pages (příspěvky i s komentáři od uživatelů) a otevřené (otevřených Facebook profilů je v ČR 42 % z celkového počtu 3 mil. účtů) profily uživatelů a všechny jejich statusy, fotografie, odkazy, včetně všech komentářů lidí, kteří jsou pod nimi vidět, Facebook aplikace, Facebook comments (komentářové boxy na webech), atd.  U “postů” monitorovat i počet “like” nebo komentářů. Je to na hraně s pravidly Facebooku. Monitorovací nástroje k tomu používají zejména to co Facebook oficiálně zakazuje (automatického zpracování – web scrapping, RSS) a také to, co Facebook nabízí – Facebook API, OpenGraph, FQL. Kromě Facebooku monitorují nástroje i  Twitter (nějakých 30 tisíc Čechů, ale dost často jde o ‘opinion makers’), Youtube, různé zpravodajské servery a diskusní fóra.

Zde nabízíme stručný přehled českých nástrojů na monitoring sociálních sítí (v abecedním pořadí). A proč se soustředíme na české nástroje? Protože zvládnou práci s češtinou, většině zahraničních dělají háčky a čárky starosti, natož aby si poradily s omezením na příspěvky v českém jazyce, nebo dokonce se skloňováním a podobnými veselostmi češtiny.

Zvládněte marketing v sociálních sítích s Lupou

Publikujeme seriál věnovaný marketingu v sociálních sítích. Naučíme vás v něm, na co si dávat pozor, co a jak monitorovat, jaké použít nástroje i jak se v sociálních sítích chovat. S Lupou a Facebookem nejste nikdy sami.

Ataxo Social Insider (ASI)

Ataxo Social Insider vyhledává v tisícovkách českých blogů, na Facebooku, Twitteru (včetně archivu), YouTube i na velkém množství českých a slovenských zpravodajských a jiných webů (chystá se i polština).

Do vyhledávání jsou zahrnuty i diskuse pod články z velkých zpravodajských serverů. Výsledky monitoringu jsou tříděny podle času, v případě blogů například vidíte i jejich důležitost podle page ranku. ASI zohledňuje češtinu a slovenštinu a místní servery (včetně skloňování), v nastavení lze určit zakázané domény nebo klíčová slova, při vyhledávání lze používat logické operátory.

Graf četnosti zmínek v sociálních sítích na určitá témata. Témata slučují klíčová slova, detaily jsou dostupné pro jednotlivé dny.
Autor: ASI

Graf četnosti zmínek v sociálních sítích na určitá témata. Témata slučují klíčová slova, detaily jsou dostupné pro jednotlivé dny.

Přehled zmínek v sociálních sítích a přiřazování nálady příspěvku přes ikonky na pravé straně příspěvku.
Autor: ASI

Přehled zmínek v sociálních sítích a přiřazování nálady příspěvku přes ikonky na pravé straně příspěvku.

Výsledky lze přeposílat e-mailem nebo je exportovat do PDF či TXT. Manuální analýza sentimentu pomáhá s rozpoznáváním pozitivních, neutrálních či negativních příspěvků. Příspěvky dělí do kategorií podle toho, kde je našel, hledané výrazy umožňuje řadit do skupin a tak sledovat všechna slova týkající se jednoho produktu prakticky na jednom místě.

Určitou nevýhodou je absence delegování příspěvku na konkrétního zaměstnance, monitorování toho, jak s příspěvkem ve firmě někdo pracoval.

Cena ASI

Ataxo chce měsíčně za ASI 10 tisíc Kč za verzi pro velké  klienty, pro malé firmy bude k dispozici za ceny kolem 5 tisíc Kč. 

ASI je monitoring velmi podobný monitoringu tisku, jak jej používají běžná PR oddělení, i když práce s ním je jiná. ASI  není nástroj, jehož primárním cílem by bylo získávat kvalitativní a kvantitativní data pro účel „tabulek pro tabulky“. Nemyslí za své uživatele, je jen velmi cenným zdrojem informací a zpětné vazby, říká Adam Zbiejczuk z Ataxa. Problém českého trhu vidím v tom, že až na výjimky se ve firmách dosud neobjevuje přístup, v jehož rámci by se větší důraz kladl na každodenní péči o zákazníka (v tomto případě konkrétně prostřednictvím sociálních sítí, ale ono to dost souvisí i se zcela obecnou situací), než na snahu o propagaci a prodej za každou cenu, dodává Zbiejczuk.

Ataxo nabízí i populární archiv a prohledávač českých zpráv na Twitteru Klaboseni.cz.

Buzzboot

Prvním hráčem na trhu byl Buzzboot, který funguje třetí roky jako startup Pavla Neumana a Tomáše Zemana, který má za sebou úspěšně rozjetou mobilní firmu Wirenode. S nástroji Buzzboot budete mít pod kontrolou konverzace na Facebooku, Twitteru, YouTube a blozích.

Buzzboot je sociální byznys platforma, jejíž první aplikací je právě monitoring sociálních médií. Ten jsme začali od března minulého roku komerčně poskytovat třetím stranám prostřednictví API (XML, JSON, widgety) a postupně rozjíždíme prodej přímo koncovým zákazníkům. Služba je orientovaná spíše na větší společnosti, nebo marketingové a výzkumné agentury, které operují v Evropě, říká Neuman.

BuzBoot: přehled zmínek o produktu v sociálních sítích, nastavování nálad ke zmínkám pro sestavení reportu.

BuzBoot: přehled zmínek o produktu v sociálních sítích, nastavování nálad ke zmínkám pro sestavení reportu.

Buzzboot aktuálně poskytuje monitoring Facebooku, Twitteru, YouTube a blogů v České Republice, na Slovensku a v Polsku. Ceny začínají na 7 tis. Kč měsíčně podle počtu sledovaných značek.

Věříme, že důležitější než samotný počet výsledků je reálný náhled na aktuální situaci na trhu a potřeby nebo problémy skutečných zákazníků. Podobně jako ASI také platforma Buzzboot občas vrací mezi výsledky nerelevantní obsah, …tento ale můžete pohodlně označit klikem myší a napomoci tak urychlit proces neustálého zdokonalování  algoritmů a filtrů. Podobnou korekci uživatelem nabízí také analýza sentimentu. Protože se při analýzách pracuje také s lingvistikou, je znalost jazyka nespornou výhodou proti zahraniční konkurenci a také oblastí, kde si chceme udržet maximální náskok, dodává Neuman. Podle Neumana je rok 2011 po předchozím engagement křepčení rokem ROI sociálních médií.

NEWTON Media – monitoring sociálních médií

Také NEWTON Media, gigant v oblasti monitoringu tradičních médií, přišel s vlastním nástrojem. NEWTON Media sleduje Facebook, Twitter, Youtube a vybrané blogy v českém, slovenském a polském jazyce.

Newton Media analýza nálad. Opět preference ruční práce.

Newton Media analýza nálad. Opět preference ruční práce při označování, spolupráce s Twitterem a FB.

Blogy se snažíme začlenit spíše do klasického monitoringu, protože svou povahou a hlavně také délkou příspěvků se spíše podobají článkům z klasických médií, než příspěvkům z Facebooku. Diskusní fóra standardně nesledujeme, protože informace z nich jsou často zavádějící nebo málo hodnotné – u konkrétního příspěvku ve fóru nelze s přesností určit, kolik uživatelů si jej opravdu přečetlo. Navíc pokud se na diskusním fóru objeví nějaký hodnotný příspěvek, ať už negativní či pozitivní, ihned se přenese i do ostatních sociálních sítí, kde jej už zachytíme, říká Petr Jantač z NEWTON Media. Obecně se našim klientům snažíme přinést jen to nejdůležitější ze sociálních sítí, nechceme je zahrnovat zbytečným balastem, dodává Jantač. 

Newton Monitoring: emailem dostanete report s analýzou zmínek o vaší firmě či o vašem tématu. Víc zatím nečekejte.

Newton Monitoring: e-mailem dostanete report s analýzou zmínek o vaší firmě či o vašem tématu. Víc zatím nečekejte.

NEWTON Media se zaměřuje zatím na větší společnosti, jejichž značky jsou často komunikovány na sociálních sítích. Ceny jsou individuální. „Pro menší firmy a firmy začínající na sociálních sítích nabízíme cenově dostupný monitoring, který jim usnadní počáteční práci s tímto novým médiem. Pro větší firmy a obecně více komunikované značky jsme zavedli novou službu třídění příspěvků analytikem spojenou se zasíláním statistik a případných upozornění na důležité kauzy e-mailem,“ říká Jantač.

Fejsbucek.cz – Mention Analytics

Monitoring zmínek v diskuzích – Mention Analytics – spustil Fejsbucek.cz, který je známý vlastním nástrojem na Facebook analytics, kde pro administrátory stránek a aplikací generuje detailní statistiky. Podstatné je, že software umožňuje kooperaci více lidí a funguje v režimu sociálního CRM, tedy s podporou a evidencí komunikace vůči uživatelům v sociálních sítích.

Fejsbůček: počty zmínek a analýza nálad. Na vámi definovaná témata se vyhodnocují počty pozitivních a negativních zmínek ve zvoleném časovém období.

Fejsbůček: počty zmínek a analýza nálad. Na vámi definovaná témata se vyhodnocují počty pozitivních a negativních zmínek ve zvoleném časovém období.

Fejsbucek v režimu CRM: umožní evidovat, jaké otázky či reakce do jednotlivých sociálních sítí přišly a odpovídat na ně. A nevíte si rady? Můžete předat podnět k řešení kolegovi z firmy, aby jej vyřešil. Vše se eviduje pro případ neshod, v sociálních sítích tak častých.

Fejsbucek v režimu CRM: umožní evidovat, jaké otázky či reakce do jednotlivých sociálních sítí přišly a odpovídat na ně. A nevíte si rady? Můžete předat podnět k řešení kolegovi z firmy, aby jej vyřešil. Vše se eviduje pro případ neshod, v sociálních sítích tak častých.

Fejsbůček: grafy zmínek a vyhodnocení bez otagovaných nálad.

Fejsbůček: grafy zmínek a vyhodnocení bez otagovaných nálad.

Mention Analytics pracuje aktuálně s 2,2 miliony uživatelských profilů, prohledává také zdi 114 tisíc stránek, dvou a půl tisíc aplikací a 22 tisíc skupin, říká Jakub Mach, duchovní otec Fejsbůčku. Ze zajímavých funkcí je možné jmenovat například vyhodnocení frází, export, detailní rozbor zdrojů, příloh.

Zajímavostí je cenová politika: použití Fejsbůčku je zdarma. A nejenom díky tomu je to horký kandidát na to, kde z analýzou v sociálních sítích začít. Na čem Fejsbůček vydělá? Firmy, které nechtějí dělat analýzu nálad samy, si mohou zaplatit, aby jim personál Fejsbůčku nálady otagoval. Ale mohou si totéž udělat samy.

Co s těmi kvanty dat? Agentura nebo specialista ‘in-house’?  

Monitorovací nástroje vám nabídnou kvanta dat. Co ale s nimi? Některé firmy to řeší vytvořením nové pozice specialisty na nová média (podle některých médií jeden z nejvíc sexy jobů v roce 2011). Nemají ale často jasno v tom, kam tyto pozice zařadit (PR, marketing, IT). Většina firem to přenechává agenturám, které pracují s výše uvedenými nástroji. Ať už zvolí první nebo druhé řešení, platí, že je to těžká a často ruční práce, kde je nutné  zpracovat často nedostatečně strukturovaná data, která z nástrojů vypadnou. Co větší reklamní agentura, to vlastní nástroj na monitorování sociálních sítí, zdá se.

Většinou používají nějaký anglický nástroj, který používá jejich firma globálně. Čeština jim asi chybí. Není tedy divu, že je podle tvůrců ASI a Buzzbootu o jejich nástroje mezi českými reklamními agenturami zájem.

To potvrzuje Peter Hermann z AMI Praha: Čeština je nevhodná na strojové zpracování, pokud chce někdo dobré a relevantní výstupy, je vždy nutná kvalifikovaná lidská práce na dotažení. Klienti chtějí 100% reporty, a to, co zatím leze ze všech strojově zpracovaných výsledků, je zatím tak řekněme 50 %. Je tedy potřeba s tím dále pracovat, filtrovat, promazávat. Podle Hermanna je budoucnost monitoringu velká: Myslím že do dvou let to budou odebírat všichni klienti, stejně jako dnes například klasický monitoring médií. Ale závisí to hlavně na tom, jaká je firemní politika obecně k sociálním sítím a novým médiím.

Agentura eMerite využívá data od ASI. ASI je pro nás použitelný jako vyhledávač klíčových slov. Pro analytickou činnost, která je stěžejní součástí našeho nástroje na vyhodnocování obsahu všech internetových diskusí, používáme zahraniční nástroje, říká šéf eMerite Martin Petrášek.

eMerite a vyhodnocení výskytu klíčových slov v offline reportu pro zákazníka.

eMerite a vyhodnocení výskytu klíčových slov v offline reportu pro zákazníka.

Podle Jana Páva z agentury Mediaedge:cia je zásadním rozdílem při výběru nástroje na českém trhu přidaná hodnota ve fázi tvorby konkrétních doporučení tak, aby byla pochopitelná a aplikovatelná: Jenom tak je možné zajistit, aby se klientovi navrátily investice do ne úplně laciného nástroje. Klient si také musí určit, jakou roli má v procesu monitoringu agentura hrát – je realizátorem nebo konzultantem? Vždy záleží na lidských a ‘intelektuálních’ zdrojích uvnitř firmy, které většině schází, říká Páv.

Podle Jana Edlmana z OMD je důležité především to, jak budou firmy dál s výsledky pracovat: Monitoring lze použít především jako datamining vnímání produktu či služby a následné podněty zapracovat do další verze produktu, nebo jako podnět pro PR v případě krizové komunikace.

Ukázka z výstupů eMerite – viz. přílohy

Je sběr dat z Facebooku legální? Facebook

Toto je citlivá oblast.  Den co den nástroje načítají nové informace, ukládají do databází a dál zpracovávají. …A vzhledem ke sbírání informací z řady zdrojů se v těchto výstupních datech objevuje množství citací a konverzací vytržených z kontextu. A pochopitelně bez vědomí těch, kdo na Facebooku na něco reagovali. Je samozřejmě možné argumentovat tím, že ‘jde přece o veřejně dostupné informace’. Na druhou stranu jde také o informace osobního charakteru. A pokud bychom to měli brát vážně, tak by kterákoliv z těchto firem měla umožnit lidem zjistit, co o nich mají shromážděno. A také jim umožnit zamezit shromažďování. Oboje je samozřejmě technicky možné, říká Daniel Dočekal.

Jak na námitky o nelegálnosti shromažďování dat z Facebooku reagují firmy? Všechny samozřejmě tvrdí, že je vše legální. Je v zájmu Facebooku samotného, aby monitoring toleroval, nejen z důvodu finančního profitu, ale také proto, že se snaží etablovat jako zdroj dat pro vyhledávání. Ve zbytku vyspělého světa tento model funguje již přes šest let. Pokud má konkrétní subjekt s Facebookem smlouvu, může toto médium beztrestně monitorovat. Naše služba je samozřejmě legální. Monitorujeme pouze veřejnou část – nezamčené profily, říká Petr Jantač z NEWTONu a dodává: Podmínky Facebooku jsou poněkud nevýhodné pro koncové uživatele, ale tento fakt je známý již od začátku. Díky tomu, že si Facebook nárokuje všechny věci na něm uveřejněné. Přidání čehokoliv na Facebook je v podstatě dost podobné tomu, když ono sdělení sprejem načmáráte na veřejnou zeď, s tím rozdílem, že vás pak nikdo nepostihne za vandalismus. Bohužel o tom ale většina uživatelů vůbec neví. 

Podle právníků je vše ok, pokud se neshromažďují citlivé osobní údaje. Samotné podmínky služby Facebook nijak provozovatele monitoringu nezavazují ani neomezují, protože s nimi nevyjádřil svůj souhlas, neboť není uživatelem Facebooku. Ovšem, na druhou stranu, při monitoringu jsou často shromažďovány osobní údaje, písemnosti osobní povahy, možná i autorská díla. Tedy, podle povahy těchto údajů by se monitoringu mohli bránit ti uživatelé, kterých se to týká, případně by mohl zasáhnout Úřad na ochranu osobních údajů, říká Jiří Čermák z advokátní kanceláře Baker & McKenzie a dodává, že v případě obsahu na Facebooku půjde o osobní údaj anebo autorské dílo pouze výjimečně.

Někdo zase tvrdí, že uživatel Facebooku dává firmě všechny údaje, takže nemůže jít o osobní informaci ani autorské dílo. Je v tom trochu zmatek.

Jaký nástroj je nejlepší?

Všechny nástroje monitoring sociálních sítí, které pracují s češtinou a které jsem testoval, mají něco do sebe. Některé firmy zvolí jednoduché a snadno zpracovatelné výstupy přímo od autorů některého z výše zmíněných nástrojů, jiné využijí služeb agentur, které se s nástroji naučí časem pracovat. Zásadní vždy ale je a bude vědět, k čemu monitoring sociálních sítí využít a jak – viz předchozí díly seriálu. Není asi špatné otestovat více řešení nástrojů monitoringu a vidět více postupů. Práce s českými nástroji je poměrně jednoduchá a dá se naučit za 20–30 minut. Jednotlivý výrobci vám na požádání jistě rádi zprovozní demoverzi, abyste se mohli rozhodnout.

MIF16

Je také vhodné připomenout, že nástroje se rychle rozvíjejí. Funkce rychle přibývají, v průběhu shromažďování podkladů pro článek stačila většina systémů dvakrát upgradovat. Takže je lepší před rozhodnutím opravu jednotlivé nástroje projít  a zhodnotit, jak vyhovují vašemu konkrétnímu účelu i stylu vaší práce.

Není vyloučené, že testování přinese zklamání – počet komentářů s relevatním obsahem se může zdát nízký. Pokud se investice do monitoringu nevyplatí, na trhu jsou i jednodušší bezplatné nástroje, které si představíme příště.

3 názory Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 8. 8. 2012 13:33

Školení PPC reklamy pro začátečníky

  •  
    Principy fungování PPC reklamy.
  • PPC nejsou jen ve vyhledávačích.
  • Zjednodušte si správu šikovnými nástroji.

Detailní informace o školení PPC reklamy »