Ušetřete

Největším nepřítelem e-shopů jsou přepravci

E-shopů přibývá, přepravní služby mají žně, ale zákazníci jsou občas na mrtvici z úrovně jejich služeb. Jde skutečně o selhání jednotlivců, nebo nás spotřebitele minimálně někteří přepravci škubou systémově?

reklama

Jiří Macich - karikatura

Ilustrace: Nenad Vitas

V českém internetovém rybníčku u většiny typu sortimentu zboží není problém najít alespoň jeden nebo dva seriózní obchody, které jsou až na ojedinělé excesy naprosto bezproblémové a služby poskytují z kategorie nadstandardních. Jenže obchodník zajišťuje jen polovinu procesu zvanou internetový nákup. Ta druhá leží na bedrech přepravců, kteří dovedou zkazit radost z nákupu i v tom úplně nejvíc nejlepším e-shopu, na který narazíte.

Že nejde jen o můj dojem nebo dojem několika křiklounů z internetových diskusí, dokládá třeba i Asociace pro elektronickou komerci, která si nedávno opět veřejně stěžovala jménem svým členů na Českou poštu. O kvalitu jejích služeb pro zákazníky e-shopů se v minulosti zajímal již i Český telekomunikační úřad. Ale zdaleka nejde o jediného přepravce, který umí vyrobit pořádný problém.

Když se medializuje nějaké házení a mlácení s balíky při přepravě nebo jiný nešvar, přepravce problém obvykle svede na pochybení jednotlivce. Jenže když se začtete do podmínek přepravy, tak z kliček přepravce je zřejmé, že v maximální míře počítá s rizikem poškození zboží. Zkrátka se jeví, že dopředu ví, jak jeho pracovníci zacházejí s balíky a jak jejich obsah může skončit a také často končí.  

Člověk může být zodpovědný. Balíček si zabalí tak pečlivě, jako by posílal složený domeček z karet. Zaplatí si extra pojistku a příplatek za označení balíku jako křehkého. Proč vlastně? Dopravce má zafixováno, že s ostatními balíky slušně zacházet nemusí? Zřejmě ano. Nedávno jsem se ale dozvěděl na pobočce České pošty perlu, že i u křehkého balíku mám při pádu z jednoho metru smůlu.

Pamatujte si tedy, milí čtenáři, že s křehkými věcmi se smí házet z výšky jednoho metru. Zajímalo by mě zkoumání a dokazování. Nespadlo to z 95 centimetrů? Nebo ze 105 centimetrů? No, taková reklamace rozbitého křehkého zboží by musela být velmi zajímavá. Rád bych viděl, jak šetření probíhá v praxi.

Před časem se mi stalo, že mi dorazil na pobočku České pošty balíček s joystickem zapůjčeným výrobcem na recenzi. Balíček byl poškozený, ale vedoucí pobočky se hrozně divila, že balík nechci převzít, když váha odpovídá, takže ho určitě nikdo nevykradl. V době stamilionových nákupů citlivé elektroniky putující ke klientům převážně přes poštu je to opravdu velmi zajímavý směr uvažování.

Notoricky známé jsou případy, kdy se pracovníci České pošty reálně nepokoušejí balík doručit na cílovou adresu, ale rovnou vhazují do poštovní schránky milé psaníčko, že adresát byl nezastižen a balík leží na pobočce. To tu nechci rozmazávat. Naopak se chci vrátit k myšlence, že přepravci počítají s nízkou kvalitou svých služeb.

Abych nešil jen do České pošty, podělím se o čerstvou zkušenost s PPL. Posílal jsem počítač na reklamaci. Kvůli diagnostice putoval celý kompletně vybavený case. Po několika dnech se od reklamačního oddělení obchodu dozvídám, že zásilka byla doručena v silně poničeném stavu. PPL dlouho dělalo mrtvého brouka. 

Balík byl posílán jako křehký, což gigantická skříň Thermaltake Soprano ve verzi full tower rozhodně není. Přesto se PPL povedlo rám celé skříně zásadním způsobem zkřivit natolik, že do 5,25" šachet nejde zpět instalovat mechaniky. Jak se dostaly přišroubované ven, je mi záhadou. Poškozen byl ještě chladič procesoru. Nešlo o žádnou boxovou vrtulku, nýbrž nepříliš levný značkový chladič.

Reálně způsobená škoda bez ceny práce technika za diagnostiku zbylých komponent činila necelých šest tisíc korun. Se špatným zabalením to dopravce zkoušet nemohl. Svého křemíkového miláčka jsem balil opravdu poctivě. Popsané poškození vedle přejetí tankem mohl způsobit snad jen pád z několika metrů.

Naivně jsem doufal, že PPL celou způsobenou škodu nahradí, když vina byla čistě na jeho straně, balík byl pojištěný na 50 000 korun a poslán jako křehký. To jsem se ale zmýlil. PPL se ozvalo e-mailem a hned v několika prvních větách vzpomenulo své svaté písmo, tedy obchodní podmínky, s nimiž je nutné souhlasit při odesílání balíku.

Přiznávám, četl jsem je až dodatečně při výskytu problému. Nejdříve chtělo PPL vědět, jestli bude možná oprava. Měl bych se tedy kvůli vině někoho jiného spokojit s opravovanými komponentami. Technici však potvrdili, že oprava nepřichází v úvahu. Z části není fyzicky možná, z části nejsou na trhu díly.

Myslíte tedy, že by za daných okolností PPL, kdy žádná ze zúčastněných stran (tím myslím sebe jako odesílatele a reklamační oddělení obchodníka jako příjemce) nenesla spoluvinu, zaplatilo plnou cenu poškozeného zboží? Kdepak. Bude se odečítat, a to hodně. Kam se hrabe pan ministr Kalousek.

Bylo mi pregnantně sděleno, že škodu hradí jen z ceny bez DPH. Jako bych já při nákupu to DPH nemusel zaplatit. To máme mínus dvacet procent z ceny zboží či na kolik přesně byla před pár měsíci vyšší sazba nastavena. Čert aby se v tom za této vlády vyznal.

Dalších dvacet procent letělo dolů za fakt, že zásilka byla na cestě do servisu. Přepravce nezajímá, že kvůli úplně jiné komponentně (základní desce) a že poškozené komponenty byly až do zásahu PPL bez sebemenší vady.  

Takže to máme mínus čtyřicet procent. To už by mohlo stačit, ne? Nemohlo. PPL si nárokuje u komponent starších půl roku amortizaci vypočítanou dle vlastního klíče. Za zboží staré cca rok a něco si v mém případě napočítalo snížení náhrady škody o dalších 15 procent z ceny bez DPH.

Neříkejte mi, že když má někdo takto nastavené reklamační podmínky, že systémově tiše netoleruje a nekryje obecně nevhodné zacházení se svěřenými zásilkami. Pokud bychom zůstali u chyb jednotlivců v mezích příležitostných excesů, tak takto drsný postup vůči zákazníkovi by určitě nebyl nutný.

Prohlédl jsem si zběžně podmínky ostatních dopravců a nabyl jsem dojmu, že už se dopředu počítá s tím, že vysoké procento zásilek bude ztraceno či poškozeno a obchodní podmínky hovoří silně v neprospěch zákazníka, aby se minimalizovala výše škod pro přepravce.

I při dnešních cenách benzínu a nafty, kterou eskaluje napjatá mezinárodní situace i nemravná daňová politika našeho státu, je lepší si pro zboží zajet osobně. Legislativa je vstřícná, takže ani při osobním převzetí online objednaného zboží se neztrácí nárok na vrácení do 14 dnů bez udání důvodu.

Velké české e-shopy otevírají stále více kamenných poboček s výdejem zboží a zřejmě vědí proč. V zahraničí se dokonce rozmáhá dodání až do auta, kdy obchodník na kamenné pobočce online objednané zboží naloží zákazníkovi do nákladového prostoru jeho automobilu. Při chování přepravců naznačujícím spíše systémové problémy ani není divu.

Jelikož sám autem nedisponuji, zvažuji změnu zákaznické strategie. Pokud jde o elektroniku, pro menší zásilky si mohu zajet do krajského města do výdejny jednoho velkého e-shopu vlakem. Po vlastních i vyslechnutých zkušenostech to bude jistější. Větší věci si případně nechám dovézt do franšízové prodejny jiného známého e-shopu v nedalekém okresním městě, kam se dá za pár korun dojet i vozem taxi, když ne hustou sítí městské hromadné dopravy.

Pokud by mě snad chtěl v odklonu od tradičních přepravců následovat nějaký větší dav zákazníků internetových obchodů, bude to dobře. Jedině tak lze dotlačit na přepravce, aby si za své ne levné služby často navýšené o nejrůznější příplatky začali ve větší míře ručit a přestali kalkulovat, že poškozeného klienta uspokojí zlomkem výše způsobené škody. 

Tímto bych rád poděkoval všem poctivým a spolehlivým přepravcům za jejich služby a je mi velice líto, že někteří konkurenti na jejich oblast podnikání vrhají špatné světlo. 

Autor je nezávislý novinář a publicista věnující se informatice, elektronice a telekomunikacím. V těchto oborech i podniká. Se serverem Lupa.cz spolupracuje již řadu let jako externí redaktor.

Školení PPC reklamy pro začátečníky

  •  
    Principy fungování PPC reklamy.
  • PPC nejsou jen ve vyhledávačích.
  • Zjednodušte si správu šikovnými nástroji.

Detailní informace o školení PPC reklamy »

       
101 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 18. 12. 2013 9:10

Tento text je již více než dva měsíce starý. Chcete-li na něj reagovat v diskusi, pravděpodobně vám již nikdo neodpoví. Pro řešení aktuálních problémů doporučujeme využít naše diskusní fórum.

Zasílat nově přidané příspěvky e-mailem