Není UX jako UX: Prosím tě kámo, nemohl bys mi něco vystavit na Aukru?

Ať už jsem při registraci na Aukro.cz narazil na cokoliv, nakonec ji lidé nějak zvládají. Už ale chápu, proč pořád slýchám: “Prosím tě kámo, nemohl bys mi něco vystavit na Aukru?”

Ve druhém dílu seriálu o user experience se na Lupě formou expertního review podíváme na registrační proces webu Aukro.cz. Pro tento článek jsem review připravil formou screenshotů s komentáři. V deseti bodech tady najdete ta nejpodstatnější zjištění. Bez trochy teorie na úvod se ale neobejdeme.

Když podceníte uživatelský výzkum, trpí tím vaši uživatelé i vaše podnikání. Pokud user experience vědomě neřešíte, jako byste na důležité otázky uživatelů (zákazníků) odpovídali “no comment”. Vaši uživatelé budou s vaším webem, vašimi zaměstnanci a s vaší firmou jako takovou v kontaktu, ať chcete nebo nechcete. Myslíte, že je dobré schovávat hlavu do písku?

Není UX jako UX

Článek je součástí seriálu Není UX jako UX, který na Lupě realizuje Asociace UX. Cílem seriálu je na konkrétních příkladech poukázat na chyby v použitelnosti a ukázat, jak se jim vyhnout, nebo je napravit. 

UX není jen použitelnost, interakční design nebo vizuální design. Je to celkový dojem uživatele, jeho emoce, a v konečném důsledku jeho touha vrátit se k vám. Neměřil jsem přesně, kolik je v Česku skvělých služeb a kolik jich nestojí ani za to, aby si lidé zobrazili jejich web. Nicméně tuším, že spousta potřebuje zlepšit. Na tuhle nemoc nemám lék, neznám jednoduchý recept na dokonalý uživatelský zážitek. Ze své praxe ale vím, že je velmi užitečné sbírat zpětnou vazbu od lidí, pro které služby děláte. Jinak se totiž nedozvíte, jestli “děláte dobré věci dobře”. Proto je skutečně potřeba řešit uživatelský výzkum.

“Máme Google Analytics, o našich uživatelích víme vše!”

Chyba lávky. Je podstatné rozlišovat kvantitativní a kvalitativní výzkum. Nestačí se jen pídit po odpovědích na otázku “co se děje” v Google Analytics. Je potřeba zjišťovat i “proč se to děje”. Pokud totiž neznáte chutě (skutečné cíle a potřeby) svých uživatelů, těžko pro ně uvaříte skvělý zážitek.

Jednou z nízkonákladových metod kvalitativního uživatelského výzkumu je expertní review. V podstatě jde o komentovaný průchod webem. Na základě takového review lze snadno upravit zjevné chyby (často se jedná o chyby funkční). Review je velmi užitečné udělat před tzv. UX testováním, protože výrazně zefektivní časově náročnější (dražší) testování s uživateli. Zjevné chyby totiž brání v odhalení těch jemnějších, které jsou velmi důležité pro celkový dojem vašich uživatelů.

Dost bylo teorie, jaká je skutečnost na Aukru?

Zkusil jsem se na webu Aukro.cz vcítit do nového uživatele a prodat tam jeden předmět:

Od kamaráda jsem slyšel, že na Aukro.cz se dají snadno prodávat věci, které se mi nehodí. Rozhodl jsem se, že tam zkusím prodat šicí stroj po babičce.

Do prohlížeče jsem zadal Aukro.cz a zobrazila se mi tato stránka:

Vzhledem k tomu, že chci prodávat, klikám na slovo „prodat“. Předpokládám, že budu zadávat inzerát. No, inzerát sice nezadávám, ale srozumitelně se dovídám, že musím mít registraci. I když na tomto místě bych se rád dověděl i to, co mi registrace přinese a jak bude probíhat.

Dobrá tedy, vstupuji do procesu registrace a vyplňuji své osobní údaje.

1) Problematická validace

Validace validuje i tam, kde jsem ještě nic nevyplnil. Tohle určitě nepodporuje mou důvěru v systém. Pokud to s UX myslíte vážně, je důležité mít kvalitní funkční testery, kteří by takovéto funkční chyby neměli pustit na web.

2) Zjišťování adresy

Opravdu musím vyplnit všechna tato adresní pole? Dnes lze přece zjišťovat adresu i jinak než šesti speciálními políčky. Aukro by se mohlo inspirovat například u Googlu a jeho map.

3) Potvrzení na e-mail

Skvělé, po odeslání registračního formuláře jsem se dozvěděl, co se stalo a co mám dělat dál. Možná by pomohlo lehce upravit textaci například takto: ”Děkujeme, na Váš email aukroCZ2013@seznam.cz jsme odeslali další instrukce. Prosím, zkontrolujte si tento email.”

Lidem, kteří využívají freemailové služby, můžeme nabídnout i přímý proklik na přihlášení do emailu. Ušetří to vypisování URL, které je nepříjemné zejména na dotykových zařízeních:

4) Odkazy pro lidi

Super, už jen kliknu na odkaz v emailu a bude hotovo. Škoda jen, že ten šílený odkaz není skrytý pod nějakým lidštějším výrazem, třeba: “Potvrdit registraci".

5) Zavádějící informace

Cože? Vždyť už mělo stačit jen kliknout na odkaz v předchozím emailu! Tohle jsem tedy opravdu nečekal. Dnes už téměř v každé službě platí, že login = registrační email, tak nenuťte lidi vymýšlet povinnou přezdívku, je to přežitek. Navíc u své přezdívky nemůžu použit diakritiku.

6) Nevhodné dávkování informací

Co to má znamenat? Ano, chci prodávat. Ale až teď se dovídám, že na Aukru nemůžu prodávat hned po registraci. Navíc jste v emailu slibovali už jen jeden krok… Musím ještě ověřit svou adresu přes dopis?? Ověření identity jde přece udělat např. převodem na účet s variabilním symbolem atp. (a nemusí to trvat 14 dnů).

7) 14 dnů pro ověření účtu

Dnes šicí stroj na Aukro.cz opravdu neprodám. Zkusím to tedy na Sbazaru nebo Bazoši. Když se to během 14 dnů neprodá, možná dokončím registraci na Aukro.cz. Pokud víte, jaká je běžná lhůta pro vyřízení požadavků vašich uživatelů, řekněte jim to. Lidem pomůže, když si mohou udělat představu o tom, co se kdy stane. Cítí se pak více „pány situace“.

8) Ověření dopisem

Srozumitelně napsaný dopis z Aukra přišel za čtyři dny. URL je taky “lidská”. Jen jsem měl po tolika dnech problém vzpomenout si na heslo, které jsem si zvolil při registraci. Ale na poněkolikáté jsem se trefil.

Myslím, že by tady stačilo na zmiňované URL zadat kód z dopisu a nechat si poslat link na registrovaný e-mail. Bezpečnosti se učiní zadost a přívětivost registračního procesu se výrazně zvýší.

9) (ne)Povinný formulář

Tak takový formulář jsem nečekal. Naštěstí se dá snadno přeskočit. Ups… nedá. A absolutně netuším, která položka je a která není povinná. Zkusím to jednou, podruhé a dál nemám chuť. 

Přes tuhle stránku jsem prošel jen kvůli tomuto článku. Za tuhle obrazovku by někdo zasloužil. Myslím, že by byla zajímavá statistika, kolik lidí na ní z procesu registrace vypadne. Je ale možné, že po všem tom vynaloženém úsilí už tohle lidé taky nějak zvládnou. Pocit frustrace tady dosáhl vrcholu.

10) Automatické odhlášení po dokončení registrace

Finále. „Hurá obrazovka“ po dokončení registrace. Ale co dělat dál? Kam mám jít teď?Zkusím tedy kliknout na něco, co tlačítko nepřipomíná ani zdaleka. Nejsem si jistý, co se stane. Dostanu se do procesu vystavení předmětu, nebo se spustí výukové video s popisem, jak prodávat na Aukru? U odkazu je totiž symbol pro přehrávání.

Tipuju spíš to první. Ať se pak stane cokoliv, systém Aukra mě nutí se přihlásit. Proč, když jsem právě dokončil registraci a ověřil dokonce i svou poštovní adresu? Tady nejspíš opět zvítězilo „omezení systému“ (=bylo by to moc práce) nad uživatelským komfortem.

Největší chyby

Mezi zmiňovanými problémy, na které jsem při registraci na Aukro.cz narazil, bych rád zdůraznil dva zásadní:

CIF16

  • Při registraci na Aukro.cz se až v polovině procesu dozvím, že nemůžu prodávat hned. Tady Aukro.cz opravdu hřeší.
  • Formulář, který byl dvakrát označený jako nepovinný, ale přes který nešlo projít bez vyplnění všech údajů. Nezbývalo mi nic jiného, než vyplnit, že jsem žena, středoškolačka, bez vzdělání, a že mám více než 1 000 000 Kč čistého ročně. K čemu jim pak budou taková data? To pak podle nich segmentují Allegro markeťáci?

Co na to Aukro?

O komentáře k jednotlivým zjištěním v článku jsem požádal i provozovatele Aukro.cz. Tady je jejich reakce:

Děkuji vám za možnost vyjádřit se k výše uvedenému příspěvku. Aukro je na českém trhu 10 let a platforma prošla dlouhým vývojem. Některým částem se věnovala větší pozornost, některým menší, v závislosti na klíčových požadavcích. Současný stav registrace známe a také víme, jakým směrem se chceme posunout. Nyní připravujeme zcela novu podobu Aukra, která bude uvedena v průběhu srpna. Součástí této změny bude i úprava registračního procesu. V první fázi se bude jednat o registraci pro kupující a poté o registraci pro prodejce. Proto věříme, že platnost uvedeného článku bude co nejkratší. Zajímavým číslem může být, že tímto způsobem registrace prošlo na Aukru více jak milión a půl prodejců.

V průběhu psaní tohoto článku jsem od svých známých slýchal různé “Aukro příhody”. Na co jste na Aukro.cz narazili vy? Můžeme si o tom popovídat v diskuzi.

136 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 19. 9. 2013 22:44

Školení Google Analytics pro pokročilé

  •  
    Jak využít nové funkce Google Analytics
  • Vyhodnocování pomocí Multichannel funnels
  • Neopakujte chyby při vyhodnocování dat.

Informace o školení Google Analytics pro pokročilé »