Neodebrané zboží stojí e-shopy statisíce

V březnu letošního roku zvřejnila Asociace pro elektronickou komerci (APEK) výsledky studie, která zkoumala platební metody používané na internetových obchodech v České republice. Asi nikoho nepřekvapí, že nejrozšířenějším způsobem úhrady zboží zůstala dobírka. Tuto možnost naleznete na 97 % e-shopů a samotní zákazníci ji využívají v 70 – 80 procentech případů. Zcela opačná je situace v zahraničí, kdy tuto formu platby upřednostňuje pouze dvanáct procent nakupujících a hlavním kanálem pro příjmy slouží obchodníkům platební karty (80 %).

Při pohledu na starší statistiky se v této oblasti nic nemění. Podle zveřejněných údajů z roku 2005 bylo na internetových obchodech společnosti InternetShops a. s. (dnes Vltava Stores), celkem 91 480 objednávek právě pomocí dobírky. Stejnou zkušenost měli také provozovatelé nákupní sítě Internet Mall. Platba za zboží prostřednictvím dobírky je dlouhodobě nejčastější, snad proto, že zákazníci chtějí nejdříve vidět, že jim zboží opravdu doručíme. Při dalším nákupu pak vyzkouší i jiné možnosti úhrady, například bankovní převod, vysvětloval tehdy předseda přestavenstva Ondřej Fryc.

Karty? V Česku minimálně

Jedním z důvodů malé obliby platebních karet může být obava o bezpečnost peněz. Mnozí klienti si na široké možnosti využité platebních karet teprve zvykají. Je ale velice pravděpodobné, že s postupem času se čísla vyrovnají a platby přes Internet si získají své příznivce, myslí si Bronislava Tomková, specialista platebních karet České spořitelny. Banka patří s počtem 5,3 milionů klientů mezi největší tuzemské banky a celkem již vydala více než tři miliony platebních karet.

Čeští spotřebitelé měli na konci minulého roku ve svých peněženkách více než 10 milionů platebních karet, z toho 6,9 milionů bylo debetních a 3,2 milionů kreditních. Vyplývá to ze statistiky společnosti MasterCard z konce letošního května. U kreditních karet navíc došlo k meziročnímu zvýšení o 26 %, debetní karty zaznamenaly jen pětiprocentní nárůst. Češi kartami platí, obchodníci takto realizovali 136,6 milionů transakcí, což představuje nárůst o 13,7 %. Celkem jsme pomocí platebních terminálů zaplatili 155 miliard korun. Zveřejněné údaje pochází od jednotlivých bank a splátkových společností. Dalším platebním možnostem jsme se věnovali v samostatném článku.

Přestože jsou čeští klienti ujišťováni o bezpečnosti plateb kartou, příklady ze zahraničí ukazují, že se i v této oblasti mohou stát nepříjemné přehmaty. Například americká webhostingová společnost Dreamhost.com takto kvůli účetní chybě letos odčerpala klientům přibližně 7,5 milionů dolarů. Firma reagovala na oficiálním blogu velmi otevřeně, její zástupce podrobně popsal vzniklý problém a navíc oznámil dvojnásobnou kompenzaci ztráty, kterou zákazníkům způsobili. Odečtením větší částky než obvykle se totiž někteří klienti dostali do záporného zůstatku na kartě, což jim následně způsobilo penále ze strany banky. K prokázání ztráty přitom stačilo poslat obrázek účtu z internetového bankovnictví.

Během vracení nesprávně odečtených peněz a odškodného firma zjistila několik nemilých skutečností. Při stržení jsou finanční prostředky sníženy velmi rychle, opětovné vyplacení finančních prostředků trvá o mnoho déle. Peníze lze také odčerpat z karty, která má uplynulou dobu splatnosti nebo dokonce byla zrušena. Vyskytl se i případ, kdy došlo ke stržení částky z několik měsíců zrušeného účtu. Nemile překvapeni mohli být také majitelé mezinárodních platebních karet – kvůli oslabení kurzu dolaru dostali méně, než jim bylo odečteno.

Vrácení zboží: jen po vyzvednutí

České zákazníky zatím podobná nehoda nepotkala, a tak mají spíše zkušenosti s pokusy o podvodné získání přístupu k internetovému bankovnictví (prostřednictvím phishingu). Platba dobírkou za zboží nepředstavuje z tohoto pohledu příliš velké riziko, ale přesto se i zde mohou vyskytnout nečekané problémy. Souvisí však se samotným vrácením zboží. § 53 Občanského zákoníku dává spotřebiteli právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží. Platí to ve chvíli, kdy zákazník uzavřel smlouvu prostřednictvím „prostředků komunikace na dálku“. V praxi to znamená objednání zboží pomocí Internetu, telefonu, katalogu nebo mimo provozovnu podnikatele.

Jsou podnikatelé, kteří tvrdí, že zboží je možné vracet pouze v originálním obalu a nepoužité. Není to pravda. Spotřebitel může zboží vyzkoušet, prohlédnout a pak se rozhodnout pro odstoupení od smlouvy, varuje zákazníky Ivana Picková, tisková mluvčí Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (SOS). Jako příklad uvádí zakoupení tiskárny v internetovém obchodě a její následné vrácení. V tomto případě by měl uhradit pouze spotřebovanou náplň, obchodník by měl celou tiskárnu převzít.

Mluvčí sdružení však upozorňuje na omyl, kterého se někteří zákazníci mohou z neznalosti dopustit typicky při odběru zboží právě pomocí dobírky. Pokud si spotřebitel zboží objedná a pak si je nevyzvedne, jde o porušení smlouvy a podnikatel má plné právo na něm následně vymáhat náhradu škody, upozorňuje Picková s tím, že si takto provozovatel internetového obchodu může účtovat náklady na dopravu, balné a případné prokazatelné administrativní úhrady.

Takto nepřevzané zásilky přitom představují pro majitele internetových obchodů nemalé částky. Internetový obchod Kasa.cz je vyčíslil na 390 000 korun ročně, jeden z největších obchodů s elektronikou a počítači Alza.cz uvádí náklady na dopravné 250 tisíc korun, obchod s knihami Kosmas.cz tratí na nevyzvednutých zásilkách ročně 90 tisíc Kč bez dalších nákladů na vyskladnění a zpětné naskladnění.

Myslím si, že většina zákazníků nepovažuje nákup na Internetu za závaznou objednávku. Než se zásilka dostane k nim domů, zaměstnají přitom velké množství lidí, konstatuje Petr Křivánek, jednatel společnosti Filmpark, s. r. o., a provozovatel internetového obchodu DVDedice.cz.

Rozhodl se proto řešit vzrůstající náklady poměrně netradičním způsobem. V případě, kdy zákazník nepřevezme zásilku na poště, dostane od internetového obchodu e-mail s upozorněním, aby uhradil objednané zboží a poplatek 199 korun za opětovné zaslání zásilky. Většina zákazníků, kteří si zboží nepřevezmou, nechtějí platit ani znovuzaslání, ani vzniklé náklady. Mylně si myslí, že prostě nemusí a žádnou škodu nám nezpůsobili, říká manažer obchodu s DVD tituly. Firma u takových lidí vymáhá pohledávku soudní cestou.

Křivánek postup obhajuje s tím, že by jinak bylo nutné ztráty promítnout do koncových cen, což by poškodilo poctivé zákazníky. Naproti tomu Alza.cz si takové problémové klienty hlídá pomocí automatického systému a náklady nevymáhá. Celkově u tohoto obchodu tvoří nevyzvednuté zásilky 0,4 % z odeslaných objednávek.

Neodebrané zboží vnímáme jako nedokončený obchodní případ, který byl zrušen, a dále jej neřešíme, vysvětluje Jan Samko, ředitel marketingu. Podobně postupují internetové obchody Kasa.cz, Internet Mall, Kosmas.cz a Vltava Stores.

Cítíte se přesto jednáním obchodu poškozeni? Zákazník by měl v případě nespokojenosti na webové stránce hledat logo APEK a následně kontaktovat obchodníka i samotné sdružení. Případné stížnosti zákazníků šetříme. Samotných stížností je ovšem minimum a většinou se jedná o nedorozumění. Stížnosti na obchody, které nejsou členy, přesměrováváme na SOS či Českou obchodní inspekci, popisuje obvyklý postup výkonný ředitel APEK Jan Vetyška.

Firma by si měla raději podmínky dojednat smluvně

Zcela jiná situace nastává, jestliže si zboží nebo službu objednává živnostník a firma. Podnikatelů se totiž vůbec ustanovení občanského zákoníku o spotřebitelských smlouvách netýká. Obchodní zákoník tuto otázku nijak neřeší a tudíž je nutné vycházet především z toho, co si mezi sebou strany sjednají a dále z obecných ustanovení o uzavírání smluv, a to bez ohledu na prostředí Internetu, popisuje advokátka Lucie Jindrová z advokátní kanceláře Pravnik.org. Podle ní hraje obvykle roli znění obchodních podmínek dodavatele, zveřejněných na jeho webových stránkách. Zároveň doporučuje jako pojistku sepsat u notáře zápis o existenci těchto obchodních podmínek, což pomůže při případných obchodních sporech.

Jak by měl podnikatel postupovat, když se rozhodne svoji objednávku zrušit? Jestliže to není určeno blíže v již zmíněných pravidlech dodavatele, musí tak učinit ještě před potvrzením této objednávky. V takovém případě by dodavatel neměl účtovat žádné poplatky a náklady, uzavírá advokátka Lucie Jindrová. Podobný názor zastává také Josef Aujezdský z advokátní kanceláře Mašek, Kočí, Aujezdský: V drtivé většině případů nebude mít objednávka charakter neodvolatelného návrhu smlouvy. To znamená, že až do okamžiku akceptace návrhu druhou smluvní stranou lze návrh na uzavření smlouvy (objednávku) ze strany navrhovatele odvolat. Samotné odvolání objednávky není protiprávní jednání, a tak by měl být požadavek na náhradu škody vymáhán pouze ve výjimečných případech.