Odpoví e-shopy na e-mail?

Zvládnutí e-mailové komunikace s klienty je podstatnou složkou úspěchu internetových komerčních subjektů. Průzkum, jehož výsledky vám předkládáme, zjišťoval, které elektronické obchody reagují kvalitně a kde jsou naopak s komunikací na štíru. Vítězi jsou společnosti TicketPro a Internet Mall, naopak Nákupní dům.cz pohořel.

Asi to znáte: napíšete e-mailový dotaz komerčnímu subjektu. Pokud reakce nedorazí nebo není dostačující, prvotní kontakt se promění v negativní zkušenost a výrazně ovlivní vaši koupěchtivost. Obvykle pak vyrazíte ke konkurenci, která je na Internetu, co by na odkaz kliknul.

Právě kvalita služeb a splnění očekávání zákazníků je (nejen) pro e-komerční firmy klíčem k úspěchu na unifikované hrací ploše trhu. V komunikaci s uživateli má nejdůležitější postavení e-mail.

Jeho správa přitom nemusí být tak jednoduchá, jak se může na první pohled zdát. Takřka všechny společnosti provozující helpdesky a zákaznickou pomoc prostřednictvím elektronické pošty se shodují na neúnosném objemu dotazů a žádostí, které nezřídka nemají s poskytovanými službami pražádnou souvislost. Tyto problémy však zákazníky příliš nezajímají a chtějí jediné: svižné, hodnotné a efektivní informace.

Společnost United Interactive (UI) ve spolupráci s Asociací pro elektronickou komerci (APEK) vypracovala začátkem léta studii, která mapuje rychlost a kvalitu e-mailové komunikace mezi elektronickými obchody a externím světem.

Metodika výzkumu

Sběr dat byl realizován 24. května až 7. června. Průzkumu se zúčastnilo 28 společností, které byly rozřazeny do těchto kategorií: obchodní domy (11 subjektů), cestovní kanceláře (6), IT společnosti (5), společnosti obchodující s elektronikou (4) a prodej vstupenek (2).

Po dobu jednoho týdne byl subjektům každý den v určeném čase zasílán dotaz z českých i zahraničních freemailových schránek. Pokud obchody neodpověděly do sedmi dnů, byla žádost opakována.

Sledovalo se, zda e-shop na e-mail vůbec odpověděl a v případě že ano, za jak dlouhou dobu se tak stalo. Celková známka zohledňuje, zda kýžené reakce dosáhl fiktivní zákazník bez urgence a jak kvalitní péče se mu dostalo.

Tato fakta zjišťovala metodika Email Response Index (ERI). Elektronický obchod mohl denně získat maximálně 17 index bodů. Výpočet je následující:

  • sledovaný subjekt odpoví na dotaz do 7 dnů = 10 index bodů.
  • sledovaný subjekt odpoví na dotaz do 1 hodiny = (10 index bodů) x koeficient 1,5 = 15 index bodů.
  • sledovaný subjekt odpoví na dotaz maximálně uspokojivou formou = 15 index bodů + 2 index body za kvalitu odpovědi.

Koeficienty pro rychlost odpovědi: do 1 hodiny = 1,5; do 6 hodin = 1,4; do 12 hodin = 1,35; do 24 hodin = 1,3; do 48 hodin = 1,2; do 72 hodin = 1,1; nad 72 hodin = 1.

Koeficienty pro kvalitu odpovědi: zcela vyčerpávající = 2; částečná (vyžadující doplňující dotaz) = 1; nevyhovující = 0.

V případě, že bylo nutné posílat opakovaný dotaz a e-shop tentokrát odpověděl, byla hodnota automaticky stanovena na 7 index bodů. Pakliže se zákazník nedočkal reakce ani podruhé, hodnota za daný den se rovnala nule.

Ukázkový dotaz

Jakým žádostem a dotazům musely internetové obchody čelit? Většinou se týkaly obecnějšího tématu, některé se naopak zaměřovaly na konkrétní problém. Zde je jeden ukázkový, ze středy 25. května:

Dobré dopoledne,
obracím se na Vás s tímto dotazem. Zajímalo by mě, jakými způsoby mohu zaplatit objednané zboží. Zejména by mě zajímala možnost nákupu na splátky. Jaké podmínky musím splňovat, abych tento způsob platby mohl využít?
Děkuji Florian

Na tento dotaz nereagovaly vůbec čtyři společnosti, dvě odpověděly až na druhý e-mail. Průměrný čas odezvy byl 23 hodin 19 minut. Nejrychlejší odpověď přišla za jedenáct minut. A jaké byly celkové výsledky?

Výsledky

V testu zvítězily společnosti Internet Mall a TicketPro (ERI 93,3), třetí příčku obsadil s náskokem e-shop Korunka (92,44). Pořadí na dalších místech je relativně vyrovnané. Propadl naopak Nákupní dům.cz, který odpověděl pouze na jeden dotaz (!) a s obrovskou ztrátou skončil poslední.

Pořadí Společnost ERI
1. Internet Mall 93,28
2. TicketPro 93,28
3. Korunka 92,44
4. Kosmas 85,71
5. Elektrosvet.cz 84,87
6. Mironet 82,35
7. HiFiShop 81,51
8. Ticketstream 81,51
9. GTS international 81,09
10. Alzasoft 80,25
11. AZelektro 78,99
12. Shop.cz 78,15
13. Student Agency 77,31
14. eProton 77,31
15. Čedok 76,89
16. Zájezdy.cz 76,47
17. Letuška.cz 75,63
18. AutoCont 75,63
19. Dell 75,63
20. Kasa 73,11
21. Net Travel 71,43
22. Hewlett-Packard 70,17
23. Eva.cz 63,03
24. Obchodní-dům.cz 63,03
25. InternetShops 59,66
26. Multimarket 59,66
27. 123Shop 58,82
28. Nákupní dům 6,72

Zdroj: United Interactive, 2005

Průměrné ERI pro všechny internetové společnosti má hodnotu 74,31. Pravdě­podobně vás nezklamou společnosti nabízející online vstupenky (87,4) a subjekty prodávající elektrotechniku (80,7). Nejslabší skupinou byly obchodní domy (61,1).

Prodej vstupenek ERI = 87,39
1. TicketPro
2. Ticketstream

Společnosti obchodující s elektronikou ERI = 80,67
1. Elektrosvet.cz
2. HiFiShop
3. AZelektro

IT společnosti ERI = 76,81
1. Mironet
2. Alzasoft
3. AutoCont

Cestovní kanceláře/agentury ERI = 65,55
1. GTS international
2. Student Agency
3. Čedok

Obchodní domy ERI = 61,13
1. Internet Mall
2. Korunka
3. Kosmas

Průměrná odezva na dotaz položený v anglickém jazyce se pohybuje okolo 50 procent. Přestože se dočkáte většinou lámaného překladu, odpověď na otázku získáte.

„Čeští zákazníci si již zvykají nahrazovat telefon elektronickou poštou a očekávají přiměřeně rychlou a kvalitní odpověď. Výsledky měření proto mohou obchodníkům pomoci v přípravě na nadcházející hlavní nákupní sezonu,“ rezultuje Nikola Rafaj z APEK.

V porovnání s průzkumy z jiných oblastí nevychází průměrné ERI internetových obchodů 74,3 špatně: české pojišťovny naposledy dosáhly hodnoty 59,3 index bodů, telekomunikační společnosti 67 bodů. Prvenství si drží bankovní domy s průměrným ERI 86,7.

„V sektoru e-komerce je rychlost reakce na e-mail vyšší než v jiných odvětvích. Někdy ale musí být položen doplňující dotaz. Primárně je to dáno tím, že velké firmy v oblasti bankovnictví, telekomunikací či pojišťovnictví mají vyškolené operátory zákaznických center,“ zdůvodňuje výsledky Martin Hošek z United Interactive. Kromě toho mají tyto subjekty připravenu databázi odpovědí na různé typy otázek. „To je podle mého dobrá cesta,“ říká Martin Hošek.

Výzkumu bychom určitě mohli vytknout, že se zaměřil pouze na 28 (byť ne nevýznamných) e-shopů, tedy nepatrný zlomek celkového počtu, který v České republice působí. Navíc testovaný Multimarket.cz už ukončil svou činnost, internetový potravinářský trh tak přišel o nejznámější­ho člena.

V neposlední řadě nesmíme zapomenout, že průzkum zohledňuje „jen“ e-mailovou komunikaci, která plně necharakterizuje celý rozsah služeb e-shopů. Pouze o nich napovídá.

E-shopům se stále daří

Ve stejném období, kdy vznikal průzkum, hlásily velké české elektronické obchody pozitivní obchodní výsledky. V červnu přijal Internet Mall 13.865 objednávek v hodnotě 115 milionů Kč včetně DPH. Ve srovnání se stejným obdobím loňského roku došlo k dvojnásobnému růstu počtu objednávek a nárůstu obratu o téměř 50 procent.

EBF16

Ve třetím kvartálu prodal e-shop Kasa.cz zboží v hodnotě 109 milionů Kč, za poslední tři měsíce přijal necelých 15 tisíc objednávek.

Absolutním prodejním hitem se stávají digitální fotoaparáty, přenosné audio či poněkud překvapivě sportovní a outdoorové oblečení.

Anketa

Kolik času jste e-shopům ochotni tolerovat pro e-mailovou odpověď?

13 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 2. 8. 2005 16:51

Školení Jak vytvořit rychle jednoduchý web

  •  
    Jak mít na Internetu blog.
  • Jak si založit web na Wordpressu.
  • Jak pokračovat v jeho provozování.

Detailní informace o školení Jak vytvořit rychle jednoduchý web »