Osobní odběr je populární, e-shopy otevřou další pobočky

Platbám za zboží v tuzemských e-shopech dlouhodobě vévodí dobírka a hotovost (případně platba kartou při převzetí zboží). Bankovní převody nebo platby kartou na Internetu stále tvoří jen zlomek transakcí. Češi jsou v tomto směru konzervativní. Nutno podotknout, že trochu jiná situace je v případě slevových serverů, na kterých zákazníci za vouchery platí ochotně kartou nebo převodem.

Velcí hráči otevřou další pobočky do konce roku

Pokud je to možné, Češi také často volí možnost převzít zboží osobně v kamenné pobočce či výdejně. Velcí tuzemští hráči začali otevírat další kamenné pobočky už v minulém roce a letos v tomto trendu hodlají pokračovat.

Například společnost Internet Retail, která provozuje internetové obchody Kasa.cz a Obchodní-dům.cz, plánuje do konce roku otevřít další dvě pobočky, firma zatím však tají, v jakých městech by se měly objevit. Samostatná výdejní místa bez přidané hodnoty neplánujeme, nahrazovali bychom tím poštu, která má výrazně lepší pozici co do pokrytí a tak v této oblasti využíváme jejích služeb, prohlásil Tomáš Richter, generální ředitel Internet Retail.

Minulý týden otevřel čtvrtou pražskou pobočku v Nových Butovicích provozovatel internetového obchodu Mall.cz. Na podzim chystá stěhování pobočky v Brně do nových prostor. V následujících měsících pak připravuje otevření pobočky v Pardubicích a Olomouci. Další lokality zatím nejsou pevně dané, proto o nich ještě nechceme hovořit, uvedla Michala Gregorová, tisková mluvčí Mall.cz. Také společnost Czech Computer (CZC) chce letos otevřít své pobočky v dalších městech, konkrétně by se mělo jednat o Liberec, Plzeň a Ostravu. Podle Josefa Matějky, jednatele společnosti, bude CZC v budování výdejen pravděpodobně pokračovat i v příštím roce.

Zákazníci si chtějí zboží osahat

Jedním z důvodů, proč někteří zákazníci preferují osobní převzetí zboží na pobočce, je nepochybně úspora peněz za dopravu.  Svoji roli může sehrát také časová flexibilita. Zákazník sám určí, kdy se mu nejvíce hodí zboží odebrat. V případě doručení poštou je to naopak zákazník, kdo se musí přizpůsobit.

Provozovatelé e-shopů se shodují na tom, že důležitým faktorem je také možnost si zboží „osahat“ a případné problémy řešit rovnou na místě. Mnoho zákazníků přitom už dnes nakupuje například elektroniku tak, že si ji prohlédne v kamenném obchodě a následně zakoupí levněji na Internetu.

Do kamenných poboček se začínají pouštět ale i slevové servery. Například server Zapakatel.cz má pobočku v pražské pasáži Lucerna a příští týden otevře další v Brně. Hlavním důvodem pro otevření kamenné pobočky je určitě prodej už „odpracovaných“ nabídek, tedy slev, které po ukončení akce na internetu čekají na vyúčtování. Tím, že jsme začali nabízet v našem zákaznickém centru ke koupi v hotovosti, máme možnost vytěžit nabídku ještě víc, než se nám to podařilo na internetu. Navíc je v Česku stále početná skupina lidí, kteří nechtějí platit ani kartou ani převodem a my jim tímto vycházíme vstříc. Další důvod je posílení důvěry nejen v Zapakatel.cz ale v celý slevový trh, upřesnil důvody pro vznik kamenných poboček Tomáš Carba, marketingový ředitel Zapakatel.cz. Prozradil také, že pražskou pobočku navštíví denně v průměru 350 lidí. Nejčastěji si přijdou vyzvednout voucher nebo zakoupené zboží.

Osobní odběr volí až 60 procent zákazníků

Podíl objednávek, které si přijdou zákazníci vyzvednout do kamenné pobočky nebo výdejního centra se u jednotlivých e-shopů liší. Záleží na sortimentu a počtu poboček. Například u CZC si zákazníci vyzvedávají osobně přibližně 60 procent objednávek.

V celorepubli­kových číslech využívá osobní odběr 40 % zákazníků, 60 % objednávek tak dopraví smluvní dopravci k zákazníkovi domů. Pobočky tedy mají poměrně velký význam – ve městech, kde pobočky máme, na nich svoje objednávky vyzvedává přes 60 % zákazníků, uvedla Michala Gregorová, tisková mluvčí Mall.cz.

Pro více než třetinu objednávek si jezdí osobně také zákazníci e-shopu Kasa.cz. Osobního odběru využije cca 35 % zákazníků, zbylých 65 % volí doručení zboží, ať už Českou poštou, kurýrem nebo HDS dopravou, která je využívána především u velkých spotřebičů, prozradila Jitka Součková, marketingová ředitelka Kasa.cz. Ve všech e-shopech, které v minulosti otevřely kamenné pobočky, se osobní odběr pochopitelně výrazně zvýšil.

Bude podíl osobních odběrů klesat?

Ačkoli by se mohlo zdát, že kamenné pobočky provozovatelům e-shopů učarovaly, někteří se k nim staví poněkud rezervovaně. Chrudimský Vivantis, který provozuje několik e-shopů, například Krása.cz či Hodinky.cz otevření kamenné pobočky v současné době neplánuje.

Od začátku našeho podnikání na internetu před 10 lety se snažíme profilovat jako čistě internetový prodejce a netříštit naše síly jinými distribučními kanály. Zřízení kamenných výdejen/prodejen znovu posuzujeme každým rokem, avšak vždy docházíme k názoru, že náklady, procesní složitost a náš čas na to padnoucí, převažují nad potencionálními příjmy, uvedl Martin Rozhoň, ředitel společnosti Vivantis.

Podle jeho názoru mají kamenné pobočky větší odůvodnění u komodit, kde je vyšší procento reklamací či u zboží, u kterého je nutné vysvětlit jeho použití. Rozhoň se také domnívá, že objem zboží, které si budou zákazníci vyzvedávat osobně, se do budoucna sníží. 

Kvalita služeb dopravních společností zejména ČP  (možnost změny místa doručení, stanovení času doručení, sms anotace, …) se postupně zlepšuje, takže předpokládám, že trend osobních odběrů bude v ČR opadat a postupně se srovná se zahraničím, kde je zanedbatelný, prohlásil Rozhoň.

Osobní odběr i bez pobočky

Loni se na trhu objevila také služba Uloženka.cz, která nabízí e-shopům, že za ně zprostředkuje předání zboží v jednom ze svých pěti výdejních míst v Česku a na Slovensku. E-shop, který službu využije, tak může na svých stránkách prezentovat, že nabízí ve vybraných městech možnost osobního odběru. Nejedná se však samozřejmě o plnohodnotnou pobočku, ale o výdejní místo, které lze přirovnat například k pobočce České pošty, protože zákazník nekomunikuje při přebírání zboží přímo s provozovatelem e-shopu, ale s prostředníkem.

Služba funguje tak, že provozovatel e-shopu vloží údaje o objednávkách a zákaznících do on-line systému Uloženky a zboží buď zaveze na jednu z poboček, nebo pošle poštou. Může přitom poslat i několik objednávek v jedné krabici. Ta je následně rozbalena a zboží roztříděno a zaplombováno do úložných boxů a doručeno na e-shopem vybrané výdejní místo k vyzvednutí. Za každou zásilku si provozovatel Uloženky účtuje 29 Kč, za dobírku 10 Kč.

Pro spoustu zákazníků je hlavní výhodou komfort osobního odběru v Uložence – jakmile je zboží připraveno k výdeji přijde zákazníkovi sms zpráva a email a po dobu 7 dní si může zboží vyzvednout. V Praze od 7 do 21 hodin a v sobotu od 8 do 12 hodin. Nemusí tedy například čekat na určeném místě na kurýra 3 hodiny nebo stát hodinu frontu na poště, shrnul výhody služby Kamil Demuth ze společnosti PZ Czech, která Uloženku provozuje. Uloženku v současné době aktivně využívá 392 e-shopů, ale také slevové servery jako Slevomat či Slevopolis.V čer­venci bylo prostřednictvím služby Uloženka vydáno 14326 zásilek.

Provozovatel e-shopu wine-bar.cz považuje Uloženku v porovnání s poštou za levnější, rychlejší a bezpečnější. Pavel Hála z e-shopu Legenio.cz si zase pochvaluje nižší náklady za distribuci zboží a úsporu obalového materiálu. Objednávky chystáme zákazníkům do tašek, aby si je mohli pohodlně odnést domů. Odpadá nám tak nutnost objednávky balit do kartonových obalů, uvedl Hála.

Součást bitvy o zákazníka

Otevírání nových kamenných poboček je jen jednou z dalších epizod bitvy o zákazníka, která zuří nejen mezi samotnými e-shopy, ale také mezi e-shopy a kamennými řetězci. Opačným směrem se vydávají velcí distributoři, kteří se chystají vstoupit do B2C segmentu a spustí v nejbližší době své internetové obchody.