Praxe s přechodem od Českého Telecomu k Bluetone Premium

České radiokomunikace mají na svém propagačním letáku Bluetone Premium ADSL heslo Prosekejte se ke svobodě. Z vlastní zkušenosti mohu potvrdit, že nelže - cesta od Českého Telecomu k Českým radiokomunikacím opravdu není růžová, ale „sekat“ při tom musíte hlavně v Českých radiokomunikacích...

Proč? Hlavně proto, že informace podávané Českými radiokomunikacemi jsou nepřesné, nejasné a často lživé. Jejich operátoři jako by pozapomněli na výše zmiňované heslo kampaně a snaží se vám nasadit růžové brýle. Přitom skutečnost by nebyla zdaleka tak hrozná, jen kdyby ji v Bluetone popisovali od začátku realisticky. O co tedy jde?

Po cenové bouři vyvolané rozhodnutím regulátora na počátku léta t. r. došlo k nepříjemné změně v tarifech Českého Telecomu (ČTc) pro soukromé osoby a ještě nepříjemnější pro firmy a podnikatele (tzn. pro všechny, kdo si chtějí náklady dát do účetnictví či daňové evidence). Těchto změn, zdá se, využily České radiokomunikace a během léta přišly s tarifem Bluetone Premium ADSL Voice, o němž píší, že umožňuje telefonování a připojení k Internetu „bez paušálu Českému Telecomu“ a bez limitu přenesených dat, a to od ceny 799 korun bez DPH (cena za Internet 512/128 kbit/s + klasickou či ISDN telefonní linku). Protože jsem do té doby už přes rok spokojeně používal jejich připojení k Internetu Bluetone ADSL Standard, rozhodl jsem se nechat „převést“ linku na Bluetone Premium ADSL 1024/256 kbit/s 1:20 Voice.

Na čísle 800 414 141 jsem (v srpnu) dostal následující informace: přechod je možný, ale počítejte s výpadkem čtyři až deset dnů. Přenesení čísla stojí 2850 korun bez DPH. Inu, rozmýšlel jsem se, a hlavním důvodem pro přechod se stala až neschopnost ČTc zneviditelnit při volání mé číslo (či spíše neschopnost mi tuto službu – CLIR – dohledat). Takže jsem se smířil se ztrátou telefonního čísla a 16. září začal vyplňovat dotazník na webu. Popis toho, co následovalo, najdete v dalších odstavcích článku a má posloužit jako důkaz pro následující tvrzení:

  • Normální přechod trvá asi měsíc a Internet vám přitom nemusí jít i mnohem déle než deset dnů (Bluetone asi právem hází vše na ČTc, ale sám vás o tomto riziku neinformuje a nerad dělá něco pro to, aby chyby ČTc napravil).
  • Telefon vám nemusí jít i mnohem déle než půl hodiny či hodinu. Také čekejte, že konfigurace ADSL modemu rozhodně není pro začátečníky a že vám většinu informací pošlou e-mailem až po té, co vás od Internetu odpojí – či dokonce nepošlou vůbec.
  • Bluetone s vámi nerad mluví na rovinu. Jeho operátoři jsou sice většinou milí a hodní, ale jejich oficiální znalosti jsou vzhledem k složitosti problematiky omezené a informace podávané jednotlivými operátory (zjevně získané hlavně na základě jejich předchozích osobních zkušeností) se značně rozcházejí. Vše se dá urychlit úporným voláním, domlouváním a prošením a zase voláním, domlouváním a zase prošením. A pokud se nenecháte odradit, tak se možná dostanete na těch deset dnů – inu, žijeme přece v 21. století…

Nevěříte? Také jsem nevěřil, když mi vyplňování dotazníku na Internetu zkolabovalo (nepoužívám Internet Explorer). Po hodinovém čekání jsem vyplnil dotazník znovu se stejným výsledkem. Tehdy jsem měl zbystřit! Místo toho jsem si po telefonní konzultaci stáhl všechny dokumenty a spolu s telefonní asistencí operátora je vyplnil, ještě týž večer (16. září) osobně odvezl na vrátnici na Strahov (doporučeno operátorem – prý rychlejší než pošta) a odjel na týden pryč. 22. září jsem se vrátil, hned volal, jak jsou s tím daleko, a dozvěděl jsem se, že nijak, protože jsem si nepodal výpověď k stávajícímu ADSL (tu mi týden předtím operátor nejprve nadiktoval také, pak po diskuzi s kolegou ovšem nárok stáhl – prý by mi to hned vypnuli). Poslal jsem jim tedy dokument „Souhlasím s ukončením služby ADSL Standard z důvodu přechodu na ADSL Premium“, a přechod jsem měl očekávat okolo 13. října.

27. září mi bez výstrahy přestal běžet Internet. 28. září mi sdělili, že to není chyba, ale že 26. září poslali žádost na Český Telecom a tam mi ho vypnuli – prý se to stává běžně (!) – a zapnou ho až 18. října (sic!), kdy mi aktivují (asi) Bluetone Premium. Telefon prý přitom nebude fungovat jen přibližně půl hodiny těsně před přepojením (18. října). Avizovaný výpadek čtyři dny (až deset dnů) se tedy měl týkat jen Internetu, „… ale protože ČTc nám odmítá vyhovět, často to ukončí hned, bohužel těch 21 dnů bez Internetu je docela normální…“

29. září jsem tedy šel na ČTc, kde na mě koukali „jak na bílou vránu“ a kde jsem se dozvěděl, že žádost zatím vůbec nemají v systému. Týž den mi Bluetone vysvětlil, že to není potřeba, protože to se děje „jinde a jinak“. V pátek 30. září jsem se na Bluetone (jako problematický zákazník) dozvěděl konečně trochu více a s informací, že „administrativně už to ČTc schválil, ale technicky to bude mít až 6. října a pak ještě musíme čekat skoro 15 dní…“ jsem se obrátil na vyššího managera ČTc, pana Pavla Jirouška (to jméno mi našel operátor Bluetone na stránkách ČTc) s žádostí, nešlo-li by to urychlit. Pan Jiroušek byl velmi milý a velmi ochotný a za deset minut mi zavolal zpět, že se mi ozve paní Gábina Grillová z ČTc a vyřeší to.

Paní Grillová opravdu za pár minut volala, vyslechla mě, vzala si číslo na Bluetone, domluvila to s nimi a vzápětí mi volala, že věc urychlili, že „technická už propadla“ a že má Bluetone zelenou – ať jim to dám v pondělí vědět. Ale v pondělí mi na Bluetone vysvětlili, že oni „propadnutí“ mého čísla u ČTc nevidí a že to stejně nepůjde tak rychle, protože toho mají moc a ať si počkám do 18. října! Naštěstí se mě ujala slečna C. (plné jméno neuvádím, abych dotyčnou uchránil případné vlny žádostí o pomoc v podobných případech), která se sice nedovolala paní Grillové na ČTc, ale zato mi domluvila v Bluetone, že mi to přepojí ne až 18. října, nýbrž už 7. října (nutno podotknout, že 6. října by „propadla technická“ u ČTc tak jako tak a že mi ten termín mohli slíbit v Bluetone hned 29. září a nenechat mě volat po všech čertech).

Po několika dalších telefonátech mi 6. října v poledne (konečně) přestal jít i telefon. Tím mě ovšem odřízli i od vytáčeného připojení k Internetu. V podvečer jsem jim volal, jestli tohle je ta slibovaná půlhodina… další slečna mi řekla, že je to normální, že toho mají moc a ať jim dám čas do zítřka. Inu 21. století. Další den – v pátek 7. října – mi slečna C. řekla, že je divné, že linka tak dlouho nejde a že to není normální a že to prověří. Zároveň mě upozornila, že mě ještě čeká náročná konfigurace modemu, ale že návod mi pošlou po Internetu (jak vtipné), a moc se divila, že nemám jak si ho stáhnout. Nakonec se okolo pátečního poledne telefonní linka rozběhla. Stačilo si pak během dne jen zajistit, aby vám řekli, jak je to s již v žádosti zadanou službou nezobrazení identifikace volajícího – CLIR (pokud vyplníte už při zřizování, neplatíte zřizovací poplatek) a Bluetone On Line detailní výpis volání na Internetu, ke kterým vám sice měli říci informace, ale neřekli, a pak už se „jen“ vrhnout do konfigurace modemu.

Přitom – jak se ukázalo – vše bylo rychle řešitelné a kdyby mě Bluetone informoval správně, mohl jsem už 29. září volat Pavlovi Jirouškovi do ČTc (zdá se, že ČTc pracoval v řádu hodin) a 30. září mi to mohli v Bluetone zprovoznit (Bluetone ovšem pracoval v řádu dnů) a stihli by limit – výpadek čtyři dny. Nehledě na to, že by mohli konfigurační příručku posílat už v době, kdy vám ještě Internet jde, a pak vám nahlásit jen „ostrá“ data… Takhle máte možnost si informace o konfiguraci modemu zjistit na žluté lince s tarifem 10 korun za minutu, nebo otravovat a škemrat na Bluetone Help desk (zdarma) – což doporučuji, protože konfigurace vyžaduje opravdu odbornější nápovědu ze strany Bluetone – rozhodně víc, než vám poví slečna, která vám oznamuje vaši IP adresu (např. to, že budete mít pevnou IP adresu, se dozvíte také až teď, o LLC neví nic…). Takže pro zoufalce ve stručnosti nastavení modemu:

Rozhraní WAN:
Protokol: IpoA (pokud není, nastavte někde 1483)
VPI: 0
VCI: 48
MUX type: LLC
Use DHCP: disable
RFC 1577: No (žádné 1577 nezapínat)
IP adresa, která vám bude přidělena
Maska sítě, která vám bude nahlášena
Brána, která vám bude nahlášena
DNS relay: enable (někdy to nejde, a pokud jsou zadané DNS servery, stejně funguje)
Primary DNS server: 212.158.128.2
Secondary DNS server: 212.158.128.3
Rozhraní LAN: Možno ponechat defaultní nastavení
Nastavení NATu 1:n:
NAT global info: enable

Další nastavení modemu je již prý závislé na zákazníkovi (návod k instalaci).

Po dvoudenních zkušenostech musím říct, že služby Bluetone od okamžiku nastavení pracují skvěle, agregaci 1 : 20 pociťuji a že fakt, že množství dat už není omezeno, přímo vyzývá k pořízení IP telefonu. Také přikládám výběr z toho, co si prý můžete zdarma aktivovat a co vám také nikdo neřekne, pokud se po tom nepídíte (neověřoval jsem, funguje-li to, např CLIR si musíte nejprve nechat zřídit a pak si ho můžete aktivovat pomocí *31# a deaktivovat pomocí #31#):

Doplňkové služby pro HTS (analogové) a ISDN2 telefony:

  • zobrazení identifikace volajícího (CLIP),
  • nezobrazení identifikace volajícího (CLIR),
  • přidržení volání (Hold),
  • informování o příchozím volání (CW),
  • Konference tří účastníků (3PTY),
  • automatické upozornění telefonem,
  • přesměrování hovorů (CFU),
  • přesměrování hovorů volání při obsazení (CFB),
  • přesměrování hovorů při nepřihlášení (CFNR).

Kompletní seznam je tam, kde byste ho nehledali – u úplně jiné služby [PDF, 408 kB], ale prý je to stejné.

Další věcí, kterou se Bluetone kupodivu nechlubí, je, že dle aktuálního ceníku si voláte „mezi geografickými čísly přidělenými v síti Bluetone“ prvních 60 minut zdarma (ovšem já nikoho takového ve svém okolí nemám). Nicméně i ostatní účtované minuty jsou velmi příznivé (viz kompletní ceník [PDF, 123 kB]).

Na závěr bych chtěl velmi poděkovat panu Jirouškovi a paní Grillové z ČTc a úplně nejvíc slečně C. z Bluetone a všem ostatním, mně neznámým, co se mi snažili vyhovět, a naopak pokárat managery z Bluetone, kteří nutí své podřízené slibovat lidem hory doly, lhát do telefonu a hlavně se, pokud to jen trochu jde, vymlouvat na druhé – na ČTc. To poslední jim jde obzvlášť dobře. Takže jen doufám, že jsem neopustil čerta a neupsal se ďáblu.


Níže následuje vyjádření Českých radiokomunikací a Českého Telecomu.

České radiokomunikace:
Předem musíme říci, že článek pana Tayariho, přestože je vůči ČRa kritický, považujeme za důležitý a jsme rádi, že je publikován. Poukazuje totiž na mnoho problémů, které nás samozřejmě velice trápí, ale jejichž řešení již není v naší moci. Jde především o proces přechodu od ČTc k Českým radiokomunikacím, zvláště pak má-li zákazník původně zavedeno ADSL. Ano, tento přechod je skutečně tak složitý a bohužel trvá tak dlouho – je to ovšem součástí podmínek tzv. unbundlingu, které si vymínil ČTc.

Někteří pracovníci ČTc se nám sice snaží vyhovět, ale vše trvá neúměrně dlouho především vzhledem k faktu, že na jejich straně neexistuje procesní systém, který by přechod urychlil a byl zároveň synchronizován s námi.

Podle všech smluv mezi telekomunikačními operátory v tomto případě (plný unbundling) zaniká HTS a ČTc automaticky na tomto základě ruší všechny jím poskytované služby, aniž by tento proces s námi synchronizoval. Proto ČRa předaly 22. listopadu 2004 podání Českému telekomunikačnímu úřadu s žádostí o řešení problému. 10. června 2005 ČTc dostal rozhodnutí, že má v rámci unbundlingu procesy zkvalitnit a zrychlit. Vše mělo být vyřešeno nejpozději k 1. říjnu 2005, na straně ČTc však zatím nebyl komplexně problém dořešen a bylo nabídnuto pouze manuální řešení, které funguje velmi kostrbatě.

Komunikace mezi ČTc a námi v současné době není příliš kvalitní, a tak operátoři našeho zákaznického centra (a tím zároveň reagujeme na část článku, který se dotýká jejich práce) nemají dostatek relevantních informací. Nicméně se celý tým snaží maximálně vyhovět všem zákazníkům, což je snadné ověřit si na skutečnosti, že týdně jich odbaví několik desítek s rovným přístupem ke každému zákazníkovi, bez výrazných problémů a k jejich spokojenosti.

Ing. Jaromír Charvát
Ředitel Úseku telekomunikačních služeb
České radiokomunikace – JTR Management


Český Telecom:
Jsem velmi rád, že zákazník byl s chováním a jednáním kolegů z naší společnosti spokojen. Co však považuji za závažný a zatím nekomunikovaný problém, je přesně situace, kterou zákazník popisuje. Jedná se o to, že máme zkušenost, že alternativní operátoři nabízejí našim zákazníkům, že je připojí na kvalitnější služby a že za ně vše vyřídí, tedy i včetně odhlášení (v rámci tvrdého konkurenčního boje). Základem zavádějící informace je ta skutečnost, že náš zákazník, pokud chce změnit operátora vysokorychlostních služeb, musí nejprve odhlásit písemně službu sám, podle mého názoru je to logické a bezpečné. Takto podepisuje i smlouvu na zřízení služby, kde je tato podmínka uvedena. Dle smlouvy je 30denní výpovědní lhůta, která je snad nejkratší na trhu. Takže v případě, že se snaží jiný operátor uskutečnit odhlášku ze služby (klamavé informace při přetahování zákazníka), ta skutečně není možná. Pak se nám objevují právě čtenářem zmíněné skutečnosti, že alternativní operátor veškeré komplikace při převádění zákazníka svaluje na Český Telecom. Ale problém je někde úplně jinde, a znovu opakuji – v neseriozní nabídce konkurence, která slibuje něco, co nemůže splnit. Zároveň bych chtěl dodat, že veškeré lhůty při vzájemném styku s operátory mezi sebou navzájem jsou uvedeny ve velkoobchodních smlouvách. Tedy operátor dopředu ví, co a jak dlouho bude trvat, a jsou precizně nastaveny procesy. Při jejich nedodržení, snaze je obejít a podobně je velice pravděpodobné, že na sebe nebudou plynule navazovat a zákazník může mít oprávněně důvod k nespokojenosti.

Na závěr bych si dovolil poznamenat, že i u nejběžnější linky od Českého Telecomu je zcela samozřejmé, že zákazník má řadu služeb zcela zdarma, nebo s velkou slevou:

Aktivace a používání doplňkových služeb zdarma:

EBF16

  • memobox – „neviditelný“ telefonní záznamník
  • e-účet – elektronický účet s detailním rozpisem hovorů, včetně hovorů v rámci právě probíhajícího mě­síce
  • CLIP – zobrazení čísla volajícího na displeji telefonu

Zpoplatněné se slevou:

  • Služba PřáTelé – sleva deset procent oproti tarifu na volání na 5 zvolených čísel do jakékoliv sítě
  • nadstavbové balíčky – Mobil – převoditelné volné minuty do mobilních sítí od 4,50 Kč/min.
  • pevná – převoditelné volné minuty do pevných sítí od 0,95 Kč/min.
  • zahraničí – převoditelné volné minuty do zahraničí od 4,50 Kč/min.
  • Xcall 24 – levná volání do zahraničí s předvolbou 970 nově celých 24 hodin (Německo, Slovensko za 3,30 Kč)

Vlastimil Sršeň
tiskový mluvčí Českého Telecomu

Anketa

Máte s přechodem mezi poskytovateli podobnou zkušenost?

54 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 6. 5. 2008 14:03

Školení UX: Jak zapojit uživatele do designu

  •  
    Jak dostat ono tajemné UX do designu.
  • Ve kterých fázích zapojit uživatele, abyste dostali nejvíc muziky za nejmíň peněz.
  • Jak vytvářet jednoduché a srozumitelné persony

Detailní informace o školení UX »