Problémy Hyperlink.cz: deset procent klientů pět dní bez webu!

Hyperlink.cz měl své dny. Tímto nadneseným rčením by se dala charakterizovat současná situace, kdy jednoho z největších poskytovatelů webhostingu na českém Internetu trápí výpadek služeb. Přestože úterní večer měl zažehnat nejhorší, uživatelům a klientům do smíchu není. Jak by také mohlo být: pětidenní nedostupnost stránek provázená počátečním znervózňujícím mlčením ze strany provozovatele jim na bankovním účtu ani na důvěryhodnosti webu nepřidala.

Co se stalo?

Problémy nastaly v pátek 26. srpna, kdy weby, umístěné na serveru s OS Windows (www5.hyperlin­k.cz), přestaly být dostupné. Na postižených stránkách se objevila jednotná vysvětlující informace, v českém i anglickém jazyce:

Vážení zákazníci, obchodní přátelé, návštěvníci a uživatelé našich stránek,

omlouváme se vám za dočasnou nedostupnost našich webových stránek. Na webovém serveru, kde jsou tyto stránky umístěny (u externího poskytovatele služeb), došlo k závadě na zdroji elektrického proudu a server je z tohoto důvodu dočasně mimo provoz. Aktuálně pracujeme na náhradě zdroje výměnou za nový.

Opětovné zprovoznění našich stránek očekáváme v průběhu dnešního dne, nebo noci. Omlouváme se vám za způsobené komplikace a věříme, že nám zachováte svoji přízeň a důvěru.

Od té doby nezbývalo více než sedmi stovkám klientů Hyperlink.cz, jež výpadek postihl, než čekat. Ke svým datům se dostat nemohli, během víkendu nepřišla z oficiálních míst žádná zpráva a písemné či telefonické dotazy údajně přinášely neurčité odpovědi.

Našemu čtenáři a uživatelovi Hyperlink.cz přišel e-mail s vyjádřením až v pondělí v půl deváté večer. Oficiální zpráva uvádí jako příčinu nedostupnosti služeb „neodstranitelnou závadu na napájecím zdroji postiženého serveru.“ Náhradní součástku neměli k dispozici provozovatelé, autorizovaný servis, dokonce ani nikdo jiný v regionu Evropské unie.

Řešením se stal přesun dat zákazníků na zcela nový server. Slibovaný čas spuštění („dnešní odpoledne a noc“) se ukázal být velmi relativní a ještě včera (tj. úterý 30. srpna) nebylo po původních webech na Hyperlink.cz ani památky.

Služby elektronické pošty se komplikacím měly vyhnout. Data budou obnovena z poslední zálohy, která proběhla před havárií serveru – v noci ze čtvrtka 25. na pátek 26. srpna 2005.

Součástí zprávy bývají, jak už je v podobných, doposud nevyřešených krizových situacích zvykem, přísliby do budoucna: efektivnější administrace, výkonnější servery a podpora 24 hodin denně.

Hyperlink.cz: omlouváme se

„Závada postihla přibližně deset procent zákazníků, což je číslo v porovnání s celkovým počtem zákazníků poměrně malé, ale nijak tuto situaci nezlehčujeme,“ říká na úvodní obhajobu Dalibor Kaláb, vedoucí internetových služeb CP Online, a.s.

Každého samozřejmě při obdobných neštěstích zajímá, zda se problémům nemohlo zabránit. Ordinérní výměna vadného zdroje ale předpokládá „maličkost“ – náhradní díl. Jeho pořízení bylo podle všeho riskantně podceněno:

„Pro zajištění chodu našich komerčních služeb máme vždy skladem nejméně jeden totožný náhradní díl. V souvislosti s probíhající akvizicí ze strany ACctive 24 však plánujeme brzkou inovaci kompletní infrastruktury našich služeb a tento konkrétní díl jsme ‚na sklad‘ (jako náhradní pro podobné případy) již nepořizovali,“ konstatuje Dalibor Kaláb.

Dalibor Kaláb nesouhlasí, že by Hyperlink.cz zanedbal informovanost svých klientů. Společnost kromě implicitního vyjádření určeného návštěvníkům postižených stránek prý komunikovala se zákazníky po telefonu i e-mailem: „Každý, kdo nás v té době kontaktoval, dostal informaci o stavu problému a jeho případném řešení, včetně možnosti řešit svoji reklamaci,“ tvrdí Dalibor Kaláb.

Proč však museli klienti vyvíjet vlastní iniciativu a nebyli elektronickou poštou přednostně seznámeni o stavu věcí? „Důvodem byl fakt, že řešení problému nebylo ujasněno – existovalo více variant – a nemohli jsme dát žádnou jasnější informaci. Proto jsme poměrně dlouho vyčkali pouze u omluvné obrazovky a odpovědi na konkrétní otázky na našich uživatelů“. Pichlavou otázkou je, zda po čtyři dny existovalo více variant vzniku problému, či více variant jeho zdůvodnění…

Zakonzervování situace, tedy Hyperlinkem.cz zveřejněná omluvná zpráva na klientských webech bez možnosti jakéhokoliv přesunu dat či změny, vadila majitelům komerčních webů nejvíce. „Pokud nemá server zdroj elektrické energie, tak je jeho obsah jednoduše nedostupný; to je zákonité,“ říká Dalibor Kaláb.

K reklamacím a požadovaným kompenzacím se provozovatel Hyperlinku staví čelem: „Reklamace našich zákazníků budeme řešit standardně a věcně. Poskytujeme komerční služby, a tyto placené služby měly závadu. To je fakt, před kterým neuhýbáme. Stavíme se k němu čelem a každá reklamace bude vyřízena po znovuobnovení plného chodu služeb,“ slibuje Dalibor Kaláb se zdůrazněním, že se Hyperlink.cz všem postiženým zákazníkům omlouvá.

Od freehostingu…

Hyperlink.cz je na českém Internetu zavedená značka, kterou vybudovala společnost Computer Press a.s. (dnes CP Books a.s.), potažmo její „dcera“ CP Online a.s.

Od roku 2000 byl na této adrese provozován ne nevýznamný freehostingový server s mnoha přínosnými vedlejšími službami či s dnes už legendárním, dovolte mi zamáčknout slzu v oku, WYSIWYG HTML editorem El Barto. O rok později vznikl databázový bratříček Hyperlinx.cz.

Na podzim roku 2002 se CP Online, a.s. rozhodla vydat cestou placených služeb, freehosting byl zrušen a poslední obyvatelé bez milosti vystěhováni. Začala éra „profi“…

…k Active 24

„Nový“ Hyperlink.cz se stal jedním z nejvýznamnějších hráčů na českém webhostingovém poli, stabilně se pohybuje v TOP 10. Provozuje přes 7000 virtuálních serverů a inzeruje poměrně širokou nabídku služeb.

Na jaře tohoto roku začal kolem CP Online a.s. kroužit obr v oboru, společnost Active 24 – možná symbolicky, 24. srpna, pak koupi CP Online a.s. oznámila. Podle neoficiálních informací se částka pohybovala kolem 11,3 milionu korun.

Nevykročila tedy společnost Active 24 s Hyperlinkem.cz špatnou nohou, neutrpí její pověst? Dalibor Kaláb se přes aktuální havárii domnívá, že nikoliv:

„Jsme přesvědčeni, že drtivá většina našich zákazníků převzetí našich služeb ze strany Active 24 přivítá s nadšením. Minulý týden byly podepsány veškeré smlouvy, nyní probíhají implementační plány, a proto je možné reálně očekávat, že všichni zákazníci Hyperlink.cz během několika následujících týdnů získají výrazně kvalitnější služby postavené na infrastruktuře Active 24.“

Active 24 zatím převzala CP Online a.s. po stránce vlastnické a právní, technická integrace a rozšíření služeb údajně proběhne v nejbližších týdnech. Služby Hyperlink.cz a Vltava2000.cz budou v režii nového majitele nejpozději do konce listopadu.

       

Zůstane u pěti dnů?

Je úterní, pozdně letní večer, půl deváté. Redakční uzávěrka klepe na dveře… Ze stránek našeho čtenáře pramenyzdravi.cz už sice zmizela omluvná hláška, ta nová (online od 17:00) ale není změnou k lepšímu (viz screenshot [JPEG, 147 kB]).

Já tak stále nevím, zda do nadpisu připočítat ještě jeden den. Uděláte to za mě, až budete číst tyto řádky? Každopádně Hyperlink.cz bude mít co vysvětlovat, napravovat i kompenzovat. Bez ohledu na to, že se jedná o „pouhých“ pár stovek klientů; to je totiž spíše přitěžující okolnost, než omluva.