Proč e-shopy podceňují komunikaci se zákazníky?

Tento článek měl mít původně klasickou formu „Štouralské konfrontace:“ dopis nespokojeného zákazníka, popisující pisatelovy patálie s dotyčnou službou a odpověď ve formě oficiálního vyjádření druhé strany. Jelikož však tentokrát dostatečné posouzení případu vyžaduje menší komentář, přinášíme kromě obvyklé „kostry“ i okolnosti jejího vzniku.

Dne 10. srpna 2005 přichází e-mail od pana Michala Totha, ve kterém nás žádá o zveřejnění svých zkušeností s obchodním domem Dunaj.sk. Vlastní popis jeho nešťastné historie je v příloze, kterou zde uvádím v nezměněné podobě (kromě odstraněného telefonického kontaktu na Michala Totha):

Skúsenosti s internetovým obchodom dunaj.sk

V stručnosti sa pokúsim opísať svoju vlastnú skúsenosť s dobre známym internetovým obchodom dunaj.sk. Robím to s jediným cieĺom: poukázať na neserióznosť a lajdáckosť jedného z najväčších slovenských internetových obchodov a varovať tak pripadných zákazníkov pred hroziacimi problémami a komplikáciami zo strany tohoto obchodu. Dúfam, že sa mi podarí zvrátiť fakt, že spotrebiteĺ obyčajne ťahá za kratší koniec povrazu a internet je pre takýto pokus veĺmi vhodné médium.

13.7.2005 – V internetovom obchode www.dunaj.sk som si objednal celkom 4 DVD. Cena objednávky sa pohybovala tesne nad hranicou 2000 Sk. Nemám síce predstavu o priemerných objemoch objednávok, ale niečo mi hovorí, že dvojtisícová objednávka nie je až taká malá. Objednávku som ihned aj zaplatil cez službu Tatrapay (ach ja hlupák). Predpokladaný čas expedície mi systém vypočítal na 3.8.2005, čo sa mi síce zdalo ako celkom dlhý čas, ale povedal som si, že mi to až tak neponáhĺa a poslušne som čakal.

Hneď prvé prekvapenie som zažil na druhý deň, keď som náhodou zbadal v Datarte DVD „Cesta do fantázie“ za 199 Sk. Za tento istý titul som v dunaj.sk zaplatil, po odpočítaní 10% zĺavy 576 Sk. Samozrejme ma išlo roztrhnúť od jedu a búchal som si hlavu o stenu, že aký som lenivý hlupák. Ale aj to ma prešlo.

Tri týždne prešli ako voda, ale objednaný tovar sa stále neukazoval. Tak som si to 8.8.2005 išiel overiť na stránky dunaj.sk. Tam pri mojej objednávke stále svietil predpokladaný čas expedície 3.8.2005. Dve zo štyroch objednaných položiek mali stav „objednané u dodávateĺa“. Vtedy som si povedal: „Tak toto nie!“ a rozhodol som sa kontaktovať obchodníka. V päte stránky som našiel mailový kontakt „info@dunaj.sk“ a telefónne číslo. Povedal som si, že to najprv skúsim mailom. Nasleduje mailová komunikácia:

--------------------------------------
From: Toth, Michal
Sent: Monday, August 08, 2005 10:23 AM
To: ‚info@dunaj.sk‘
Subject: vyjadrenie nespokojnost

Dobry den,

chcel by som vyjadrit svoje nespokojnost so sluzbami, ktore mi ako svojmu zakaznikovi poskytujete. Konkretne, moja objednavka 403463771 z 1­3.7. este doteraz nebola expedovana a pravdepodobne ani v najblizsom case nebude, kedze dve polozky su stale v stave objednane u dodavatela. Za takyto dlhy cas by som si dane tituly vybehal aj sam v „kamennych“ obchodoch. Preto Vas chcem poziadat o urychlene vybavenie mojej objednavky a jej expediciu v priebehu tohoto tyzdna. Pokial to nie je vo vasich silach, tak ziadam o zrusenie objednavky a vratenie penazi.
Ubezpecujem Vas, ze v pripade, ze sa tato vec nevyriesi k mojej plnej spokojnosti, nebudem vahat sa so svojimi skusenostami s obchodom dunaj.sk podelit s co najvacsim poctom ludi – vasich momentalnych, alebo potencialnych zakaznikov.
Michal Toth

kontakt: XXXX XXX XXX
------------------------------------------

na tento email mi prišla nasledujúca odpoveď:

------------------------------------------

From: Mail Delivery System [mailto:Mailer-Daemon@ns2.pip­ni.cz]
Sent: Monday, August 08, 2005 10:23 AM
To: Toth, Michal
Subject: Mail delivery failed: returning message to sender

This message was created automatically by mail delivery software.

A message that you sent could not be delivered to one or more of its recipients. This is a permanent error. The following address(es) failed:

info@dunaj.cz
retry time not reached for any host after a long failure period


------------------------------------------

Tu uz som važne začal šípiť, že niečo nie je v poriadku. Na stránke som našiel dodatočné kontakty na riaditeĺa spoločnosti a na osobu zodpovednú za komunikáciu so zákazníkmi. Ešte v ten istý deň (pondelok) som im preposlal horeuvedený email (spolu s informáciou, že im nefunguje schránka info@dunaj.sk, ktorú majú uvedenú na svojich stránkach ako kontakt).

Dnes je streda a to, že píšem tento článok vám isto dáva tušiť, že žiadnej odpovede som sa nedočkal. Napriek tomu, som to ešte nevzdal a dnes ráno som zavolal na telefónne číslo uvedené na stránke dunaj.sk. Samozrejme, chcel som zrušiť svoju objednávku a vrátiť peniaze, ktoré som tak neuvážene už zaplatil. Zdvihla mi to slečna, alebo pani, ktorá mi povedala, že z dunaj.sk tam momentálne nikto nie je, že sú na dovolenke a že mám zavolať v pondelok. Po takejto studenej sprche som sa odhodlal, ze najsprávnejšie bude, pokiaĺ o takýchto „podnikateĺských“ praktikách poviem čo najširšiemu okruhu ĺudí, pretože to je asi jediné, čo je v mojej moci urobiť. Berte si prosím z môjho prípadu poučenie a pre istotu neplaťte za žiadne služby vopred, minimálne pokiaĺ nemáte serióznosť obchodníka preverenú u svojich známych, alebo inak.
Pre zhrnutie stačí uviesť, že www.dunaj.sk, napriek tomu, že sa tak tvári, nie je seriózny obchod a najlepšie urobíte ak sa mu širokým virtuálnym internetovým oblúkom vyhnete.

Michal Toth

Poměrně zajímavá zkušenost pisatele se nabízela k ověření, takže jsem 11. srpna 2005 na tři kontaktní adresy e-shopu Dunaj.sk zaslal žádost o vyjádření spolu s výše uvedenou „výpovědí“ Michala Totha. I přes to, co stálo v jeho dopise, mne přeci jen trochu překvapilo, když se mi e-mail obratem vrátil s následujícím upozorněním:

This message was created automatically by mail delivery software.

A message that you sent could not be delivered to one or more of its recipients. This is a permanent error. The following address(es) failed:

info@dunaj.cz
retry time not reached for any host after a long failure period

------ This is a copy of the message, including all the headers. ------

Return-path: <miklik@iinfo.cz>
Received: from [213.215.96.27] (helo=cpress.sk)
id 1E3K9M-000873-Q6
for info@dunaj.cz; Thu, 11 Aug 2005 22:59:40 +0200
Received: from iinfo.cz ([213.151.94.187]) by cpress.sk with Microsoft SMTPSVC(6.0.3790­.0);
Thu, 11 Aug 2005 23:05:20 +0200
Received: (qmail 18550 invoked from network); 11 Aug 2005 20:54:30 –0000
Received: from 62.240.180.1 ([62.240.180.1])
by iinfo.cz ([213.151.94.130])
with ESMTP via TCP; 11 Aug 2005 20:54:30 –0000
Message-ID: <42FBBABE.9030005@i­info.cz>
Date: Thu, 11 Aug 2005 22:53:18 +0200
From: =?ISO-8859–2?Q?Ale=B9_Mi­kl=EDk?= <miklik@iinfo.cz>
Reply-To: miklik@iinfo.cz
Organization: Internet Info, s. r. o.
User-Agent: Mozilla Thunderbird 1.0 (Windows/20041206)
X-Accept-Language: cs, en-us, en
MIME-Version: 1.0
To: gabriela.mikov­cakova@dunaj.sk, info@dunaj.sk
CC: milan.csaplar@cpres­s.sk
Subject: Zadost o vyjadreni
Content-Type: multipart/mixed;
boundary=„------------0303070603000­70200070704“
X-OriginalArrival­Time: 11 Aug 2005 21:05:20.0812 (UTC) FILETIME=[622B8EC0­:01C59EB8]

Podle hlaviček se někde po cestě v síti Cpress.sk špatně určila cílová adresa a „přeložila“ se ze správného info@dunaj.sk na info@dunaj.cz. Není divu, že e-maily potom vrací nameserver ns2.pipni.cz, protože technickým správcem domény dunaj.cz je právě Pipni, s. r. o.

Nicméně alespoň na zbývající dvě adresy e-mail dorazil, takže mi již druhý den volal Milan Csaplar, výkonný ředitel firmy CP Internet, s. r. o., provozovatele e-shopu Dunaj.sk. Vyjádřil politování nad vzniklým problémem. 13. srpna pak zaslal i samotné vyjádření:

Keďže sme internetový obchod, v mnohom sme odkázaný od včasnej expedície tovaru od našich dodávateľov. V prípade, že dodávateľ sa oneskorí, resp. nemá niektorú z položiek skladom, zvyčajne sa snažíme kontaktovať zákazníka, kde mu buď navrhneme zaslanie len časti tovaru, resp. pokiaľ si tak želá, vrátime mu peniaze naspäť. V čase zalslania sťažnosti zákazníka mala naša pracovníčka zákazníckeho servisu dovolenku, preto ani zákazník neobdržal doposiaľ od nej odpoveď. Zákazníka som však osobne kontaktoval telefonicky a po dohode s ním mu budú uhradené peniaze späť.
Za vzniknutý problém sa samozrejme ospravedlňujeme.

S úctou

Milan Csaplár

Provozovatel tedy uznal svoji chybu a snad i napravil situaci podle standardních pravidel pro takové případy obvyklé. Zajímavější však bylo, když Milan Csaplár zavolal znovu s tím, že si teprve nyní všiml, že Michal Toth posílal první e-mail na špatnou adresu – na info@dunaj.cz místo info@dunaj.sk. Tím podle něj přechází část „viny“ na něj, neboť „si ani nevšiml, kam vlastně píše“. Testovací e-mail, který jsem následně na „podezřelou“ adresu znovu poslal, se už tentokrát nevrátil, takže k odstranění závady skutečně nejspíš došlo.

Cílem tohoto článku skutečně není „medializace“ ani snaha o poškození jména e-shopu Dunaj.sk. Má o dost skromnější úkol: upozornit na to, jak málo stále e-shopy věnují pozornosti zpětné vazbě od zákazníků. Určité procento objednávek se jistě vždy nepodaří vyřídit včas, určité množství reklamací se nemusí povést zcela podle plánu, avšak kombinace těchto případů by se velkému a solidnímu obchodu stávat neměla. Jestliže e-shopy usilují o důvěryhodnost kupujících a rády by se dočkaly stavu, kdy většina z nich pošle peníze předem, musí pochopitelně dbát nejen o své „výkladní skříně“ se zbožím, ale i o „kontaktní místa“ a jejich úroveň, což je v případě internetového obchodu především e-mail a telefon.

Řada e-shopů přesto stále neodpovídá ani na e-maily s dotazem na způsoby placení. Pokud nefunguje ani základní kontaktní e-mail, který e-shop nabízí na své úvodní stránce, jde snad o nedbalost, avšak zajištění chodu při dovolené jedné z klíčových pracovnic by už snad měla být samozřejmost. Není se pak co divit, když zákazník, který samozřejmě nemá o těchto „potížích“ provozovatele nejmenší tušení, ztrácí nervy, jakmile poslal větší sumu peněz do „černé skříňky,“ ze které nikdo neodpovídá. Dobré jméno si tímto žádný e-shop ještě nezískal.

A jaké jsou vaše zkušenosti s českými i slovenskými internetovými obchody? Setkali jste někdy se s podobnou situací jako Michal Toth? Neváhejte a podělte se se svými zkušenostmi v diskusi.