Proč nemá zákaznická podpora UPC email?

Když bydlíte v domě, který má 210 bytů, má to jednu výhodu: dříve či později si k vám najde cestu kabelová televize. Již několik let mám proto domácí připojení od UPC a nestěžuji si, nebo alespoň ne moc často. Za přiměřené peníze dostávám rozumnou službu, snad jen těch výpadků by mohlo být o něco méně. Jedna věc mne ale dostává.

Ilustrace: Nenad Vitas

Poslední výpadek připojení, který přímo náš dům postihl minulý týden, mne opět po čase donutil kontaktovat technický support. Z minula vím, že zkoušet v podobných okamžicích telefonovat je téměř zbytečné, protože všichni operátoři vyřizují hovory zákazníků, kteří se dovolali přede mnou, a čekat desítky minut mne nebaví. Žijeme v době Internetu, jde navíc o poskytovatele připojení, takže proč neřešit problém emailem.

Ale ouha: UPC email nemá. Přesněji řečeno, nelze jej použít pro kontaktování zákaznické podpory. Pokud chce zákazník – či zájemce o službu – s UPC komunikovat, může buď zavolat (viz výše), nebo použít univerzální kontaktní formulář. Ten obsahuje jedenáct položek, které je třeba vyplnit – převážně jde o informace o zákazníkovi a základní zatřídění jeho požadavku. Všechny jsou povinné: pokud tedy některou z nich vynecháte, nemáte šanci se dostat do druhého kola. Teprve v něm se přitom zobrazí stránka, kde můžete do připraveného pole popsat svůj problém.

Dobrá, není to sice nejpohodlnější, ale člověk se dokáže přizpůsobit. Vyťuká tedy pečlivě všechny potřebné údaje, odešle a čeká. Pointa však teprve přijde. Přestože UPC email nepoužívá, reakci vám přece jen elektronickou poštou pošle. V patičce je však upozornění, že pokud by vás snad zaslaná odpověď neuspokojila, je třeba použít opět kontaktního formuláře na webu. Adresa klientske.centrum@upc.cz, ze které jsou e-maily rozesílány, totiž neexistuje – ověřeno. Nezabírají ani standardně užívaná schémata typu info@upc.cz nebo upc@upc.cz; UPC zkrátka emailem komunikovat nechce a je pro to ochotné udělat leccos.

Záměr je zřejmý: ušetřit náklady a udržovat požadavky na zákaznický a technický support v jednotné struktuře. Obdobný problém řeší i další společnosti, většinou však způsobem, který zákazníky nenutí drbat se levou nohou za pravým uchem. Nejen požadavky přijaté přes web, ale i emaily lze přece distribuovat mezi jednotlivé pracovníky hotline, přidělovat jim unikátní identifikátory, navazovat ke konkrétním zákazníkům, jednoznačně je evidovat apod.

Alespoň malá naděje na změnu tu ale je. Ze stejné emailové adresy jsou totiž rozesílány i pravidelné reklamní newslettery o službách UPC, které dostávají všichni zákazníci. Nová zákonná úprava proti spamu, která je právě v legislativním procesu, přitom přikazuje, aby byla reklamní sdělení rozesílána z existujících adres. Snad to UPC přinutí k tomu, aby se této oblíbené spammerské taktiky se zfalšovanými odesílateli vzdalo i v případě technického supportu.

Tento text je již více než dva měsíce starý. Chcete-li na něj reagovat v diskusi, pravděpodobně vám již nikdo neodpoví. Pro řešení aktuálních problémů doporučujeme využít naše diskusní fórum.