Názory k článku
Proč nemá zákaznická podpora UPC email?

To, že se dotazy musí posílat přes webové rozhraní mne překvapilo, protože e-mailem můžu komunikovat i s Českým Telecomem. Daleko více mne mne zaujalo. že na můj jednoduchý dotaz "Kdy bude možno využívat chello v našem domě" odpověděli po třech dnech emailem obsahující jednu větu s dovětkem o výhodách UPC Direkt a přílohou velikosti takřka jednoho megabytu, v níž byl kompletní ceník všech služeb UPC poskytovaných v ČR.

Mel jsem podobnou zkusenost, pry do moji lokality se zatim nechystaji a taky prisel cenik. Jake bylo moje prekvapeni, kdyz v hramonogramu praci na kveten 04 v nasem dome byla poznamka "revize a upgrade rozvodu kabelove televize za ucelem zavedeni internetu od UPC". Tak jsem zavolal na hotline, poctive vyslechl vsechny volby a kdyz zmackl "trojku" pro info o internetu, tak jsem pokazde (asi 4 pokusy) uslysel lupnuti a obsazovaci ton.

Nedalo mi to a zavolal jsem jeste jednou a hned pri prvni volbe navolil komunikaci v anglictine, pripraven pouzit treba i tento jazyk, jenom abych se dobral pozadovane informace. K memu prekvapeni telefon vzal jakysi chlapik, mluvil cesky, byl prijemny a poskytl vsechny informace - UPC se rozhodlo natahnout Chello az do prazskych lokalit 181 00, 182 00 a 189 00 - zprovozneni po revizi cca do mesice.

Nemusi to byt pravidlo, ale alespon v mem pripade to zafungovalo.

Když už jsme u toho telefonu - že zahlcená "Hotline" (sic!) člověka pustí k vyjádření až po mnoha hodně dlouhých minutách, je smutný fakt. O to smutnější, že za takové čekání se platí, protože nejde o zelenou linku (jakou to řeší naprostá většina srovnatelně velkých společností).

Telefonní zákaznická podpora UPC je ještě více nepřátelská než ta emailová - odbavení zákazníků je pomalé a k tomu (na dnešní dobu) nestandardně placené :-(

To je ovsem z jisteho hlediska ucel, staci si projit priklady ze statistiky na toto tema. V urcitem okamziku se proste vyplati nechat lidi cekat prumerne treba 2 minuty protoze najmout dalsiho cloveka na hotline se nevyplati.

... zvláště když ten telefon platí zákazník a toho člověka byste museli platit vy, že ?

Marku,

diky za glosu. Osobne si ale myslim, ze nektere skutecnosti mohou byt i jinak.... Z duvodu spamu a dalsich forem zneuzivani mailu jsme dokonce i my stahli e-mailove adtresy typu info@... z nasich WEBu. Zaroven jsme ale naimplementovali vnitrni system pro sledovani supportu (nejen technickej, ale i procesni). Asi bych mel napsat, ze ted:
a) mame podstatne mensi zatez lidi, kteri drive vyrizovali info@
b) jsme schopni sledovat co, kdo, kdy (to je docela podstatne :-))

Mozna, ze v UPC meli uplne stejne myslenky, ale nedotahli implementaci systemu. Treba na urovni lidi nebo procesu.


- jika -

Přeložím-li váš první argument z úředničtiny do lidské řeči, dostanu zhruba toto: poté, co jsme zákazníkům zkomplikovali přístup k supportu, máme méně práce s vyřizováním jejich dotazů. To už to nevypadá tak hezky, že? :-)

Nemohu souhlasit :-))

1) Uzivatelum/zakaznikum jsme zkomplikovali pristup k supportu tim, ze musi do WEB formulare napsat kontakt na sebe (jinak je tam samozrejme take telefon, kam se dovolate, pokud neverite WEBu)
- mimochodem, tim, ze pouzijete "web formular" kvalita napsanych pozadavku na support roste, protoze lide si vic rozmysleji veci nez do mailu .. coz zase zmensuje pocet mailovych "prestrelek".
- pokud mate dobrej system pak vysledek reseni supportu i celou komunikaci do Vaseho mailu dostavate

2) Pokud je v supportu namoceno vic jak x lidi, je tato metoda opravdu lepsi, protoze se nikde po firme mail "nezatoula" a nikdo nic nezatluce. Naopak muzete:
- nastavit SLA (doby do kdy se MUSI pozadavek vyresit)
- prachy na nedodrzeni SLA (nevyridil jsi 2 pozadavky do 24 hod, ajjjaj mas o Y min :-))
- interni zlepsovani techto procesu a jednoduchou zastupitelnost (neresite presmerovani mailu, kdyz nekdo nahle onemocni, jede na pohreb nebo svatbu)



- jika -

to je super, ale pro me jako zakaznika je webovy formular velice neprijemna zalezitost, protoze tak prichazim o historii problemu, navic nemam jistotu, ze se formular spravne zpracoval a odeslal.

Neprichazite ...

Supportni systemy Vam zaslou Vas pozadavek s identifikaci a pokud je dotahnete, muzete sledovat i tok informaci ve firme - dostanete URL, kde vidite jak kdo na tom pracuje, ci v jakem je to statiu, poznamky resitelu atd. (tuto funkcionalitu jsem v CR videl akorat u jednoho WEBu)

- jika -

URL je mi naprd, kdyz mi nejde Internet. Postu mam u sebe v pocitaci. Verim, ze rozdil pochopite.

Stav zpracovani ve Vasi spolecnosti me prilis nezajima. Zajima me, KDY BUDE PROBLEM VYRESEN. Mozna ten system muze byt efektivne pouzit Vasim controllingem, ale pro me, jako (hodne potencialniho) zakaznika, nema smysl.

Když už jsme u toho - jak pošlete mail, když vám nejde Internet?
Jinak taky webové formuláře moc nemusím, mail je mail...

Vite, ale me nejde Internet pres CaTV. Mozna Vas prekvapi, ale mam doma telefonni linku a modem a pripadne muzu vyuzit GPRS. Nejake dalsi otazky?

Ano - přiznám se, že mě to překvapilo, když píšete, že se na URL nedostanete. Web přece funguje i přes modem, alespoň pokud mě paměť neklame. ;-)
Nechci moc prudit, jen mě to zaujalo z technického hlediska, že chcete komunikovat přes mail, a přitom, podle vašich slov, nemůžete na web. Pokud se jedná o nějaké vnitřní URL, na které se dostanete jen ze sítě UPC, je to samozřejmě jiná. Sám UPC nemám, takže nemám ani zkušenosti.

Mam dojem, ze jste si vybral spatneho diskutujiciho :-)

???
Zase se člověk nic nedozví.
Nu dobrá, asi nevybral.

urcite nevybral :-)

jo jo, anebo srazka s debilem
pardon, to mi jen tak ujelo, kdyz vidim, jak furt prudis :)

a co jako? tohle nejsou zadne argumenty

to, ze neumite pozadovane chovani zaridit i pomoci mailu jeste neznamena ze to nejde

jestli se vam ve firme "toulaji" maily a "zatloukaji" skutecnosti, to neni problem pouzite technologie ale problem mezi zidli a monitorem

Ondreji,

diky za prispevek. OMLOUVAM SE predem za nasledujici komentar:

"Z Vaseho prispevku je videt, ze jste nikdy nic podobneho neresil. Problemy supportu nekdy fakt nemusi souviset primarne se zidli a monitorem. Vetsinou souvisi s limitovanymi zdroji a know-how ve firme."

Napriklad u nas programatori resi jak vyvoj tak support dohromady. Zkuste takovymu clovickovi poslat uprostred vyvoje sofistikovaneho reseni cehosi mail s textem "Oprav hacek nad c". Samozrejme prehanim, v praxi existuji zajimavejsi situace

Namitnete: a co perfektni dokumentace a rozdeleni vyvoj/support ?
- To je samozrejme reseni (pro velke firmy)


- jika -

Take se predem omlouvam ya nasledujici komentar.

Opravdu si nedokazete predstavit, ze jeden clovek vybira DVE schranky v ruznem case? Nebo ze system sbira data take z e-mailu?

Pane Krsek, Samozrejme ze umim a taky jsme to tak 7 let delali. Uz to nedelame a ve firme si vsichni oddechli. Vazne ! Nikomu vsak toto reseni nenutim, tyto systemy neprodavame !

Jinak sbirani e-mailu je v tehle system taky moznost. Ve firme je pouzivame, takze pisu-li na support interne pouzivam mail a ne nejakyho klienta. Proces je pak stejnej, problem je jen kdyz adresu chcete ZVEREJNIT na WEBu.


- jika -

Mimochodem, pocita vas dokonaly system i se situaci, kdy vas zakaznik je ochoten (stejne jako vy) prijmout cokoli pouze pres svuj webovy formular?

A doufam, ze i na rcpt to: root, abuse, postmaster vtipne odpovidate at vas dotycny MTA kontaktuje na url http://xxx?
Uz i takove exoty jsem totiz v mail logu potkal.

:-)) Patrime mezi zminovane exoty :-)) a vyborne tim bavime spammery, kteri meli nase adresy ve svych listech.



- jika -

P.S: Jen poznamku: nas supportni system rozhodne neni dokonaly. Pouze jsme si vybrali jinou cestu nez info@... a fungujete to (podle meho nazoru) lepe.

To ale odporuje RFC. Ale to je samozrejme vas problem.
Protoze napriklad pokud muj postovni server nebude mit kam vratit nedorucitelne maily z vasi domeny, muzu se rozhodnout od vas nic dalsiho neprijimat. A pochopitelne bych se pokusil kontaktovat spravce na postmaster@. Vas problem...

ANO, toto je problem podobnych systemu ..

Identifikujete nas mail server jako "spamovy" a zaradite do nejakeho listu. Pak jsme "nahrany" - jak Vy, uzivatel, ktery po nas neco chce nebo my - web, ktery chce neco sdelit. Je ovsem jedno jestli mate na tom listu info@.. nebo nejakej generovanej mail.



- jika -

Zda se, ze jste me nepochopil. S info@, hotline@ ci podobnymi si muzete delat co chcete, zahazovat, kompostovat, tisknout, cokoli. Co ale musi (melo by) existovat vzdy, jsou adresy postmaster@, abuse@, root@, na ktere vam krome spamu muzou chodit zpravy od ruznych MTA ci spravcu ruznych mailserveru.

Nema to smysl. Druha strana zrejme nema elementarni znalosti v oblasti reseni problemu s internetovou infrastrukturou.

Bohuzel podobneho moru je cim dal vic...:-(

Obávám se, že nemáte pravdu. Vyžadovaná adresa dle RFC je jenom postmaster@domain. Adresy info@domain a abuse@domain jsou obě definovány na stejné úrovni v RFC2142 a to poněkud nejasně. Osobně to chápu jako doporučení, nikoliv jako nutnost. Tedy: "pokud v organizaci existuje někdo, kdo se zabývá případy zneužití sítě / síťové infrastruktury / bezpečnosti, nechť je dosažitelný jako abuse@domain, noc@domain, security@domain". Nicméně nevyžaduje, aby každá smtp doména měla mailboxy abuse, noc a security. Adresa root@domain není zmíněna vůbec nikde.

Dekuji za podporu. Uz jsem myslel, ze budu muset to pristusne RFC precist, protoze ho samozrejme neznam zpameti

- jika -

To byste ale rozhodne mel, protoze z vaseho predhoziho tvrzeni vyplynulo, ze neprijimate postu ani pro postmastera.

Tak to se omlouvam za svoji totalni neschopnost kratce a strucne se vyjadrit. Asi jsem dostatecne nezduranil, ze tak mame resenou ZAKAZNICKOU podporu typu info@...

- jika -

myslim, ze jste to napsal jasne uz od zacatku a tak se neomlouvejte :-)

No a? Kdyz si samozvana skupina oznacuje sve standardy jako request for comment pak se nedivte, kdyz to nikdo nedodrzuje :-)

…technický support je něco jako technická podpora, ale víc cool? ;~)

Bydlím v bytě, ve kterém je zavedena kabelová televize a internet od UPC. Předchozí nájemník měl obojí zprovozněné. Přesto není firma UPC schopna ani po 3 měsících urgencí, telefonátů a webových formulářů schopna bud a) zapojit televizi+internet nebo b) říct "děkujeme, ale nemáme zájem o Vás jako zákazníka". To mě štve nejvíc, že vždy řeknou "ano, do týdne se ozveme" a pak se 3 týdny nic neděje, načež když se zeptám, kde to vázne, dozvím se, že to operátor neví a že to předá dál. Přesto že mi kabel UPC kouká ze zdi přímo v bytě, nedočkal jsem se zprovoznění a udělal jsem to jinak - satelit + bezdrátové připojen
í k netu. Stojí to stejné prachy a je to asi lepší řešení.

Z toho si nic nedelejte, ja mel kabel doma pul roku a ne je presvedcit, ze je ten kabel jejich a aby me k nemu pripojili.
Proste popirali, ze jsou to jejich kabely.
Ohledne kvality sluzeb: od zvyseni rychlosti dochazi k obcasnym kratkym vypadkum resp. k ztratam paketu, ale ja uz nemam silu vysvetlovat, oc jde a proc je to spatne.

Nehraje náhodou roli i to, že v případě výpadku jaksi nemusí jet mail? :-)

Tak snad mam telefon, ne? Jeste jsem nepotkal situaci, ze by pri vypadku spojeni nejel mail a jel web. Vy ano?

Kdyby si šlo stěžovat mailem, posílal bych jim asi stížnosti automaticky (nejlíp z crontabu ;) šílený webový formulář od toho člověka odradí...

A to jako proč? Jenom z toho cronu budete místo mail volat wget. Ale místo cronu bych doporučoval třeba nagios. Oni na to zareagují položkou do filtračních pravidel. :-)

Když se se mnou zákaznické středisko baví telefonem, tak si do databáze píše o čem se mnou mluvilo, jenže já se k tomu vyjádřit nemohu a nemám o jednání nejmenší důkaz. Takže klidně mi mohou říct jednou to a podruhé něco jiného, co mají ve své databázi jim stejně zkontrolovat nemohu. Předpokládám, že mne mají stále vedeného jako neoprávněného stěžovatele, který si odmítl objednat a zaplatit technika který by naladil rádio aby přijímalo program, který byl z důvodu poruchy dlouhodobě odstaven.
Stejně jako mohli beztrestně tvrdit na podzim, že od ledna žádné rušení programů nebude - žádný důkaz o tom nemám.

Lepší firmy tyto hovory nahrávají a pak zpětně kontrolují... Třeba to tak jde i u UPC ;)

To ale prece bez meho svoleni nemuzou? Nebo jo?

Každá rozumná firma se snaží likvidovat emaily, pokud je to jen trochu možné.
Pokud mám formulář, tak si můžu automaticky nastavit procesní cesty, komu a kam dotaz nebo informace padne. Na email bych potřeboval jednoho člověka, který by nedělal nic jiného, než že by neustále rozposílal emaily dál a navíc ještě sledoval, jestli se tomu ubožákovi vůbec odpovědělo.
Pokud někam pošlete email je obvykle v duchu hesla "Pošli email, vykřič se a zapomeň."
A co se zelené linky týče - pokud se opravdu pořádně podívate po trhu, tak zjistíte následující:
zelené linky se používají pro obchodní příležitosti (pro něco, z čeho může aspoň něco málo kápnout)
placené linky se používají pro řešení problémů, protože z toho nekápne nic a hovory jsou tam mnohem delší.
Takhle to v byznysu obvykle funguje.

>> zelené linky se používají pro obchodní příležitosti (pro něco, z čeho může aspoň něco málo kápnout)

hmm... docela casto pouzivam zelenou linku u ignum.cz. Je to take 1 z duvodu, proc doporucuji tento webhosting svym zakaznikum. ;)

viz. http://www.ignum.cz/web/df/cz/?typ=bar_contact

Jo, souhlasím.

Ad spam: no co, já mám spamu tak 100 mailů denně a taky se z toho nezblázním. Jenom když nejsem pár dní na mailu (stačí víkend), tak se doba protřídění trochu prodlouží.

Jinak mám dost dobrý systém: všechno, co je .cz nebo povolené domény (robertnemec.com :-)) jde do Hlavní složky, zbytek do Spam (pokud není jiné pravidlo). Občas něco spadne omylem (nějaký nový newsletter, zahraniční zákazník...) do Spamu, ale to poznám a přeložím do Hlavní složky. Jednoduché, účinné.

...zahraniční zákazník

Že vy děláte stránky J. Kerrymu? :-D

"placené linky se používají pro řešení problémů, protože z toho nekápne nic a hovory jsou tam mnohem delší.
Takhle to v byznysu obvykle funguje."

Pokud muj problem bude reklamace nefunkcnosti a bude uznana, tak vam zpetne ten telefon nauctuju a zaplatite to tak jako tak. Na te zelene lince by vas to pak vyslo levneji, protoze ja vam nauctuju kdyz uz v tom budu i svuj ztraceny cas + samozrejme poplatek na podrobny vypis hovoru, delam to preci jen kvuli vam ;).

Na UPC jsem připojen denně. Služba je OK. Když je porucha, třeba jen na TV, je unavující hledat své zákaznické číslo a číslo smlouvy atd. a vypisovat vše do kontaktního formuláře, když já jen chci oznámit jejich poruchu. Katastrofa je se do UPC dovolat, nejde-li mi internet. Průměrná doba čekání na operátora je cca 10 minut a drzost společnosti, že to čekání musím platit!!! Mám dojem, že berou od telekominíků provize...a zákazníka mají na háku...at´ čeká...třeba ho to přestane bavit. ( Nikdy se mi nestalo, že by operátor vzal tf hned!)

To je přesné, taky ťukám o sto šest, abych to pak ještě jednou diktoval. Promakaný systém.
Každopádně používám na dvou místech dva kabely: Karneval a UPC. Zatímco za zhruba dva roky mi Karneval vypadnul asi třikrát (co jsem zaznamenal), UPC nejelo za 14 dnů asi pětkrát a to vždy aspoň pár hodin... Prý jim to může rozhodit nějaká stará TV. Inu - moderní síť si se starými TV asi nerozumí, a proto nejde internet. Ale peníze si vesele účtují a nic jim nevadí, že si k tomu musím pořídit ještě telefon, aby aspoň něco jelo Uf...

kdyz napipate do telefonu vsechny nesmysly co chteji a oni to konecne vezmou tak hadejte co chteji hned jako prvni nez se s vami zacnou bavit
znova vsechny ty nesmysly co jste tak pred chvili pracne napiskali
jupi
badial