Vlákno názorů k článku
Proč nemá zákaznická podpora UPC email?

Marku,

diky za glosu. Osobne si ale myslim, ze nektere skutecnosti mohou byt i jinak.... Z duvodu spamu a dalsich forem zneuzivani mailu jsme dokonce i my stahli e-mailove adtresy typu info@... z nasich WEBu. Zaroven jsme ale naimplementovali vnitrni system pro sledovani supportu (nejen technickej, ale i procesni). Asi bych mel napsat, ze ted:
a) mame podstatne mensi zatez lidi, kteri drive vyrizovali info@
b) jsme schopni sledovat co, kdo, kdy (to je docela podstatne :-))

Mozna, ze v UPC meli uplne stejne myslenky, ale nedotahli implementaci systemu. Treba na urovni lidi nebo procesu.


- jika -

Přeložím-li váš první argument z úředničtiny do lidské řeči, dostanu zhruba toto: poté, co jsme zákazníkům zkomplikovali přístup k supportu, máme méně práce s vyřizováním jejich dotazů. To už to nevypadá tak hezky, že? :-)

Nemohu souhlasit :-))

1) Uzivatelum/zakaznikum jsme zkomplikovali pristup k supportu tim, ze musi do WEB formulare napsat kontakt na sebe (jinak je tam samozrejme take telefon, kam se dovolate, pokud neverite WEBu)
- mimochodem, tim, ze pouzijete "web formular" kvalita napsanych pozadavku na support roste, protoze lide si vic rozmysleji veci nez do mailu .. coz zase zmensuje pocet mailovych "prestrelek".
- pokud mate dobrej system pak vysledek reseni supportu i celou komunikaci do Vaseho mailu dostavate

2) Pokud je v supportu namoceno vic jak x lidi, je tato metoda opravdu lepsi, protoze se nikde po firme mail "nezatoula" a nikdo nic nezatluce. Naopak muzete:
- nastavit SLA (doby do kdy se MUSI pozadavek vyresit)
- prachy na nedodrzeni SLA (nevyridil jsi 2 pozadavky do 24 hod, ajjjaj mas o Y min :-))
- interni zlepsovani techto procesu a jednoduchou zastupitelnost (neresite presmerovani mailu, kdyz nekdo nahle onemocni, jede na pohreb nebo svatbu)



- jika -

to je super, ale pro me jako zakaznika je webovy formular velice neprijemna zalezitost, protoze tak prichazim o historii problemu, navic nemam jistotu, ze se formular spravne zpracoval a odeslal.

Neprichazite ...

Supportni systemy Vam zaslou Vas pozadavek s identifikaci a pokud je dotahnete, muzete sledovat i tok informaci ve firme - dostanete URL, kde vidite jak kdo na tom pracuje, ci v jakem je to statiu, poznamky resitelu atd. (tuto funkcionalitu jsem v CR videl akorat u jednoho WEBu)

- jika -

URL je mi naprd, kdyz mi nejde Internet. Postu mam u sebe v pocitaci. Verim, ze rozdil pochopite.

Stav zpracovani ve Vasi spolecnosti me prilis nezajima. Zajima me, KDY BUDE PROBLEM VYRESEN. Mozna ten system muze byt efektivne pouzit Vasim controllingem, ale pro me, jako (hodne potencialniho) zakaznika, nema smysl.

Když už jsme u toho - jak pošlete mail, když vám nejde Internet?
Jinak taky webové formuláře moc nemusím, mail je mail...

Vite, ale me nejde Internet pres CaTV. Mozna Vas prekvapi, ale mam doma telefonni linku a modem a pripadne muzu vyuzit GPRS. Nejake dalsi otazky?

Ano - přiznám se, že mě to překvapilo, když píšete, že se na URL nedostanete. Web přece funguje i přes modem, alespoň pokud mě paměť neklame. ;-)
Nechci moc prudit, jen mě to zaujalo z technického hlediska, že chcete komunikovat přes mail, a přitom, podle vašich slov, nemůžete na web. Pokud se jedná o nějaké vnitřní URL, na které se dostanete jen ze sítě UPC, je to samozřejmě jiná. Sám UPC nemám, takže nemám ani zkušenosti.

Mam dojem, ze jste si vybral spatneho diskutujiciho :-)

???
Zase se člověk nic nedozví.
Nu dobrá, asi nevybral.

urcite nevybral :-)

jo jo, anebo srazka s debilem
pardon, to mi jen tak ujelo, kdyz vidim, jak furt prudis :)

a co jako? tohle nejsou zadne argumenty

to, ze neumite pozadovane chovani zaridit i pomoci mailu jeste neznamena ze to nejde

jestli se vam ve firme "toulaji" maily a "zatloukaji" skutecnosti, to neni problem pouzite technologie ale problem mezi zidli a monitorem

Ondreji,

diky za prispevek. OMLOUVAM SE predem za nasledujici komentar:

"Z Vaseho prispevku je videt, ze jste nikdy nic podobneho neresil. Problemy supportu nekdy fakt nemusi souviset primarne se zidli a monitorem. Vetsinou souvisi s limitovanymi zdroji a know-how ve firme."

Napriklad u nas programatori resi jak vyvoj tak support dohromady. Zkuste takovymu clovickovi poslat uprostred vyvoje sofistikovaneho reseni cehosi mail s textem "Oprav hacek nad c". Samozrejme prehanim, v praxi existuji zajimavejsi situace

Namitnete: a co perfektni dokumentace a rozdeleni vyvoj/support ?
- To je samozrejme reseni (pro velke firmy)


- jika -

Take se predem omlouvam ya nasledujici komentar.

Opravdu si nedokazete predstavit, ze jeden clovek vybira DVE schranky v ruznem case? Nebo ze system sbira data take z e-mailu?

Pane Krsek, Samozrejme ze umim a taky jsme to tak 7 let delali. Uz to nedelame a ve firme si vsichni oddechli. Vazne ! Nikomu vsak toto reseni nenutim, tyto systemy neprodavame !

Jinak sbirani e-mailu je v tehle system taky moznost. Ve firme je pouzivame, takze pisu-li na support interne pouzivam mail a ne nejakyho klienta. Proces je pak stejnej, problem je jen kdyz adresu chcete ZVEREJNIT na WEBu.


- jika -

Mimochodem, pocita vas dokonaly system i se situaci, kdy vas zakaznik je ochoten (stejne jako vy) prijmout cokoli pouze pres svuj webovy formular?

A doufam, ze i na rcpt to: root, abuse, postmaster vtipne odpovidate at vas dotycny MTA kontaktuje na url http://xxx?
Uz i takove exoty jsem totiz v mail logu potkal.

:-)) Patrime mezi zminovane exoty :-)) a vyborne tim bavime spammery, kteri meli nase adresy ve svych listech.



- jika -

P.S: Jen poznamku: nas supportni system rozhodne neni dokonaly. Pouze jsme si vybrali jinou cestu nez info@... a fungujete to (podle meho nazoru) lepe.

To ale odporuje RFC. Ale to je samozrejme vas problem.
Protoze napriklad pokud muj postovni server nebude mit kam vratit nedorucitelne maily z vasi domeny, muzu se rozhodnout od vas nic dalsiho neprijimat. A pochopitelne bych se pokusil kontaktovat spravce na postmaster@. Vas problem...

ANO, toto je problem podobnych systemu ..

Identifikujete nas mail server jako "spamovy" a zaradite do nejakeho listu. Pak jsme "nahrany" - jak Vy, uzivatel, ktery po nas neco chce nebo my - web, ktery chce neco sdelit. Je ovsem jedno jestli mate na tom listu info@.. nebo nejakej generovanej mail.



- jika -

Zda se, ze jste me nepochopil. S info@, hotline@ ci podobnymi si muzete delat co chcete, zahazovat, kompostovat, tisknout, cokoli. Co ale musi (melo by) existovat vzdy, jsou adresy postmaster@, abuse@, root@, na ktere vam krome spamu muzou chodit zpravy od ruznych MTA ci spravcu ruznych mailserveru.

Nema to smysl. Druha strana zrejme nema elementarni znalosti v oblasti reseni problemu s internetovou infrastrukturou.

Bohuzel podobneho moru je cim dal vic...:-(

Obávám se, že nemáte pravdu. Vyžadovaná adresa dle RFC je jenom postmaster@domain. Adresy info@domain a abuse@domain jsou obě definovány na stejné úrovni v RFC2142 a to poněkud nejasně. Osobně to chápu jako doporučení, nikoliv jako nutnost. Tedy: "pokud v organizaci existuje někdo, kdo se zabývá případy zneužití sítě / síťové infrastruktury / bezpečnosti, nechť je dosažitelný jako abuse@domain, noc@domain, security@domain". Nicméně nevyžaduje, aby každá smtp doména měla mailboxy abuse, noc a security. Adresa root@domain není zmíněna vůbec nikde.

Dekuji za podporu. Uz jsem myslel, ze budu muset to pristusne RFC precist, protoze ho samozrejme neznam zpameti

- jika -

To byste ale rozhodne mel, protoze z vaseho predhoziho tvrzeni vyplynulo, ze neprijimate postu ani pro postmastera.

Tak to se omlouvam za svoji totalni neschopnost kratce a strucne se vyjadrit. Asi jsem dostatecne nezduranil, ze tak mame resenou ZAKAZNICKOU podporu typu info@...

- jika -

myslim, ze jste to napsal jasne uz od zacatku a tak se neomlouvejte :-)

No a? Kdyz si samozvana skupina oznacuje sve standardy jako request for comment pak se nedivte, kdyz to nikdo nedodrzuje :-)